Customer Success: Você joga para ganhar ou para não perder?

Customer Success Saas
http://www.thecontractorcoachingpartnership.com/Blog-Contractor-Coaching–Construction-Business-Coach-EPA-RRP-Lead-Rule/bid/73547/Instead-of-playing-not-to-lose-choose-play-to-win

Não vou mentir, a frase no título do post não é minha (conheci ela em um vídeo de Guy Nirpaz, CEO do Totango, no Customer Success Summit). Mas, ela é uma das frases de Customer Success em SaaS que melhor define a forma como empresas trabalham o setor e por isso caiu como uma luva para o título desse post.

O tema  Customer Success em SaaS  é muito interessante e é muito útil para empresas modernas. Por isso, durante os próximos parágrafos, nosso objetivo é:

  • definir o que é Customer Success;
  • mostrar porque ele é parte fundamental das organizações do futuro (o próprio CEO deve dedicar 40% do seu tempo a isso);
  • apresentar um framework através do qual você pode implantar uma iniciativa de Customer Success em SaaS em sua empresa.

Então continue acompanhando. 

O que é Customer Success em SaaS?

Customer Success é a mentalidade através da qual uma equipe ou empresa busca insanamente garantir que o cliente tenha uma experiência positiva com seu produto.

A ideia de que o contato com o cliente acaba no momento do pós-venda acabou na década passada. O futuro será ditado por companhias que garantam o sucesso do cliente, se preocupando que ele obtenha os resultados esperados quando adquiriram seu produto ou serviço.

As primeiras iniciativas de Customer Success iniciaram como uma forma de empresas SaaS (Software as a Service) combaterem dois grandes vilões de seus negócios:

  • a taxa de cancelamento;
  • o Churn.

Apesar de muitos ainda verem o Customer Success apenas como forma de reduzir churn, uma mentalidade de que ele é indispensável por muitas outras razões (que iremos detalhar na sequência) está se espalhando.

Para complementar veja o vídeo do Customer Success Manifesto, é TOP!

Quais empresas estão arrasando em Customer Success?

Totango é uma das organizações precursoras da mentalidade, tendo desenvolvido um software e alguns serviços que permitem às empresas medirem pequenos indicadores de Customer Success em SaaS ou aplicativos mobile.

Eles também são responsáveis pelo Customer Success Summit, evento exclusivo sobre esse tema que acontece todos os anos em São Francisco, CA.

Outros SaaS nos Estados Unidos também estão investindo pesado nisso, chegando ao ponto do time de Customer Success ter o mesmo tamanho do time de vendas

Um exemplo de empresa que segue essa linha investindo cada vez mais no Customer Success em SaaS é o HubSpot, software de Marketing Digital e Inbound Marketing .

O papel fundamental da iniciativa de Customer Success em SaaS

Porque o Customer Success em SaaS é importante para o resultado geral do negócio? 

Desde aumentar o customer timer value até eliminar o chrun, conheça mais sobre o modelo.   

#1 Efeito viral das recomendações de clientes

Supondo que você é uma startup, seu objetivo é crescer com velocidade.

Para alcançar esse objetivo, os fundadores vão fazer o que for necessário nos primeiros anos: vender para a família, abordar leads no LinkedIn de madrugada, etc.

Mas a partir do segundo ano, crescer com essa estratégia se torna inviável.

Se sua startup for um SaaS você provavelmente investiu no marketing de conteúdo como principal forma de atração de clientes. Essa é, realmente, uma das formas mais eficazes de atrair usuários, leads e prospects para pipeline de vendas da empresa, mas como você verá no ebook “Marketing de Conteúdo para Empresas de Software”, ela não é a única estratégia a ser usada. 

Para continuar crescendo de forma acelerada nos próximos anos, você terá que contar com o efeito viral das recomendações dos clientes atuais. Em geral isso se torna a segunda principal fonte de novos clientes para um SaaS depois que ele atinge 200 clientes.

E esse efeito viral das recomendações será potencializado se os clientes estiverem atingindo resultados positivos ao usar seu produto e estiverem realmente retirando valor do serviço que você presta.

Isso funciona da mesma forma que a recomendação de um restaurante para um amigo: você irá recomendar um lugar onde teve uma ótima experiência e onde a comida era realmente boa.

Seu produto é realmente bom ao ponto de os clientes falarem para outras pessoas sobre ele?

Customer Success Saas

#2 Aumento exponencial do CAC (Custo de aquisição de clientes)

Conquistar um novo cliente custa, em média, 5 vezes mais do que fidelizar um cliente. Isso porque está ficando cada vez mais difícil e caro atrair novos clientes.

Google Adwords está caro e ineficiente para muitos setores (não vou nem comentar sobre o Facebook ads) e todos estão fazendo produção de conteúdo otimizada para buscadores (SEO).

Veja na figura abaixo, que publicamos em outro post sobre o fim do chat online para site, o aumento do CPC do Google Adwrods em mercados estrangeiros.

Customer Success Saas

Tendo isso em mente, é vital para uma empresa de internet, principalmente as que trabalham com modelo de mensalidade ou assinatura, criar ações que aumentem as chances dos clientes adquiridos se manterem por um longo período fiéis à empresa. 

Esse tempo deve ser, pelo menos, 3 vezes o custo de aquisição deles. 

# 3 Primeira experiência bem sucedida é 50% do up-selling

Como comentamos no item anterior, o CAC está subindo e não mostra sinais de parar.

E a melhor maneira para continuar crescendo o faturamento de um SaaS nesse cenário é vender novos produtos e features para os clientes atuais.

E fazer isso é infinitamente mais fácil se os clientes já estiverem tendo uma experiência positiva com seu produto. Customer Success em SaaS é a base para uma estratégia de up-selling.

Leia mais em: Cross-selling e upselling: o que é e quais os benefícios para sua empresa

#4 Diferencial em mercados de Hiper-competição

Agora a boa notícia para você, Startup Brasileira. Pouquíssimas empresas se preocupam com Customer Success em SaaS por aqui e realmente investem tempo e recursos em iniciativas que garantam o sucesso do cliente com seu produto.

Faça isso e se diferencie em mercados hipercompetitivos.

#5 E é claro, dizimar o churn!

Churn é a erva daninha que destrói o crescimento de longo prazo de um SaaS, e as primeiras iniciativas de Customer Success em SaaS nasceram para acabar com ela.

Garantir que os clientes alcancem os resultados almejados quando contrataram sua empresa, continua sendo a melhor forma de evitar que ele pare de fazer negócio com você. 

Atenção: se sua principal forma de fidelizar clientes é com um contrato de no mínimo X anos, por favor pare agora.

Antes de passarmos para o framework de um playbook de Customer Success indicamos que ouça o podcast abaixo. Nele Jacco VanderKooij aborda o tema “Vendas para SaaS numa nova era”. Esse é sem dúvida um conteúdo que você precisa dominar se quiser sucesso na área. 

Framework: o playbook do Customer Success

Espero que as 900 palavras acima tenham te convencido da importância de desenhar ações de Customer Success em SaaS, pois a próxima etapa é descrever uma fórmula simples pela qual você pode iniciar esse trabalho.

E o primeiro passo é elencar experiências importantes pelas quais os clientes passam ao usar seu produto ou serviço. 

Divida-as em três grupos:

  • experiência ruim;
  • experiência não perfeita;
  • jogando para ganhar.

Quando você sabe quais é o resultado de uma experiência do usuário com o seu produto ou com a sua empresa, é mais fácil priorizar o que deve ser mudado.  

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Experiência ruim: faça algo ousado

Selecione as principais experiências ruins que os clientes podem ter ao usar seu produto, e defina ações ousadas para radicalmente transformar essas experiências negativas em algo extremamente positivo.

Essa mudança brusca de experiência, quando bem executada, tem um efeito viral incrível para sua empresa.

Então, se você vende quadros de pintura pela internet e a encomenda de um cliente está 3 dias atrasada, envie via sedex 24h outro quadro sem custo adicional. Loucura?

Não, você irá transformar um momento ruim em algo incrível e esse cliente surpreendido será impelido a falar desse fato (e de você) para amigos e conhecidos.

Experiência não perfeita (aqui mora o perigo)

Sabe aquelas partes do seu produto que não estão ideais, ainda estão um pouco capengas, mas como não causam um grande impacto na User Experience você acaba deixando de lado?

É exatamente aqui que mora o perigo, motivo real pelo qual usuários acabam cancelando o serviço.

Grandes problemas são resolvidos logo, e os pequenos costumam ir para debaixo do tapete.

Isso aconteceu recentemente com alguns clientes da Meetime.

Empresas SaaS’s que fazem demonstrações remotas do seu software para potenciais clientes usam o co-browsing da Meetime para navegar com os clientes dentro do software e tornar a apresentação mais interativa.

Porém, o tempo para sincronizar a tela do cliente com a do consultor de vendas estava na casa dos 7 segundos.

Mesmo a experiência ainda sendo melhor que um compartilhamento de tela, sabíamos que não estava perfeito.

Então passamos uma semana modificando a tecnologia do co-browsing até que a sincronização de telas acontecesse em menos de 2 segundos, e convidamos os clientes a testarem novamente. O feedback foi unânime: UAU! Esse é um excelente exemplo de como aplicar o Customer Success em SaaS. 

Jogando para ganhar (a melhor defesa é o ataque)

Os dois pontos anteriores são ações para evitar a perda clientes, mas agora é a hora de jogar para ganhar.

Quais as top experiences e melhores resultados que os usuários podem ter ao usar seu produto?

Descreva todas elas e pense em ações pró-ativas que a empresa pode realizar para garantir que todos os clientes passem por essas experiências positivas.

Quando o assunto é não perder clientes, mas encantá-los, JOGUE PARA GANHAR!

E se você quer gerar todo esse encantamento também para acelerar seu processo de vendas te convidamos a conhecer o curso criado pela Meetime: The Inside Sales Show!

A certificação em Inside Sales vai te ajudar a acelerar o onboarding, ter maior regularidade de vendas, atingir as metas do mês, e muito mais.

Ficou interessado? Então acesse o site do The Inside Sales Show e inscreva-se!

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