Cross-selling e upselling: o que é e quais os benefícios para sua empresa

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“Gostaria de adicional de bacon por R$ 1,00?”

Você já foi alvo do cross-selling ou do upselling tantas vezes que não vai conseguir contar nos dedos. Agora, vamos expandir seus conhecimentos sobre essas táticas e ver como você pode aproveitá-las na sua empresa?

A ideia é que nem sempre vender mais significa ter que conquistar novos deals!

Os conceitos de cross-selling e upselling são baseados exatamente nisso. Eles são formas de aumentar os rendimentos da sua empresa vendendo para aqueles que você já conquistou – sua base de clientes! A grande vantagem disso é que você gasta muito menos para fechar o negócio.

Coloque uma coisa na cabeça: vendas não acaba na venda.

A jornada do cliente não acaba quando ele assina o contrato.

Na verdade, se você estiver fazendo tudo certo, esse é só o começo. É responsabilidade da empresa garantir que os clientes obtenham sucesso a partir do serviço que contrataram. Só assim é possível reter clientes e ser recomendado – duas coisas essenciais, especialmente para empresas SaaS que trabalham com receita recorrente.

Mas por que estamos falando isso?

Porque, para fazer cross-selling e upselling bem feitos, o ponto de partida deve ser sempre o sucesso do cliente. Não adianta oferecer bacon para vegetarianos!

Então, vamos entender essas táticas e ver como você pode aplicar na sua empresa para aumentar o rendimento e torná-la mais sustentável?

O que é cross-selling?

Cross-selling é venda cruzada. É oferecer ao cliente um outro produto complementar ao que ele já adquiriu.

Comprou um tênis. Que tal uma meia?

Comprou uma cerveja. Não quer um amendoim?

Contratou uma plataforma de vendas. O ideal seria fazer um curso de Inside Sales, não é?

Já deu para entender…

Esse tipo de venda pode ser realizada tanto pelo time de vendas, na hora do fechamento, quanto pelo de Customer Success, quando perceber que há necessidade. Mais adiante vamos falar um pouco sobre as vantagens e desvantagens dele.

O que é upselling?

Já o upselling é um adicional, um upgrade no produto já adquirido pelo cliente. É o bacon no hambúrguer. Por apenas R$ 1 a mais você transforma um sanduíche comum e sem graça em uma explosão de sabor.

A lógica é tornar a compra original mais cara, oferecendo uma melhoria. Por causa disso, é mais comum ver o time de Customer Success fazendo esse tipo de vendas, uma vez que a melhoria faz mais sentido quando o cliente já está utilizando o serviço e percebe que precisa de mais. Para dar um exemplo em SaaS, é oferecer uma funcionalidade extra em um software ou um número maior de usuários.

Qual a diferença? Qual é mais vantajoso?

É comum trocar um pelo outro ou achar que é tudo a mesma coisa.

Se ainda não ficou bem claro: o cross-selling oferece um segundo produto, complementar ao primeiro, enquanto o upselling encoraja a compra de uma melhoria do mesmo produto.

Ambas as práticas são oportunidades de aumentar o rendimento da empresa sem precisar crescer a base de clientes. No entanto, o upselling é visto como mais vantajoso do que o cross-selling. Há pesquisas que indicam que ele pode ser até 20x mais efetivo.

É mais fácil vender um upgrade do que um novo produto – tanto por conta do esforço do vendedor, quanto porque o cliente já conhece e está aberto a um produto ou serviço que ele está familiarizado. Um exemplo: se o cliente utiliza um software no dia a dia, conhece as funcionalidades e sente falta de uma ferramenta que não tem acesso no plano básico, basta um pulo para ele comprar o plano avançado.

No cross-selling é diferente.

Ele pode funcionar muito bem, mas é preciso ter um pouco mais de atenção. Dependendo do que for oferecido, a venda pode sair tão cara quanto obter um novo cliente – e aí não faz sentido. Então, se for muito difícil vender, levar muito tempo para qualificar e educar os clientes sobre o novo produto, não vale a pena.

A seguir, vamos ver alguns bons motivos para você considerar montar uma estratégia de upselling ou cross-selling.

Por que adotar essas estratégias?

Você conhece o Custo de Aquisição do Cliente (CAC) da sua empresa e sabe quanto tempo leva para recuperar o quanto foi investido para conquistar uma conta?

Essa é a grande questão dos negócios com receita recorrente, como SaaS com assinatura mensal. Quanto mais tempo for necessário para recuperar o CAC, mais importante é reter os clientes e encontrar outras formas de aumentar a receita da empresa. É com isso que se mantém a saúde do negócio.

Fazer upselling ou cross-selling é uma estratégia que serve para ambas as coisas.

Ao oferecer novas funcionalidades e produtos que você acredita que podem ajudar seu cliente, você está entregando valor e mostrando que se preocupa com o sucesso dele. Isso cria confiança e encantamento pela sua marca, evitando o churn e aumentando as indicações diretas – outro jeito mais fácil e barato de vender.

De quebra, você aumenta sua receita anual. O custo para aumentar $1 de receita anual com upsell é 50% do custo para aumentar $1 por novos clientes. É aquela velha máxima com um plus: você gasta menos para reter um cliente do que para conseguir um novo + você ganha mais vendendo para quem já é fiel.

Então, convencido de que vender para quem já confia na sua empresa é bem mais fácil e barato? Vamos ver qual a melhor forma de fazer isso?

Cuidados ao fazer cross-selling e upselling

A mentalidade deve ser a mesma do que para uma venda consultiva.

Se você quer fazer um bom cross-selling ou upselling, o cliente deve vir em primeiro lugar. Pense como a sua oferta vai ajudá-lo a obter (mais) sucesso. Não vale incentivar a compra de uma solução que não faz sentido nenhum para ele só para aumentar sua receita.

Aí vão algumas dicas para você pensar a sua estratégia e como pode prover valor ao cliente:

  • Entenda o que significa sucesso para os seus clientes

Vamos supor que um cliente chegue totalmente “cru” para você – ele está começando a resolver um problema para o qual você tem a solução. É uma folha em branco. Qual caminho você o aconselha a percorrer? Qual é o passo a passo para ele extrair todo o potencial do seu produto ou serviço?

Saber exatamente a relação entre o que oferece e o sucesso do cliente é essencial. De que forma você vai ajudá-lo a chegar lá? O cross-selling ou o upselling devem ser apenas mais um elemento desse percurso, e não o fim. Para acertar o momento, leve em conta o próximo tópico.

  • Considere se seus clientes estão preparados antes de oferecer

Você não vende um produto ou serviço que o prospect não precisa.

Você não oferece algo que o cliente não precisa (ainda).

Está relacionado ao sucesso.

Cada um tem um caminho para atingir os melhores resultados possíveis. Sua função é orientar o seu cliente até lá, passo a passo, no tempo dele. Não tente apressar as coisas e oferecer um upgrade que ele não tem maturidade para usar. Isso pode incluir muita coisa: não ter conhecimento, equipe, dinheiro, clientes. Não ter necessidade, enfim.

Aí, é função da equipe de Customer Success fazer um acompanhamento bem minucioso de toda a carteira de clientes. Avaliar quem faz bom uso e quem não. Quais são os pontos fortes de cada um, e os pontos fracos também. Ajudar na evolução e apoiar quando perceber que o desempenho está fraco. Aí, quando notar que já está na hora de adquirir um outro produto, oferecer.

A regra é: aguarde até que ele esteja preparado! Valerá a pena. Enquanto isso, invista no desenvolvimento dos seus clientes.

  • Oferecer valor com insights e conteúdos

Para ajudar os clientes a amadurecerem, vale o esforço da equipe de CS de oferecer insights sobre o negócio deles e como eles podem melhorar, inclusive no uso que fazem do seu produto ou serviço.

Esteja aberto para responder dúvidas, entre em contato para entrevistar, saber quais são as maiores dificuldades deles e onde acham que precisam investir. O contato próximo com os clientes é o que permite conhecer as necessidades e identificar a hora de vender algo a mais.

Para abrir caminho, lance mão de bons conteúdos, aponte os aspectos que ele deve dar mais atenção. A ideia de parceria – o seu sucesso é o meu sucesso – é valiosa. Ao perceber que você realmente está interessado em levá-lo para frente, ele não terá resistência alguma na hora que você disser que é uma boa ideia adquirir um outro produto seu.

  • Não empurre nada que não faça sentido

É a mesma lógica de quando você conquistou o cliente. Só venda se fizer sentido. Não tente convencê-lo. Isso será ruim para ele e para você também. Ao fazer cross-selling ou upselling, seja tão ou mais cauteloso do que quando fechou a venda.

Se o cliente se sentir pressionado – ou, pior ainda, comprar algo que ele não necessitava -, perderá a confiança que tinha na sua empresa e equipe. Daí, você não só corre o risco de ele encerrar a parceria, como também de sair falando mal de você no mercado. Percebe o perigo?

Tomando esses cuidados, o cross-selling e o upselling são ótimos aliados da sua empresa e vão garantir que o seu negócio se mantenha firme e forte. Agora, para começar, que tal baixar nossa planilha de retenção de clientes? Ela contém boas orientações para você fazer muito do que falamos aqui!

Calcule a probabilidade de Retenção dos seus Clientes:

retencao de clientes

Resumo
Cross-selling e upselling: o que é e quais os benefícios para sua empresa
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Cross-selling e upselling: o que é e quais os benefícios para sua empresa
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Entenda quais as diferenças entre cross-selling e upselling, aprenda a utilizar essas estratégias para melhorar os resultados e veja 4 dicas de como fazer.
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