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Onboarding: uma boa primeira impressão para todos os clientes

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  • Publicado em 4 de julho de 2022.

Conquistar um novo cliente é motivo de comemoração na empresa. Mas é preciso lembrar que esse é apenas o primeiro passo de uma longa caminhada. Se você quer que o seu público tenha uma experiência marcante usando seu produto ou serviço e no futuro possa até mesmo indicá-lo, precisa fazer  um bom onboarding de clientes. 

Cabe lembrar que as duas principais razões de churn são: 

  • os clientes não entendem seu produto; 
  • e eles não obtêm nenhum valor dele. 

O onboarding de clientes pode resolver esses dois problemas. De acordo com a UserGuiding, 97% das empresas dizem que uma boa integração do usuário é necessária para o crescimento de um produto.

Por isso, neste artigo, você vai descobrir como fazer a integração ideal para o seu público e os benefícios que você pode obter!

O que é um onboarding?

Antes de falarmos sobre o onboarding de clientes, é importante conhecer o significado de onboarding. A tradução do termo se refere a algo como embarcando, estar a bordo. 

Com isso, podemos dizer que o onboarding de clientes é um conjunto de processos que introduzem os novos clientes ao seu produto/serviço. A ideia é guiar esse usuário de maneira que ele possa obter o melhor resultado com o uso da sua solução. 

Se você está inserido nesse universo, já deve até mesmo ter ouvido falar sobre o onboarding de colaboradores. A dinâmica é bem parecida, o que muda aqui é que a pessoa vai se ambientar ao melhor uso do seu produto/serviço, claro levando em consideração as necessidades do negócio em que atua. 

O onboarding nesses casos trazer uma série de benefícios (os quais explicaremos melhor a seguir), como: 

  • reter clientes com maior facilidade; 
  • aumentar o engajamento e interação com o público; 
  • diminuir as taxas de churn.

Por que o onboarding de clientes é tão importante para as empresas?

O onboarding do cliente é mega importante porque é ele quem vai definir o tom do relacionamento contínuo do seu cliente com o seu produto. Se esse processo de integração é bem feito, é possível colher bons resultados, como manter seus clientes engajados. 

E o que significa esse engajamento? Bem, por meio dele, o cliente passa a entender e experimentar os valores que obterão do produto, tendo mais sucesso com o seu uso. Além disso, isso vai ajudar o seu time a criar um relacionamento mais profundo e concreto, o que inclusive serve de base para que os times de marketing e vendas trabalhem. 

Quando o onboarding é bem feito, a pessoa que adquiriu o seu produto/serviço tende a usá-lo novamente. Por exemplo, se você comercializa softwares, há uma possibilidade maior de o usuário fazer um login novamente. E essa é justamente a intenção, fazer com que a pessoa volte. 

Outro ponto importante a respeito do onboarding é que ele é uma mola propulsora para as conversões de teste. Sabe quando você oferece aquela 1 semana ou 1 mês de avaliação gratuita ou com desconto? 

Se a integração é bem executada, o cliente consegue experimentar o valor do produto, aumentando as chances de conversão em venda. Resumidamente, isso vai preparar seus clientes para obter valor ao usar seu produto imediatamente e repetidamente enquanto continuarem usando-o.

Passo a passo para aplicar o onboarding de clientes

Como aplicar o onboarding de maneira eficiente na empresa? Apesar de ter que ser adaptado para a realidade do negócio, algumas ações são básicas e ajudam no planejamento de um processo de qualidade!

1º passo: entenda quais as dores e necessidades do seu cliente

Você vai precisar conhecer bem seu cliente se quiser ter um onboarding de sucesso. Por mais que exista um processo padrão para isso, um cliente chegará com as suas próprias dores e necessidades, exigindo um preparo do profissional que vai fazer a implementação. 

Por isso, faça questão de entender cada dor, problema e desafio que o cliente enfrenta, bem como os resultados que ele considera como ideais. Uma ação que ajuda bastante é ter o time comercial acompanhando toda a jornada de compra, desde a primeira interação, assim é possível ter mais confiabilidade de como agir no atendimento pós-venda.

2º passo: escolha o seu time de implementação de acordo com a complexidade do produto

As integrações do seu produto são complexas, as configurações muito avançadas ou algo do tipo? É bom treinar os colaboradores responsáveis pelo onboarding para que eles tenham conhecimento suficiente para tirar dúvidas dos clientes que usaram a ferramenta e ainda saibam tirar o melhor proveito delas.

Proatividade, conhecimento técnico, habilidades de consultoria são algumas das características que um profissional de onboarding deve ter. Isso vai ajudar a passar confiança não só no produto, mas também trazer uma visão mais estratégica da solução. 

3º passo: defina como será o atendimento

A gente falou sobre padrão e vale a pena reforçar que é preciso ter algumas opções de como vai ser o atendimento e quais ferramentas vão ser usadas. Zoom, Teams, Meet ou outro? Defina uma tecnologia que permita ao seu time de onboarding fazer uma implementação de qualidade junto do cliente.

Claro, que dependendo poderão ser feitos encontros presenciais ou caso tenha um perfil “low touch” sejam enviados e-mails automatizados e materiais educativos, como vídeos e e-books que vão ajudar na rotina do cliente. 

Por exemplo, se a sua empresa oferece soluções complexas, é bastante benéfico contar com um profissional dedicado ao onboarding desses usuários. Vale a pena destacar que quanto maior o ticket médio, um onboarding mais detalhado e longo deve ser feito, até mesmo porque o usuário vai fazer um alto investimento. 

Para saber mais sobre ticket médio, ouça episódio do Cast For Closers sobre o assunto!

4º passo: entenda o que é sucesso para o seu cliente

Você saberia dizer o que é sucesso para o seu cliente? Se ainda não tem essa resposta clara é preciso ir em busca dela. Entender o contexto do seu cliente e o que seriam bons resultados para ele, vai definir todo o escopo do seu onboarding, desde o conhecimento técnico a ser repassado para ele até as funcionalidades da sua solução para que ele use com êxito todas elas. 

Uma das premissas básicas do customer success é justamente zelar para que o cliente tenha uma boa experiência, alinhando assim as expectativas que ele tem com as soluções que a sua empresa oferece. Aliás, lembra que ao se preocupar com o customer success você promove a retenção em seu negócio e ainda garante que os clientes se mantenham fiéis. 

5º passo: realize a passagem de bastão

A passagem de bastão, setup inicial, é aquela fase em que você mostra toda a sua expertise e a incrível experiência que o cliente terá com a sua solução. É muito importante que o time de vendas esteja alinhado com o onboarding, pois ele foi o primeiro a ter o contato com o consumidor e vai poder repassar todos os dados importantes da interação. 

Claro, os profissionais de onboarding devem ir em busca de conhecer mais sobre o cliente, entender suas demandas, expectativas e tudo mais que puder. No bate-papo inicial é necessário apresentar e deixar claro ao cliente qual será a metodologia utilizada, os materiais que a empresa tem para oferecê-lo, documentos técnicos, perguntas frequentes, central de ajuda, suporte e outros. 

6º passo: execute a ativação

A ativação do cliente é um dos principais indicadores de sucesso da implementação. Basicamente, é o momento em que o cliente está preparado para continuar engajado e usar a solução sem a necessidade da intermediação de uma outra pessoa e sem prejuízos para esse usuário.

Mas é preciso saber o momento exato para definir o momento da ativação, reduzindo assim o número de contratos cancelados durante o ongoing, que é o momento pós-onboarding. Isso é ainda mais importante se a sua empresa trabalha com cobrança recorrente, é aí que o trabalho do time de Customer Success deve entrar e focar para que o cliente tenha a melhor experiência e ainda gere mais receita para o negócio. 

7º passo: não se esqueça dos follow-ups 

Mesmo depois da ativação e com o trabalho dos CS já acontecendo, é importante manter um follow-up periódico. A ação faz com que o cliente se sinta valorizado e ajuda a equipe a entender onde os seus clientes têm dúvidas. Esse toque humano ajuda a estabelecer confiança no seu produto. 

Nesse momento é possível ter vários feedbacks valiosos e você ainda pode auxiliar o cliente a obter mais valor do seu produto. 

Benefícios de realizar um bom onboarding

Anteriormente destacamos sobre a importância de ter um bom onboarding e o quanto isso impacta as organizações que adotam a metodologia para a implementação de um produto/serviço junto de seus clientes. Vamos conhecer melhor quais são esses benefícios!

Gerar mais receita

Adquirir um novo cliente pode custar 5 vezes mais do que manter aqueles que já existem. Além do mais, é preciso o dobro do esforço para atrair um novo cliente do que manter um antigo.

Os clientes que passam pelo onboarding e vivenciam a integração têm maior probabilidade de permanecer e continuar fazendo negócios com você e sustentar seu fluxo de receita.

Reduzir os custos de atendimento

Um processo de onboarding bem-sucedido vai garantir que seus clientes façam uma transição perfeita de conhecer o seu produto para começar a usá-lo. Eles estão menos propensos a encontrar problemas no estágio inicial de adoção.

Quando essa integração é feita de maneira estratégica, isso ajuda a evitar problemas para os clientes e para os próprios atendentes. Consequentemente, leva a uma redução drástica de custos indiretos do departamento de suporte ao cliente, melhorando a eficiência e a experiência do consumidor.

Diminuir a taxa de churn

A taxa alta de churn é um pesadelo para muitas empresas, afinal, indica que alguma coisa não vai bem. Mas como reverter tal cenário? Uma das ações mais eficientes é fazer um bom onboarding.

A taxa de churn é uma métrica essencial para empresas que dependem de seus clientes façam pagamento recorrente, seja mensal ou anual. O onboarding pode ajudá-lo a entender a eficácia de suas estratégias de retenção de clientes, bem como a rapidez com que você pode expandir seus negócios. Ao integrar os clientes, você ajuda a evitar drasticamente a rotatividade desde o momento em que eles se tornam clientes.

Aumentar a receita e o lifetime value (LTV)

O lifetime value (LTV) é quanta receita você obteve de um cliente durante todo o período de seu relacionamento com a empresa. Já destacamos o fato de conquistar novos clientes é muito mais caro do que reter os atuais. 

Portanto, um processo de onboarding eficaz que aumenta a retenção de clientes, mas também ajuda aumentar a receita e o LTV dos clientes existentes e impulsionar o crescimento da empresa, mantendo as margens de lucro.

Reduzir os custos de aquisição do cliente

O resultado de ter um bom onboarding é o fluxo constante de clientes recorrentes, mas você também deve encontrar uma redução em seus custos de aquisição. Com uma receita consistente de clientes fiéis, você não precisará entrar em pânico com sua taxa de churn e aplicar todos os seus recursos para atrair e converter novos leads todos os meses para atingir suas metas. 

Em vez disso, você poderá gastar menos e distribuir seu orçamento de maneira inteligente para crescer a uma taxa estável e sustentável.

Conclusão

Integrar clientes nos seus processos é o primeiro passo para garantir uma experiência marcante com seu produto ou serviço. Além disso, é uma maneira eficiente de conquistar mais vendas e garantir bons resultados com o uso da sua solução. 

Agora que você já sabe como funciona o onboarding de cliente, pare por um instante e pense: como funciona o processo na sua empresa? Quais os benefícios que você notou com a aplicação do onboarding? Conseguiu identificar melhorias que podem ser implementadas?

Tendo em vista a importância da prospecção, o convidamos ouvir o episódio do Cast For Closer no qual conversamos com Roberta Kuzolitz, Head de Vendas na Bornlogic, sobre a inteligência comercial e a estratégia além das listas de prospecção. 

Sarah Rios

Sarah Rios

Analista de Conteúdo na Meetime

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