“Bons vendedores sabem se um prospect tem bom fit para ser seu cliente muito antes de fechar uma venda!” A primeira vez que ouvi essa verdade foi entrevistando Keenan, CEO da empresa A Sales Guy.
E essa frase me incomodou por muito tempo, até que observando as ligações de vendas e nossos próprios negócios, admiti que o feedback do prospect diz muito sobre a intenção dele e qual direção a venda está tomando.
E o que você faz normalmente com uma verdade que admitiu, mas que ainda não aceitou direito? Pensa MUITO em como refutá-la, certo?
Analisa as probabilidades, o que você conhece, seu histórico de vendas, etc. E esse artigo nasceu de todas essas reflexões, e a intenção dele é te mostrar o que o feedback de clientes futuros te diz sobre o estado daquele negócio, a cada atividade da venda.
Simplificamos (bastante) em 3 atividades, e quais os sinais que o prospect deixa à sua empresa em cada uma delas. Além disso, te damos dicas de como virar o jogo e contornar sinais negativos, em todas as etapas que mencionarmos.
Este artigo está cheio de aprendizado prático, de muitas “caras na parede” (tanto da Meetime quanto de nossos entrevistados do Casts for Closers).
Aproveita! 😉
No artigo que escrevemos sobre conversas significativas mostramos dois conceitos que convém retomarmos aqui: a definição de uma continuação ou em um avanço.
Exemplos:
Toda vez que você ler um possível feedback de clientes neste post perceberá que ele é um avanço ou uma continuação.
Repare que mesmo que o cliente não queira mais comprar da sua empresa, o “Não” é uma resposta definitiva (um avanço).
Como o Max Altschuler diz, o “não é a segunda melhor resposta que um vendedor pode ter”. Marque o deal como perdido, aprenda sobre as circunstâncias que levaram a isso e siga adiante!
As ligações de descoberta normalmente são as primeiras interações de contato do vendedor com o prospect, e podem ser feitas com muitos tipos de indústrias diferentes. E estas ligações iniciais podem resultar nos tipos de feedback mais variados.
Veja os mais frequentes abaixo nos exemplos:
Esse é um sinal claro de desalinhamento de perfil com sua solução ou seu serviço, e isso pode ser por diversos motivos: de momento de compra (no nosso caso o cliente não tem uma operação comercial dentro da empresa ainda, e trabalha com vendas de campo) ao desconhecimento geral da indústria (acontece quando sua empresa é nova e está educando o mercado).
Quer uma dica que mostra um sinal claro de incompreensão? No começo da ligação você cita parte do seu negócio principal (“marketing de conteúdo”, “automação de marketing”, “Inside Sales”, etc.), e ouve como resposta um “O quê?!”.
Essa vai ser uma venda longa, com um ciclo de vendas penoso e provavelmente um churn (cancelamento) em alguns meses. Atente-se a este tipo de sinal, principalmente nos primeiros 18 meses de vendas da sua empresa, onde ela está tateando o mercado e descobrindo o perfil de cliente ideal.
Na grande maioria das vezes o prospect perdeu interesse por sua empresa ou não viu o valor imediato em sua solução, e não quer negar falar com você. Então ele evita suas ligações estando “em reuniões” ou “fora do escritório” e tudo o que você consegue é contato com o recepcionista.
OK, acontece. Se esse feedback do cliente for sistemático e recorrente, você pode ter o problema que descrevemos acima (desalinhamento de perfil dos leads).
Via de regra, interprete as ausências de resposta ou contato como desinteresse e seja honesto com o prospect: a venda deve ser consultiva, agregando valor a cada interação. Se não há como ajuda-lo, agradeça e siga em frente!
Este tipo de resposta é um típico feedback de clientes que denota interesse, e geralmente são sinais positivos de que o prospect entendeu sua mensagem, sua proposta de valor e consegue se visualizar num estado futuro com sua empresa.
Imagino que esteja claro para você que essas são as respostas mais desejadas, certo? Abaixo seguem algumas dicas de como conseguir feedback mais positivos durante as ligações.
Faça validações periódicas se ele te acompanha no pensamento, se o que você diz faz sentido para a sua empresa. Alguns exemplos de perguntas:
Se você mencionar alguma característica do seu produto ou funcionalidade sem ouvir os reais problemas do seu cliente é muito provável que ouça como feedback uma objeção de venda na primeira resposta.
Se você ouviu falar que objeções são sinais de interesse de compra, isso é um mito!
O estudo abaixo, feito no livro SPIN Selling e analisando 694 visitas, comprova justamente o contrário: veja que em visitas malsucedidas as objeções representam muito mais o comportamento do cliente do que em visitas bem-sucedidas.
Livro Spin Selling, página 148
E evitar gerar objeções desnecessárias também passa por uma ótima seleção de quais leads abordar, o que nos leva à próxima dica…
O que queremos dizer com isso? Explore as dores, pergunte sobre a situação atual, os problemas e as consequências (implicações) deles. Conheça muito bem a realidade de cada negócio antes de propor avançar a conversa.
Independentemente do método de qualificação que você escolher (SPIN Selling, BANT ou qualquer outro) quanto mais você souber se o prospect tem o perfil ideal de compra para sua empresa, melhores serão as respostas à venda.
[tweetthis twitter_handles=”@meetime_” url=”http://bit.ly/feedbackcliente”]Um ótimo resultado em vendas passa por uma qualificação excelente![/tweetthis]
Aqui o cenário é igual ao das ligações de descoberta, descritas acima: você simplesmente não descobriu ainda como despertar o valor da ligação, e provavelmente perdeu o interesse do prospect. Ele não viu motivo para tirar 1h do seu próprio tempo e participar da demo, e sua empresa falhou ao deixar claro o que ele perde em não comparecer.
Em alguns casos, claro, pode ocorrer um imprevisto e não desinteresse. E em ambos os cenários o importante é entrar em contato rapidamente com o prospect, perguntar se ainda faz sentido ele assistir à demonstração e se deixar disponível ao diálogo. Se o desinteresse continuar, tudo bem, siga em frente.
… nunca é um bom feedback de clientes! Se você está falando demais durante uma demo e o prospect está calado isso não é um bom sinal.
Segundo um estudo da Gong.io, a proporção ideal entre o tempo falando e ouvindo, é de 43% e 57% respectivamente (tomando como referência o vendedor).
Veja a primeira coluna do gráfico abaixo para notar a diferença: quanto mais se fala, menos se vende. Portanto se você não está ouvindo o cliente e só você fala, incansavelmente, essa demo está indo para o lixo.
Há duas possibilidades principais:
Em qualquer destes cenários, pare de falar e check se a demo até agora fez sentido, se há algum ponto em que ele tenha se interessado mais. Isso estimula o prospect a pensar sobre o que foi discutido e ancora-o novamente à conversa.
Se surgem muitas objeções de vendas relacionadas ao preço existem duas origens principais desse tipo de feedback de clientes:
Estas são as duas situações que geram mais objeções de vendas relacionadas a preço.
O melhor a fazer é ajustar o roteiro das suas demos: comece resgatando as informações da ligação de descoberta, e planeje-se para aprofundar as perguntas sobre os problemas e as implicações dele.
Quando um prospect fala sobre suas dificuldades, percebe as implicações e complicações que elas podem causar e vê seu produto ou serviço resolvendo-as, é impossível que ele não se imagine usando. E aí o preço deve surgir, não no começo da demo.
Mais abaixo daremos outras dicas sobre demonstrações bem feitas que podem ajudar neste ponto de objeções de preço.
Esse é o feedback de clientes que você deve procurar durante a demo: aqui o cliente conseguiu entender onde você ajuda, e mais: ele visualizou-se no estado futuro mais vantajoso que o atual, e essa visão vale ouro para sua venda.
Lembre-se desses sinais e explore mais o problema e as implicações dele, valorize o estado futuro (powerful future state) onde as exclamações foram mais visíveis.
Lembre-se que elas podem ser também de forma não-verbal, de acordo com a linguagem corporal do prospect (sorrisos, sobrancelhas levantadas, olhos bem abertos).
Retomamos a entrevista fantástica com Keenan, CEO da empresa A Sales Guy, que foi uma das melhores para esclarecermos o que é uma demo bem-feita. Keenan deu alguns dos insights que carregamos até hoje nas demos da Meetime:
As três principais dicas que tiramos do podcast são:
Se você levantou bem os problemas da empresa prospectada, fez uma ótima demo, colocando o prospect no estado futuro e como a empresa dele ficará com seu produto ou serviço (mentalidade do provador de roupa), sua empresa não deve ter muitos problemas para fechamento das vendas após a apresentação da proposta. Eles surgem quando o valor não é visto pelo cliente, e aí as objeções aparecem aos montes.
As maiores objeções também na proposta são quanto ao preço, uma vez a relação de custo x benefício é calculada pelo cliente antes de fechar a compra.
Como o Jacco vanderKooij diz neste post, nunca é sobre preço e sim sobre prioridade. Qualquer empresa minimamente saudável pode dispor de R$ 500 / mês para comprar uma solução, por exemplo. E mesmo em ticket médios maiores, se o valor entregue é alto (e a relação valor entregue x valor cobrado é coerente) o investimento não é visto como problema.
Abaixo elencamos algumas dicas para lidar com objeções dos nossos estudos de precificação. Esperamos que goste 🙂
A palavra-chave para qualquer uma das 3 etapas é engajamento! Enquanto o prospect se mostrar engajado com a conversa, e você tem a atenção dele, isso é, sem dúvida, um típico feedback de clientes positivo.
A partir dos outros sinais (silêncio, objeção, incompreensão, etc.) sua venda está ficando (em diferentes graus de intensidade) mais distante.
E sempre que essa distância surgir, traga-o novamente para a conversa, questione o que ele sente falta de algum aspecto na reunião, e demonstre atenção verdadeira.
Só assim você tem chances de retomar a direção da venda com ajuda do feedback de clientes.
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