Preste atenção no feedback de clientes e saiba mais sobre suas vendas

“Bons vendedores sabem se um prospect tem bom fit para ser seu cliente muito antes de fechar uma venda!” A primeira vez que ouvi essa verdade foi entrevistando Keenan, CEO da empresa A Sales Guy.

E essa frase me incomodou por muito tempo, até que observando as ligações de vendas e nossos próprios negócios, admiti que o feedback do prospect diz muito sobre a intenção dele e qual direção a venda está tomando.

E o que você faz normalmente com uma verdade que admitiu, mas que ainda não aceitou direito? Pensa MUITO em como refutá-la, certo?

Analisa as probabilidades, o que você conhece, seu histórico de vendas, etc. E esse artigo nasceu de todas essas reflexões, e a intenção dele é te mostrar o que o feedback de clientes futuros te diz sobre o estado daquele negócio, a cada atividade da venda.

Simplificamos (bastante) em 3 atividades, e quais os sinais que o prospect deixa à sua empresa em cada uma delas. Além disso, te damos dicas de como virar o jogo e contornar sinais negativos, em todas as etapas que mencionarmos.

Aprendendo a interpretar o feedback de clientes no processo e vendas

Este artigo está cheio de aprendizado prático, de muitas “caras na parede” (tanto da Meetime quanto de nossos entrevistados do Casts for Closers).

Aproveita! 😉

Antes, um conceito importante: continuação x avanço

No artigo que escrevemos sobre conversas significativas mostramos dois conceitos que convém retomarmos aqui: a definição de uma continuação ou em um avanço.

• Uma continuação é todo resultado onde o cliente não se compromete com uma próxima ação, e sim responde de forma evasiva.
• Já um avanço tem uma data definida, uma ação clara (da parte do cliente) e não há dúvidas sobre o porquê do próximo contato. O cliente se compromete de forma clara a responder e a dar um próximo passo na direção da resposta ao vendedor.

Exemplos:

• Continuação:
  • “A gente vai se falando! ”
  • “Me manda mais informações por e-mail! ”
• Avanços:
  • “Vi a proposta, gostei do que li. Vou discutir com meu sócio hoje, e até o final do dia te retorno. ”
  • “Tenho uma reunião na sexta com o conselho da minha empresa. Se você conseguir aquele desconto de 10%, acredito que virão com bons olhos. Até lá te passo um parecer! ”

Toda vez que você ler um possível feedback de clientes neste post perceberá que ele é um avanço ou uma continuação.

Repare que mesmo que o cliente não queira mais comprar da sua empresa, o “Não” é uma resposta definitiva (um avanço).

Como o Max Altschuler diz, o “não é a segunda melhor resposta que um vendedor pode ter”. Marque o deal como perdido, aprenda sobre as circunstâncias que levaram a isso e siga adiante!

1. Feedback de clientes em ligações de descoberta

As ligações de descoberta normalmente são as primeiras interações de contato do vendedor com o prospect, e podem ser feitas com muitos tipos de indústrias diferentes. E estas ligações iniciais podem resultar nos tipos de feedback mais variados.

Veja os mais frequentes abaixo nos exemplos:

1.1 Muitos sinais de incompreensão

Esse é um sinal claro de desalinhamento de perfil com sua solução ou seu serviço, e isso pode ser por diversos motivos: de momento de compra (no nosso caso o cliente não tem uma operação comercial dentro da empresa ainda, e trabalha com vendas de campo) ao desconhecimento geral da indústria (acontece quando sua empresa é nova e está educando o mercado).

Quer uma dica que mostra um sinal claro de incompreensão? No começo da ligação você cita parte do seu negócio principal (“marketing de conteúdo”, “automação de marketing”, “Inside Sales”, etc.), e ouve como resposta um “O quê?!”.

Essa vai ser uma venda longa, com um ciclo de vendas penoso e provavelmente um churn (cancelamento) em alguns meses. Atente-se a este tipo de sinal, principalmente nos primeiros 18 meses de vendas da sua empresa, onde ela está tateando o mercado e descobrindo o perfil de cliente ideal.

1.2 Seus prospects não retornam a chamada

Na grande maioria das vezes o prospect perdeu interesse por sua empresa ou não viu o valor imediato em sua solução, e não quer negar falar com você. Então ele evita suas ligações estando “em reuniões” ou “fora do escritório” e tudo o que você consegue é contato com o recepcionista.

OK, acontece. Se esse feedback do cliente for sistemático e recorrente, você pode ter o problema que descrevemos acima (desalinhamento de perfil dos leads).

Via de regra, interprete as ausências de resposta ou contato como desinteresse e seja honesto com o prospect: a venda deve ser consultiva, agregando valor a cada interação. Se não há como ajuda-lo, agradeça e siga em frente!

1.3 Exclamações e sinais de surpresa

Este tipo de resposta é um típico feedback de clientes que denota interesse, e geralmente são sinais positivos de que o prospect entendeu sua mensagem, sua proposta de valor e consegue se visualizar num estado futuro com sua empresa.

Imagino que esteja claro para você que essas são as respostas mais desejadas, certo? Abaixo seguem algumas dicas de como conseguir feedback mais positivos durante as ligações.

Dicas úteis para interpretar os tipos de feedback do cliente nas ligações

Ancore o prospect periodicamente durante a ligação

Faça validações periódicas se ele te acompanha no pensamento, se o que você diz faz sentido para a sua empresa. Alguns exemplos de perguntas:

• Isso faz sentido para você?
• É uma prioridade para a sua empresa atacar e resolver o problema X agora?
• Na próxima ligação (ou demo) a gente vai entender um pouco mais sobre os teus desafios, as implicações de cada cenário e quais as alternativas que existem para te ajudar a resolvê-los ok? …. Ficou claro o porquê dessa ligação (ou demo) acontecer? Podemos marcar um horário?
  • Precisa ficar nítido para o prospect o que ele vai perder se faltar ao próximo contato (follow-up), e onde ele pode estar após a próxima interação. Isso vai valorizar o próximo bate-papo e reduzirá o no-show (não comparecimento) das demos, por exemplo.

Evite gerar objeções desnecessárias

Se você mencionar alguma característica do seu produto ou funcionalidade sem ouvir os reais problemas do seu cliente é muito provável que ouça como feedback uma objeção de venda na primeira resposta.

Se você ouviu falar que objeções são sinais de interesse de compra, isso é um mito!

O estudo abaixo, feito no livro SPIN Selling e analisando 694 visitas, comprova justamente o contrário: veja que em visitas malsucedidas as objeções representam muito mais o comportamento do cliente do que em visitas bem-sucedidas.

Livro Spin Selling, página 148

E evitar gerar objeções desnecessárias também passa por uma ótima seleção de quais leads abordar, o que nos leva à próxima dica…

Faça a qualificação do lead adequadamente

O que queremos dizer com isso? Explore as dores, pergunte sobre a situação atual, os problemas e as consequências (implicações) deles. Conheça muito bem a realidade de cada negócio antes de propor avançar a conversa.

Independentemente do método de qualificação que você escolher (SPIN Selling, BANT ou qualquer outro) quanto mais você souber se o prospect tem o perfil ideal de compra para sua empresa, melhores serão as respostas à venda.

[tweetthis twitter_handles=”@meetime_” url=”http://bit.ly/feedbackcliente”]Um ótimo resultado em vendas passa por uma qualificação excelente![/tweetthis]

2. Feedback de clientes em demonstrações de software

2.1 Não comparecimento (no-show) ou sucessivos reagendamentos

Aqui o cenário é igual ao das ligações de descoberta, descritas acima: você simplesmente não descobriu ainda como despertar o valor da ligação, e provavelmente perdeu o interesse do prospect. Ele não viu motivo para tirar 1h do seu próprio tempo e participar da demo, e sua empresa falhou ao deixar claro o que ele perde em não comparecer.

Em alguns casos, claro, pode ocorrer um imprevisto e não desinteresse. E em ambos os cenários o importante é entrar em contato rapidamente com o prospect, perguntar se ainda faz sentido ele assistir à demonstração e se deixar disponível ao diálogo. Se o desinteresse continuar, tudo bem, siga em frente.

2.2 Muito silêncio …

… nunca é um bom feedback de clientes! Se você está falando demais durante uma demo e o prospect está calado isso não é um bom sinal.

Segundo um estudo da Gong.io, a proporção ideal entre o tempo falando e ouvindo, é de 43% e 57% respectivamente (tomando como referência o vendedor).

Veja a primeira coluna do gráfico abaixo para notar a diferença: quanto mais se fala, menos se vende. Portanto se você não está ouvindo o cliente e só você fala, incansavelmente, essa demo está indo para o lixo.

Há duas possibilidades principais:

• ou ele já perdeu a paciência,
• ou não está entendendo mais como sua empresa pode ajudá-lo.

Em qualquer destes cenários, pare de falar e check se a demo até agora fez sentido, se há algum ponto em que ele tenha se interessado mais. Isso estimula o prospect a pensar sobre o que foi discutido e ancora-o novamente à conversa.

2.3 O assunto preço surgiu muitas vezes na demo…

Se surgem muitas objeções de vendas relacionadas ao preço existem duas origens principais desse tipo de feedback de clientes:

• ou você foi rápido demais para o produto (sem levantar o cenário)
• ou reforçou demais as vantagens (melhorias aleatórias, gerais) e não benefícios (melhorias que o cliente quer, especificamente pediu por elas ou que você percebeu que vão agradá-lo).

Estas são as duas situações que geram mais objeções de vendas relacionadas a preço.

O melhor a fazer é ajustar o roteiro das suas demos: comece resgatando as informações da ligação de descoberta, e planeje-se para aprofundar as perguntas sobre os problemas e as implicações dele.

Quando um prospect fala sobre suas dificuldades, percebe as implicações e complicações que elas podem causar e vê seu produto ou serviço resolvendo-as, é impossível que ele não se imagine usando. E aí o preço deve surgir, não no começo da demo.

Mais abaixo daremos outras dicas sobre demonstrações bem feitas que podem ajudar neste ponto de objeções de preço.

2.4 Empolgação / admiração

Esse é o feedback de clientes que você deve procurar durante a demo: aqui o cliente conseguiu entender onde você ajuda, e mais: ele visualizou-se no estado futuro mais vantajoso que o atual, e essa visão vale ouro para sua venda.

Lembre-se desses sinais e explore mais o problema e as implicações dele, valorize o estado futuro (powerful future state) onde as exclamações foram mais visíveis.

Lembre-se que elas podem ser também de forma não-verbal, de acordo com a linguagem corporal do prospect (sorrisos, sobrancelhas levantadas, olhos bem abertos).

Dicas úteis para interpretar os tipos de feedback de clientes nas demos

Retomamos a entrevista fantástica com Keenan, CEO da empresa A Sales Guy, que foi uma das melhores para esclarecermos o que é uma demo bem-feita. Keenan deu alguns dos insights que carregamos até hoje nas demos da Meetime:

As três principais dicas que tiramos do podcast são:

• Não há “se” numa demonstração. Se seu vendedor ainda está perguntando ao prospect “se” a empresa dele tem um determinado problema é sinal que a ligação de descoberta não foi o suficiente, e você está perdendo tempo do cliente com a demo. Nunca faça ambas: a demonstração é hora de retomar as informações da ligação de descoberta e avançar.
• Mentalidade do provador de roupa: a demo deve servir como um provador de roupa. Seu cliente deve enxergar claramente como sua empresa ficará após seu serviço ou produto. A demo não é simplesmente sobre seu produto e o quão f#da ele é. Isso seria muito tedioso!
• Ancore o cliente ao longo da demonstração, com perguntas do tipo:
  • Você acha que isso poderia ajudar sua empresa a superar o problema X / aumentar a métrica Y?
  • Você vê essa possibilidade de (vantagem com o serviço ou funcionalidade) como aplicável à sua empresa?
  • É isso mesmo que você estava procurando quando iniciou o trial conosco?

3. Feedback na apresentação da proposta comercial

Se você levantou bem os problemas da empresa prospectada, fez uma ótima demo, colocando o prospect no estado futuro e como a empresa dele ficará com seu produto ou serviço (mentalidade do provador de roupa), sua empresa não deve ter muitos problemas para fechamento das vendas após a apresentação da proposta. Eles surgem quando o valor não é visto pelo cliente, e aí as objeções aparecem aos montes.

3.1 Objeções de preço: fase final

As maiores objeções também na proposta são quanto ao preço, uma vez a relação de custo x benefício é calculada pelo cliente antes de fechar a compra.

Como o Jacco vanderKooij diz neste post, nunca é sobre preço e sim sobre prioridade. Qualquer empresa minimamente saudável pode dispor de R$ 500 / mês para comprar uma solução, por exemplo. E mesmo em ticket médios maiores, se o valor entregue é alto (e a relação valor entregue x valor cobrado é coerente) o investimento não é visto como problema.

Abaixo elencamos algumas dicas para lidar com objeções dos nossos estudos de precificação. Esperamos que goste 🙂

Dicas úteis para precificação nas propostas comerciais

• Como dissemos anteriormente, pese a relação de valor entregue x valor cobrado e seja justo. Se você abusar no preço será muito difícil fechar uma venda, e as objeções vão ser rotina diária dos seus vendedores. Se cobrar muito pouco não será visto com credibilidade. Veja soluções análogas (em outros mercados), concorrentes, e ajuste sua régua de cobrança.
• Precificação não é um evento! Ela deve ser testada periodicamente, e seu ticket médio (valor médio de cada venda) deve sempre mirar mais alto. Um estudo da Price Intelligently mostrou que as empresas dedicam em torno de 6h durante toda a vida útil para pensar em sua precificação. É muito pouco!
• Pesquise como o mercado já precifica seu tipo de negócio e ajuste sua forma de cobrança. Um exemplo: em uma das reuniões como nosso mentor aqui na Meetime, questionamos a respeito de duas formas de cobrança. A resposta dele foi: “escolham aquela que o mercado escolheu! Ferramentas de vendas são cobradas per seat (por usuário). Vocês também! Ponto!”
• Descontos são culturais! A empresa Tesla não dá desconto em seus carros, não importa se eu, você ou o Barack Obama decidíssemos comprar um modelo agora. Outras empresas negociam mais e tudo bem. Independentemente do modelo que você escolher, comunique aos seus clientes suas políticas e sua cultura de precificação.
• Se você já tem um histórico de vendas consistente reflita se faz sentido dar um desconto ou condições incoerentes com os demais clientes (Trial muito estendido, etc.). Pense também em que tipo de relação você quer construir com seus consumidores (ganha-ganha ou nociva para uma das partes). Se você ainda tem dúvidas sobre o poder negativo de um desconto excessivo na precificação, analise esse post com cuidado.
• Nossa recomendação final é que você estude precificação a fundo. Esse é normalmente um assunto que fica no limbo (entre Marketing e Vendas), e não há muita ciência dentro das empresas no momento da precificação. O blog da Price Intelligently é fantástico, e você pode se atualizar melhor com os conteúdos deles.

A palavra-chave para qualquer uma das 3 etapas é engajamento! Enquanto o prospect se mostrar engajado com a conversa, e você tem a atenção dele, isso é, sem dúvida, um típico feedback de clientes positivo.

A partir dos outros sinais (silêncio, objeção, incompreensão, etc.) sua venda está ficando (em diferentes graus de intensidade) mais distante.

E sempre que essa distância surgir, traga-o novamente para a conversa, questione o que ele sente falta de algum aspecto na reunião, e demonstre atenção verdadeira.

Só assim você tem chances de retomar a direção da venda com ajuda do feedback de clientes.

Conheça o Flow, o módulo de prospecção da Meetime: