Esse artigo foi publicado originalmente aqui
Este artigo descreve os resultados de uma pesquisa sobre a jornada de compra B2B feita pela TimeTrade.
Não se engane: vivemos em um mundo digital. Para muitos de nós, esse também é o principal canal pelo qual fazemos um número crescente de compras.
Pesquisas da indústria mostram consistentemente que os compradores querem a mesma experiência fácil que eles agora desfrutam rotineiramente em sua vida privada.
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Dadas essas tendências, pode ser fácil chegar à conclusão de que os compradores não precisam mais ou querem um toque “humano” ao fazer uma compra. No mundo das vendas B2B, o pensamento convencional tornou-se especialmente difícil.
Vários analistas do setor chegaram a ponto de pressagiar “a morte do vendedor B2B”.
Na TimeTrade, queríamos ir além da retórica e adotar uma abordagem mais quantitativa para entender o que os compradores de hoje querem das organizações de vendas e como funciona a jornada de compra B2B atual.
Para entender a nova jornada de compra B2B, a pesquisa buscou responder três perguntas principais:
Para essa pesquisa específica, foram entrevistados 300 compradores B2B, representando um corte transversal de produtos e serviços, tamanhos de empresas e mercados verticais.
O resultado final? Os compradores B2B relataram uma necessidade significativa de melhorar o envolvimento com as empresas vendedoras.
Os compradores estão procurando especificamente maneiras de facilitar a conexão e a interação com um recurso bem informado antes de fazer uma compra.
Agora vamos dividir e analisar os dados em mais detalhes:
Primeiro, a má notícia. Você poderia imaginar um prospect visitando seu site e dizendo: “Venda para mim!”, apenas para passar despercebido sem nunca receber uma resposta?
Em 2018, esta foi a experiência de um grande número de compradores B2B.
De fato, 84% dos compradores pesquisados informaram que “Sempre” ou “Frequentemente” não recebem respostas para suas perguntas relacionadas a uma compra.
Pós-venda, os números eram igualmente gritantes. 76% dos compradores relataram que “Sempre” ou “Frequentemente” não recebem uma resposta ao fazer suporte ou perguntas relacionadas ao serviço após uma compra.
Dada a crescente importância da experiência do cliente no mercado atual, bem como o aumento da complexidade de muitos ciclos de vendas B2B, esses números são um sinal vermelho significativo.
Quanto as empresas estão deixando para trás quando essas perguntas de pré-venda ficam sem resposta?
Qual é o impacto na fidelidade do cliente quando os níveis de serviço ficam abaixo das expectativas dos compradores?
Claramente, as empresas devem trabalhar para fechar essa lacuna da jornada de compra B2B com os compradores profissionais.
Uma solução: facilitar a compra, oferecendo a opção de marcar compromissos ao vivo, virtualmente ou pessoalmente.
Quando perguntado sobre o valor das reuniões ao vivo, 88% dos compradores B2B, em média, disseram que é importante ter reuniões ao vivo ou compromissos com uma empresa da qual eles podem comprar.
Esses números aumentam significativamente para compradores de tecnologia (92%) e produtos de serviços bancários ou financeiros (96%), categorias que geralmente são mais complicadas em termos de:
Além disso, 90% dos compradores B2B informaram que a disponibilidade de configuração de compromissos ao vivo facilitou a compra de uma empresa.
E 91% concordaram que gostariam que fosse mais fácil agendar reuniões com empresas ao fazer compras para o trabalho.
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Mas como diz o ditado, “se você construir, eles virão”?
92% dos compradores disseram que sim, relatando uma alta probabilidade de agendar compromissos com um vendedor se a opção estivesse disponível.
Como a maioria dos vendedores está procurando oportunidades de engajamento de clientes mais fáceis com clientes em potencial, facilitar o agendamento de consultas para ambas as partes parece uma proposta vencedora ao analisarmos uma jornada de compra B2B.
Apesar dos benefícios positivos percebidos da definição de compromissos, esses números implicariam que a maioria dos compradores está achando difícil perceber esse nível de engajamento ao vivo.
Quando fizemos essa pergunta explicitamente em nossa pesquisa, a maioria dos compradores de B2B concordou que é difícil agendar um horário para falar com um representante de vendas ou atendimento ao cliente.
Esses números tornam-se ainda mais prescritivos quando vistos no contexto de outras opções de comunicação e nos estágios do processo de decisão de compra. 83% citaram o agendamento de um telefone pré-configurado ou um compromisso virtual como seu canal favorito em comparação ao bate-papo on-line, e-mail, telefone ou consulta física em pessoa.
Claramente, fazer investimentos em soluções de agendamento de consultas tem suas recompensas – tanto em termos de satisfação do cliente quanto de valor vitalício potencial.
Nossos dados indicam que a capacidade de resposta e a facilidade de engajamento são apenas parte do que estimula a jornada de compra B2B.
Os compradores B2B respondentes disseram claramente que não se trata apenas de conectar-se a alguém em uma organização.
Trata-se de conectar-se com a pessoa certa que é informada e pode atender às suas necessidades específicas.
94% dos compradores B2B concordaram que tendem a comprar mais de uma empresa quando têm interações ao vivo com um funcionário “conhecedor”.
Uma maneira que muitas organizações de vendas B2B estão mostrando seu nível de especialização é a hospedagem de eventos físicos para clientes e prospects. Isso inclui programas como workshops e aulas presenciais.
Os dados da pesquisa da TimeTrade mostram que esses tipos de fóruns não são apenas valorizados pelos compradores B2B, mas também podem ser um valioso incentivo na jornada de compra B2B.
79% dos compradores disseram que era importante poder participar de eventos e aulas para saber mais sobre um produto ou serviço antes de uma compra.
Os vendedores B2B devem reconhecer que nem todos os compradores são iguais, nem terão os mesmos estilos de tomada de decisão.
Isso deve incentivar as empresas inteligentes a oferecer oportunidades de envolvimento omnichannel que permitam aos clientes se conectar com qualquer número de recursos da empresa.
As empresas que valorizam o envolvimento do cliente devem considerar a adoção de estratégias de agendamento de reuniões que garantam conexões fáceis e sem atritos, bem como ciclos de feedback.
Isso resulta em interações que correspondem às necessidades do cliente com os recursos certos.
Os vendedores podem querer seguir o exemplo de suas contrapartes no mundo B2C.
Considere o lado positivo potencial de workshops e aulas presenciais para compradores de negócios.
A disponibilidade de reuniões ao vivo para fins educacionais pode ser um canal poderoso para o engajamento contínuo do cliente.
Se você deseja que o ciclo de vendas seja mais curto é importante investir em estratégias valiosas para a Jornada de compra B2B como as que apresentamos acima.
A seguir, destacamos três principais conclusões da pesquisa.
Vimos acima algumas estratégias que podem otimizar a jornada de compra B2B. Para aplicar tudo isso sua equipe pode ter o auxílio da nossa Planilha: de prospecção de clientes, gratuita, além de outros materiais como:
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