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Como passar confiança para o cliente: 7 dicas para acabar com as dúvidas e gerar resultados

Saiu a maior novidade do século: a partir do ano que vem, será possível viajar para Marte! Já pensou como passar confiança para o cliente e convencê-lo a embarcar nessa viagem?

As agências de turismo marcianas já estão anunciando pacotes. Você, vendedor, está decidido a gastar tudo o que ganha em comissão para realizar o sonho de ir para o espaço. Animado, começa a pesquisar as opções e… surge uma dúvida. Depois outra. E outra…

“Que empresa tem a estação espacial mais confiável?”

“Qual o foguete mais confortável?” 

“Posso morrer no caminho?” 

Mais do que normal, não é? Muitas vezes é dificílimo fazer uma compra, por vários motivos:

  1. É a primeira vez que compramos aquilo;
  2. Não entendemos com clareza como o produto/serviço funciona;
  3. Não temos conhecimento para avaliar a qualidade, a eficácia e os riscos.

Bem, ainda não chegou a hora de escolher um pacote para Marte, mas todo mundo já passou por uma experiência de compra complexa, cuja decisão dependia de vários fatores. 

Nessas horas, a desconfiança, a insegurança e aquela pulga atrás da orelha só crescem. Isso não seria um problema tão ruim se… você não fosse o vendedor! Sua missão é exatamente:

  • ganhar confiança, 
  • desfazer as dúvidas uma a uma.
  • passar segurança para que o prospect faça a escolha. 

Infelizmente, aprender como passar confiança para o cliente é mais complicado do que parece! E você tem aí um punhado de dúvidas também, não é? Mas calma, neste artigo você vai poder ler mais sobre: 

Quais são as dificuldades de conquistar a confiança do cliente?

Em vendas B2B, você ainda está atendendo pessoas, mas por trás de cada uma delas há uma empresa. 

Isso significa que a escolha não depende e não afeta apenas seu prospect. 

Para usar nosso exemplo lá do início, é como se ele tivesse que organizar uma excursão para Marte. Uma baita dor de cabeça, não é?

O processo de tomada de decisão é afetado por diversos fatores como:

Quando tem que procurar uma solução para os problemas que enfrenta no ambiente de trabalho, a cabeça da pessoa fica cheia de dúvidas. 

É verdade que alguns prospects são mais decididos do que outros e, às vezes, essas questões nem vêm à tona. 

Mas, em muitos casos, as interrogações e as dúvidas sobre vendas ficam atravancando o caminho para o fechamento do negócio.

Então, que tal investigar os motivos que fazem os prospects terem dúvida? Confira uma lista de possibilidades abaixo:

Medo de tomar a decisão errada

Como envolve mais pessoas, o prospect teme fazer uma escolha ruim que, em vez de ajudar, torne as coisas ainda piores para todo mundo.

Neste caso, o nome e reputação dele também estão em jogo. A dúvida é se vai dar certo, se a solução será eficiente e trará mudanças positivas.

Não quer ser enganado

Esse é um efeito do legado negativo das vendas tradicionais. Os vendedores ficaram com fama de enganadores que só querem passar a perna em todo mundo para vender mais. 

Então, o prospect fica “esperto” e questiona tudo. Por isso, é preciso fazer vendas consultivas e deixar claro que suas motivações para fechar negócio não são pessoais.

Faz perguntas silenciosas

É a famosa “pulga atrás da orelha”. Surgem quando as informações e argumentos não se sustentam sozinhos. 

O prospect não se convence do que você diz, ele quer provas. 

Se perde nas opções

Quando os concorrentes estão na jogada, a dúvida é “qual é melhor para mim agora?”. 

Porém, dentro dessa questão moram muitas outras, e pesar cada opção na balança pode se tornar um verdadeiro martírio. O que você pode fazer como vendedor é ajudá-lo a entender as motivações, necessidades e soluções disponíveis. Ou seja: orientar e dar informações para apoiar a decisão.

Tem uma barreira emocional

Temos a ilusão de que o processo de decisão é totalmente racional, mas não é verdade. Fatores emocionais impactam muito as escolhas. 

Por isso, pode acontecer de o prospect querer o produto, concordar que vai resolver o problema, ter todos os motivos para comprar – e mesmo assim não se convencer. Aí, você vai precisar de inteligência emocional para entender o que está impedindo ele de mudar.

Infelizmente, não há uma solução mágica para tirar essas dúvidas do seu caminho. 

Os sentimentos e ideias que nutrem essas dúvidas, muitas vezes, sequer são racionais. Logo, não adianta apenas apresentar argumentos. Por isso o prospect precisa confiar em você. Assim, fica muito mais fácil combater a dúvida, seja qual for a origem.

Como conquistar a confiança de uma pessoa?

Você tem um produto excelente. Apresenta todas as funcionalidades, mostra como cada uma delas vai ajudar a resolver o problema, dá argumentos convincentes… Faz de tudo, e mesmo assim o prospect fica desconfiado e em dúvida!

Dá raiva, não é? Como não dá para pegá-lo pelos ombros e chacoalhar para ver se acorda, o jeito é entender por que isso acontece e tentar melhorar a estratégia comercial.

Talvez você já tenha ouvido por aí que não basta vender o produto. É verdade. Isso não é suficiente, por melhor que ele seja. 

A confiança para tomar uma decisão de compra é composta por três níveis: 

  • o produto;
  • a pessoa (você, vendedor);
  • a empresa. 

Se um desses pilares estiver meio capenga, as chances de surgirem dúvidas e objeções em vendas crescem.

Para fechar negócio, você tem que convencer o prospect de que:

  1. o produto ou serviço é excelente e atenderá perfeitamente as necessidades dele;
  2. você é confiável;
  3. a empresa é sólida.

Como passar confiança para o cliente?

Entender como passar confiança para o cliente vai ter ajudar a ter mais credibilidade e conquistar uma ótima reputação no mercado. Confira nossas dicas para ter um melhor desempenho: 

1. Encontre padrões

Qual é a dúvida que mais aparece? Geralmente elas se repetem. Faça uma lista! Desta forma, você pode se preparar para responder e tranquilizar os prospects.

Além disso, preste atenção no momento do processo de vendas em que as dúvidas costumam vir à tona.Desta forma você vai mapeando os pontos fracos da sua abordagem e pode trabalhar melhorias pontuais, por meio de coaching.

2. Entenda as prioridades

Ter empatia em vendas, colocar-se no lugar do prospect e compreender como a mente dele funciona são etapas fundamentais de como passar confiança para o cliente. Se você souber fazer isso, fica mais fácil lidar (ou mesmo evitar) as dúvidas.

Tente identificar o que ele valoriza, quais as prioridades e preocupações dele. E não estamos falando apenas de aspectos racionais, mas principalmente dos emocionais. 

Identificar as motivações e características pessoais também colabora para ajustar a rota e ganhar a confiança!

3. Faça boas perguntas

Estimule o prospect a falar! Faça perguntas abertas e dê espaço para ele explicar as próprias necessidades e preocupações. Assim, você consegue entender melhor o contexto no qual ele está inserido, analisar e identificar dúvidas.

Acredite: se você não der oportunidade ao prospect para falar, as dúvidas podem ficar lá até o último minuto. E isso é ruim. 

Quanto antes você identificar as questões que podem impedir a venda, melhor.

No vídeo abaixo você descobre como fazer perguntas e o que são boas perguntas. Assista para aproveitar cada contato e interação que tiver com o cliente, de maneira eficiente.

4. Antecipe a dúvida

Se você seguiu nossa primeira dica, já está bem preparado para isso! Em vez de fugir e evitar tocar no assunto, fale abertamente sobre a dúvida que (você sabe) o prospect está escondendo.

Muitas vezes, ele está com aquilo na cabeça, mas não quer ou não sabe como revelar. 

Se você se antecipar e tratar do assunto, ganha duas vezes. 

A primeira porque isso demonstra que você é um especialista, que tem experiência e já lidou com essa situação ou questionamento antes. 

A segunda porque não deixa a dúvida tomar conta e resolve logo.

5. Conte uma história

Cases de sucesso dos seus clientes e depoimentos funcionam como estratégia de como passar confiança para o cliente para aqueles prospects que estão imaginando que ocorrerá um apocalipse depois que assinarem o contrato.

É comum desconfiar e ter medo de que o produto ou serviço não atenderá às expectativas, que não serve para o caso específico dele, que alguma coisa pode dar errado.

Então, use o storytelling! Utilize casos semelhantes, de empresas do mesmo ramo, que enfrentavam os mesmos problemas ou que tinham características e questões parecidas. Ao ver que os outros já percorreram esse caminho e estão sãos e salvos, a dúvida desaparece.

6. Resgate boas lembranças

A insegurança de adquirir um novo produto ou serviço para a empresa pode ser paralisante!

Se a dúvida do prospect for “devo apostar nisso e colocar minha reputação em risco?”, faça ele lembrar de uma compra que deu muito certo! 

7. Apresente o futuro promissor

Bons vendedores sabem como animar o prospect!

Para comprar, ele precisa ficar empolgado com a mudança.

Lembre-se: os argumentos racionais, que provam por A + B os benefícios do produto ou serviço são muito importantes, mas podem não bastar.

Por isso, faça perguntas que estimulem a imaginação e transportem o prospect para o futuro.. 

Desta forma, ele visualiza e se sente mais seguro e confiante!

Ao seguir essas dicas de como passar confiança para o cliente, você estará dando atenção a todos os níveis de confiança que apresentamos anteriormente, e diminuindo as chances da dúvida tomar conta do seu prospect.

É claro que elas sempre podem aparecer, mas nem sempre é ruim. 

Pelo contrário: na maior parte das vezes é um bom sinal, pois demonstra que ele realmente está considerando e analisando a sua solução. Aí, você já sabe o que fazer para conquistar a confiança e fechar a venda!

Para otimizar o processo de vendas, sua empresa pode contar com a expertise da Meetime que já ajudou dezenas de empresas como Banco do Brasil, Rappi, Loggi e Sodexo a:

  • diminuir o tempo de conversão de venda;
  • organizar a cadência de prospecção;
  • reduzir o custo de aquisição de clientes;
  • aumentar a produtividade;
  • conseguir mais resultados em vendas. 

Para acompanhar na prática como fazemos isso acontecer, conheça nosso case, onde mostramos como estruturamos o processo de prospecção outbound e geramos um aumento de 300% do número de clientes e 900% no faturamento da Deskfy. Conheça esse nosso case com a Deskfy!


Diego Cordovez

Diego Cordovez

Co-fundador da Meetime

Diego Cordovez é Engenheiro Mecânico, sócio e diretor da Meetime. É responsável pelo maior mapeamento sobre este assunto no Brasil, a pesquisa Inside Sales Benchmark Brasil, e há 4 anos apresentador do podcast Casts for Closers, eleito em 2019 o melhor podcast de Vendas do Brasil, pela Vendas B2B Awards.

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