O que é atendimento ao cliente? Para cada área, um objetivo

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Discutir “o que é atendimento ao cliente” é quase como discutir o sexo dos anjos. Cada empresa trata esse assunto de uma forma e as conclusões são diversas.

Porém, o mercado vem acordando para uma realidade cada vez mais latente: a personalização do atendimento será o futuro, e aquele atendimento massivo e automatizado será cada vez menos utilizado.

Nossa intenção com esse post é responder essa pergunta sob outra ótica, mesmo porque, seria impossível analisar tudo sobre atendimento ao cliente em um único texto.

Nosso objetivo é analisar o impacto que um bom atendimento tem sobre as outras áreas da empresa.

Dessa forma você perceberá os benefícios de forma simples, separados por área, e entenderá rapidamente por que esse assunto deve ser levado tão a sério.

Após isso, você mesmo poderá dar sua definição para a pergunta “o que é um  bom serviço de atendimento ao cliente?”.

Antes de tudo, um resumo visual de como deve ser o atendimento ao cliente, na abordagem deste post:

O que é atendimento ao cliente

O que é atendimento ao cliente nas 5 áreas da empresa

O que é atendimento ao cliente em cada área da empresa

Cada tipo de negócio e segmento de mercado se estrutura de formas diferenciadas.

Por isso, selecionamos as 5 áreas mais comumente encontradas nas empresas e explicamos o que significa atendimento ao cliente em cada uma delas.

1. Marketing: use o cliente como parceiro criativo

Boa parte do trabalho do marketing é convencer seus futuros clientes que seu produto ou serviço é o melhor do mercado (ou para um nicho de mercado).

E se seus clientes atuais pudessem te ajudar nessa tarefa? Essa é a sua meta, e o Marketing é uma das primeiras áreas a sentir esse impacto positivo.

marketing viral e divulgação espontânea de um produto ou serviço fazem com que seu custo de aquisição de novos clientes diminua muito!

Essa é uma métrica importantíssima para a saúde a longo prazo de muitos negócios hoje.

  • EXEMPLO: Imagine que seu custo médio de aquisição do cliente seja R$ 500,00: se ele comprar menos do que isso desde a primeira compra até o cancelamento do serviço você perdeu dinheiro.

Portanto, quanto mais clientes vierem espontaneamente maior a “durabilidade” de seu negócio.

Existem muitos estudos nessa área e a conclusão quase unânime é de que um cliente que vem por indicação tende a ser tanto mais fiel (permanecer mais tempo pagando) quanto mais disposto a pagar por planos mais caros (Upselling).

Veja mais: Quando se preocupar com Customer Lifetime Value?

2. Vendas & Finanças: aprender a sorrir é só o começo

Atendimento está intimamente ligado a Vendas, é a ferramenta para que elas ocorram sempre e cada vez mais nas negociações feitas.

Portanto, mesmo o cara do departamento financeiro precisa entender perfeitamente o que é atendimento ao cliente.

Somos fãs de um provérbio chinês que diz: se você não sabe sorrir, não abra um comércio.

Abordamos em um dos artigos recentes mais dicas de como ser um bom vendedor no século 21. Sensacional o conteúdo!

Clientes são essenciais em qualquer negócio, especialmente para startups, pois estas precisam de tração inicial para vencer os riscos altíssimos e inerentes ao mercado em que disputam espaço.

E mesmo em negócios e mercados mais consolidados, e com menos risco, você só tem um negócio se tem pessoas dispostas a pagar por ele.

Se você tem clientes, sua equipe de vendas trabalhará cada vez mais motivada, sem a sensação de estar procurando a “coca-cola do deserto”.

Mas, para que esta motivação funcione efetivamente, eles precisam entender de verdade a definição de atendimento ao cliente, como estamos explicando nesta postagem.

Tenha maior controle sobre sua performance em vendas

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E com os clientes vem o dinheiro, o insumo básico da sua área de Finanças e o indicativo mais óbvio de que sua empresa está indo bem.

O impacto do atendimento na parte financeira da sua empresa é latente e muito sensível à medida que seu empreendimento ganha escala.

Portanto, temos uma relação direta, um ciclo virtuoso de bom atendimento, gerando mais clientes ou seja, mais dinheiro, e por consequência uma empresa mais saudável, que adquire cada vez mais consumidores.

Veja um esquema que pode ser um bom resumo do que é atendimento ao cliente:

o que é atendimento ao cliente

Manter o ciclo virtuoso funcionando faz parte do conceito de bom atendimento ao cliente

3. Customer Success: ele ganha, você ganha

A área de relacionamento com o cliente (também conhecida como pós-venda) está evoluindo para o Customer Success (sucesso do cliente), onde não basta apenas atender bem mas saber onde e como seu produto agrega valor ao negócio de quem o compra.

Você precisará aqui de pessoas resilientes (afinal, nem todos os clientes são educados e pacientes), com altíssima capacidade de gerenciar conflitos, e com elevado conhecimento do produto.

E, claro, que saibam exatamente o que é atendimento ao cliente deito com qualidade.

Um indicador de como sua empresa está performando é o N.P.S. (Net Promoter Score), um modelo de pesquisa de satisfação dos clientes que calcula o percentual de clientes que promovem sua empresa.

Esse índice é global e você pode comparar sua nota com o de grandes empresas como Apple, por exemplo.

Para isso, você pode acessar este site: Index NPS

Por quê comentamos tudo isso? Porque o bom atendimento ao cliente é pré-requisito para essa área, que ganhou tanta importância ao longo dos anos.

Segundo indicativos de mercado, atrair novos consumidores custa em torno de 7 vezes mais do que manter um atual.

Portanto, a taxa de perda de clientes é muito nociva financeiramente para qualquer empresa, e manter um bom atendimento ao cliente significa diminui-la a longo prazo.

Leia mais em nosso blog: Customer Success: você joga para ganhar ou para não perder?

4. Recursos Humanos: bom atendimento ao cliente faz parte da cultura

Sim, RH. E a principal razão é uma cultura forte!

Novamente trazemos ao blog o exemplo da Zappos (maior e-commerce de sapatos do mundo e adquirido pela Amazon.com por mais de USD 1 bi) e seu atendimento diferenciado.

Você sabia que os atendentes dessa empresa são avaliados pela satisfação do cliente e não pelo número de ligações que conseguem atender?

O recorde da maior ligação é de mais de 6 horas! Isso muda todo conceito na empresa sobre o que é atendimento ao cliente, e cria uma cultura forte, centrada nele.

Perceba que os funcionários da sua empresa são os clientes (internos) da área de Recursos Humanos.

Imagine seus colaboradores recebendo o mesmo atendimento que um cliente recebe da Zappos… Caso isso aconteça você terá um time motivado e vencedor para gerenciar.

Discutimos em um de nossos artigos o impacto do atendimento ao cliente na motivação dos funcionários e outras ótimas consequências. Vale a pena a leitura!

5. Desenvolvimento: ouvir o cliente é fundamental

Essa área é a principal responsável por traduzir os requisitos do cliente (especificações) em requisitos de produto (seja ele um software, uma geladeira, ou mesmo um serviço).

Ele precisa entender o que é atendimento ao cliente com muita clareza, pois ele tem um impacto positivo de foco e direcionamento das ações dessa área!

Lembre-se que um dos maiores desafios é gerir a quantidade de ações e melhorias a serem feitas com a quantidade de pessoas dentro da equipe.

Via de regra, sua equipe estará sempre em menor número do que o necessário para desenvolver tudo ao mesmo tempo.

Portanto, foco nos requisitos do cliente são vitais para ter um produto melhor do que o seu concorrente, e de maneira rápida.

E essa cultura só é obtida com um atendimento acima da média!

Mesmo que essa área se relacione apenas com o Marketing ou Customer Success, e não diretamente com o cliente, você precisará que o líder dessa área tenha a consciência do que é um bom serviço de atendimento ao cliente e o quão importante é a satisfação de um consumidor bem atendido.

Confira também: Reuniões com clientes: qual a estratégia dos melhores Sales Reps?

O que é atendimento ao cliente – Resumo:

  • Entender o que é atendimento ao cliente é saber que ele está presente em todas as áreas.
  • Todas elas podem se beneficiar dessa cultura de paixão ao consumidor.
  • Para alavancar os resultados de toda a empresa é preciso divulgar esta cultura.

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Resumo
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Para entender o que é atendimento ao cliente e como ele impacta cada área da sua empresa recomendamos que leia o post acima até o final.
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