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O que é uma pergunta?
Você sempre sabe quando está diante de uma. Mas qual o efeito dela?
O que aconteceu quando viu aquele ponto de interrogação?
Você parou e refletiu. Rapidamente vasculhou seus conhecimentos, ideias e experiências para elaborar uma resposta – e falar. Você é inserido na conversa, puxa uma cadeira…
Uma pergunta tem esse poder.
É um convite e uma provocação. Quem pergunta está comunicando: “Vamos falar sobre esse assunto? Quero saber o que você tem a me dizer!” Movido pela curiosidade e interesse, quem pergunta está no controle da conversa. Dita para onde ela vai. Conduz o outro pelas ideias e fatos até escutar o que precisa.
Os melhores vendedores não só dominam táticas de vendas, mas também conhecem os diferentes tipos de pergunta e o efeito que elas causam. Sabem elaborar as questões de tal forma que a resposta trará exatamente a informação que desejam. Quer ver como? Então, acompanhe a leitura ou assista ao vídeo!
As perguntas abertas são aquelas que permitem qualquer tipo de resposta. Elas não delimitam ou restrigem a poucas opções, como “sim” ou “não”, como no caso de perguntas fechadas.
Em geral elas começam com:
Ou então:
São perguntas que buscam contexto e esclarecimento. Elas demandam uma resposta completa, geralmente longa. Quando a pessoa ouve uma pergunta aberta, é incentivada a refletir sobre o assunto ou situação. Desta forma, as respostas são baseadas em ideias, opiniões e sentimentos – e não em fatos.
“O que você já fez para tentar resolver esse problema?”
Para responder de forma apropriada, o prospect tem que puxar da memória as estratégias que adotou anteriormente para tentar solucionar o problema. A própria pergunta estimula isso. Então, a menos que ele diga “Nada!”, a resposta será uma frase longa, explicando tudo o que ele já fez.
Agora, se você perguntasse:
“Você já tentou resolver esse problema antes?”
A resposta viria mais rápido e fácil: seria apenas “Sim” ou “Não”. Isso porque a pergunta não incentiva a reflexão e não exige uma explicação. É o que chamamos de pergunta fechada. Ela restringe a resposta e gera uma interrupção na conversa. Para retomar o fio da meada, você terá que fazer mais uma pergunta – e em geral ela é fechada. O que gera outra resposta curta… Entendeu?
Embora as perguntas abertas resultem em respostas mais significativas, isso não quer dizer que sejam melhores do que as fechadas. Cada uma tem a própria função durante uma abordagem de vendas. Cabe ao vendedor ter sabedoria para utilizar o tipo de pergunta mais adequado ao objetivo e à informação que busca.
A seguir, vamos ver por que, quando e como utilizar as perguntas abertas.
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Uma pesquisa realizada pelo Gong.io mostra que as ligações de diagnóstico de maior sucesso são aquelas em que o prospect fala 57% e o vendedor 43% do tempo. Ou seja: em que a conversa é equilibrada.
Mas por quê?
No processo de vendas consultivas, é importante conhecer o contexto do prospect antes de oferecer qualquer solução. Investigar e coletar informações específicas sobre o negócio dele é essencial para formatar uma demonstração personalizada, que faça total sentido. Por isso, especialmente nas primeiras abordagens, você precisa encorajá-lo a falar. E a melhor arma para isso são as perguntas abertas.
A partir das perguntas abertas, você:
As perguntas abertas dão um tom de bate-papo à abordagem, tornam a conversa equilibrada e valorizam o que o prospect tem a dizer. Assim, o processo de vendas deixa de ser tão automático e frio e passa a parecer mais uma troca de ideias.
Ótimo, não é? Então vamos ver quando e como utilizá-las da melhor forma.
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As perguntas abertas são mais eficazes no início do processo de vendas. Como provocam a reflexão e resultam em explicações detalhadas, elas servem muito bem para qualificar e investigar. Por isso, são utilizadas principalmente na conexão e no diagnóstico – embora não sejam exclusivas dessas etapas.
Perguntas abertas que começam com “O quê”, “Quem”, “Quando”, “Como”, “Onde” e “Por que” são ótimas para obter informações específicas sobre o negócio do prospect e checar se ele tem o perfil de compra ideal.
Já as que iniciam com “Me conta…”, “Me explica…” são melhores para explorar um tópico mais a fundo, investigar e descobrir aspectos que você não tem como prever.
Cada tipo de pergunta provoca uma resposta diferente.
Então, é preciso ter claro qual é o objetivo da conversa para determinar qual pergunta vai surtir o efeito que você espera. Ter gatilhos de passagem bem definidos é o que vai ajudar a guiar esta conversa. Sabendo o que é mais importante ouvir, você elabora perguntas mais certeiras e conduz melhor a abordagem.
Há ainda um cuidado a tomar ao fazer perguntas abertas. É ótimo dar espaço para o prospect falar, mas você tem que manter o controle. Escolher perguntas bem claras e objetivas evita que ele se alongue na resposta, perca o foco e tome muito tempo tratando de aspectos que não são relevantes. Então, muito cuidado com as perguntas que faz!
Para iniciar uma conversa, comece por perguntas abertas bem amplas, que dão liberdade total para o prospect explicar por que procurou você ou quais as principais preocupações e problemas dele.
Escute com atenção e, a partir do que ele apresentar, formule perguntas mais específicas como você pode ver abaixo.
Tente ser suave na transição entre um tópico e outro. Muitas vezes, o prospect está falando dos objetivos e planos, por exemplo, e você quebra a lógica da conversa para investigar um outro aspecto que é importante para você. Isso pode ser um sinal de que você está mais preocupado em apressar a conversa do que explorar tudo o que deveria.
Para evitar isso e aprender como fazer uma abordagem campeã, recomendamos ouvir o podcast que gravamos com o Rudi Ribeiro Jr. Lá, ele dá hacks de vendas incríveis para se preparar, conduzir uma reunião, escapar dos desvios e melhorar a qualidade das perguntas. Dê o play abaixo:
As perguntas abertas colocam a pessoa em modo de fala e você em modo de escuta. Elas são ótimas para explorar e coletar informações. Já as perguntas fechadas são perfeitas para validar e confirmar informações, tirando ambiguidades e interpretações erradas.
É comum começar a fazer perguntas fechadas para confirmar as informações que ouviu. Isso é positivo, pois demonstra que você efetivamente prestou atenção ao que o prospect respondeu.
No entanto, fique atento para não entrar no ciclo de pergunta fechada – resposta curta – outra pergunta fechada. Resista à tentação! Leve como uma regra combinar perguntas fechadas com perguntas abertas se o seu objetivo for investigar.
Dominar a arte de fazer perguntas abertas é um processo. O importante é manter o foco e treinar, ouvir suas calls e treinar mais. A prática leva à perfeição!
O Meetime Flow é uma Plataforma de Sales Engagement. Para o SDR, entregamos organização e agilidade. Para o Gestor Comercial, visibilidade e controle. Segundo dados de 2021, clientes Meetime Flow são 111% mais produtivos do que o mercado.
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Diego Cordovez é Engenheiro Mecânico, sócio e diretor da Meetime. É responsável pelo maior mapeamento sobre este assunto no Brasil, a pesquisa Inside Sales Benchmark Brasil, e há 4 anos apresentador do podcast Casts for Closers, eleito em 2019 o melhor podcast de Vendas do Brasil, pela Vendas B2B Awards.
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