CRM: o que é, principais tipos e como escolher a ferramenta certa

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  • Publicado em 7 mar, 2017.
  • Atualizado em 19 dez, 2023

Fazer o registro e organizar todos os pontos de contato que um cliente tem com o vendedor faz parte da rotina de grande parte das empresas. Definitivamente, não dá para negligenciar essas tarefas, por isso, contar com um CRM de qualidade é indispensável para a operação.  

O software de CRM permite que as empresas concentrem os seus esforços nos relacionamentos com clientes, parceiros e fornecedores. Fica muito mais fácil criar novas oportunidades, conquistar novos clientes, construir relacionamentos duradouros, fornecer suporte qualificado e garantir a máxima satisfação do cliente em toda a jornada do cliente.

Para ajudá-lo nessa jornada de entender melhor o que é CRM, como ele pode contribuir para a operação, entre outros aspectos importantes, continue a leitura desse artigo completo que fizemos sobre o assunto!

O que é CRM?

O CRM é a sigla usada para “Customer Relationship Management” (Gestão de Relacionamento com o Cliente),  ou seja, é uma estratégia focada em utilizar diferentes táticas de negócios, com suporte tecnológico, a fim de gerenciar o relacionamento com o cliente. 

Assim, quando a equipe de vendas faz o contato com um potencial cliente, consegue armazenar na ferramenta informações como nome, endereço, telefone, visitas ao site e descrição de cada uma das interações. Dessa maneira, dados de clientes, leads e oportunidades ficam reunidos no mesmo lugar.

Não por acaso, as plataformas de CRM estão na lista das tecnologias mais importantes e inovadoras disponíveis para as empresas, devido a maneira como as informações dos clientes são utilizadas no gerenciamento de contas, leads e oportunidades para um único canal. 

O que faz um CRM?

O CRM armazena dados de clientes atuais e potenciais, suas atividades e pontos de contato com a empresa, incluindo visitas a sites, ligações telefônicas, e-mails, entre outras interações.

Mas não é só isso. Hora de conhecer algumas das principais funcionalidades de um CRM:

  • gerenciar as informações dos clientes; 
  • centralizar os dados, permitindo assim com que as equipes de marketing, vendas e outras possam obter informações sobre os clientes; 
  • simplificar as tarefas repetitivas a fim de promover um acompanhamento de leads mais efetivo;
  • conectar toda a equipe; 
  • fornecer insights de mercado.

Por que é importante contar com um CRM?

Existem duas razões básicas para que você entenda a necessidade de se escolher um software de CRM, e elas são descritas abaixo.

1. Vendas ocorrem em etapas e por atividades

Se a sua modalidade de venda se identifica como uma venda complexa, isso quer dizer que ela acontece por etapas e não por impulso. Logo, você precisa de um auxílio para entender, dentre os vários clientes que o seu time atende ao mesmo tempo, em que etapa está cada um e o histórico de interação para manter uma comunicação fluida. 

Esse auxílio até pode ser uma planilha no Excel, se você está começando agora. Mas, não demora muito para a planilha não dar conta, porque ela não é otimizada para isso. O CRM é a ferramenta construída para esse propósito.

Com ele, você consegue ter uma visão clara de todos os negócios que estão acontecendo e as etapas que cada um está. Essa sofisticação mínima vai aumentar as chances das atividades serem realizadas dentro do prazo e que nenhum cliente vai ficar esquecido no pipeline. Além de padronizar a sua abordagem e gerar dados para comparação e otimização. .

2. Métricas de vendas = mais controle

Essa é a segunda e maior razão para que você contrate um software CRM de empresas especializadas para gerir o relacionamento com seus futuros clientes: “o que não se mede não se gerencia”.

Essa frase famosa do autor William Deming, um dos maiores especialistas do mundo em Estatística e Administração, se aplica também à adoção do CRM.

Este tipo de software permitirá à sua empresa manter um controle sobre as métricas de vendas. Quando você ou seu Diretor de Vendas começar a desenhar o processo de vendas da sua empresa, o CRM será vital para entender como seus vendedores estão desempenhando em cada etapa.

  • Funciona assim: você traça as fases do processo de vendas, mede a eficácia em cada uma delas baseado nas métricas e atua pontualmente para melhorar.
  • Por exemplo: ao separar as etapas, você vai descobrir se está com baixa efetividade no começo do funil de vendas (prospecção) ou no final (fechamento). Sem o controle das métricas, você não saberá onde atuar e suas vendas estão em “vôo cego”!

Principais benefícios trazidos de uma ferramenta de CRM

Depois de conhecer a importância e o que é CRM, confira os principais benefícios trazidos pela ferramenta à operação comercial!

Melhor atendimento ao cliente

O software de CRM moderno tem muitas funcionalidades, mas foi criado para melhorar o relacionamento entre a empresa e o cliente. A ferramenta permite gerenciar todos os seus contatos e reunir dados importantes do cliente – como dados demográficos, registros de compras e mensagens anteriores em todos os canais – e as torna facilmente acessíveis a qualquer pessoa em sua empresa que precise delas.

Isso garante que seus funcionários tenham tudo o que precisam saber sobre o cliente de maneira acessível e possam proporcionar uma melhor experiência no atendimento, o que tende a aumentar a satisfação do cliente.

Maior controle de prospecções

O controle da carteira de clientes nem sempre é uma tarefa simples, especialmente quando se trata de prospecção. No entanto, é aí que encontramos mais um benefício de utilizar uma plataforma de CRM para profissionais de vendas.

A razão é que a cada contato desse vendedor com o prospect você pode entender como evoluiu a negociação. Ou seja, se existem chances reais de transformar o prospect em um cliente. Vale destacar que a prospecção precisa ser uma prática diária e o CRM é um importante aliado dos vendedores nessa tarefa, ajudando a organizar e estabelecer métodos para as vendas. 

Maior retenção de clientes

Depois de adquirir e converter leads, é fundamental trabalhar para fidelizá-los como clientes. A alta rotatividade de clientes pode ter muitos efeitos negativos para o seu negócio, como redução da receita ou interrupção do fluxo de caixa.

Portanto, use seu CRM e as informações obtidas sobre seus clientes para melhorar os seus negócios. A ferramenta fornecerá análise de satisfação, automação de suporte ao cliente e rastreamento de comportamento do usuário para ajudá-lo a encontrar problemas e resolvê-los rapidamente com seus clientes.

Melhor gestão do tempo

O preenchimento de informações é fundamental, ao mesmo tempo, a tarefa demanda esforços por parte da equipe. Logo, nada melhor do que contar com uma tecnologia que otimize esse trabalho. 

Por meio da ferramenta, a equipe ganha em produtividade, além de uma percepção mais exata sobre a sua carteira de clientes. Isso só é possível graças ao registro de dados, que feitos de forma imediata, garantem que nenhum deles seja esquecido. 

Quando isso não acontece, é comum que sejam esquecidos e interfiram nos prazos de negociação. Isso só comprova os benefícios de contar com um bom CRM, impactando diretamente nas entregas do time de vendas.

Centralizar informações

Outra coisa que o software de CRM faz muito bem é fornecer um banco de dados centralizado com todas as informações sobre os seus clientes, tornando-o facilmente acessível a qualquer pessoa de sua empresa que precise. Isso facilita para um representante de vendas ter um histórico das interações e saber quais produtos são de interesse de um determinado cliente. 

Caso o cliente já tenha interagido com a empresa, o CRM incluirá registros dessa interação, que pode auxiliar nos futuros esforços de marketing e vendas. Isso economiza o tempo de seus profissionais procurando arquivos e registros antigos, contribuindo assim para uma experiência melhor e mais produtiva para o cliente.

Os 4 tipos de CRM existentes

Falando dos tipos do CRM (Customer Relationship Management), há quem divida eles em:

  • CRM de Marketing,
  • CRM de Vendas,
  • CRM de Suporte.

Outros substituem por 4 tipos de CRM um tanto semelhantes a estes: 

  • CRM Operacional, que poderia ser interpretado como o CRM de suporte e parte do CRM de vendas integrados;
  • CRM Analítico, que estaria mais relacionado a uma parte do CRM de Marketing;
  • CRM Colaborativo, que, como o nome diz, faz vendas, marketing e suporte colaborarem entre si;
  • CRM Estratégico, que é, ao nosso ver, o único tipo de CRM completo, pois, na verdade, trata-se do uso dos três tipos de CRM citados neste parágrafo de forma integrada, planejada e, portanto, estratégica.

Estas subdivisões relacionadas aos tipos de CRM são mais uma questão de nomenclatura para esclarecer o papel tático de cada funcionalidade que um bom CRM deve proporcionar: 

  • uma operação perfeita, 
  • total capacidade analítica dos dados e informações,
  • uma cultura de trabalho colaborativa que integre todas as áreas, visando uma atuação estratégica.

Observe que esta definição de CRM como algo que transcende partições departamentais.  

O infográfico abaixo resume esta ideia e deixa bem claro que não há uma separação nítida entre os tipos de CRM, e que eles devem trabalhar juntos e de forma, repetimos, planejada e estratégica.

crm gráfico

Tipos de CRM

Conheça as especificidades de cada um dos tipos de CRM e escolha a opção que melhor atenda às suas necessidades!

CRM Analítico

A função do CRM analítico é realizar a coleta, organização e apresentação de dados relevantes para a empresa que estejam ligados aos clientes. Por meio dessas informações, a organização pode entender, por exemplo:

Um bom sistema de CRM deve ser capaz não apenas de coletar os dados, mas de fazer a relação entre eles e gerar conclusões. Um conhecimento que auxilia em áreas como:

  • segmentação de clientes, 
  • previsão de vendas
  • análise de performance e outras ações importantes para a tomada de decisão.

Conhecendo as características de cada grupo de clientes segmentado, é possível, como dissemos, oferecer a eles ofertas customizadas e com resultados mais efetivos, o que faz os clientes comprarem mais, e comparem mais vezes.

Assim, você já definiu qual o cliente, o que ele quer e quanto ele quer pagar. Pode descobrir também quando é a hora certa de oferecer a mudança de plano, analisando as características de outras empresas que já fizeram esta migração, respondendo, assim, a mais uma das 5 perguntas que listamos anteriormente.

Isso, sem falar na qualificação de leads, onde se poderá usar todos esses dados para descobrir quais clientes têm mais potencial de compra, para se decidir se devem ou não permanecer em seu funil de vendas.

CRM Operacional

Um suporte e um atendimento rápido e ágil, com informações completas e históricos detalhados da relação com os clientes, vão auxiliar muito em três áreas em especial:

  • retenção desses clientes, 
  • trabalho da equipe de Customer Success,
  • diminuição da Churn Rate (taxa de clientes que desistem de sua empresa).

Mas existe o lado ativo desta conversa: quando um vendedor está fazendo uma venda complexa, uma venda consultiva de alto nível, por exemplo.

Nessa situação, ele pode acessar todas as informações necessárias sobre este cliente durante a fase de preparação da reunião, como também:

  • cases anteriores semelhantes;
  • exemplos de clientes que passarem pelo mesmo “problema”;
  • outros dados que ele precisar.

Tudo isso ali mesmo durante a conversa, com uma simples consulta ao smartphone, esteja onde estiver, seja em uma reunião presencial com o cliente ou fazendo uma venda internamente, por vídeo, por exemplo.

Outras funcionalidades importantes que o CRM Operacional proporciona são o agendamento, documentação e acompanhamento do follow-up. Além da captação dos feedbacks dos clientes para alimentar o CRM analítico, que será usado depois pelo CRM Estratégico.

CRM Colaborativo

A colaboração em tempo real e o uso da nuvem estão revolucionando a maneira como as empresas gerenciam equipes e projetos. Com a chegada do CRM SaaS, não apenas o acesso remoto, exemplificado no item anterior, é fator de destaque. A colaboração entre as diversas áreas e a integração das equipes auxilia fortemente o trabalho, tanto de retenção como de conquista de novos clientes.

Imagine que um atendente de pós-vendas que esteja recebendo uma chamada de um cliente que diz que seu faturamento veio com um valor a mais. Mesmo com os dados disponíveis para consulta no sistema, em caso de necessidade é possível rastrear o vendedor responsável pelo pedido e rapidamente descobrir se houve um erro de digitação ou de interpretação do cliente, e até mesmo colocar os dois para conversar.

Na prospecção e fidelização, o marketing pode usar as informações dos painéis de controle para qualificar os melhores clientes e passar esses leads para as equipes de vendas internas, Inside Sales, ou de vendedores externos.

Orçamentos, emissão de faturas e outras providências administrativas podem ser desempenhadas pela equipe de suporte interno e tudo isso estará integrado e acessível por todos no sistema de CRM.

CRM Estratégico

Esse tipo de CRM é a união de todas essas funcionalidades operacionais e analíticas, somada com a colaboração entre as equipes, que proporciona o uso do CRM de forma estratégica, permitindo:

  • fazer melhores previsões de vendas;
  • perceber quais processos podem ser melhorados; 
  • definir segmentações;
  • planejar ações de marketing e muitas outras iniciativas e táticas comerciais.

E não podemos nos esquecer também da gestão das equipes de marketing e vendas, pois um bom sistema CRM permite analisar KPIs de performance destas duas áreas, tais como:

  • números de leads enviados de marketing para vendas;
  • reuniões agendadas;
  • número de conversas significativas;
  • cumprimento de metas e muitos outros.

Por fim, ao disponibilizar uma agenda compartilhada, o CRM permite ao gestor de vendas saber onde sua força comercial está a cada hora do dia, facilitando a distribuição dos esforços de sua equipe para o atingimento da melhor performance.

Como ter clientes fiéis e leais com a ajuda dos diferentes tipos de CRM?

Basicamente, sua estratégia de CRM precisa ajudar sua empresa a responder estas 5 perguntas, se você quer fidelizar seus clientes:

  • Qual cliente quer as suas soluções?
  • O que ele quer?
  • Quando quer?
  • Quanto quer pagar?
  • Por qual canal quer ser atendido?

Isso é fundamental para que você:

  • faça uma oferta assertiva; 
  • para a pessoa certa;
  • na hora adequada;
  • pelo preço correto;
  • pelo canal que ela mais gosta.

A personalização da oferta, acertar em cheio qual a necessidade do cliente – qual sua dor – e como resolvê-la da melhor forma, correspondendo a todas as expectativas do prospect, é o segredo fundamental de qualquer tipo de CRM.

Portanto, guarde esta frase quando for falar sobre Gestão do Relacionamento com o Cliente: conheça tão bem seu cliente (ou buyer persona) a ponto de oferecer exatamente o que ele precisa, mas não tinha se dado conta ainda. Ou, se preferir, use a frase de Steve Jobs: “As pessoas não sabem o que querem até mostrarmos a elas”

A verdade é que muitas vezes o cliente ainda não percebeu o valor de sua solução para ele ou para a empresa dele. E é somente nesse momento de descoberta dos benefícios que a oferta deve ser feita para ele. Tudo isso só é possível com muita informação, análise de dados, operação eficiente, colaboração e tomada estratégica de decisão.

Como escolher o seu CRM?

É preciso considerar alguns pontos antes de escolher o seu CRM. 

Identifique as suas necessidades

O primeiro passo é identificar as necessidades do seu negócio. Afinal, o que funciona para uma empresa pode não funcionar para outra, mesmo se elas atuarem no mesmo segmento. Por isso, avalie bem quais os aspectos o CRM vai impactar no seu negócio, nada de escolher uma ferramenta apenas que seus concorrentes estão usando. 

Por exemplo: o Salesforce é reconhecido mundialmente como uma ferramenta muito poderosa, mas dependendo do seu propósito e tamanho de time, ela vai apresentar diversas funcionalidades que não vão ser utilizadas. Nesse caso, uma ferramenta mais enxuta como o Pipedrive faria mais sentido. Então, avalie o que é essencial em termos de funcionalidades no momento atual da sua empresa. 

Outra questão que deve ser levada em consideração é o seu nicho de mercado. Ele é mais específico e restrito? Então, talvez valha a pena considerar um CRM específico para o seu nicho. Hoje em dia existem CRM para o mercado imobiliário, financeiro, por aí vai. 

Saiba quais os recursos essenciais de um CRM ideal

Depois de saber exatamente o que deseja alcançar com a implementação de uma solução de CRM, é possível dizer quais recursos são os mais importantes para a empresa. Então, você deve procurar as ferramentas que oferecem esse conjunto de recursos.

Aqui estão alguns dos recursos que podem ser bons para o seu CRM para a sua empresa:

  • gestão de contatos;
  • pipeline de vendas;
  • CRM social;
  • painéis visuais e relatórios;
  • automação de vendas;
  • automação de e-mail marketing;
  • integrações com outros softwares de vendas utilizados.

Ao mesmo tempo, lembre-se de que você não precisa de uma ferramenta excessivamente complicada só porque seus concorrentes estão utilizando para gerenciar seus fluxos de trabalho de negócios. Na verdade, optar por um software muito complexo pode atrasá-lo, porque será necessário fazer todo um treinamento com a equipe. 

Se seus funcionários acharem o software muito difícil de usar, você rapidamente se encontrará em uma situação em que não está aproveitando os benefícios da tecnologia.

Verifique se o CRM tem integração com outras ferramentas

Esta é uma das coisas mais importantes a considerar ao escolher um CRM para o seu negócio. A aquisição da ferramenta deve ser voltada para a otimização das operações comerciais. Logo, é preciso garantir que o sistema de CRM possa ser integrado a outros aplicativos que a empresa já utiliza.

O CRM deve se integrar, por exemplo, com um ERP ou outro software de contabilidade, um software de RH, seu próprio site para importar novos leads, plataformas de cobrança e e-commerce para registrar transações, entre outros.

Quer entender mais sobre o assunto? No episódio 164 do Casts For Closers conversamos com o Felipe Perna sobre como gerir uma operação comercial com mais de um produto.

Faça o teste da solução

Nunca confie em um sistema de CRM de cara! Nesses casos é uma boa ideia testar a ferramenta e como ela se encaixa no dia a dia da empresa. O vendedor da solução pode mostrar como usá-lo durante uma sessão de demonstração ao vivo. Depois disso, você pode fazer perguntas específicas

O teste vai servir para entender melhor como tudo funciona e avaliar os pontos fortes e fracos do sistema. Considere aspectos como facilidade de uso e potencial de expansão. O ideal é avaliar ao menos dois fornecedores que mais se encaixam nas necessidades da sua empresa para que você possa fazer um comparativo das opções.

Considere os custos

Quando se trata de preços, quanto custa o melhor software de CRM? Os CRMs baseados em nuvem vendidos costumam ser mais econômicos, pois têm preços que variam de acordo com o plano de assinatura e dos métodos de implantação.

É preciso avaliar com cuidado os valores e entender a compatibilidade deles com os recursos que são oferecidos dentro da ferramenta. Lembre-se que quanto mais funcionalidades, o valor também subirá.

CRM versus plataformas de Sales Engagement

Não é atípico ouvir que uma plataforma de Sales Engagement é “tipo” um CRM. No entanto, eles não são sinônimos! O CRM armazena e organiza os dados e histórico de interações com seu cliente. Por sua vez, a plataforma de Sales Engagement usa da automação para criar interações personalizadas com prospects, sem que para isso seja preciso sacrificar a escala.

Resumidamente, enquanto o CRM trabalha para que os vendedores visualizem seus pipelines e gerenciem as oportunidades de vendas, a ferramenta de Sales Engagement acelera as atividades de prospecção, fazendo com que seus SDRs consigam fazer o agendamento de mais reuniões e mantenham os leads engajados dentro da jornada de compra do cliente.

Ao invés de preencher informações retroativas e programar manualmente as próximas atividades, como é feito no CRM, as ferramentas de Sales Engagement registram e cadastram as próximas atividades automaticamente segundo a cadência personalizada para cada tipo de cliente. Dessa maneira, o SDR consegue abordar leads com personalização e escala.

Existe um momento ideal para investir na ferramenta?

Algumas empresas se questionam sobre o momento certo para investir em algum dos tipos de CRM. O fato é que se você quer desenvolver um processo de vendas melhor, otimizando os resultados dos times de marketing e atendimento, oferecendo ao cliente a melhor experiência possível, a sua empresa precisa de um CRM. 

E não importa se ela é de pequeno ou médio porte. Um negócio tende a se beneficiar e muito de uma ferramenta que centraliza informações distintas sobre os seus clientes. E tal como explicamos neste artigo, boas opções são o que não faltam. 

Gostou desse conteúdo sobre o que é CRM? Leia também CRM vs Ferramenta de Sales Engagement: Porque você deve ter ambos!


FAQ

O que é CRM?

O CRM é a sigla usada para “Customer Relationship Management” (Gestão de Relacionamento com o Cliente). Mais do que uma ferramenta, o CRM é uma estratégia que utiliza táticas distintas de negócios, com suporte tecnológico, a fim de gerenciar o relacionamento com o cliente. 

Quais os principais tipos de CRM?

Entre os principais tipos de CRM temos: 

– CRM Analítico; 
– CRM Operacional; 
– CRM Colaborativo; 
– CRM Estratégico. 

Quais os principais benefícios de um CRM?

Os benefícios de um CRM incluem: 

– melhora no atendimento ao cliente;
– maior controle da prospecção;
– maior retenção de clientes;
– melhora na gestão do tempo; 
– centralização de informações.

Diego Cordovez

Diego Cordovez

Co-fundador da Meetime

Diego Cordovez é Engenheiro Mecânico, sócio e diretor da Meetime. É responsável pelo maior mapeamento sobre este assunto no Brasil, a pesquisa Inside Sales Benchmark Brasil, e há 4 anos apresentador do podcast Casts for Closers, eleito em 2019 o melhor podcast de Vendas do Brasil, pela Vendas B2B Awards.

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