O atendimento ao cliente é todo o suporte que a empresa oferece a uma pessoa, desde o seu primeiro contato até durante o pós-venda. O objetivo é se relacionar, atendendo as necessidades que o cliente tiver e melhorando a experiência dele com o seu produto/serviço.
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Discutir “o que é atendimento ao cliente” é quase como discutir o sexo dos anjos. Cada empresa trata esse assunto de uma forma e as conclusões são diversas.
Porém, o mercado vem acordando para uma realidade cada vez mais latente: a personalização do atendimento será o futuro, e aquele atendimento massivo e automatizado será cada vez menos utilizado.
Nossa intenção com esse post é responder essa pergunta sob outra ótica, mesmo porque, seria impossível analisar tudo sobre atendimento ao cliente em um único texto.
O objetivo é analisar o impacto que um bom atendimento tem sobre as outras áreas da empresa. Dessa forma você perceberá os benefícios de forma simples, separados por área, e entenderá rapidamente por que esse assunto deve ser levado tão a sério.
Após isso, você mesmo poderá dar sua definição para a pergunta “o que é um bom serviço de atendimento ao cliente?”. Vamos lá?
Cada tipo de negócio e segmento de mercado se estrutura de formas diferenciadas.
Por isso, selecionamos as 5 áreas mais comumente encontradas nas empresas e explicamos o que significa atendimento ao cliente em cada uma delas.
Boa parte do trabalho do marketing é convencer seus futuros clientes que seu produto ou serviço é o melhor do mercado (ou para um nicho de mercado).
E se seus clientes atuais pudessem te ajudar nessa tarefa? Essa é a sua meta, e o Marketing é uma das primeiras áreas a sentir esse impacto positivo.
O marketing viral e divulgação espontânea de um produto ou serviço fazem com que seu custo de aquisição de novos clientes diminua muito!
Essa é uma métrica importantíssima para a saúde a longo prazo de muitos negócios hoje.
Portanto, quanto mais clientes vierem espontaneamente maior a “durabilidade” de seu negócio.
Existem muitos estudos nessa área e a conclusão quase unânime é de que um cliente que vem por indicação tende a ser tanto mais fiel (permanecer mais tempo pagando) quanto mais disposto a pagar por planos mais caros (Upselling).
Veja mais: Quando se preocupar com Customer Lifetime Value?
Atendimento está intimamente ligado a Vendas, é a ferramenta para que elas ocorram sempre e cada vez mais nas negociações feitas.
Portanto, mesmo o cara do departamento financeiro precisa entender perfeitamente o que é atendimento ao cliente.
Somos fãs de um provérbio chinês que diz: se você não sabe sorrir, não abra um comércio.
Abordamos em um dos artigos recentes mais dicas de como ser um bom vendedor no século 21.
Clientes são essenciais em qualquer negócio, especialmente para startups, pois estas precisam de tração inicial para vencer os riscos altíssimos e inerentes ao mercado em que disputam espaço.
E mesmo em negócios e mercados mais consolidados, e com menos risco, você só tem um negócio se tem pessoas dispostas a pagar por ele.
Se você tem clientes, sua equipe de vendas trabalhará cada vez mais motivada, sem a sensação de estar procurando a “coca-cola do deserto”.
Mas, para que esta motivação funcione efetivamente, eles precisam entender de verdade a definição de atendimento ao cliente, como estamos explicando nesta postagem.
E com os clientes vem o dinheiro, o insumo básico da sua área de Finanças e o indicativo mais óbvio de que sua empresa está indo bem.
O impacto da área de atendimento na parte financeira da sua empresa é latente e muito sensível à medida que seu empreendimento ganha escala.
Portanto, temos uma relação direta, um ciclo virtuoso de bom atendimento, gerando mais clientes ou seja, mais dinheiro, e por consequência uma empresa mais saudável, que adquire cada vez mais consumidores.
A área de atendimento/relacionamento com o cliente (também conhecida como pós-venda) está evoluindo para o Customer Success (sucesso do cliente), onde não basta apenas atender bem mas saber onde e como seu produto agrega valor ao negócio de quem o compra.
Você precisará aqui de pessoas resilientes (afinal, nem todos os clientes são educados e pacientes), com altíssima capacidade de gerenciar conflitos, e com elevado conhecimento do produto.
E, claro, que saibam exatamente o que é atendimento ao cliente feito com qualidade.
Um indicador de como sua empresa está performando é o N.P.S. (Net Promoter Score), um modelo de pesquisa de satisfação dos clientes que calcula o percentual de clientes que promovem sua empresa.
Esse índice é global e você pode comparar sua nota com o de grandes empresas como Apple, por exemplo.
Para isso, você pode acessar este site: Index NPS
Por quê comentamos tudo isso? Porque o bom atendimento ao cliente é pré-requisito para essa área, que ganhou tanta importância ao longo dos anos.
Segundo indicativos de mercado, atrair novos consumidores custa em torno de 7 vezes mais do que manter um atual.
Portanto, a taxa de perda de clientes é muito nociva financeiramente para qualquer empresa, e manter uma área de atendimento ao cliente saudável significa diminui-la a longo prazo.
Leia mais em nosso blog: Customer Success: você joga para ganhar ou para não perder?
Sim, RH. E a principal razão é uma cultura forte!
Novamente trazemos ao blog o exemplo da Zappos (maior e-commerce de sapatos do mundo e adquirido pela Amazon.com por mais de USD 1 bi) e seu atendimento diferenciado.
Você sabia que os atendentes dessa empresa são avaliados pela satisfação do cliente e não pelo número de ligações que conseguem atender?
O recorde da maior ligação é de mais de 6 horas! Isso muda todo conceito na empresa sobre o que é atendimento ao cliente, e cria uma cultura centrada no cliente.
Perceba que os funcionários da sua empresa são os clientes (internos) da área de Recursos Humanos.
Imagine seus colaboradores recebendo o mesmo atendimento que um cliente recebe da Zappos… Caso isso aconteça você terá um time motivado e vencedor para gerenciar.
A área de atendimento é a principal responsável por traduzir os requisitos do cliente (especificações) em requisitos de produto (seja ele um software, uma geladeira, ou mesmo um serviço).
Ele precisa entender o que é atendimento ao cliente com muita clareza, pois ele tem um impacto positivo de foco e direcionamento das ações dessa área!
Lembre-se que um dos maiores desafios é gerir a quantidade de ações e melhorias a serem feitas com a quantidade de pessoas dentro da equipe.
Via de regra, sua equipe estará sempre em menor número do que o necessário para desenvolver tudo ao mesmo tempo.
Portanto, foco nos requisitos do cliente são vitais para ter um produto melhor do que o seu concorrente, e de maneira rápida.
E essa cultura só é obtida com um atendimento acima da média!
Mesmo que essa área se relacione apenas com o Marketing ou Customer Success, e não diretamente com o cliente, você precisará que o líder dessa área tenha a consciência do que é um bom serviço de atendimento ao cliente e o quão importante é a satisfação de um consumidor bem atendido.
Confira também: Reuniões com clientes: qual a estratégia dos melhores Sales Reps?
Todo o esforço de atendimento ao cliente tem o objetivo de melhorar a experiência da pessoa, seja no primeiro contato para a venda ou, quando já se é cliente, para a retenção. Por isso, deixamos como dica aqui também um material que pode te ajudar a analisar o status atual da sua empresa de manter um cliente. Baixe agora a nossa Planilha de Retenção de Clientes.
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