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Como melhorar a experiência do cliente: aprenda a otimizar pontos de contato e gerar mais vendas

Empresas com maturidade “acima da média” em experiência do cliente têm desempenho financeiro 44% melhor que seus concorrentes. Mas, afinal, como melhorar a experiência do cliente e conquistá-lo? 

Se você é de vendas, já deve estar com uma resposta sobre como conquistar um cliente na ponta da língua: “Bom, primeiro você gera leads, depois prospecta…

Tá certo, mas não é disso estamos falando desta vez! Estamos falando sobre o que é experiência do cliente e como usá-la a favor da sua empresa para gerar negócios!

Conquistar aqui não é no sentido de adquirir, ganhar um novo cliente. É de fazer ele se apaixonar, cair de amores pela sua marca e empresa. Tornar ele fiel. Um evangelizador, que sai contando para todo mundo o quanto está satisfeito, recomendando o produto sem você nem pedir.

Anote aí: um cliente insatisfeito conta, em média, para 15 pessoas sobre uma má experiência de serviço. Consumidores satisfeitos contam para um média de 11 pessoas sobre a boa experiência.

É claro que o processo de vendas de uma empresa também tem seu papel nessa missão tão nobre, porém muitos outros aspectos influenciam essa conquista. 

Simplesmente porque o relacionamento com o cliente começa bem antes de qualquer contato comercial, e vai muito além da assinatura do contrato.

Por isso hoje vamos deixar vendas um pouco (mas só um pouquinho…) de lado e falar de  como melhorar a experiência do cliente. Vamos abordar conceitos como client touchpoints, ou pontos de contato com o cliente. Isto é: todas (absolutamente todas!) as vezes que uma pessoa interage com a sua marca. Dá para imaginar?

O que é experiência do cliente e porque ela é tão importante?

A experiência do cliente é a soma de todas as interações que um cliente tem com a marca – antes, durante e depois da venda. 

Para entender por que ela é tão importante, responda algumas perguntas sobre o seu comportamento de compra. Afinal, você: :

  • Já desistiu de uma compra com ótimo preço porque o site estava lento?
  • Já deixou de comprar em uma loja porque foi mal atendido?
  • Já parou de pedir aquela pizza maravilhosa porque a entrega demorava demais?
  • Já cancelou uma assinatura porque o suporte era ineficiente e demorado?

Esses exemplos devem ser suficientes para você perceber que a experiência do cliente é determinante para o sucesso de qualquer negócio. Se ela for ruim, o cliente vai embora rapidinho. Se ela for ótima, ele fica e recomenda para todo mundo.

As pesquisas já apontam que empresas que se destacam na experiência do cliente aumentam as receitas 4-8% acima do mercado.

Somos todos consumidores e o conceito de ser bem (e mau) atendido já está mais do que assimilado. E queremos isso em qualquer tipo de compra – seja B2C, seja B2B.

Acontece que a qualidade da experiência de compras em B2C evoluiu rapidamente nos últimos anos – o melhor exemplo é a Amazon -, e o B2B ficou para trás. É o que o Jacco Van Der Kooij chama de Sales Innovation Gap.

como melhorar a experiência do cliente

Um desafio dos negócios B2B é, então, melhorar a experiência do cliente. Esta é a prioridade de 72% das empresas, de acordo com um estudo da Forrester

Nós já vivemos a “Era da experiência” e para se diferenciar não basta ter um bom produto.

Sim, a qualidade do produto deixou de ser central há algum tempo. Atualmente, 61% dos consumidores afirmam que ser bem atendido é mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos.

Isso porque há muitas opções disponíveis, a concorrência é grande e qualquer um pode colocar algo melhor no mercado amanhã mesmo. Logo, o diferencial está na experiência que você oferece para seu cliente.

Com isso entendido, podemos prosseguir! Vamos destrinchar como melhorar a experiência do cliente.

Como melhorar a experiência do cliente

Entendido que a experiência do cliente é um fator preponderante do negócio, como melhorar a experiência do cliente?

Uma resposta simples e direta é: colocar o cliente no centro de TUDO.

O princípio da boa experiência está em pensar: como minha empresa vai ajudar a resolver o problema dessa pessoa? 

Essa pergunta não serve só para vender o produto, mas para todo e qualquer contato que a empresa estabelecer com o potencial cliente.

O objetivo é sempre ajudar a resolver um problema com eficiência, não importa em qual etapa da jornada de compra ele esteja.

Vendedores consultivos já entendem isso muito bem, mas e o resto do time? 

Fazer com que todos na empresa entendam e incorporem essa mentalidade é o crucial. Depois, pode-se ir além e desenvolver a experiência do cliente por etapas.

Leia também: Quais as fases do processo de vendas centrado no cliente?

A Gartner elaborou um framework de experiência do cliente que ajuda a visualizar essa evolução:

  • Estágio 1 – Comunicação: Fornecer informações úteis, pelo canal certo e no momento certo;
  • Estágio 2 – Responsivo: Resolver o problema do cliente com rapidez e eficiência;
  • Estágio 3 – Compromisso: Ouvir, entender e resolver necessidades específicas;
  • Estágio 4 – Proativo: Oferecer experiências que atendam a necessidades antes mesmo de o cliente pedir;
  • Estágio 5 – Evolução: Tornar os clientes melhores, mais seguros e poderosos.

Quanto mais alto na pirâmide, melhor a experiência que você estará oferecendo.

Perseguir esse framework ajuda a ir além de “resolver o problema” e proporcionar não só uma ótima experiência, mas também um resultado incrível para o cliente e para o seu setor de vendas. 

Isso é o que te coloca à frente dos concorrentes – afinal, o sucesso é o melhor produto hoje em dia. 

Gerar bons resultados para os clientes e assim fidelizá-los contribuiu diretamente para os resultados e metas financeiras da empresa, afinal, é de 5 a 25 vezes mais caro adquirir um novo cliente do que manter um cliente atual.

Como mapear a jornada do cliente?

No processo de como melhorar a experiência do cliente, entender a processo de decisão de compra e todas as suas etapas é fundamental para oferecer o que o cliente precisa, quando ele precisa.

A jornada do cliente é o caminho que o cliente percorre desde a primeira interação com a sua marca, passando pela compra até se tornar um defensor. Ela é dividida em etapas como imagem abaixo:

como melhorar a experiência do cliente

Fonte: Sellbrite

Para entender quais são os client touchpoints, é preciso percorrer esse caminho e ver quais interações ocorrem em cada uma das etapas. 

Apesar de a representação da jornada do cliente passar a ideia de que esse percurso é linear, na verdade ele não é. A cada estágio, o cliente pode ter diversas interações em canais distintos. Também pode ir e voltar.

Por isso, a melhor forma de mapear a jornada do cliente é reunindo representantes de cada área da sua empresa e perguntar:

  • o que o cliente faz em cada uma dessas etapas?
  • o que pode acontecer em cada etapa (de bom e ruim?)
  • quais são as interações?

Com isso vai se identificando quais os touchpoints.Neste vídeo da Whiteboard Friday, Kerry Bodine, consultora de experiência do cliente e autora do livro “Outside In: The Power of Putting Customers at the Center of Your Business” ensina como mapear a jornada do cliente:

O interessante deste método é que ele não só identifica as interações, mas também classifica cada uma por qualidade

Assim, é possível visualizar claramente quais são os pontos que precisam de atenção e, principalmente, quais as necessidades e expectativas do cliente. Assim é possível proporcionar uma experiência melhor.

Há diversos modelos de mapas da jornada do cliente, com diferentes níveis de complexidade. Mas para começar já é suficiente identificar:

  • os passos que o cliente dá, 
  • quais são os touchpoints possíveis em cada passo,
  • quais áreas da empresa estão envolvidas.

Com este mapa em mãos, você já pode começar a atacar cada ponto e criar uma estratégia para melhorar a experiência do cliente.

Para compreender mais a fundo como avaliar a jornada de compra do seu cliente, indicamos que ouça o podcast abaixo.

O que são client touchpoints?

Os client touchpoints são pontos de contato com o cliente. Eles representam as interações que o cliente tem antes, durante ou depois da venda

Ou seja, o client touchpoint marca cada uma das vezes que o cliente entra em contato com a sua marca. O conjunto dessas interações é o que compõe a experiência do cliente.

Alguns exemplos de touchpoints:

  • Site
  • Redes sociais
  • Newsletters e e-mail marketing
  • Anúncios
  • Todos os contatos comerciais – chat, e-mail, ligações, social point, reuniões.
  • Onboarding
  • Suporte
  • Customer Success
  • Loja física
  • Eventos, entre outros.

Se você prestar atenção, a maioria dos exemplos de client touchpoint são na verdade canais de comunicação ou mídias – site, e-mail, anúncios. Isso pode causar uma confusão entre um e outro. Para ficar bem claro: o touchpoint é a interação em si, o canal é onde ela acontece.

Costuma-se diferenciar os touchpoints em três tipos:

  1. Estático: como um flyer, um outdoor, uma embalagem.
  2. Interativo: o site da empresa, redes sociais ou o estande em um evento.
  3. Humano: um vendedor.

Cada uma dessas interações têm o potencial de alterar a forma como o cliente percebe e se sente em relação à marca, produto ou serviço. 56% dos clientes deixariam de comprar com uma empresa devido a uma experiência de atendimento.

Por isso para melhorar a experiência do cliente é essencial não só mapear quais são os pontos de contato do cliente, mas também entender o que o cliente espera com aquela interação e o que ela de fato proporciona.

Como é o client touchpoint ideal?

Chris Ridson, Design Director of Adaptive Path e coautor do livro “Orchestrating Experiences: Collaborative Design for Complexity”, parte de uma definição de touchpoint mais centrada no ser humano: “A touchpoint is a point of interaction involving a specific human need in a specific time and place.

E, a partir dela, indica alguns aspectos que devem estar presentes em um ponto de contato com o cliente ideal:

  • Apropriado: o contexto e o tom da interação está de acordo com o perfil e necessidades do cliente naquele momento;
  • Relevante: é útil e atende às necessidades do cliente;
  • Significativo: é considerado importante, com um propósito pelo cliente;
  • Cativante: cria vínculo, gera encantamento no cliente.

Logo, se você está em busca de como melhorar a experiência do cliente, o ideal é que todos os touchpoints proporcione uma boa experiência ao cliente

O resultado depende do momento, mas é por meio desses quatro princípios que se cria um bom relacionamento e conquista-se confiança, fidelidade e reconhecimento.

Como criar um processo de vendas centrado no cliente? 

Agora que você já tem uma ideia mais completa sobre como melhorar a experiência do cliente e porque se preocupar com isso, é importante ajustar seu processo de venda, para que ele tenha o cliente como centro. 

Para te ajudar a dar os primeiros passos conheça a Planilha: de prospecção de clientes, gratuita, além de outros materiais como: 

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  • acelerar o onboarding;
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Ficou interessado? No vídeo abaixo falamos um pouco mais sobre o curso. Veja se ele se adequa às suas necessidades.

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