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Aí está uma proporção a perseguir!
Se você quer melhorar seu desempenho em vendas, fale 46% e ouça 54% do tempo de uma ligação de diagnóstico. Essa é a média dos melhores vendedores, de acordo com um estudo realizado pelo Gong.io:
Alcançar esse ideal só é possível com o domínio da escuta ativa, uma tática para prestar mais atenção ao que o prospect tem a dizer e tornar a conversa mais equilibrada.
Afinal, ninguém atende uma ligação para ficar 72% do tempo ouvindo um discurso de vendas automático e desconectado da própria realidade. No entanto, as pessoas estão dispostas (e ansiosas) a contar os desafios que enfrentam, discutir e descobrir formas de superá-los. Esta é, justamente, a razão de ser da etapa de diagnóstico de um processo centrado no cliente: dar espaço para o prospect.
Por esse motivo, ser um bom ouvinte é uma das características mais importantes de quem trabalha com vendas consultivas. É a chave para entender o contexto corretamente, transmitir empatia e oferecer soluções adequadas ao problema que a pessoa do outro lado da linha está descrevendo. Em resumo, para demonstrar interesse e prover valor.
Pareceu simples?
Então vá lá, selecione algumas gravações e analise a sua taxa de tagarelice. Quanto tempo você passa falando? Quanto tempo você passa ouvindo?
Não se espante nem se desespere se estiver muito longe do 46:54. Escutar com atenção é mesmo difícil… mas há solução! Neste post, vamos explicar o que é escuta ativa e mostrar como aplicar essa tática nas ligações de diagnóstico.
Começaremos com um questionamento.
“Claro! Dou muito espaço para meus prospects falarem!”, você responde.
Bem, sentimos dizer, mas isso não garante que você é um bom ouvinte.
Aliás, todos nós achamos que somos ótimos ouvintes… até descobrir que não. Se você nunca pensou sobre isso e não se propôs a aprender a ouvir de verdade, é provável que ainda tenha muito a desenvolver!
Ouvir bem exige atenção e muita prática. Para começar a exercitar isso, o primeiro passo é entender e identificar os diferentes tipos de escuta. Em geral eles são classificados em três níveis.
E aí? Em qual nível você está na maior parte do tempo?
É comum que vendedores, especialmente aqueles que estão começando, fiquem apegados a um pitch, ansiosos para falar do produto/serviço ou preocupados apenas em validar o budget. Assim, acabam centrados em si mesmos e ficam no nível 1 de escuta.
Você já deve ter concluído que, para melhorar suas abordagens de vendas, precisa alcançar pelo menos o nível 2, não é? Vamos entender o por quê?
Quando uma pessoa se sente ouvida e compreendida, três coisas acontecem. Ela:
Isso não é tudo o que você luta para conseguir ao entrar em contato com o prospect? Gerar rapport, estabelecer uma relação de confiança e conquistar atenção fica muito mais fácil se você souber ouvir.
Mas onde está sua cabeça enquanto o prospect fala?
O quanto de informação você retém, assimila, interpreta? O que você diz quando chega a sua vez de falar?
– Sei, entendo perfeitamente! – é o que você diz. E logo depois usa uma informação que pescou entre uma coisa e outra do que o prospect disse como gancho para falar do seu produto/serviço.
Ao fazer isso, fica nítido que você não entendeu coisa nenhuma. Ou melhor: que sequer prestou atenção. Aí, o prospect também não escuta nada do que você fala e fica elas por elas. O papo pode até ir longe, mas não é um diálogo genuíno. Em geral termina com “Ok, vamos nos falando…”
Percebe o que aconteceu?
Você deixou passar uma coisa valiosa: aquilo que o prospect estava dividindo, a dor dele. Se você não demonstra interesse, por que ele deveria dar ouvidos e confiar em você?
Caso você tenha se enxergado nesse exemplo, está na hora de treinar sua habilidade de escuta!
Mas calma, não se sinta mal! A verdade é que, por razões distintas – excesso de informação, estresse, distração, ansiedade para falar -, a maioria das pessoas tem dificuldade para escutar com atenção.
O vídeo abaixo, produzido pela School of Life, aborda esse tema e explica quatro qualidades dos bons ouvintes. Assista para saber mais:
O bom ouvinte não só presta atenção ao que o interlocutor está dizendo, mas também transmite interesse e empatia. A escuta ativa é uma técnica para tornar isso mais fácil.
A escuta ativa é uma técnica de comunicação interpessoal que envolve as seguintes ações:
É uma estratégia estruturada para ouvir e responder, na qual o foco está em quem fala. O objetivo é compreender o que está sendo dito, demonstrar interesse e gerar conexão, tornando a comunicação mais eficaz e empática.
Ela foi desenvolvida a partir da escuta reflexiva, uma técnica descrita pelo psicólogo Carl Rogers na década de 1940. Esta consiste em repetir o que foi dito para se certificar de que a interpretação está correta, dando a chance para o interlocutor fazer esclarecimentos. Foram os psicólogos Richard Farson e Thomas Gordon, inspirados por Rogers, que criaram e disseminaram a escuta ativa.
A ideia é que, mais do que ouvir com atenção, você também consiga transmitir a seguinte mensagem: “estou ouvindo de verdade e me importo com o que você está dizendo”. Mas como se faz isso?
Existem muitas estratégias que auxiliam a prática da escuta ativa. Algumas delas são:
Mas, para ficar bem claro, vamos ver como fazer isso na prática! Primeiro, uma premissa:
Antes de fazer a ligação de diagnóstico, ajuste a sua mentalidade. Você está entrando em contato para entender quais são os problemas do prospect e como pode ajudá-lo. Lembrar-se desse objetivo já é um ótimo começo para ouvir com mais atenção e deixá-lo falar.
Entendido? Agora, sim, podemos seguir!
Se o objetivo é fazer um diagnóstico e entender por quais problemas o prospect está passando, sua missão é estimulá-lo a falar o máximo possível.
As perguntas abertas são a melhor forma de fazer isso. Elas demandam respostas completas, explicações mais elaboradas e contextos para as situações. Em geral, começam com “O que”, “Como” e “Por que”. Alguns exemplos:
Aí, deixe o prospect falar, sem interromper. É hora de ficar em silêncio e manter o foco!
Você só vai conseguir ouvir com atenção total se eliminar distrações e estiver 100% presente. Por isso, nada de celular, e-mail, notificações ligadas. Elimine qualquer possibilidade de interrupção e concentre-se.
Fazer anotações pode ajudar a lembrar dos pontos mais importantes, desde que isso não distraia você de ouvir!
Depois que o prospect terminar de falar, faça um resumo do que ele disse, tentando ser o mais objetivo e claro possível. Isso demonstra que você ouviu, assimilou e interpretou o que ele disse. Aí você já ganha alguns pontos e fisga a atenção dele.
Depois, confirme o que você entendeu com perguntas fechadas. São aquelas cuja resposta é curta, geralmente apenas “SIM” e “NÂO”. Exemplos:
Mas cuidado!
Um erro comum é usar perguntas fechadas para explorar o problema. Aí a conversa se torna um questionário: uma resposta curta, uma pergunta fechada, uma resposta curta, outra pergunta fechada… Acontece muito quando o vendedor é tendencioso e tenta encaixar um problema na situação do prospect, sem se preocupar em entender se realmente faz sentido.
Após confirmar (ou não) o problema, é hora de explorar o que você descobriu. Faça perguntas de follow-up para entender melhor o contexto e identificar quais são os pontos mais doloridos. Também é o momento de qualificar o prospect.
Alguns exemplos de perguntas:
Ao fazer perguntas, confirmar o que você entendeu e buscar compreender a situação do prospect, você torna a conversa mais natural e equilibrada. Assim, as chances de ganhar a confiança dele e avançar no processo aumentam.
No fim das contas, ser um bom ouvinte é ter respeito pelo tempo e pelas informações que o prospect está compartilhando com você. Se você transmite isso, porque ele não te daria ouvidos?
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