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Chatbots: como usá-los para aumentar as levantadas de mão

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  • 8 min
  • Publicado em 20 de junho de 2022.

Usuário: Oi! 

Empresa: Olá, João, fico feliz que você tenha voltado!

Basta digitar o número que eu entendo.

Agora me conta sobre o que você gostaria de falar? 

1. Acompanhar meu pedido

2. Falar com um atendente 

3. Outros

Bom, essa é apenas uma simulação de uma conversa entre um usuário e um bot por um aplicativo de mensagem. É bem provável que você já tenha tido uma interação assim, não é mesmo? Elas estão ficando cada vez mais comuns. Seja na hora de recarregar o celular com créditos, fazer um pedido no delivery ou acompanhar uma compra de uma loja virtual.

A realidade é que os chatbots já fazem parte do nosso cotidiano e a tendência é que cada vez mais empresas adotem a tecnologia devido às vantagens que ela traz, como a redução de custos. 

Só para você ter uma ideia do que estamos falando, de acordo com um relatório da Juniper Research até 2023, o uso de chatbots trará uma economia em custos de US$ 11 bilhões na substituição de representantes de atendimento ao cliente.

Chatbot: o que é?

O chatbot pode ser definido como um programa de computador que simula e processa conversas humanas de maneira escrita ou falada, de acordo com a Oracle, uma das gigantes do mercado de tecnologia.

Com isso, ele permite a interação entre o homem e os dispositivos digitais, como se você estivesse conversando com outra pessoa. Os chatbot podem ser programas simples, que respondem a consultas simples com respostas de linha única ou sistemas sofisticados como os assistentes digitais que aprendem e evoluem a fim de fornecer a crescente personalização à medida que coletam e processam as informações. 

As aplicações são diversas,  eles podem agilizar o atendimento, promover a economia de recursos grana e até ajudar nas vendas. Mas quando começou essa história? 

O surgimento dos chatbots… 

Os chatbots surgiram há muito mais tempo do que se imagina. A sua história começa na década de 1950 com Alan Turing, um cientista da computação britânico. Muito a frente do seu tempo, Turing conduziu suas pesquisas para saber se as máquinas podiam pensar. 

Tanto é que na mesma época, ele publicou o seu famoso artigo “Computing Machinery and Intelligence” seguindo pelo Teste de Turing, que investiga a capacidade de uma máquina exibir comportamento inteligente equivalente a um ser humano. Em resumo, todo o pensamento do estudioso e que ele trazia em seus trabalhos era que as máquinas também podem pensar e são inteligentes. 

De acordo com ele, se uma máquina pode se passar por um humano e seu comportamento convencer a outra pessoa envolvida em uma conversa em tempo real de que ele está interagindo com um humano (não uma máquina), então a máquina é inteligente.

O interesse pelo trabalho de Alan Turing fez com que Joseph Weizenbaum, cientista da computação alemão e professor do Massachusetts Institute of Technology, desenvolve-se em 1966 o programa ELIZA, que visava “enganar” os usuários, fazendo-os acreditar que estavam conversando com um ser humano real. 

ELIZA é considerado o primeiro chatbot que se tem conhecimento na história, mesmo que o termo nem tenha sido cunhado ainda. Aliás, foi apenas em 1994 que a palavra foi cunhada por Michael Mauldin para descrever esses programas de conversação. 

Como funcionam os chatbots?

As principais tecnologias por trás dos chatbots são a PNL e o Machine Learning. Ambas são primordiais para o funcionamento da ferramenta. Isso porque, quando uma pergunta é apresentada a um chatbot, uma série de algoritmos complexos entendem o que o usuário está perguntando e, com base nisso, determinam a resposta adequada à pergunta.

Os chatbots precisam confiar na capacidade dos algoritmos de detectar a complexidade do texto e das palavras escritas. Alguns deles têm um desempenho tão bom, que é difícil diferenciar se o usuário é uma máquina ou um ser humano. 

Existem três elementos básicos que compõem todo chatbot: 

  • canal: onde a conversa vai acontecer (WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram e outro)/
  • conteúdo: os recursos usados na conversa, como texto, emojis, arquivos de mídia, como vídeos, fotos e outros; 
  • software: o programa que define as regras da conversa.

Além disso, eles são divididos de acordo com a orientação e tecnologia aplicada, que basicamente tem duas divisões: 

Chatbots orientados a tarefas (declarativos) 

Os chatbots orientados a tarefas são programas que se concentram na execução de uma função. Usando regras, PNL e muito pouco machine learning, eles geram respostas automatizadas, mas conversacionais, às consultas dos usuários. 

As interações com esses chatbots são bastante específicas e estruturadas e são mais aplicáveis ​​às funções de suporte e serviço – pense em perguntas frequentes robustas e interativas. Os chatbots orientados a tarefas podem lidar com perguntas comuns, como consultas sobre horários ou transações simples que não envolvem muitas variáveis. 

Embora eles usem a PNL para que os usuários finais possam experimentá-los de maneira conversacional, seus recursos são bastante básicos. Atualmente, esses são os tipos de chatbots mais usados.

Chatbots orientados por dados e preditivos (conversacionais) 

Os chatbots orientados por dados e preditivos são comumente chamados de assistentes virtuais. O seu nível de sofisticação é bem alto, devido à sua interatividade e possibilidade de personalização. 

Esses chatbots estão cientes do contexto e aproveitam a compreensão de linguagem natural, PNL e machine learning para aprender à medida que avançam. Eles aplicam inteligência preditiva e análises para permitir a personalização com base nos perfis do usuário e no comportamento anterior do usuário. 

Os assistentes digitais podem aprender sobre as preferências de um usuário ao longo do tempo, fornecendo recomendações e até mesmo antecipando necessidades. Além de monitorar dados e intenções, eles podem iniciar conversas. A Siri da Apple e a Alexa da Amazon são dois exemplos de chatbots preditivos orientados para o consumidor.

As principais aplicações dos chatbots

Com o desenvolvimento e os avanços na tecnologia, especialmente na Inteligência Artificial, os chatbots têm revolucionado o relacionamento de atendimento de clientes nos diferentes canais digitais.  

Marketing e vendas

Tanto o marketing quanto as vendas têm muito a ganhar com o uso de chatbots. Nesse caso, a aplicação ajuda a executar campanhas e ações focadas, apresentando para isso um diálogo com o cliente que leve a um envolvimento com o produto/serviço e suas características. Nesse caso, a ferramenta pode apresentar recursos audiovisuais, como vídeos, além de captar dados do consumidor.

Atendimento ao cliente

Uma das aplicações mais populares do chatbot é no atendimento ao cliente. Geralmente, a ferramenta se baseia em solucionar as dúvidas mais comuns e frequentes dos clientes e assim reduzir as “temidas” filas de atendimento. 

Na medida que avançou, além dos chatbots para e-commerces e lojas virtuais, hoje já é possível encontrar sistemas sofisticados de atendimento por meio do WhatsApp, por exemplo.

Reservas e agendamentos

Consultórios médicos e odontológicos, restaurantes, hotéis são apenas alguns exemplos de negócios que podem usar os chatbots para automatizar seus agendamentos e as suas reservas. 

Para que possa funcionar adequadamente, é preciso fazer a sua integração com os sistemas internos, a fim de puxar dados sobre agenda, disponibilidade de horários ou mesmo de hospedagem. 

Qualificação da base de dados e CRM

Outra aplicação interessante dos chatbots é a qualificação da base de dados. Isso pode ser feito por meio da integração entre o chatbot e o sistema de CRM

Assim, a qualificação das informações é feita uma vez que o chat automático vai poder funcionar como uma interface para acesso a dados do contato (lead ou cliente), permitindo assim a condução de um diálogo que ajude nessa qualificação. Consequentemente, a inteligência do negócio é otimizada e permite a tomada de decisões mais acertadas. 

Benefícios de contar com uma ferramenta de chatbot no negócio

Com tantas funcionalidades, fica fácil entender porque os chatbots vem sendo cada vez mais usados por negócios de todos os portes e segmentos. Vamos te mostrar a seguir o que a sua empresa tem a ganhar por adotar tal tecnologia!

Disponibilidade 24/7

Ao contrário do seu atendimento tradicional ao cliente, seu chatbot está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana. Ou seja, ele atende seus clientes mesmo nos finais de semana e tarde da noite. Um bot também pode processar facilmente várias solicitações ao mesmo tempo sem nunca ficar sobrecarregado.

Caso o usuário faça alguma pergunta que seu chatbot não possa responder, ainda existe a possibilidade de que ele seja encaminhado para um atendente humano. Fora do horário de atendimento, uma mensagem pode ser deixada para o atendimento ao cliente responder por e-mail no próximo dia útil.

Dentro do horário de trabalho, o usuário pode ser encaminhado diretamente para o chat ao vivo. Nesse caso, o chatbot pode responder a todas as perguntas padrão de atendimento ao cliente e, assim, aliviar muito o trabalho da equipe de atendimento. As perguntas mais complexas podem ser respondidas por um funcionário humano.

Aumento das vendas

Já pensou em vender mais? Se você conseguir obter os dados e ofertas certas para os seus clientes em potencial no momento certo, vai poder aumentar de maneira significativa as suas chances de efetuar uma venda. Mas como o chatbot vai ajudar nessa tarefa? 

Bem, a ferramenta pode acompanhar o usuário em seu caminho pelo site ou loja online. Além disso, pode oferecer conselhos e ajuda ao usuário quando ele for selecionar um produto, por exemplo, ou mesmo apresentando as melhores ofertas a ele. 

Sem contar que com a ferramenta, a empresa é capaz de ter uma reação mais rápida quando o cliente fizer consultas, respondendo-o quase que instantaneamente. 

Humanização da marca

Os chatbots também contribuem para o processo de humanização de uma marca. Isso acontece graças ao envolvimento da ferramenta junto aos clientes em vários níveis diferentes. Mas, o que significa exatamente essa questão? 

As empresas podem usar os bots para ajudar as pessoas não só com suporte técnico, mas também com informações sobre vendas ou mesmo gerenciamento de vendas.

É possível programar os chatbots para que eles tenham uma personalidade adequada ao seu papel, como um ajudante de tecnologia amigável. A personalização dos chatbots é uma ótima maneira de construir bons relacionamentos com os clientes, afinal, auxilia na exibição da voz da sua marca e reduz as preocupações sobre a interação com os bots. 

Entendimento do comportamento do consumidor

Outra grande vantagem dos chatbots para as empresas é a visão que eles podem fornecer sobre o comportamento do cliente. É possível obter dados valiosos para sua futura estratégia de negócios a partir das perguntas, problemas e produtos populares mencionados nas conversas do chatbot.

Por exemplo, você pode otimizar sua estratégia de conteúdo com base nos problemas e dúvidas de seus clientes. Você pode analisar o que exatamente os anseios dos seus clientes e quais problemas eles enfrentam. Além disso, esses insights também são úteis para seu portfólio de produtos. Por exemplo, você pode identificar itens populares para dar mais destaque em sua loja. 

Como gerar leads qualificados com o uso de chatbots

Focando mais na parte de comercial de um negócio, o uso de chatbots é cada vez mais difundido na geração de leads. A medida que a formação de um lead começa na primeira impressão de um cliente sobre a marca, envolvendo necessidade e desejo. O chatbot vai ajudar a iniciar o contato com o cliente de maneira mais ágil, promovendo assim a interação e relacionamento com a empresa.

Agrupar informações

O chatbot permite a coleta de dados dos clientes que são interessantes para o seu negócio. Com isso, podem ser programadas conversas que buscam a identificação de preços, principais necessidades e também comodidades, que os ajudem a tomar a decisão de compra e efetivá-la. 

Ofertar conteúdos

Conteúdos de qualidade e úteis para o público-alvo da empresa são uma boa forma de atrair e converter leads. Mas como o chatbot vai atuar nesse sentido? Bom, você pode aproveitar os aplicativos de mensagens e enviar conteúdos para usuários que interagiram com o bot em algum momento. 

Isso ajuda a tornar a comunicação mais interativa e direta, não é preciso nem mesmo acessar o seu site para ter informações. Inclusive, é possível criar um fluxo de nutrição com conteúdo logo após o lead ter baixado algum material. 

Tirar dúvidas

A dica para quem está implementando o chatbot é fazer com que a ferramenta seja capaz de responder com eficácia as dúvidas dos consumidores. Dessa maneira, fica mais fácil entender em que momento da jornada de compra o usuário está, criando assim uma estratégia de funil de vendas no chatbot. 

Inclusive, é um ótimo momento para entender se alguma das etapas da jornada de compra não está alinhada com os objetivos da empresa. Fique atento aos dados, eles podem oferecer insights poderosos. 

Monitorar o usuário pelo fluxo de conversão

Um dos principais problemas para as empresas é a dificuldade de converter visitantes em leads qualificados. Isso acontece pela falta de ações que chamem para a conversão. Mas os chatbots podem ser programados para ajudar nessa tarefa. 

Gatilhos de ação podem ser aplicados, seja na hora de incluir um visitante em um fluxo de nutrição, no momento de ofertar oportunidades complementares na compra ou mesmo no retorno de visitantes. 

Chatbot: um aliado para vendas…

Como vimos no artigo, usar um chatbot ajuda a simplificar não só a comunicação com os seus prospects, mas também pode melhorar o engajamento e aumentar a conversão dos seus leads. Sem contar que a tecnologia destrava uma série de processos, permitindo a automação, por exemplo, do atendimento ao cliente. 

E como destacamos, prospecção é assunto sério quando se trata da aplicação de chatbots em vendas. Quer entender mais sobre a arte de prospectar? Confira o nosso webinar sobre Dicas para uma Prospecção no Estado da Arte!

Sarah Rios

Sarah Rios

Analista de Conteúdo na Meetime

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