[ATUALIZADO] Inside Sales: TUDO o que você precisa saber sobre ela

epico inside sales

Inside Sales (ou Vendas Internas) é a estrutura de vendas com equipe interna (sem necessidade de deslocamento) que utiliza e-mail, telefone, redes sociais e videoconferência como formas de comunicação com potenciais clientes, criando uma operação de vendas enxuta e de custo reduzido com alto potencial de retorno sobre o investimento (ROI).

O que é Inside Sales?

Vender pelo telefone já é uma prática antiga. Na década de 1970, o telemarketing virou um dos principais canais de vendas dos Estados Unidos e foi replicado em todo o mundo, sendo a primeira distinção entre inside e outside (ou field) sales. Mas seu discurso pronto, sua monotonia no tom de voz,a falta de personalização do atendimento (e de permissão para o contato, que ocorre até em horários de almoço), ou mesmo de filtro entre potenciais clientes e aqueles que nunca compraria, deram uma péssima reputação ao telemarketing.

Foi nos anos 1980 que surgiu a necessidade de distinguir as práticas do telemarketing (ou televendas) com as vendas por telefone de contato frequente (high-touch) comuns em vendas business-to-business (B2B) e business-to-consumer (B2C). Este segundo modelo de venda, marcado pelo acompanhamento de oportunidades e continuidade nas ligações foi chamado de Inside Sales.

Mas o formato de Inside Sales como o conhecemos hoje, e principalmente sua aplicação por empresas Software-as-a-Service, começou com a Salesforce e, posteriormente, aperfeiçoado também pela Hubspot.

Traduzido como Vendas Internas, Inside Sales é a estrutura de vendas escolhida por empresas de todo o mundo que têm como objetivo manter um baixo custo de operação (se comparado a vendas de campo, ou vendas externas), melhorar a experiência do cliente e escalar o time de vendas rapidamente. Um estudo recente da InsideSales.com mostrou que cerca de 29% das operações de vendas mundiais são Inside Sales, e devem subir para mais de 30% em 2018. E quando falamos em empresas com grandes times de vendas, o objetivo é chegar a 40%.

Por que Inside Sales é tão popular? Uma operação baseada em Inside Sales pode vender tanto para leads Inbound e Outbound, para pequenas, médias ou grandes empresas (enterprise) e é até compatível com um mix de Field Sales quando for necessário, dependendo o tipo de cliente. Ou seja: ela é totalmente adaptável à necessidade da empresa.

Pelo gráfico acima, vemos que 46% das empresas analisadas teve alguma mudança na direção de Inside Sales, enquanto apenas 21% começaram a fazer Field Sales.

O movimento é semelhante no Brasil, como observamos no Inside Sales Benchmark Brasil:

Inside Sales Benchmark Brasil 2017 canal primario vendas

Inside Sales Benchmark Brasil 2017 canal primario vendas eficiencia

O que não é Inside Sales?

Muitas pessoas ainda têm um certo preconceito com Inside Sales pois pensam “vender pelo telefone?! Isso é telemarketing, não dá certo!”. Mas Inside Sales não é:

  • Seguir uma lista de contatos aleatórios tentando vender para eles;
  • Empurrar uma solução ou produto sem verificar a necessidade;
  • Recitar um pitch de forma mecânica sem atenção às necessidades da pessoa;
  • Fazer de tudo para vender um produto para qualquer prospect;
  • Interromper alguém em horários inconvenientes para forçar uma venda.

Vendas por Telemarketing

Para entender como Inside Sales funciona, porque ele dá tão certo e se é para você, continue lendo.

A partir de agora, vamos utilizar termos próprios do universo de Inside Sales. Sugerimos que você abra o nosso Glossário de Inside Sales, com mais de 60 termos, e o consulte conforme a sua necessidade.

Para que serve Inside Sales?

Quem escolhe uma estrutura de Vendas Internas, em geral, quer duas coisas:

  1. Diminuir custos;
  2. Vender mais e melhor.

Agora vamos te mostrar como Inside Sales possibilita isso.

  1. Reduz o custo da operação

Uma operação comercial que envolve reuniões presenciais, viagens, deslocamento de vendedores e telefones celulares para cada representante é uma operação cara. É cada vez menor o número de empresas que realmente precisam ir a campo e de contato pessoal com o cliente para fechar negócio (agronegócio e tecnologias para grandes empresas, por exemplo).

Quem vende para PMEs e/ou possui um ticket médio anual abaixo de 5 dígitos provavelmente está perdendo dinheiro.

Uma operação de Inside Sales, em que os vendedores ficam na sede da empresa e utilizam tecnologias de telefonia e videoconferência para falarem com os clientes, é muito mais eficiente financeiramente pois o custo da operação diminui em comparação com uma operação de Field Sales, descrita anteriormente.

Não existem mais viagens, celulares próprios, gasolina para deslocamento, almoço com o decisor, etc. E as tecnologias necessárias para possibilitar uma boa operação são uma fração deste custo.

Segundo um artigo de Harvard, a redução no custo da operação de venda pode ser na casa dos 40% a 90%, quando comparamos uma operação de Inside Sales com vendedores de campo.

Com menos recursos sendo “desperdiçados”, a margem de lucro da empresa aumenta com o mesmo ticket médio e pode até optar por reinvestir essa diferença com a contratação de novos vendedores de Inside Sales.

  1. Reduz o Custo de Aquisição do Cliente

O Custo de Aquisição do Cliente é a métrica que indica os valores investidos a fim de conquistar um novo cliente. Esta conta inclui desde os custos da operação até os esforços específicos para atrair o lead, como custo com campanhas de marketing.

O corte de custo com viagens e a possibilidade de abordar um maior número de clientes por dia, uma das grandes vantagens de Inside Sales que falaremos mais adiante, possibilita uma redução expressiva no custo de aquisição de um novo cliente.

O que é Custo de Aquisição

  1. Padroniza e otimiza o Funil de Vendas

Quando falamos na série de etapas que leva um possível cliente a realizar a compra, uma operação de Field Sales pode ter muitas variações. Do número de visitas necessárias ao tipo de reunião, com quem, etc. O discurso também muda, dependendo da situação, assim como o tempo de fechamento (ou ciclo de vendas). Tudo é variável, o que torna o processo uma grande incógnita.

Já com o Inside Sales, existe um processo, etapas a serem respeitadas, um perfil ideal de cliente, personas que atendem a este perfil e um processo claro para levar o cliente até a linha de chegada. Uma consequência disso é a previsibilidade do funil de vendas, ou seja, saber quanto, e quando, vai entrar no caixa da empresa.

A replicabilidade do processo no mesmo perfil de cliente é altíssima em Inside Sales, e muito menor quando se faz Field Sales. Isso se deve ao fato de que uma venda de valor muito alto (comum em Field Sales) exige uma customização muito avançada. Conversamos um pouco mais sobre isso no podcast com o Denis Tassitano, diretor de vendas da SAP Brasil.

  1. Utiliza um processo consultivo focado no prospect

Quando uma empresa utiliza telemarketing, a sua prioridade é vender em volume para qualquer pessoa, independente de fit (adequação ao perfil de compra). Os telefonistas têm meta de desempenho e vão oferecer desconto, insistir e até mesmo incomodar na esperança de conseguir a venda.

Já em Inside Sales, onde existe uma preocupação em conquistar os clientes certos para a sua empresa, agregar valor ao relacionamento, possibilitar o sucesso do cliente. O processo de venda é consultivo e focado nas necessidades do prospect e da empresa. Em Inside Sales, o vendedor tem a coragem de dizer “nossa solução não é para você” e sabe que isso é o melhor para ambos os lados.

Quais os benefícios de Inside Sales?

Uma das principais leis da Física diz que toda ação tem uma reação, certo? Em Vendas é a mesma coisa. Ao adotar Inside Sales e observar uma redução no custo da operação, no CAC e uma mudança na abordagem de clientes, temos como resultado:

  1. Aumento da margem de lucro

Este é um benefício bastante lógico, mas de qualquer forma: quando a empresa gasta menos dinheiro e tempo para conquistar um novo cliente, seja ao reduzir o custo com viagens e deslocamento ou diminuindo o tamanho do ciclo de vendas, a margem de lucro aumenta.

Além disso, outras práticas comuns em vendas externas, como negociação de preço e aplicação de descontos desestruturados, são significante reduzidas. Com isso, sua empresa passa a oferecer um valor e um benefício, e não apenas um custo para o cliente. É isso que vai diferenciar sua empresa de tantas outras e que atrai clientes fiéis e satisfeitos.

Esta economia de tempo no dia do seu vendedor, que antes era dedicado a deslocamento, pode ser aproveitada na abordagem de um número maior de pessoas!

  1. Aumento no número de oportunidades abordadas

Vendas externas B2B demandam tempo. Quando o ticket é grande (mais de 6 dígitos) e o cliente demanda este tipo de atendimento, faz sentido (não em todos, como vimos em nosso podcast sobre Account-Based Sales).

Mas para contas de ticket médio de até 5 dígitos e que não envolvem soluções extremamente complexas, um ciclo de venda longo significa que você pode estar perdendo dinheiro.

Veja abaixo o gráfico, de uma pesquisa de 2013, onde o autor Steve W. Martin mostrou a relação entre contas fechadas em determinado período e o tipo de operação compatível.

Podemos ver que Inside Sales funciona muito bem para negócios com ciclos de vendas até 90 dias. Se você faz vendas externas, ou Outsite/Field Sales, mudar sua operação é uma real possibilidade, e uma bastante vantajosa. Por quê?

Quando seus vendedores não precisam se deslocar múltiplas vezes, para encontrarem múltiplos clientes, ele pode utilizar esse tempo para encontrar novas oportunidades! Uma hora no trânsito pode virar uma hora abordando 5 a 10 novos leads, duas reuniões de descoberta/diagnóstico, uma demonstração ou apresentação de proposta. Ou seja: pode ser a diferença entre fechar ou não um cliente.

Lembre-se: menos tempo dedicado a um só cliente significa mais tempo dedicado a outras novas oportunidades!

  1. Previsibilidade do funil de vendas

Uma operação estável de Inside Sales, com um fluxo constante de novas oportunidades, ligações e e-mails infinitos, começará a gerar um padrão de resultados. Um número X de ligações por dia irá gerar Y reuniões, que por sua vez se transformarão em Z clientes. Essa previsibilidade no número de vendas é uma benção para qualquer empresa.

Como já falamos, Inside Sales is a numbers game. Sua principal preocupação deve ser em é gerar um volume constante de oportunidades de negócio para os vendedores. Tudo vai depender da sua capacidade de atrair um número suficiente de potenciais clientes, e da qualidade desses leads gerados.

Um dica é fazer a conta reversa para geração de oportunidades! Vamos supor que sua meta é fechar 5 clientes por mês. Se a cada 100 ligações online você gera 5 reuniões online e 1 cliente, para fazer 5 clientes você precisaria de 20 reuniões e 500 ligações. Essas perguntas só podem ser respondidas quando a operação de Inside Sales já está rodando. Antes disso, você está só adivinhando.

Conversamos sobre Previsibilidade no Funil de Vendas com Thiago Pirinelli no episódio #57 do Casts for Closers. Aperte o play e descubra quais são as principais dificuldades em fazer Previsibilidade em Vendas e como fixar uma meta atingível.

  1. Aumento da produtividade da equipe

Produtividade dos vendedores é uma preocupação de muitas empresas B2B. Mas pouco pode ser feito enquanto existirem variáveis como trânsito, tempo de deslocamento e necessidade de encontros em pessoa com múltiplos decisores. A possibilidade de produtividade fica limitada em vendas externas.

Mas ao mudar para Inside Sales, a empresa resolve os principais impedimento para produtividade e pode focar em responder à seguinte pergunta: como meus vendedores podem fechar mais clientes de qualidade em menos tempo? Repare que qualidade está presente na frase e não pode ser deixada de lado.

Ao ter uma rotina todos os dias, o vendedor pode organizar sua agenda, definir horários dedicados à prospecção, falar com um número maior de clientes, construir relacionamento e confiança com os prospects e focar no processo de vendas. E mais: ele pode dedicar um tempo para o aperfeiçoamento próprio, através de reuniões de coaching e sessões de treinamento de vendas.

Produtividade em vendas foi tema de outro episódio do nosso podcast, desta vez com o Gustavo Paulillo, CEO da Agendor.

  1. Facilidade no rastreamento de informações e preenchimento dos dados no CRM

Preenchimento correto do CRM é um problema em muitas empresas B2B, especialmente naquelas que não possuem um processo estruturado, acompanhamento diário das atividades ou cujos vendedores acreditam que é uma “perda de tempo”. Como Inside Sales soluciona este problema e facilita o rastreamento de informações?

Inside Sales depende de dados e métodos estruturados. Sem eles, os resultados almejados não podem ser alcançados, começam a surgir uma série de problemas (de churn de clientes, metas não batidas, pipeline inflado de oportunidades inativas) e a empresa sofre.

Inside Sales precisa de disciplina. É ela, juntamente com os softwares específicos para Inside Sales, como CRM, discadores e soluções de videoconferência, que vão fazer com que a operação de vendas flua do jeito certo, e lembrar os vendedores de manterem todas as informações preenchidas.

Vamos falar sobre o tema “tecnologia” mais adiante, mas este conteúdo da Hubspot mostra o que é preciso para ter uma excelente operação de Inside Sales.

  1. Acompanhamento das métricas da operação

Por ter esta participação da tecnologia como forte aliada, Inside Sales também tem uma forte mentalidade voltada a métricas e resultados.

CRMs e ferramentas próprias para Inside Sales fazem o acompanhamento real de todas as taxas de conversão, possuem dashboards personalizáveis que mostram desde valores em deals no funil de vendas até se os e-mails de prospects estão sendo abertos, se os seus vendedores estão dentro da produtividade esperada, etc.

As métricas da operação serão usadas posteriormente para tomar decisões informadas, direcionar os esforços do negócio, definir estratégias de marketing, vendas e até produto.

E você adivinhou, temos mais um podcast sobre este tema!

Aperta o play e escuta o que o Mateus Rabello, da Moskit CRM, tem a dizer sobre Métricas de Vendas Poderosas!

  1. Potencial para escalar a operação

Inside Sales é a operação de vendas preferida para quem deseja escalar o seu negócio, e mesmo as operação que fazem vendas externas começam a utilizar um modelo misto de operação de vendas em que a prospecção é feita internamente e apenas as últimas etapas são feitas presencialmente.

Por ter um custo reduzido de operação, exigir um framework de trabalho que gere resultados, ter uma mentalidade voltada para dados e focar em estratégias replicáveis, seja para treinamento de vendas ou qualquer outra atividade, Inside Sales permite que um time de vendas cresça rapidamente sem perdas de qualidade.

Poucas empresas brasileiras chegaram ao estágio de escalar a operação, sendo uma delas a Rock Content, um de nossos parceiros. Conversamos com o Diego Gomes sobre o significa para uma empresa ir de 5 a 50 vendedores, o que foi necessários, desafios e aprendizados desse período. É uma história imperdível!

  1. Dá vazão à geração de oportunidades (com o Inbound Marketing)

Inside Sales e Inbound Marketing andam de mãos dadas, ainda que não obrigatoriamente. Isso porque juntos, estas estratégias de marketing e vendas criam um motor auto-suficiente de geração de leads e oportunidades, abastecendo o time comercial com menores esforço e budget, em comparação com uma operação de mesmo porte mas que trabalha com prospecção Outbound.

Sua empresa passa a receber um fluxo constante de leads qualificados que têm um problema sua empresa potencialmente pode resolver, tudo isso num mix de busca orgânica e campanhas patrocinadas. O Inbound Marketing é outra estratégia capaz de diminuir o Custo de Aquisição de Clientes, além de aumentar a autoridade da empresa e torná-la referência no mercado.

Confira esta página da Resultados Digitais sobre Inbound Marketing.

Ah! Vale dizer que a junção de Inbound Marketing com Inside Sales cria o conceito de Inbound Sales, tema de uma certificação da Hubspot. E aqui você pode ver como essas duas estratégias ajudaram a Granatum, SaaS de gestão financeira, organização e análise inteligente dos dados para pequenas e médias empresas, a aumentar em 292% a geração de oportunidades.

Como funciona uma operação de Inside Sales

Uma operação de Inside Sales típica é composta das seguintes etapas: Prospecção, Abordagem (Qualificação), Envio de oportunidades para o CRM e Fechamento. Cada uma dessas tem particularidades em relação a vendas externas e ao tipo de discurso utilizado.

Vamos abordar cada uma delas separadamente a seguir:

Prospecção: como conseguir leads e conseguir contato com eles

Inside Sales trabalha com duas estratégias principais para conseguir novos clientes:

Inbound: quando o cliente é atraído para a empresa de forma orgânica ou estimulada(mídias pagas), graças aos conteúdos produzidos por ela (blog posts, webinars, podcasts, e-books, pesquisas, etc.).

Esses conteúdos focam em ajudar, resolver problemas e tirar dúvidas do público-alvo, colocando a empresa como especialista naquele assunto, referência no mercado e, eventualmente, incentivando um pedido de contato caso haja interesse em resolver uma certa dor. Este processo se chama educar o cliente através da Jornada de Compra e fica sob a responsabilidade do marketing.

Vale dizer que o Inbound também pode trabalhar aliado às campanhas patrocinadas, seja Google AdWords ou Facebook, a fim de identificar possíveis oportunidades dentro do perfil de cliente buscado ou até mesmo entre as pessoas que já acessaram seu site e consumiu conteúdo no passado (esta última prática é chamada de remarketing).

Para trabalhar com leads Inbound, é preciso criar uma série de ofertas que incentivem o lead pedir um contato comercial. Estes leads cairão no pipeline dos seus pré-vendedores e vendedores para serem abordados. São as perguntas de qualificação, que vamos abordar no próximo tópico, que ajudarão a determinar se:

  1. Existe interesse do lead em continuar o processo comercial a fim de solucionar um problema ou dor e;
  2. Faz sentido para a sua empresa investir naquele tipo de lead.

Outbound: também chamado de prospecção ativa, a empresa vai atrás de clientes que imaginam ter interesse no produto. Em geral, o processo outbound trabalha primeira avaliando o perfil do possível cliente, buscando aquelas empresas com fit de negócio e budget, verificando secundariamente se existe dor ou necessidade. Em geral, empresas que trabalham com Outbound são aquelas cujos clientes possuem um porte maior, enterprises, e necessitam de Field Sales para conseguir levar o negócio adiante e fechar.

Como conseguir leads em Outbound? Em geral, as empresas que trabalham com este tipo de prospecção precisam gerar listas de possíveis oportunidades (essas listas podem ser compradas também, desde que de empresas confiáveis). Existem uma série de tecnologias focadas em prospecção outbound, como o próprio LinkedIn Sales Navigator e outras tantas SaaS.

É comum ver, em empresas que trabalham com prospecção Outbound, utilizar uma operação mista em que clientes com potencial de compra de ticket alto são prospectados de forma Outbound e clientes PMEs chegam por vias Inbound.

Isso ajuda a reduzir o Custo de Aquisição de Cliente da operação como um todo e mantém um fluxo constante de novas oportunidades. Mas isso não é para todos, é claro.

Account-Based

A primeira vista pode parecer bem semelhante a um modelo de prospecção outbound, já que a empresa vai atrás de oportunidades. Mas em Account-Based, a empresa foca em grandes empresas específicas que desejam ter como cliente (como Natura, Ambev, Gerdau, Vivo, etc.).

Todos os esforços do time account-based, um núcleo específico de vendedores, pré-vendedores, marketeiros, etc., trabalham em pesquisar e conhecer a fundo todos os decisores, entender o processo de compra. O objetivo é fechar aquela conta, não uma conta. Ou seja, é muito mais específico do que uma operação outbound, que foca em perfil de cliente ideal.

Como se decide quais são as empresas a serem trabalhadas? O primeiro passo é criar as “target account list”:

    1. Nível 1: 20 a 50 contas para começar a prospectar imediatamente.
    2. Nível 2: 200 contas que serão abordadas por SDRs de forma personalizadas enquanto o time de marketing utiliza campanhas específicas.

Falamos sobre isso a fundo neste conteúdo sobre Account-Based Sales.

Pré-vendas ou não, eis a questão

Pré-vendas, ou Sales Development, é a etapa do processo de vendas focado na prospecção de clientes. Ela inclui todas as ações desde que um lead se torna qualificado para vendas até o primeiro contato com um vendedor. O profissional que trabalha na área é chamado de pré-vendedor em português, mas pode ser referido como Sales Development Representative, ou apenas SDR. Entre as atividades do pré-vendedor estão identificar, conectar-se com e qualificar leads enviados pelo time de marketing (Inbound) ou fazer o contato inicial com leads outbound atrás de cold calling, cold mailing e social points.

No Brasil, verificamos que …

Tem SDR ou BDR Pré-venda

Pré-vendas é uma ótima solução para empresas que precisam gerar um alto volume de leads qualificados, e principalmente quando a operação de vendas busca um crescimento rápido e a empresa deseja focar os vendedores no fechamento dos negócios e quer especializar o papel na prospecção.

Mas nem toda empresa que usa, precisa. Definir essa afinidade e necessidade é importantíssimo para não gerar prejuízos para o negócio. Como Trish Bertuzzi diz, Sales Development não é uma solução para uma operação problemática e sim uma oportunidade de crescimento rápido para uma operação que já tem certa maturidade.

Para entender se pré-vendas é para você, sugerimos que você veja se sua empresa (e seus clientes) atende aos requisitos básicos para a operação.

Cadência de prospecção

Nós (Meetime) definimos cadência de prospecção como a organização e execução desse plano de acordo com um ritmo pré-definido de tentativas de contato e intervalos entre uma atividade e outra, de acordo com os indicadores de sucesso do mercado, como os mostrados no Inside Sales Benchmark Brasil, em pesquisa da Velocify e no SaaS AE Metrics 2017.

Uma cadência pode incluir ligação, e-mail e social points de forma alternada e distribuída ao longo de dias, sempre com personalização da mensagem. Veja abaixo um exemplo:

Podemos dizer que cadência é produtividade, e produtividade manda em prospecção. Se “Inside Sales is a number’s game”, o segredo para vencer é cumprir as atividades diárias a fim de atingir os objetivos.

Por exemplo: sabemos que pouco menos de 40% das ligações são atendidas em até 3 tentativas por parte do vendedor, mas esta taxa sobe para cerca de 80% em até 7 tentativas (veja o próximo gráfico). Sua empresa cria uma cadência de prospecção em que o vendedor precisa realizar 7 tentativas de ligação em horários diferentes durante 3 dias. Se um vendedor desiste no meio do caminho, sua empresa pode estar perdendo dinheiro.

numero de ligacoes vs leads ganhos

Ou seja, ter e cumprir a cadência de prospecção é essencial para conseguir sucesso em Inside Sales, independente dos leads setem inbound ou outbound. O que vai mudar é o tipo de cadência, a duração, o número de tentativas, etc.

Quer descobrir como montar a cadência de vendas perfeita para o seu negócio?

Os vendedores e pré-vendedores que trabalham com Inside Sales precisam entender a importância da cadência, e como aproveitar o momento após o “alô” a fim de ter uma oportunidade de negócio.

Acompanhamento das atividades

Realizar atividades de forma consistente, sem atrasar e criar uma bola de neve de leads, é a chave para ter um bom processo de prospecção. E conseguir acompanhar esse trabalho periodicamente ao longo de todo o mês é dever do gestor da área.

Afinal, não adiantará chegar no dia 20 com 50% das ligações de prospecção atrasadas e sem deals suficientes no pipeline, certo? É um efeito dominó.

Abordagem: critérios e perguntas para uma qualificação certeira

A única coisa que você não quer que aconteça, que trabalhe com Inbound ou om Outbound, é que vendedores comecem a recitar o pitch de vendas logo após o alô. Se isso acontecer, pode dar adeus ao lead.

Cada vez mais, o mercado B2B exige um tratamento pessoal e dedicado, principalmente em uma venda. Quem está do outro lado do telefone não quer ser mais um e o vendedor não deveria tratá-lo assim. Da mesma forma, a empresa não deveria aceitar qualquer empresa como cliente, pois não se sabe se existe qualquer chance para o sucesso. Ou seja: o lead precisa ser qualificado.

Perguntas de qualificação

Usadas da etapa de descoberta e diagnóstico, são aquelas perguntas que revelarão desde o setor da empresa, o cargo da pessoa com que você fala, o tipo de operação da empresa, o problema, os objetivos, os desafios, timeline, TUDO.

Para isso, existem uma série de metodologias de vendas:

  • BANT – Budget, Authority, Needs, and Timeline
  • SPIN – Situation, Problem, Implication, Need
  • GPCT – Goals, Plans, Challenges, Timeline

A maioria das empresas, hoje, utiliza uma combinação de todas elas a fim de conseguir extrair todas as informações necessárias. O vendedor precisa sair desta ligação conhecendo a empresa a fundo, sabendo se faz sentido ou não continuar o contato e como sua empresa é capaz de ajudá-lo. E o lead apenas seguirá adiante de ele cumprir os gatilhos de passagem, que abordaremos a seguir.

Confira nosso Guia: perguntas para prospecção de clientes, qualificar e diagnosticar leads.

Gatilhos de passagem

São condições para que um lead, prospect ou oportunidade possa avançar no funil de vendas da empresa. Esta é uma das principais formas de garantir que as etapas do processo de vendas estão avançando com real chance de fechamento. O gatilho pode ser:

  • Afirmação de que possui o budget necessário;
  • Afirmação da necessidade da solução e alinhamento na possibilidade de contratação;
  • Interesse em uma demonstração ou em receber uma proposta comercial.

Para cada etapa do funil de compra vai existir um gatilho de passagem diferente. E ele SEMPRE deve ser atendido. Caso isso não aconteça, o lead deverá ser desqualificado pois o seu time estará desperdiçando tempo na esperança de que dê certo.

Envio de oportunidades para o CRM

Uma vez qualificados e identificados como oportunidades, os leads são enviados para o CRM para seguirem pelas etapas pós-prospecção:

  • Demo/apresentação: a demonstração é uma etapa essencial para empresas SaaS. É nela que o vendedor apresenta o software, tendo em mente as necessidades do prospect e querendo responder à pergunta “como nós podemos te ajudar?”. Temos um conteúdo específico sobre como fazer demo de software para conquistar o cliente.Para negócios não-SaaS, como consultorias, esta etapa é chamada de apresentação e mostra qual o plano para resolver o problema, o que será feito pela empresa e o que é esperado do cliente, e a proposta comercial.
  • Proposta + fechamento: a fase final do processo comercial. A proposta deve ser enviada somente se realmente fizer sentido para ambas as partes ingressarem em uma relação comercial. Afinal, você estará ingressando em uma relação duradoura, idealmente, e o cancelamento rápido pode trazer grandes prejuízos para a sua empresa.

Para ter um bom processo de Inside Sales, é essencial ficar de olho no item abaixo:

Ciclo de vendas

É o cálculo do tempo médio de conquista de um novo cliente desde o momento que o prospect recebe o primeiro contato comercial da empresa. Ciclos de vendas podem durar 15 dias, 30, 60 e até 240 dias, como vimos na tabela comparativa entre Inbound e Outbound. Tudo vai depender do seu perfil de cliente, da complexidade do produto e do ticket médio.

Reduzir o ciclo de vendas é uma preocupação constante e prioridade para muitas empresas, e que abordamos aqui. Na imagem abaixo, você pode ver um resumo do que compõe o Ciclo de Vendas.

Ciclo de Vendas

Inside Sales é para você?

Até agora falamos sobre o que é Inside Sales e como funciona uma operação comercial que realiza vendas internas ou remotas. Agora é hora de entender se e como sua empresa pode fazer a transição para Inside Sales, como começar, requisitos técnicos e outros detalhes para obter sucesso.

kit inside sales para iniciantes

O que minha empresa precisa ter pra começar Inside Sales?

Essa lista poderia ser algo gigante, dependo do tipo de operação que já existir, do número de vendedores, etc. Mas é bem simples:

  • Pelo menos 1Mb de internet dedicada: Inside Sales, tipicamente, trabalha com muitos outros SaaS, como CRMs, softwares de telefone, demonstração, agenda virtual, etc. Para que tudo rode lindamente, ou que a internet não caia no meio de uma videoconferência na fase de fechamento por sobrecarga, ter uma linha de internet exclusiva para o time comercial é uma ótima ideia.
  • Headset para os vendedores: quer você utilize telefone fixa ou VoIP, o headset livra as mãos dos vendedores, o que torna mais fácil anotar informações precisas sobre a conversa com o prospect.
  • Foco e confiança na operação: a transição para uma operação de Inside Sales pode ser confusa, um pouco amendrontadora e existe uma curva de aprendizado. Mas mantendo-se firme e confiando no sucesso, tudo vai dar certo.

Quais tecnologias eu preciso ter pra começar Inside Sales?

Em termos de tecnologia, Inside Sales depende de um CRM, de preferência um que seja fácil de usar (user-friendly). Esta é a única real necessidade – o resto é usado para melhorar a operação e conseguir melhores resultados. Algumas dicas abaixo:

  • Software de Marketing Digital (caso trabalhe com Inbound);
  • Software focado em Prospecção;
  • Sistema para realização e gravação de ligações.

Como começar a fazer Inside Sales?

Dependendo do tipo de operação que já existir, algumas mudanças serão necessárias, a começar pela internalização dos vendedores e reformulação do processo comercial e do discurso de vendas.

Conversamos com o Murilo Canova Zeschau, um dos fundadores da Ocean Drop, sobre como foi esta transição de e-commerce e representantes comerciais para um modelo de Inside Sales.

Alguns dos pontos abordados na conversa:

Estrutura e cargos de uma operação de Inside Sales

Tipicamente, uma operação de Inside Sales possui a seguinte organização:

  • VP de Vendas: em operação com mais de 15 vendedores, ter um VP de Vendas torna-se necessário a fim de conseguir acompanhar o trabalho diário de todos, realizar coaching de vendas, fazer o planejamento da área, etc.
  • Gerente/Coordenadores: é responsável pelo acompanhamento diário do trabalho dos vendedores, coaching dos vendedores, treinamento e ramp-up de novos contratados, etc.
  • Consultor de Vendas (Sales Rep): é o vendedor propriamente dito, responsável por fechar os clientes.
  • Pré-vendedor (SDR): já falamos sobre este profissional anteriormente, mas o pré-vendedor é o responsável por abordar leads, encontrar as melhores oportunidades e encaminhar aos vendedores para diagnóstico, demonstração/apresentação, proposta e fechamento.

Salário de um time de Inside Sales

No Inside Sales Benchmark Brasil 2017 verificamos os seguintes valores de salários praticados no mercado brasileiro para vendedores e pré-vendedores de Inside Sales.

Salário AE ISBB 2017

Salário SDR ISBB 2017

O que verificamos é que um salário-base menor com oportunidade de incremento da renda através de comissão, é uma estratégia utilizada por muitas empresas a fim de incentivar o time de vendas a buscarem resultados melhores.

Inclusive mostramos, neste conteúdo, formas de utilizar a comissão como forma de alinhar o tipo de comissão aos objetivos da empresa, como adquirir muitos clientes rapidamente ou diminuir o churn.

Remuneração variável

A comissão variável tem grande participação na montagem do salário do vendedor, conforme mostra o gráfico a seguir.

Inside Sales Benchmark Brasil 2017 Remuneração Variável

A comissão pode ser uma forma tanto de incentivar resultados quanto de distinguir os top performers dos vendedores medianos. Oferecer condições especiais de ganhos para esse público é justo, mas projetar metas irreais a fim de “incentivar” o time comercial apenas resultará em frustração e perdas.

Veja aqui como traçar metas para os seus vendedores de Inside Sales.

Plano de carreira

Esta é uma estratégia de retenção de talentos utilizada por empresas que crescem rapidamente e que não querem perder seus melhores profissionais. Em Inside Sales, o plano de carreira pode vir atrelado a atingir os resultados consistentemente, realização de cursos e provas internamente, acompanhamento de novos contratados, etc.

Mas não é garantido que um vendedor top performer será um ótimo gerente! Falamos sobre como identificar o perfil ideal para cada cargo e como montar um plano de carreira para times de vendas internas aqui.

Conversamos com o Vinicius Amarante, sobre como ser um vendedor de Alta Performance:

Como contratar vendedores para Inside Sales

Encontrar o perfil ideal de colaboradores compatível com a cultura e estilo de startups e empresas de tecnologia é um desafio para muitos CEOs, gerentes e até recrutadores. A dúvida entre pegar alguém com mais experiente e adequar à cultura da empresa ou escolher um profissional mais júnior e investir em treinamento atormenta muitos gestores.

O que nós sabemos é que vendedores de Inside Sales têm um média de idade abaixo dos 30 anos, refletido pela preferência de muitas empresas em contratar jovens com pouco tempo de mercado ou recém-formados e sem experiência profissional. Esses são, então, os Millennials ou geração Y.

recrutamento e seleção

O importante é entender quais características você busca (curiosidade, por exemplo) e se a visão pessoal do candidato está alinhado à cultura da empresa. Em geral, Millennials buscam um propósito e crescer uma empresa, juntamente com sua própria carreira, certamente interessa a muitos deles.

Aqui mostramos mais a fundo a razões que fazem da geração Y o futuro das vendas B2B.

Mas uma dica sobre como contratar vendedores de Inside Sales que podemos te dar é: contrate sempre em pares. Treinar duas pessoas ao mesmo tempo é melhor que apenas uma pois eles podem treinar entre si e cria uma concorrência mútua que impulsiona a vontade de obter sucesso!

Como treinar vendedores para Inside Sales

O treinamento de vendedores de Inside Sales é crucial para o sucesso tanto da operação comercial quanto dos clientes adquiridos.O Playbook de Vendas é uma forma de sistematizar o aprendizado e guiar os estudos desses novos profissionais, diminuindo a dependência dos gestores e mostrando, de forma clara, o que é esperado e quais os passos para chegar até lá.

Nele, está inserido desde as informações básicas a avançadas sobre o processo comercial, quais as etapas do processo de vendas, leituras obrigatórias, testes, indicações de certificações e informações sobre o produto a ser vendido e a empresa.

coaching

Conversamos sobre o tema com o João Campos, da Nectar CRM, em um dos nossos podcast e o resultado foi 20 minutos de dicas e aprendizados:

Sugerimos que você também dê uma olhada no nosso modelo de Playbook de Inside Sales, pronto para ser personalizado para a sua empresa.

playbook

Além de estudar o Playbook, o treinamento dos vendedores deve incluir sessões de role playing, provas e questionários para validar o conhecimento adquirido, certificações e, por fim, coaching de vendas frequente e personalizado.

Quais os erros mais comuns em empresas que começam Inside Sales?

Fazer a transição para uma operação de Inside Sales é um processo que precisa de dedicação e foco, e compreensão do jogo de números. Sem isso, toda a estratégia pode ir por água abaixo.

Selecionamos os problemas mais comuns em empresas que começam a fazer Inside Sales. Veja abaixo e se prepare!

  1. Processo de vendas não acompanha a mudança: deixar leads para trás, não fazer follow-up adequado, não cumprir o volume de atividades de uma cadência de prospecção otimizada são todos sintomas de problemas no processo de vendas. Nos primeiros meses, faça algumas mudanças aos poucos, iniciando uma nova operação e expandindo. Afinal, você não pode arriscar toda a sua empresa por causa de uma transição brusca. Aqui temos um guia de como iniciar Inside Sales sem grandes esforços.
  2. Discurso focado no produto: ninguém quer ouvir, durante 15 minutos, um vendedor recitando todos os 20 benefícios que o produto tem a oferecer. O prospect quer solucionar um problema e a sua empresa deve explicar como fazer isso. Foque em solução, não em feature/produto!
  3. Falta de confiança na modalidade: a falta de confiança é tudo o que precisa para jogar todo o esforço da transição por água abaixo e voltar à velha operação. Se este é o seu caso, desista! Se existe um problema, resolva-o! Inside Sales funciona e você precisa acreditar nisso, ou estará fazendo tudo pela metade (com resultados pela metade).
  4. Abandonar o jogo de números: esquecer quantos leads você precisa gerar para conseguir as vendas no fim do mês é um dos erros mais preocupantes da operação. Sem combustível no pipeline, seus vendedores não terão com o que trabalhar e sua operação será muito prejudicada.
  5. Falta de disciplina na prospecção: desqualificar um prospect por achar que ele não vai fechar é um exemplo de prospecção intuitiva e a consequência pode ser a perda de boas oportunidades por não-cumprimento dos gatilhos de passagem e desqualificação. Treine seus vendedores para terem disciplina e faça-os entender a importância disso!
  6. Não monitorar as métricas: métricas são indicadores da saúde da sua operação. O não acompanhamento, ou acompanhamento de métricas de vaidade, pode mascarar um problema na geração de leads qualificados, por exemplo, ou falhas no fechamento de um determinado vendedor.
  7. Não fazer coaching: o coaching é uma das principais formas de desenvolver os vendedores e garantir que eles terão o melhor desempenho possível. Para entender como começar e o que fazer, temos uma planilha de Coaching de Vendas pronta para usar!

Ficar atento a esses sinais é importante para conseguir solucionar problemas que podem comprometer gravemente a sua operação.

Acompanhamento e desempenho de uma operação de Inside Sales

Inside Sales é uma estratégia altamente dependente de dados e processos. Inside Sales é um jogo de número e acompanhar cada um deles, em cada etapa da operação, da geração de leads até o churn de clientes, é essencial para entender o que está dando certo e o que não está. É assim que empresas conseguem criar processos de vendas rentáveis e eficientes, impulsionando o crescimento rápido da empresa.

Definição de metas

As metas de vendas de uma empresa são os objetivos expressos em número de clientes, unidades vendidas ou faturamento determinadas para um determinado período. Já as cotas de vendas são os desdobramentos das metas de vendas por vendedor. Falamos várias vezes ao longo deste textos que Inside Sales é um jogo de números, e a definição de metas é uma principais partes deste jogo.

Como traçar metas de vendas?

Para definir metas de vendas, é preciso levar em consideração 4 aspectos:

  1. Objetivo final (faturamento ou número de clientes/produtos vendidos): quanto você quer faturar ao longo do ano? Para atingir esse objetivo final, quanto você precisa vender a cada mês?
  2. Tamanho do ciclo de vendas: em média, quanto tempo demora para que um lead se torne cliente? E um lead que levantou a mão/pediu contato comercial?
  3. Taxas de conversão ao longo do funil: quantos leads passam da etapa de conexão para o diagnósticos? E quantos vão para demonstração? Será que essas taxas estão de acordo com os benchmarks no mercado ou há espaço para melhoria? Entender essa dinâmica do funil de vendas é essencial para fazer o jogo de números fechar.
  4. Leads e deals no pipeline: saber quantos leads seus vendedores conseguem abordar, quantos deals conseguem gerenciar e quantos negócios conseguem fechar sem perder a qualidade?
  5. Leads Velocity Rate: mede a velocidade com que sua empresa consegue aumentar a base de leads mês a mês, para empresas que trabalham com Inbound Sales, claro. Ou seja: quantos novos leads você precisará atrair a cada mês para conseguir manter o ritmo esperado.

Com essas informações, você conseguirá definir:

  • Meta de vendas mensal/por quarter: para atingir o objetivo final, quantos clientes, deals ou faturamento sua equipe de vendas precisa fechar?
  • Cota de cada vendedor: quanto cada vendedor precisa vender/fechar para atingir os objetivos? Essas cotas estão dentro do que é humanamente possível de fazer ou será necessário contratar mais pessoas?
  • Necessidade de contratação de novos vendedores ou SDRs: quantas pessoas deverão ser contratadas? Como será o treinamento e ramp-up desses novos Reps?

Como você pode ser, definir meta não é apenas determinar um número, mas entender se este número é possível, que tipo de incentivos e compensação podem ser oferecidas para estimular vendedores e como acompanhar o processo a fim de garantir o resultado.

Quais são as métricas mais comuns e importantes em Inside Sales?

O universo das métricas de Inside Sales é enorme e contém tanto algumas essenciais quanto outras de vaidade (aquelas que só aumentam e não dizem nada realmente). Abaixo estão as principais métricas para observar:

  1. Taxa de Conversão Geral do Processo: mede o percentual de quantos negócios colocados no pipeline é possível ganhar. Para calculá-la, basta dividir o número de deals ganhos no período pela quantidade total de negócios no mesmo tempo.Esta métrica também indica, por exemplo, quantos contatos eu preciso prospectar para conseguir atingir uma meta de vendas ao final daquele mês.
  2. Ciclo de Vendas: tempo que sua empresa leva para fechar uma venda, em média, num determinado período.
  3. Taxas de passagem: um processo de vendas, assim como a venda propriamente dita, é feito de etapas. É importantíssimo saber em qual parte do processo os vendedores estão perdendo a maior parte dos negócios, para que sua empresa possa agir corretivamente.Esta métricas também é necessária para entender problemas pontuais dos vendedores e modelar o treinamento respectivamente.
  4. Ticket Médio: valor médio de cada venda. Para obtê-la, divida o faturamento em vendas pelo número total deals. Para empresas onde a variação do ticket é maior, esse número é importante para ter a previsão de vendas o mais próximo possível do real.
  5. Produtividade em Vendas: os especialistas de vendas já comprovaram através de números: os Reps que mais vendem são os que mais movimentam os negócios em direção à venda. E isso passa por fazer X ligações diárias, para conseguir Y demonstrações de software e conquistar Z clientes. A produtividade em vendas pode ser auxiliada pela tecnologia, como uma ferramenta específica para prospecção e um CRM.
  6. Agendamento de Reuniões x Reuniões Perdidas (no-shows): pode ser um indicativo do quão bem (ou mal) você está selecionando os prospects da sua empresa.
  7. Motivos de Perdas dos Deals: essa é uma análise importante e uma métrica mais qualitativa do que quantitativa. Você pode entender, por exemplo, exatamente qual o percentual dos negócios desiste de sua empresa por preço, pela concorrência, por não estar no timing certo, por estarem procurando outro produto ou qualquer outro motivo.

Para saber mais sobre métricas, aperte o play no podcast que gravamos com o Mateus Rabello da Moskit CRM:

Criando uma rotina de acompanhamento e reuniões

Quando falamos em reuniões de acompanhamento, nos referimos ao acompanhamento do processo de vendas a fim de garantir a meta. As reuniões respondem à pergunta: o que precisamos fazer para garantir a meta dessa semana/mês?

Existem alguns tipos de reuniões que devem fazer da rotina de uma operação de Inside Sales:

  • Reunião do time de Marketing: momento em que o time de marketing avalia a geração de leads, procura ideias para gerar novas conversões, pensa em campanhas para estimular levantadas de mão, etc. O objetivo é garantir o abastecimento do pipeline com leads de qualidade.
  • Reunião do time de Vendas e Forecast: esta é a reunião de previsão de fechamento de vendas. VP, gerentes e vendedores (e SDRs, se existirem na sua operação) se reúnem uma ou duas vezes por semana, dependendo do tamanho do ciclo de vendas, para discutirem as oportunidades no pipeline, dificuldades, oportunidades de fechamento, próximos passos, etc. O objetivo é responder à pergunta: quais deals têm previsão de entrar essa semana e quais os próximos passos lógicos de todos eles.
  • Reunião de Sales + Marketing: representantes de ambos os times se reúnem para discutir, por exemplo, a qualidade dos leads enviados, possíveis mudanças no funil de marketing e vendas, ajustes necessários, etc. Esta reunião não precisa ser muito frequente, sendo uma vez por mês ou a cada dois meses suficiente.
  • Reunião de Board: os responsáveis pelas diferentes áreas da empresa (CS, Marketing, Produto, Vendas) se reúnem periodicamente para discutir resultados e próximas ações, problemas e estratégias a serem executadas.

Coaching de vendedores

Coaching faz parte do processo de Inside Sales. Esta técnica de treinamento e aperfeiçoamento dos vendedores é uma forma de incentivar os melhores resultados, o melhor processo e a melhor experiência de compra possível.

Pense no coaching de vendas como uma forma de equilibrar o desempenho da sua equipe, subindo a qualidade do time comercial e tendo uma boa regularidade de vendas. Uma dica que vai contra o senso comum é: você não deveria focar em só encontrar rock stars para seu time de vendas, mas fazer com que a média de todos os reps seja muito boa. É a regularidade do time todo que traz o mês!

Se você ainda não faz coaching de vendas, uma boa forma de começar é utilizando a nossa planilha de coaching, pronta para usar!

SLA de Marketing e Vendas

Por fim, falando em acompanhamento e desempenho de uma operação de Inside Sales, não podíamos deixar de lado o Service Level Agreement, ou SLA, entre Marketing e Vendas.

SLA alinhamento marketing vendas

O SLA de Marketing e Vendas é um documento que esclarece e define os principais pontos de interesse das duas áreas, como perfil de cliente ideal, processo para passagem de leads entre os dois times e parâmetros para a segmentação dos leads do funil de marketing.

Este é um tema amplo, por isso indicamos que você escute os três podcasts abaixo e seja como fazer o seu próprio SLA (aqui está um modelo, inclusive):

E se eu quiser ser um vendedor de Inside Sales?

O profissional de Inside Sales já é um dos cargos com grande número de vagas e poucos candidatos qualificados a ocupá-los. A fama do vendedor tradicional espanta os mais novos, mesmo sendo uma atividade totalmente diferente, preocupada com a necessidade do cliente, e o seu sucesso.

Se você deseja ingressar na carreira de consultor de Inside Sales, parabéns! Este é um grande passo para a sua carreira e pode te levar a lugares que você nem imagina.

Para começar, existem dois caminhos:

  1. Começar como SDR: competência como resiliência, alta produtividade, falar bem ao telefone e coachability são essenciais para quem quer ingressar como SDR. Você será responsável por fazer o primeiro contato com os leads Inbound e/ou Outbound de uma empresa e agendar reuniões para os vendedores. Esta não é uma tarefa fácil, mas uma que, quando bem feita, possibilita uma evolução mais rápida ao cargo de vendedor.
    A vantagem aqui é que muitas empresas aceitam estagiários como SDRs, possibilitando que o profissional trabalhe enquanto ainda no fim da faculdade. Veja abaixo algumas sugestões de leitura:

    1. O que significa SDR: a porta de entrada para o time de vendas
    2. Como ser um vendedor de sucesso: de SDR a Rep em 12 meses ou menos
  2. Ingressar diretamente como vendedor: este cargo geralmente é em tempo integral e exige pessoas curiosas, que falem bem, tenham empatia e que consigam construir rapport com o prospect.

Em ambos os casos, suas atividades diárias incluirão:

  • Conectar-se com leads e prospects;
  • Cumprir o volume de atividades de prospecção;
  • Encontrar as oportunidades certas e dentro do perfil de cliente ideal.

O cargo do vendedor, é claro, irá além da prospecção e precisará de um treinamento em relação a todos o funil de vendas, abrangendo demonstração e como lidar com objeções no fechamento.

Gostei! Como eu posso saber mais sobre Inside Sales?

  • Blog da Meetime: além de blog posts cheios de dicas práticas sobre como atingir os objetivos, melhorar resultados de vendas, acompanhar métricas e treinar vendedores, também fornecemos uma série de planilhas, kits de Inside Sales e eBooks sobre diversos assuntos, sempre trazendo dicas práticas e úteis para nossos leitores.
  • Podcast Casts for Closers: se você já ouviu pelo menos um episódio, sabe que nosso objetivo é ajudar a colocar a meta no bolso. Entrevistamos periodicamente diversos profissionais, nacionais e internacionais, sobre os mais diversos temas englobados no universo de Inside Sales. Já recebemos Diego Gomes, Trish Bertuzzi, Jacco vandeKooij e até Vinicius Amarante, o vendedor top performer da Resultados Digitais em 2017.
  • Pesquisa Inside Sales Benchmark Brasil: para quem quer dados sobre o mercado nacional, a pesquisa anual sobre Inside Sales no Brasil é o conteúdo ideal. Nele, entendemos como estamos fazendo Inside Sales, o que dá certo no mercado e tiramos aprendizados para melhorar operações de vendas.

O que esperar do futuro de Inside Sales

Inside Sales é o modelo de estrutura de vendas com menor custo e maior potencial de ROI, quando o assunto é PMEs. E mesmo para Enterprise, ter um modelo de vendas mista em que a prospecção é feita via Inside Sales ajuda e reduzir o Custo de Aquisição de novos clientes.

A prova disso está no número de empresas que utilizam Inside Sales, projetado para cerca de 30% em todo o mundo até o fim do ano.

Por isso, considere e comece a mudança na sua própria operação, se adequada para o seu perfil de clientes. Afinal, você não quer ficar para trás nesta corrida, certo?

Resumo
Inside Sales: TUDO o que você precisa saber sobre ela
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Inside Sales: TUDO o que você precisa saber sobre ela
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Um post completo sobre Inside Sales feito por quem entende. Descubra o que é, como implantar, contratar pessoas e montar times, salários e estratégias para obter os melhores resultados!
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