5 pilares de uma operação de Inside Sales Top of Mind

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O que é necessário para ter uma operação de Inside Sales f#da. Em uma frase, este é o objetivo deste blog e de todos os conteúdos que produzimos.

Uma operação de Inside Sales Top of Mind (termo rebuscado para f#oda que vamos utilizar a partir de agora) precisa de uma combinação de entendimento sobre os processos que dão certo e de mão na massa para garantir que tudo seja feito da melhor forma possível. Recentemente lançamos o Mapa de Sucesso em Inside Sales, onde mostramos o que é preciso, na prática, para ter sucesso (redundante, mas necessário).

Agora, vamos falar sobre a parte do entendimento: o que faz uma operação de Inside Sales ser Top of Mind? Essas são, essencialmente, as “melhores práticas” para garantir a qualidade da área comercial e a consistência da operação.

Neste conteúdo, vamos apresentar os 5 pilares de uma operação de Inside Sales. Este conteúdo também está disponível em mais detalhes na nossa certificação, o The Inside Sales Show, mas o essencial está aqui Vamos lá?

5 pilares para uma operação de Inside Sales Top of Mind

Pilar #1 – Processo de Vendas centrado no cliente

O processo de vendas B2C deixou o público mais exigente, esperando um bom atendimento, personalização e rapidez. A fim de obter sucesso, as empresas B2B tiveram que atender aos mesmos parâmetros, surgindo assim a venda consultiva e o papel do consultor de vendas, uma pessoa preparada para diagnosticar problemas e encontrar a melhor solução (mesmo que isso signifique um cliente a menos para a empresa dele).

O cliente, e os interesses dele, agora está no centro do processo de vendas. O vendedor tem uma obrigação para com ele e o conceito de vitória (em vendas) agora é condicionado ao sucesso do cliente.

Jacco vanderKooij, especialista e referência mundial em Inside Sales, aponta que o consumidor normalmente passa por 5 fases distintas ao longo do processo de vendas. São elas:

  1. Descoberta: o cliente descobre o problema que você resolve, se dá conta de que há uma necessidade ou de que ele/ela precisa mudar a forma como algo é feito hoje.
  2. Educação: uma vez que o cliente sabe que existe algo a melhorar, quer descobrir o quão grande é esse problema, como ele pode afetar a empresa no curto e longo prazo, quais as consequências de não mudar agora etc. E para saber isso ele vai buscar mais informação.
  3. Seleção: agora que o cliente tem mais informação, sabe que o problema precisa ser resolvido e está analisando as opções do mercado para decidir.

Este é o momento no qual o vendedor dá TODAS as informações para o cliente tomar a decisão, independentemente de qual opção o cliente vai escolher. A postura de um vendedor, e sua transparência, são essenciais para conquistar (e merecer) a confiança do cliente.

Além disso, ter a certeza de que o cliente está fazendo a escolha certa beneficia a própria empresa, já que diminui a possibilidade de churn de vendas.

  1. Onboarding: o cliente optou pela compra do produto ou serviço (por exemplo, uma consultoria) oferecido pela sua empresa e vai receber a orientação para começar essa parceria. Agora o cliente será preparado para obter sucesso.
  2. Expansão e retenção: uma das fases mais importantes, onde a parceria continuará a ser expandida através de novos produtos ou de uma compra recorrente.

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Pilar #2 – Gatilho de Passagem

Você sabe o que são gatilhos de passagem? Falamos sobre eles nesse post e em nosso Glossário de Inside Sales.

Se a resposta for ‘não’, vamos começar com um exemplo:

Você atendeu a um pedido de contato comercial feito à sua empresa e fez uma ligação de conexão. Seu prospect se chama Camila, e trabalha em uma empresa do ramo médico, chamada “Médicos SA”. Após 8 ou 10 minutos de conversa, a Camila ficou aparentemente interessada pelo que sua empresa tem a oferecer.

E quando você faz o check-point, algo como: “Camila, é uma prioridade para a Médicos SA, resolver o problema de oscilação de temperatura na sala de cirurgia agora?”, ela responde que “Não, o software que controla hoje a temperatura das salas de cirurgia atende bem”.

A empresa Médicos SA não atendeu a uma condição de passagem para essa etapa, que é justamente responder “Sim, é uma prioridade resolver o problema X agora”.

Essa condição de passagem de uma etapa a outra é o que nós chamamos de Gatilho de Passagem. Se a resposta fosse “Sim, eu quero resolver esse problema agora”, o gatilho de passagem teria sido atendido.

Uma dica: gatilhos de passagem precisam ser perguntas fechadas, onde as respostas só podem ser “sim ou não”, “quero ou não quero”, “vou ou não vou”. Isso garante assertividade do processo comercial.

Uma pergunta aberta para a Camila, do nosso exemplo, seria: “Camila, como vocês controlam hoje a temperatura das salas de cirurgia?”

Isso faria com que a Camila contasse uma história, apresentasse fatos e dados, o que é muito importante para entender o cenário, mas não validam ou invalidam uma condição ou interesse em seguir adiante.

Ficou claro?

Pilar #3 – Vendedores Consultivos

Existe uma analogia muito conhecida no mundo de Inside Sales que diz que um vendedor consultivo é como um médico.

Imagine o seguinte cenário: o paciente chega ao consultório e diz “Doutor, comecei a sentir os seguintes sintomas… Vi na internet que pode ser sinal de que estou com o X doença e que preciso do remédio Y. Consigo uma receita desse remédio com você?”

Um médico responsável jamais receita algo de imediato. Ele faz boas perguntas, entende completamente o histórico do paciente, todas as variáveis que podem influenciar essa condição ou sintomas.

Somente com todas as respostas o médico faz um diagnóstico, diz como o paciente pode melhorar sua condição e dá as medidas necessárias.

Assim como um médico, o vendedor precisa ter um perfil consultivo, comprometido com o bem-estar de seus pacientes, os clientes. E não existe outra maneira a não ser investigar com boas perguntas (SPIN, GPCT etc.).

Por boas perguntas entendemos aquelas que aproximam do diagnóstico, enquanto perguntas ruins são tendenciosas, induzindo a uma resposta esperada.

Com boas perguntas, e sem receio de desafiar, é possível cumprir os gatilhos de passagem e proporcionar um processo de vendas consultivo e centrado no cliente. E, com isso, atinge-se sucesso em Inside Sales.

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Pilar #4 – Pipeline de vendas

Termo muito utilizado em Inside Sales, o pipeline é o conjunto de todos os negócios sendo trabalhados pelos vendedores no CRM.

Um bom pipeline de vendas é aquele que tem fluidez. Os deals são ganhos e perdidos de acordo com os gatilhos de passagem, sem apego, sem enrolação, sem esperança de que algum milagre vai acontecer e sem efeito sanfona.

Sabemos que uma das maiores inseguranças de novos vendedores é saber quando perder um negócio. A resposta é: quando um prospect não cumpre os gatilhos de passagem.

É preciso ter disciplina e ficar atento aos micro-comprometimentos ao longo da venda, pois é isso que fará com que seus negócios andem (ou acabem), deixando você livre do sentimento de “apego” aos negócios.

Inside Sales é um jogo de disciplina, de métodos e processos. O que nos leva ao próximo pilar.

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Pilar #5 – Respeitar o jogo de números

O que é exatamente o jogo de números?

Ao longo do mês o vendedor fará centenas de ligações para seus prospects. Uma operação típica de Inside Sales entrega a cada um de seus vendedores entre 150 e 200 prospects por mês. Se, em média, o vendedor falar 3x com cada um, são 450 a 600 ligações por mês. Nossos estudos do Labs da Meetime mostraram que de 25 a 28% delas são ligações significativas, ou seja, há avanços no processo comercial. E apenas uma parte dessas ligações vai resultar em Vendas.

O caminho é: lead > ligações/e-mail >  ligações significativas > vendas.

Se um vendedor fizer 30% menos ligações que o mês passado, isso vai impactar nas quantidade de vendas concretizadas naquele mês.

Esse é o jogo de números: se negligenciar volume de leads, prospects ou atividades (ligações, e-mails, reuniões online), vão faltar negócios no pipeline para fechar a meta no final do mês.

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Quer mais detalhes sobre os pilares de Inside Sales ou como ter uma operação de vendas Top of Mind?

Esses são temas tratados no The Inside Sales Show, nossa certificação em Inside Sales. Tá esperando o quê?

Resumo
5 pilares de uma operação de Inside Sales Top of Mind
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5 pilares de uma operação de Inside Sales Top of Mind
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O que é necessário para ter uma operação de Inside Sales f#da? Descubra neste conteúdo quais são os pilares de Inside Salem que levam ao sucesso!
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