Guia: perguntas para prospecção de clientes, qualificar e diagnosticar leads

perguntas para prospecção de clientes

Vamos alinhar expectativas?

Primeiramente, nós não acreditamos em perguntas para qualificação de clientes ou para vendas prontas e em roteiros fixos.

Essas duas práticas vão totalmente contra o modelo de venda consultiva que defendemos e que entendemos como essencial, tanto para a experiência do cliente quando para a saúde da empresa.

Dito isso, pode parecer contraditório que estamos lançando um guia de perguntas para prospecção de clientes, qualificação e diagnóstico de leads, né?

O objetivo desse material é dar ideias de perguntas.

Oferecer um cardápio para que o vendedor consiga estudar, treinar e aplicar o questionário da melhor forma possível na hora de ligar para o cliente.

Para isso, é preciso que você, vendedor, esteja consciente não só dos benefícios de não usar um roteiro pronto, mas também estar comprometido em ser um consultor de vendas, e não apenas um vendedor.

Afinal, ouvir cada um dos clientes e suas particularidades é essencial!

Por isso recomendamos que você feche o cardápio de perguntas quando for ligar para seu futuro cliente.

Agora que fizemos este disclaimer, vamos falar de como qualificar leads e fazer perguntas para prospecção de clientes.

Dicas gerais de perguntas para prospecção de clientes

Ninguém gosta de atender o telefone e ser bombardeado por perguntas, certo?

Isso acaba gerando hostilidade por parte do lead e pode prejudicar, ou matar, qualquer chance de manter uma relação comercial.

Da mesma forma, ir oferecendo um produto ou serviço logo de cara também é ruim, pois não se sabe sequer se aquela pessoa tem uma necessidade.

Para evitar esses problemas, tão comuns e odiados, da área de vendas, siga algumas orientações básicas:

Dicas básicas ao fazer uma ligação de vendas:

1- Peça permissão para falar, sempre:

Ao realizar uma primeira ligação de prospecção, seja ela com um lead inbound ou outbound (cold calling), apresente-se com nome e empresa e peça permissão para falar!

Sugerir um curto período de tempo, abordar a razão da ligação ou introduzir o tema que quer abordar são técnicas para despertar o interesse no lead.

Exemplo:

Olá [nome da pessoa], meu nome é Marília e falo da empresa Meetime. Vi que você baixou há pouco tempo o conteúdo Y e estou ligando para entender o que te motivou a isso.

Você tem 5 minutos para conversar?

Outra alternativa é dar o motivo da ligação e deixar o lead falar.

Interação contínua é uma espécie de permissão e você pode conquistar 3 a 4 minutos dessa forma.

2- Combine os objetivos:

Sempre que possível, logo no início da ligação, combine qual o propósito daquela conversa e o objetivo daquelas perguntas.

Isso vale para entender qual a necessidade da empresa naquele momento, ou mostrar como o software pode colaborar.

Isso ajuda a preparar o prospect para outras possíveis perguntas para prospecção de clientes.

3- Faça as perguntas difíceis sem medo:

Toda pergunta pode trazer uma resposta que a gente não quer ouvir, mas são realmente essas, as que doem lá dentro, que precisam ser respondidas.

São elas as capazes de despertar a urgência no prospect e que garantem avanços no processo comercial.

Muitas das perguntas para qualificação de leads que você vai ler aqui podem tirar você e o prospect da zona de conforto.

4- Perguntas fechadas x perguntas abertas:

Existem duas classificações principais de perguntas para prospecção de clientes:

Fechadas:

Usadas para validação, possuem respostas “sim” ou “não”.

O objetivo é, claro, conseguir uma resposta clara e sem escape.

Pode ser, por exemplo, se a pessoa validou o budget com o decisor ou mesmo garantir que o prospect ouviu e entendeu, e que quer ir adiante.

Perguntas boas para garantir avanços, do tipo:

A [empresa/solução] é a solução que você esperava pra resolver esse problema? Esta é uma prioridade para você?

Mas é preciso tomar cuidado com perguntas fechadas!

Elas podem acabar mascarando alguma dúvida e, em muitos casos, dependem da curiosidade do próprio vendedor para ir mais afundo e explorar o assunto.

Abertas:

São utilizadas para diagnosticar, descobrir situações novas, contestar, fuçar, descobrir novas informações e deixar claras as informações relevantes para a empresa, mesmo que ela não saiba exatamente como.

Matt Doyon, VP de Vendas da RockContent abordou o tema de perguntas de vendas em seu site neste conteúdo, e sugerimos que você dê uma olhada.

O próximo passo é falar brevemente sobre as metodologias de vendas mais importantes atualmente e como funciona a linha de perguntas em cada uma delas.

Principais metodologias de vendas que você precisa conhecer

Veja como gerar leads qualificados com algumas das principias metodologias de vendas para qualificação de leads:

1- BANT – Budget, Authority, Needs, and Timeline

A metodologia mais antiga dentre as apresentadas aqui, o BANT foca no budget e no indivíduo com poder de decisão como fatores de qualificação. Apesar de ainda ser usada por algumas empresas, ela tem se mostrado cada vez menos eficiente, especialmente para o segmento de SaaS.

Temos um conteúdo totalmente focado em BANT e os desafios na sua aplicação. Vale a pena dar uma olhada!

2- SPIN – Situation, Problem, Implication, Need

Possivelmente a metodologia que mais trabalhamos aqui no Blog da Meetime, é uma metodologia de vendas criada nos anos 1980 por Neil Rackham, que inspirou muitas outras.

No SPIN, existem 4 tipos de perguntas para conhecer as dores do cliente e mostrar o valor da solução:

  1. Situação;
  2. Problema;
  3. Implicação;
  4. Necessidade.

Abaixo estão duas referências super completas sobre o tema:

3- GPCT – Goals, Plans, Challenges, Timeline

Uma evolução do BANT, o GPCT foca nas necessidades do prospect, representados pelo Goals.

Muitas vezes, o GPCT pode utilizar algumas das perguntas do SPIN, já que elas funcionam bem juntas.

Agora que você viu como qualificar leads, indicamos este post da Hubspot para que você entenda melhor o que é GPCT e qual a sua diferença para quem quer saber como gerar leads qualificados.

Guia de perguntas para qualificação de clientes

Nossa sugestão é que a empresa tenha um Cardápio de Perguntas para prospecção de clientes, qualificação e diagnóstico de leads em seu Playbook de Vendas, a fim de facilitar o acesso aos vendedores.

O Cardápio de Perguntas para prospecção de clientes, qualificação e diagnóstico de leads também é um legado do treinamento do time comercial.

Vamos iniciar?!

Perguntas para prospecção de clientes

A primeira pergunta a ser feita é “posso te fazer perguntas com o objetivo de entender x, y e z?”.

Deixe claro que sua empresa adota um processo de vendas consultivo e que as perguntas são necessárias para entender a situação da empresa.

Em seguida, você pode continuar com suas perguntas para prospecção de clientes da seguinte forma:

  • O que causou o seu interesse pelo material X?
  • Em geral, vemos que pessoas que se interessam pelo material X estão buscando/ possuem um problema em [problema que sua empresa resolve]. Você diria que este é o seu caso?
  • Como está a performance da sua empresa em [segmento]? O que precisa ser melhorado? Você pode dar uma nota, de 0 a 10?
  • Qual o seu papel na empresa/time?
  • Por que você busca uma solução para este problema agora? O que mudou?
  • A partir do que conversamos, acho que faz bastante sentido a gente continuar a conversar. Pelo que vi, nós conseguimos te ajudar a atingir os objetivos. Que tal agendarmos uma próxima conversa?

Aqui, você deve estar atento ao engajamento do prospect (ele está falando com você ou sendo monossilábico?) e respeitar aos gatilhos de passagem da sua empresa.

Ele tem a dor? O segmento da empresa é apropriado?

Perguntas para qualificação de leads e diagnóstico

Em uma segunda ligação, em geral, é quando acontece a qualificação mais específica, com a maioria das perguntas difíceis.

Lembrando que algumas das informações você já conseguiu coletar na primeira ligação.

Uma boa ideia, antes de começar a perguntar, é retomar o que foi dito anteriormente.

  • Essa conversa geralmente dura X min. Você tem alguma limitação de horário?
  • O nosso objetivo é discutir [assunto], entender se a [empresa] pode ajudar e se valeria a pena marcar uma demonstração/enviar proposta. É isso que você espera dessa nossa conversa?
  • Na nossa última conversa, você falou que seu objetivo é X.
    • Quais os maiores desafios atualmente e o que tem feito para mudá-los?
    • Quais as mudanças, investimentos ou contratações que precisam ser feitas?
  • O que acontece se você continuar fazendo o que sempre fez/não atingir o objetivo?

A seguir utilize o GPCT para fazer as perguntas específicas e conseguir uma visão 360º da empresa:

  • Goal – Qual o objetivo da pessoa/empresa?
  • Plan – Qual o planejamento para chegar lá? O que precisa ser feito?
  • Challenges – Quais os maiores/principais desafios vividos pela sua empresa/time atualmente?
  • Timeline – Quando precisam atingir o objetivo? Como foi traçado esse objetivo?

Atenção! Muitas pessoas confundem Objetivo com Plano.

Um exemplo?

Quando a pergunta é o objetivo e ela diz: implantar um CRM.

O objetivo é algo claro (a Hubspot diz que só existem três objetivos válidos – ganhar mais dinheiro, economizar ou evitar perder dinheiro) e o plano é a como será possível atingir esse objetivo.

Em empresas sem objetivo claro, o vendedor tem a chance de ser ainda mais consultivo e ajudar a pessoa a determiná-lo.

Sempre retome os pontos ditos pelo prospect, peça para ele expandir e vá a fundo sem medo!

É isso que vai despertar a urgência e fazê-lo seguir em frente.

Perguntas relacionadas ao diagnóstico ou apresentação da proposta

A etapa após o diagnóstico depende do segmento.

Para SaaS, é uma demonstração de software, enquanto uma empresa de serviço mostrará uma proposta personalizada segundo as dores e necessidades da empresa.

De qualquer forma, algumas perguntas gerais podem e devem ser feitas:

  • Em nossa última conversa, concordamos que a prioridade para a empresa é X. Mudou alguma coisa?
  • [Diagnóstico ou apresentação da proposta]
  • Isso que conversamos atende suas necessidades? Você gostou do que viu?
  • Você acredita que isso ajudaria a empresa a alcançar o objetivo de X até o final do Q1?
  • A [empresa] é o que você espera pra resolver o problema Y?
  • Ficou alguma dúvida?
  • O que falta para podermos começar/ir em frente?

Perguntas de encerramento

  • O que falta para assinarmos o contrato?
  • Existe algum impedimento?
  • Quando vocês contratam produtos ou serviços como os nossos, qual o próximo passo?
  • Vocês já utilizam a [ferramenta de assinatura de contratos escolhida]?

Caso necessário, utilize compellings como: flexibilidade na data de pagamento, curso extra, desconto para pagamento up-front.

Agora é o momento de fechar o deal.

Lembre-se: toda venda é uma troca.

Não deixe o deal te enrolar ou pedir por vantagens!

Aqui falamos sobre o problema que descontos podem gerar em uma operação B2B, então fique atento.

Com isso, encerramos o nosso guia de perguntas para vender.

O que achou? Ficou claro para você como gerar leads qualificados?

Deixe a sua opinião nos comentários, junto com mais sugestões de pergunta!

Assim podemos atualizar este post periodicamente.

E lembre-se de não ter medo de fazer as perguntas difíceis.

O importante é estar preparado para a conversa.

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Imagem: Harvard Business School

Resumo
Guia: perguntas de vendas para prospectar, qualificar e diagnosticar leads
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Guia: perguntas de vendas para prospectar, qualificar e diagnosticar leads
Descrição
Um cardápio de perguntas de vendas para que você, vendedor, consiga estudar, treinar e aplicar um questionário personalizado na hora de falar com o cliente.
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