[Guest Post] Como garantir o sucesso do cliente a partir do processo de vendas

sucesso do cliente

Este artigo foi escrito pela Mais.im

Para uma empresa ter êxito em seus resultados e ser considerada bem-sucedida é preciso pensar em duas coisas: sucesso do cliente e processo de vendas.

Ambos os elementos precisam estar bem alinhados para que, juntos, potencializem o resultado da organização.

Mas como é possível garantir o sucesso do cliente a partir do processo de vendas? Existe uma premissa básica para que isso aconteça: o foco de todo o processo de vendas, bem como o da própria empresa, deve estar no cliente.

Caso o foco seja outro, será impossível garantir o sucesso do cliente a partir do processo de vendas.

Veja neste posts:

  • Como conhecer seu cliente
  • Como definir o perfil do cliente
  • Como melhorar a satisfação do cliente
  • Como fidelizar clientes

Com foco no processo de vendas.

O que significa ter o foco do processo no cliente?

Para que se entenda essa premissa básica sem a qual é impossível ter o sucesso do cliente, vamos discorrer sobre esse conceito.

O que é sucesso do cliente?

Não é difícil entender o que é sucesso do cliente, veja:

Sucesso do cliente, ou customer success, ou ainda CS, é um termo utilizado para designar empresas que possuem o objetivo de fazer com que o cliente, a partir dos seus produtos e serviços oferecidos, alcance as suas metas e tenha melhores resultados. Logo, é possível constatar que o próprio sucesso do cliente, por definição, possui foco total no cliente.

Ao contrário do suporte, que é reativo, o CS busca antecipar possíveis problemas e situações indesejadas, bem como maneiras de resolvê-las.

Tal antecipação se dá pela busca em nutrir um relacionamento entre empresa e cliente que será benéfico para ambas as partes.

A partir desse relacionamento é possível garantir não só a satisfação do cliente e resultados duradouros, mas é uma maneira de como conhecer seu cliente muito melhor, o que abre portas para que suas dores e necessidades sejam superadas com muito mais assertividade.

O foco no cliente, vale destacar, deve ser não apenas da equipe de vendas e atendimento, mas de todos na empresa.

É preciso que seja parte da cultura, que seja algo intrínseco ao modus operandi da empresa em si mesma.

Portanto, já que nos encontramos na Era do Cliente, era na qual o cliente busca uma experiência e não apenas um produto, é necessário que toda a empresa tenha o seu foco nele.

Com o foco no cliente será possível contar com o customer success ao longo do processo de vendas.

Mas, como comentamos no início do texto, essa é uma premissa básicas. Existem outros fatores essenciais para que se tenha o sucesso do cliente a partir do processo de vendas.

Um desses fatores consiste em buscar o perfil de cliente ideal. Não adianta querer abraçar o mundo e colocar o seu foco em qualquer cliente.

É necessário ter um perfil do cliente ideal para que se alcance o seu sucesso a partir do processo de vendas.

E é isso que vamos entender agora: o que é perfil do cliente ideal.

O que é o perfil do cliente ideal (PCI)?

Um erro muito comum é achar que todos os clientes que aparecem devem ser atendidos pela empresa.

Alguns clientes que chegam até sua empresa não possuem nem mesmo interesses em comum com os propósitos e objetivos da organização.

E, caso a sua empresa insista em atendê-lo, pode-se gerar insatisfação, desgaste das partes e uma imagem negativa da companhia.

Nesse caso, não há problema algum no vendedor indicar alguma empresa que se adeque mais ao o que esse cliente espera e necessita. Afinal, isso é parte da venda consultiva.

Por esse motivo, a empresa deve estudar e estabelecer o seu perfil do cliente ideal. Dessa forma, os seus esforços são direcionados e os resultados são ainda maiores.

Definir o seu PCI é essencial para que se tenha excelência no atendimento, necessária para o sucesso do cliente.

Aprenda como definir o perfil do cliente ideal (PCI)

Para definir o seu PCI, é preciso fazer algumas perguntas, que na verdade se constituem como um estudo, a respeito do público que você já atinge e quer atingir ainda mais.

Para isso, recomendamos que você escolha de 3 a 5 clientes atuais que são os preferidos da sua empresa.

Por preferidos, podemos dizer que são aqueles com os quais a sua empresa adora ter negócios.

Ou seja, com quem se tem um ótimo relacionamento e que agradam à empresa também na questão de volume e lucratividade.

Algumas perguntas podem te direcionar na definição do seu PCI. São elas:

  1.   Quais são as características principais desses clientes?

Nesse momento, você pode dividir essas características entre demográficas, geográficas e de perfil de consumo.

  • Demográficas: relacionadas a características como gênero, idade, renda média; se pessoa jurídica, porte da empresa, faturamento e número de funcionários;
  • Geográficas: têm a ver com a localização física dos seus clientes;
  • Perfil de consumo (PC): características relacionadas ao o que os clientes compram, à frequência da compra e ao volume, quando aplicável, ao tipo de pagamento se existem ou não compras adicionais, entre outros.

Dessas características que foram listadas, quais são as principais e mais importantes?

  1.  Qual tipo de problema a sua empresa ajuda esses clientes a solucionar?
  2. Quais são as principais dificuldades que eles possuem?
  3. Como a sua empresa, e o seu produto, pode sanar tais dificuldades?
  4. O que, em geral, eles esperam da sua empresa?
  5. O que esses clientes mais valorizam dentro da sua empresa? São os produtos, o serviço, os atendentes, o ambiente, a proposta de valor, o propósito?
  6. O que encanta os seus clientes?

Ao estabelecer a resposta dessas perguntas você tem um perfil do cliente ideal definido e, com isso, a empresa e a equipe de vendas podem trabalhar com os seus esforços direcionados a captar e a como fidelizar clientes com este perfil.

A capacitação da equipe de vendas

Contudo, ainda que você tenha um PCI claro, de nada valerá se a equipe de vendas não for capacitada.

Os resultados vão deixar a desejar e a sua empresa não vai conseguir alcançar o sucesso do cliente a partir do processo de vendas.

Vale lembrar, ainda, que a capacitação da equipe de vendas não precisa ser encarada como um bicho de sete cabeças.

É preciso identificar quais são os principais aspectos que precisam ser trabalhados, o que pode ser feito a partir da Pesquisa de Satisfação com o cliente e também através das dificuldades demonstradas pelos próprios colaboradores.

A partir disso é possível determinar o que precisa ser trabalhado de forma específica para que planos de ação sejam traçados e executados.

Alguns assuntos que costumam ser trabalhados em capacitações são: neurovendas (ver também neuromarketing), gatilhos mentais, jornada do clienteretenção de clientesqualidadeexcelência em atendimento.

Não deixe de capacitar a sua equipe de vendas e a mantenha integrada aos propósitos e objetivos da empresa. Assim, os colaboradores permanecem engajados e alcançam resultados mais que satisfatórios.

Não se esqueça: para garantir o sucesso do cliente a partir do processo de vendas é necessário seguir o perfil do cliente ideal e capacitar a sua equipe de vendas.

Dessa forma, com o foco no cliente certo e uma equipe de vendas devidamente capacitada, o sucesso do cliente será garantido.

Calcule a probabilidade de Retenção dos seus Clientes:

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Resumo
Como garantir o sucesso do cliente a partir do processo de vendas
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Como garantir o sucesso do cliente a partir do processo de vendas
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Aprenda como definir o Perfil do Cliente Ideal (PCI) e capacitar seu time de vendas para focar o processo no cliente e ajudá-lo a alcançar o sucesso!
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