O que é atendimento ao cliente? Para cada área, um objetivo
Discutir “o que é atendimento ao cliente” é quase como discutir o sexo dos anjos. Cada empresa trata esse assunto de uma forma e as conclusões são diversas.
Porém, o mercado vem acordando para uma realidade cada vez mais latente: a personalização do atendimento será o futuro, e aquele atendimento massivo e automatizado será cada vez menos utilizado.
Nossa intenção com esse post é responder essa pergunta sob outra ótica, mesmo porque, seria impossível analisar tudo sobre atendimento ao cliente em um único texto.
Nosso objetivo é analisar o impacto que um bom atendimento tem sobre as outras áreas da empresa.
Dessa forma você perceberá os benefícios de forma simples, separados por área, e entenderá rapidamente por que esse assunto deve ser levado tão a sério.
Após isso, você mesmo poderá dar sua definição para a pergunta “o que é um bom serviço de atendimento ao cliente?”.
Antes de tudo, um resumo visual de como deve ser o atendimento ao cliente, na abordagem deste post:
O que é atendimento ao cliente nas 5 áreas da empresa
O que é atendimento ao cliente em cada área da empresa
Cada tipo de negócio e segmento de mercado se estrutura de formas diferenciadas.
Por isso, selecionamos as 5 áreas mais comumente encontradas nas empresas e explicamos o que significa atendimento ao cliente em cada uma delas.
1. Marketing: use o cliente como parceiro criativo
Boa parte do trabalho do marketing é convencer seus futuros clientes que seu produto ou serviço é o melhor do mercado (ou para um nicho de mercado).
E se seus clientes atuais pudessem te ajudar nessa tarefa? Essa é a sua meta, e o Marketing é uma das primeiras áreas a sentir esse impacto positivo.
O marketing viral e divulgação espontânea de um produto ou serviço fazem com que seu custo de aquisição de novos clientes diminua muito!
Essa é uma métrica importantíssima para a saúde a longo prazo de muitos negócios hoje.
- EXEMPLO: Imagine que seu custo médio de aquisição do cliente seja R$ 500,00: se ele comprar menos do que isso desde a primeira compra até o cancelamento do serviço você perdeu dinheiro.
Portanto, quanto mais clientes vierem espontaneamente maior a “durabilidade” de seu negócio.
Existem muitos estudos nessa área e a conclusão quase unânime é de que um cliente que vem por indicação tende a ser tanto mais fiel (permanecer mais tempo pagando) quanto mais disposto a pagar por planos mais caros (Upselling).
Veja mais: Quando se preocupar com Customer Lifetime Value?
2. Vendas & Finanças: aprender a sorrir é só o começo
Atendimento está intimamente ligado a Vendas, é a ferramenta para que elas ocorram sempre e cada vez mais nas negociações feitas.
Portanto, mesmo o cara do departamento financeiro precisa entender perfeitamente o que é atendimento ao cliente.
Somos fãs de um provérbio chinês que diz: se você não sabe sorrir, não abra um comércio.
Abordamos em um dos artigos recentes mais dicas de como ser um bom vendedor no século 21. Sensacional o conteúdo!
Clientes são essenciais em qualquer negócio, especialmente para startups, pois estas precisam de tração inicial para vencer os riscos altíssimos e inerentes ao mercado em que disputam espaço.
E mesmo em negócios e mercados mais consolidados, e com menos risco, você só tem um negócio se tem pessoas dispostas a pagar por ele.
Se você tem clientes, sua equipe de vendas trabalhará cada vez mais motivada, sem a sensação de estar procurando a “coca-cola do deserto”.
Mas, para que esta motivação funcione efetivamente, eles precisam entender de verdade a definição de atendimento ao cliente, como estamos explicando nesta postagem.
Tenha maior controle sobre sua performance em vendas
E com os clientes vem o dinheiro, o insumo básico da sua área de Finanças e o indicativo mais óbvio de que sua empresa está indo bem.
O impacto do atendimento na parte financeira da sua empresa é latente e muito sensível à medida que seu empreendimento ganha escala.
Portanto, temos uma relação direta, um ciclo virtuoso de bom atendimento, gerando mais clientes ou seja, mais dinheiro, e por consequência uma empresa mais saudável, que adquire cada vez mais consumidores.
Veja um esquema que pode ser um bom resumo do que é atendimento ao cliente:
Manter o ciclo virtuoso funcionando faz parte do conceito de bom atendimento ao cliente
3. Customer Success: ele ganha, você ganha
A área de relacionamento com o cliente (também conhecida como pós-venda) está evoluindo para o Customer Success (sucesso do cliente), onde não basta apenas atender bem mas saber onde e como seu produto agrega valor ao negócio de quem o compra.
Você precisará aqui de pessoas resilientes (afinal, nem todos os clientes são educados e pacientes), com altíssima capacidade de gerenciar conflitos, e com elevado conhecimento do produto.
E, claro, que saibam exatamente o que é atendimento ao cliente deito com qualidade.
Um indicador de como sua empresa está performando é o N.P.S. (Net Promoter Score), um modelo de pesquisa de satisfação dos clientes que calcula o percentual de clientes que promovem sua empresa.
Esse índice é global e você pode comparar sua nota com o de grandes empresas como Apple, por exemplo.
Para isso, você pode acessar este site: Index NPS
Por quê comentamos tudo isso? Porque o bom atendimento ao cliente é pré-requisito para essa área, que ganhou tanta importância ao longo dos anos.
Segundo indicativos de mercado, atrair novos consumidores custa em torno de 7 vezes mais do que manter um atual.
Portanto, a taxa de perda de clientes é muito nociva financeiramente para qualquer empresa, e manter um bom atendimento ao cliente significa diminui-la a longo prazo.
Leia mais em nosso blog: Customer Success: você joga para ganhar ou para não perder?
4. Recursos Humanos: bom atendimento ao cliente faz parte da cultura
Sim, RH. E a principal razão é uma cultura forte!
Novamente trazemos ao blog o exemplo da Zappos (maior e-commerce de sapatos do mundo e adquirido pela Amazon.com por mais de USD 1 bi) e seu atendimento diferenciado.
Você sabia que os atendentes dessa empresa são avaliados pela satisfação do cliente e não pelo número de ligações que conseguem atender?
O recorde da maior ligação é de mais de 6 horas! Isso muda todo conceito na empresa sobre o que é atendimento ao cliente, e cria uma cultura forte, centrada nele.
Perceba que os funcionários da sua empresa são os clientes (internos) da área de Recursos Humanos.
Imagine seus colaboradores recebendo o mesmo atendimento que um cliente recebe da Zappos… Caso isso aconteça você terá um time motivado e vencedor para gerenciar.
Discutimos em um de nossos artigos o impacto do atendimento ao cliente na motivação dos funcionários e outras ótimas consequências. Vale a pena a leitura!
5. Desenvolvimento: ouvir o cliente é fundamental
Essa área é a principal responsável por traduzir os requisitos do cliente (especificações) em requisitos de produto (seja ele um software, uma geladeira, ou mesmo um serviço).
Ele precisa entender o que é atendimento ao cliente com muita clareza, pois ele tem um impacto positivo de foco e direcionamento das ações dessa área!
Lembre-se que um dos maiores desafios é gerir a quantidade de ações e melhorias a serem feitas com a quantidade de pessoas dentro da equipe.
Via de regra, sua equipe estará sempre em menor número do que o necessário para desenvolver tudo ao mesmo tempo.
Portanto, foco nos requisitos do cliente são vitais para ter um produto melhor do que o seu concorrente, e de maneira rápida.
E essa cultura só é obtida com um atendimento acima da média!
Mesmo que essa área se relacione apenas com o Marketing ou Customer Success, e não diretamente com o cliente, você precisará que o líder dessa área tenha a consciência do que é um bom serviço de atendimento ao cliente e o quão importante é a satisfação de um consumidor bem atendido.
Confira também: Reuniões com clientes: qual a estratégia dos melhores Sales Reps?
O que é atendimento ao cliente – Resumo:
- Entender o que é atendimento ao cliente é saber que ele está presente em todas as áreas.
- Todas elas podem se beneficiar dessa cultura de paixão ao consumidor.
- Para alavancar os resultados de toda a empresa é preciso divulgar esta cultura.
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