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4 tipos de CRM: quais são e como aplicar na estratégia da empresa?

Os quatro tipos de CRM que encontramos hoje no mercado são:

  1. CRM Operacional
  2. CRM Analítico
  3. CRM Colaborativo
  4. CRM Estratégico

Mas, antes de entender o que cada um desses tipos de CRM significam na prática e no dia a dia das organizações, é fundamental compreender o que é CRM nas empresas. Se você respondeu que é um software, saiba que já errou. Pelo menos em parte! 

CRM, Customer Relationship Management, ou Gestão do Relacionamento com Clientes, em português, não se trata apenas de um software que você instala em sua empresa e resolve todos os seus problemas relativos às vendas.

A Gestão de Relacionamento com o Cliente é uma estratégia de marketing e vendas que veio substituir o foco dos negócios que era apenas voltado para a produção e para a gestão, demasiadamente direcionadas aos atributos dos produtos e serviços, quando se buscava a eficiência e a eficácia operacional acima de tudo, empregando-se os menores custos possíveis e obtendo-se mais qualidade nas entregas.

Hoje, o que é preciso, além de ter sua empresa trabalhando muito bem, é:

  • atender às necessidades e desejos de seus clientes,
  • resolver seus problemas
  • mostrar o valor que as soluções de sua empresa oferecem.

Nesse contexto, vale um breve parênteses: muitos ainda se perguntam o que é mais importante para a empresa, usar um sistema ERP ou CRM.

O sistema ERP (Enterprise Resource Planning), focado na integração das diversas áreas da empresa, tem o objetivo de trazer a já comentada eficiência operacional. Portanto, em empresas de grande porte, tanto o CRM como o ERP são importantes.

Os 3 (ou 4?) tipos de CRM existentes

Voltando aos tipos do CRM (Customer Relationship Management), há quem fale em:

  • CRM de Marketing,
  • CRM de Vendas,
  • CRM de Suporte.

Outros substituem por 4 tipos de CRM um tanto semelhantes a estes: 

  • CRM Operacional, que poderia ser interpretado como o CRM de suporte e parte do CRM de vendas integrados, 
  • CRM Analítico, que estaria mais relacionado a uma parte do CRM de Marketing, 
  • CRM Colaborativo, que, como o nome diz, faz vendas, marketing e suporte colaborarem entre si,
  • CRM Estratégico, que é, ao nosso ver, o único tipo de CRM completo, pois, na verdade, trata-se do uso dos três tipos de CRM citados neste parágrafo de forma integrada, planejada e, portanto, estratégica.

Estas subdivisões relacionadas aos tipos de CRM são mais uma questão de nomenclatura para esclarecer o papel tático de cada funcionalidade que um bom CRM deve proporcionar: 

  • uma operação perfeita
  • total capacidade analítica dos dados e informações,
  • uma cultura de trabalho colaborativa que integre todas as áreas, visando uma atuação estratégica.

Observe que esta definição de CRM como algo que transcende partições departamentais.  

O infográfico abaixo resume esta ideia e deixa bem claro que não há uma separação nítida entre os tipos de CRM, e que eles devem trabalhar juntos e de forma, repetimos, planejada e estratégica.

Confira a “mandala” dos tipos de CRM:

tipos de crm

Qual o objetivo do CRM, afinal?

O objetivo estratégico do CRM é fazer uma empresa ser mais rentável em longo prazo e tornar seus vendedores mais eficientes e produtivos.

Assim, uma das chaves da rentabilidade da empresa é entregar valor real aos seus clientes, o que só será possível se ela tiver um propósito claro, isto é: souber exatamente quais as dores desses clientes e como pode solucioná-las, por meio de seus produtos e serviços.

Nesse contexto, as estratégias de CRM ajudam a entregar esse valor aos clientes e, com isso, alcançar seus objetivos táticos, que elencamos a seguir.

Resumindo, podemos definir os objetivos do CRM como:

  • Vender mais;
  • Mais vezes;
  • Por mais tempo;
  • Para cada vez mais clientes.

É importante notar que a fidelização de clientes é uma das maneiras mais efetivas de se conseguir tudo isso, tanto que alguns afirmam que o objetivo do CRM é a fidelização de clientes, o que não deixa de ser verdade, veja como isso ocorre:

  • Vender mais: clientes fiéis costumam gastar mais com seu produto ou serviço do que com os outros, aumentando o ticket médio de vendas. Técnicas como up selling e cross selling, por exemplo, podem ser usadas para potencializar isso.
  • Vender mais vezes: se seu cliente compra uma vez por mês, que tal fazê-lo comprar duas vezes? Não é exatamente isso que fazem os clientes fiéis, estão sempre comprando da sua marca? Diminuir o ciclo de vendas pode contribuir muito para este objetivo, também.
  • Vender por mais tempo: isto está relacionado com o LTV (Lifetime Value), isto é: quanto mais tempo seu cliente se relacionar comercialmente com seu negócio, mais valioso ele será, pois comprará, digamos, uma vez por mês, por muitos e muitos anos (de preferência!).
  • Vender para cada vez mais clientes: neste ponto, seu cliente já transcendeu a fidelidade e ingressou no mundo dos clientes leais. Clientes leais são verdadeiros advogados da marca, a recomendam para parentes e amigos e a defendem de críticas, até em ambientes virtuais. Eles fazem propaganda de graça para você, atraindo mais clientes.

Independentemente do tipo de CRM (Customer Relationship Management), vender, mais vezes e por mais tempo sempre estará em pauta.

Mas, como criar clientes fiéis e leais?

Basicamente, sua estratégia de CRM precisa ajudar sua empresa a responder estas 5 perguntas, se você quer fidelizar seus clientes:

  1. Qual cliente quer?
  2. O que ele quer?
  3. Quando quer?
  4. Quanto quer pagar?
  5. Por qual canal quer ser atendido?

Isso é fundamental para que você:

  • faça a oferta perfeita, 
  • para a pessoa certa, 
  • na hora adequada,
  • pelo preço correto,
  • pelo canal que ela mais gosta.

A personalização da oferta, acertar em cheio qual a necessidade do cliente – qual sua dor – e como resolvê-la da melhor forma, correspondendo a todas as expectativas do prospect, é o segredo fundamental de qualquer tipo de CRM.

Portanto, guarde esta frase quando for falar sobre Gestão do Relacionamento com o Cliente: conheça tão bem seu cliente (ou buyer persona) a ponto de oferecer exatamente o que ele precisa, mas não tinha se dado conta ainda.

Ou, se preferir, use a frase de Steve Jobs:

“As pessoas não sabem o que querem até mostrarmos a elas”

A verdade é que muitas vezes o cliente ainda não percebeu o valor de sua solução para ele ou para a empresa dele. E é somente nesse momento de descoberta dos benefícios que a oferta deve ser feita para ele (e respondendo, de preferência, aquelas 5 perguntas que apontamos acima).

E tudo isso só é possível com muita informação, análise de dados, operação eficiente, colaboração e tomada estratégica de decisão.

Agora que ficou ainda mais claro para você o que é CRM nas empresas, vamos dar uma olhada em como cada tipo de CRM contribui taticamente para o sucesso do CRM estratégico.

Tipos de CRM: o papel de cada um

CRM Analítico

Esta é a parte mais ligada ao software de CRM em si. 

Um bom sistema de CRM deve ser capaz não apenas de coletar os dados, mas de fazer a relação entre eles e gerar conclusões. Um conhecimento que auxilia em áreas como:

  • segmentação de clientes, 
  • previsão de vendas
  • análise de performance e outras ações importantes para a tomada de decisão.

Conhecendo as características de cada grupo de clientes segmentado, é possível, como dissemos, oferecer a eles ofertas customizadas e com resultados mais efetivos, o que faz os clientes comprarem mais, e comparem mais vezes.

Em uma empresa que vende um SaaS, por exemplo, fica muito mais fácil definir e precificar seus planos (do Freemium ao Premium) e descobrir quais funcionalidades devem fazer parte de cada um deles, justificando a diferenciação de preços.

Assim, você já definiu qual o cliente, o que ele quer e quanto ele quer pagar.

Pode descobrir também quando é a hora certa de oferecer a mudança de plano, analisando as características de outras empresas que já fizeram esta migração, respondendo, assim, a mais uma das 5 perguntas que listamos anteriormente.

Isso, sem falar na qualificação de leads, onde se poderá usar todos esses dados para descobrir quais clientes têm mais potencial de compra, para se decidir se devem ou não permanecer em seu funil de vendas.

Quer entender um pouco mais sobre a importância da previsibilidade do funil de vendas? Então ouça o podcast a seguir.

CRM Operacional

Um suporte e um atendimento rápido e ágil, com informações completas e históricos detalhados da relação com os clientes, vão auxiliar muito em três áreas em especial:

  • retenção desses clientes, 
  • trabalho da equipe de Customer Success,
  • diminuição da Churn Rate (taxa de clientes que desistem de sua empresa).

Mas existe o lado ativo desta conversa, quando um vendedor está fazendo uma venda complexa, uma venda consultiva de alto nível, por exemplo.

Nessa situação, ele pode acessar todas as informações necessárias sobre este cliente durante a fase de preparação da reunião, como também:

  • cases anteriores semelhantes, 
  • exemplos de clientes que passarem pelo mesmo “problema”,
  • outros dados que ele precisar.

Tudo isso ali mesmo durante a conversa, com uma simples consulta ao smartphone, esteja onde estiver, seja em uma reunião presencial com o cliente ou fazendo uma venda internamente, por vídeo, por exemplo.

Outras funcionalidades importantes que o CRM Operacional proporciona são o agendamento, documentação e acompanhamento do follow-up

Além da captação dos feedbacks dos clientes, para alimentar o CRM analítico, que será usado depois pelo CRM Estratégico.

CRM Colaborativo

A colaboração em tempo real e o uso da nuvem estão revolucionando a maneira como as empresas gerenciam equipes e projetos.

Com a chegada do CRM SaaS, não apenas o acesso remoto, exemplificado no item anterior, é fator de destaque. 

A colaboração entre as diversas áreas e a integração das equipes auxilia fortemente o trabalho, tanto de retenção como de conquista de novos clientes.

Imagine que um atendente de pós-vendas que esteja recebendo uma chamada de um cliente que diz que seu faturamento veio com um valor a mais.

Mesmo com os dados disponíveis para consulta no sistema, em caso de necessidade é possível rastrear o vendedor responsável pelo pedido e rapidamente descobrir se houve um erro de digitação ou de interpretação do cliente, e até mesmo colocar os dois para conversar.

Na prospecção e fidelização, o marketing pode usar as informações dos painéis de controle para qualificar os melhores clientes e passar esses leads para as equipes de vendas internas, Inside Sales, ou de vendedores externos.

Orçamentos, emissão de faturas e outras providências administrativas podem ser desempenhadas pela equipe de suporte interno e tudo isso estará integrado e acessível por todos no sistema de CRM.

Leia também: Inside Sales: TUDO o que você precisa saber sobre ela

CRM Estratégico

Esse tipo de CRM é a união de todas essas funcionalidades operacionais e analíticas, somada com a colaboração entre as equipes, que proporciona o uso do CRM de forma estratégica, permitindo:

  • fazer melhores previsões de vendas,
  • perceber quais processos podem ser melhorados, 
  • definir segmentações, 
  • planejar ações de marketing e muitas outras iniciativas e táticas comerciais.

E não podemos nos esquecer também da gestão das equipes de marketing e vendas, pois um bom sistema CRM permite analisar KPIs de performance destas duas áreas, tais como:

  • números de leads enviados de marketing para vendas, 
  • reuniões agendadas, 
  • número de conversas significativas
  • cumprimento de metas e muitos outros.

Por fim, ao disponibilizar uma agenda compartilhada, o CRM permite ao gestor de vendas saber onde sua força comercial está a cada hora do dia, facilitando a distribuição dos esforços de sua equipe para o atingimento da melhor performance.

Perguntas frequentes (FAQ)

O que é CRM? 

O CRM é uma estratégia que prioriza a criação e gestão do relacionamento de uma empresa com seus clientes. CRM é a sigla para Customer Relationship Management e não é apenas um software de controle de leads, mas um conjunto de boas práticas que tem como objetivo:

– gerenciar todas as etapas e pontos de contato da relação entre empresa, clientes, prospects e leads; 
– identificar e antecipar necessidades, problemas, medos e desejos;
– realizar a previsibilidade de vendas; 
– facilitar a retenção de clientes e mais.

O que um sistema de CRM faz?

Um sistema de CRM faz a gestão de todos os clientes e potenciais clientes dentro do pipeline de vendas e organiza as atividades de cada vendedor, para tornar o processo de vendas mais eficiente. 
O software de CRM gerencia as informações dos clientes, automatiza tarefas de vendas repetitivas, acompanha os leads por todas as etapas do funil de vendas, define as próximas etapas do relacionamento, gerencia as atividades realizadas por cada vendedor e mais.

Objetivos do software de CRM?

Cada tipo de CRM possui um objetivo específico, mas de maneira geral, o foco é organizar o fluxo de relacionamento entre empresa e potenciais clientes, controlar e registrar informações relevantes dos clientes e otimizar o processo de captação de oportunidades, negociação e fechamento de vendas.

Como contribuir para o trabalho dos tipos de CRM?

Os diferentes tipos de CRM são fundamentais para garantir que todas as etapas de um fluxo de cadência de prospecção e gestão de clientes, seja cumprida. Além disso, é ele o responsável por:

  • ditar as atividades dos representantes de vendas;
  • auxiliar na qualificação dos prospects, 
  • identificar oportunidades mais avançadas no processo de compras;
  • diminuir o tempo médio do ciclo de vendas;
  • padronizar processos;
  • permitir a análise de indicadores de vendas para otimização de todo o processo. 

Todos esses processos exigem organização, acesso à tecnologia, conhecimento técnico e, claro, treinamento dos colaboradores e gerentes. 

Você não precisa fazer tudo isso sozinho. A Meetime já ajudou dezenas de empresas como  Banco do Brasil, Rappi, Loggi e Sodexo a:

  • diminuir o tempo de conversão de venda;
  • organizar a cadência de prospecção;
  • reduzir o custo de aquisição de clientes;
  • aumentar a produtividade;
  • conseguir mais resultados em vendas. 

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Este artigo foi escrito por Júlio Paulillo, Co-founder e CMO do Agendor e atualizado pela equipe da Meetime. 

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