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O que é coaching de vendas?
Coaching é a facilitação do aprendizado e desenvolvimento com o propósito de promover melhoria de desempenho. Em vendas, o coaching é focado nas habilidades do vendedor ao longo de todo o pipeline.
Aqui na Meetime, acreditamos que o coaching de vendas é parte de essencial de uma boa estratégia comercial. Nosso diretor de vendas já criou uma rotina semanal com os consultores e SDRs, prioridade para todos na equipe.
Mas na edição mais recente do Inside Sales Benchmark Brasil vimos que esta não é a realidade de muitas empresa brasileiras.
31% das 949 empresas respondentes ainda não fazem coaching de vendas, como mostra o gráfico abaixo:
No entanto, vemos uma relação direta entre a realização de coaching de vendas e o cumprimento das metas de vendas: 75% das empresas que atingiram a meta mais de 6 meses em 2017 responderam que realizam coaching com o time comercial.
Outra forma de analisar o impacto do coaching em vendas é observando a média de meses dentro da meta.Segundo nossos dados, as empresas que não fazem coaching passam em média 4,2 meses dentro da meta, enquanto as que fazem atingem a meta 5,5 meses. Isso representa um aumento de 31%.
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Neste estudo do Labs, o laboratório de inteligência em Inside Sales da Meetime, procuramos entender a relação entre atividades de coaching (ouvir ligações, uma das principais práticas) e o ganho de leads.
Nossa análise de dados confirmou, com evidências estatísticas, que empresas aumentam suas taxas de leads ganhos na prospecção quando superam os patamares de audição das calls dos grupos em que se encontram, mesmo com níveis de atividades diárias diferentes.
Ou seja: ouvir as calls dos vendedores e trabalhá-las em um processo de coaching de vendas melhora o desempenho na prospecção dos leads.
O que estamos querendo dizer com todos esses dados?
Se você ainda não faz coaching, ou não consegue manter uma consistência de reuniões, é hora de priorizar essa atividade.
Sabemos que esse pode ser um desafio para o diretor de vendas, principalmente se esta é a primeira vez no cargo, então criamos este guia completo com dicas de como fazer e o que dizer em um bom coaching de vendas.
Vamos lá?!
Muitas pessoas acham que o objetivo de fazer coaching com os vendedores é aumentar a taxa de fechamento, mas não é. O foco é melhorar as habilidades dos reps a fim de conseguir um melhor aproveitamento dos leads. Afinal, de que adianta realizar um número X ou 2X de ligações se o volume de aproveitamento é baixo e os problemas são sempre os mesmos?
Pense no coaching de vendas como uma forma de equilibrar o desempenho da sua equipe, subindo a qualidade do time comercial e tendo uma boa regularidade de vendas. Falamos sobre o tema no episódio 81 do Casts for Closers – Vendas como Ciência, com Renata Centurión:
Nele, também abordamos um outro erro comum de quem quer um bom desempenho em vendas: contratar apenas rock stars para seu time. No entanto, esses profissionais são pontos fora da curva e que não trabalham de forma estruturada. Ou seja: não podem ser replicados.
Quando falamos em manter uma operação regular e com ótimo desempenho geral, o melhor é fazer com que a média de todos os reps seja muito boa. É o nivelamento do time que faz a meta do mês, sempre!
Esse desenvolvimento, claro, é feito por meio do coaching.
Existem dois motivos principais para que gerentes de vendas não façam coaching com os seus vendedores:
Guess what? Essa não é uma opção para times de vendas que querem chegar ao topo do Everest.
É um mito de que fazer coaching consome muito tempo, assim como não é verdade que o diretor comercial precisa acompanhar call ao vivo para dar o feedback de vendas (prática chamada de shadowing).
A partir do momento que você entende que o coaching de vendas é o caminho para o sucesso, e que não fazê-lo está machucando suas metas, suas vendas e seu relacionamento com o mercado, você cria tempo na rotina para isso.
Algumas dicas para isso:
Para ser eficiente, o coaching precisa de tempo, disciplina, parceria e compromisso de todas as partes.
Ao longo deste guia, vamos abordar todos os pontos que fazem um coaching de vendas de excelência. Continue lendo!
Antes de iniciarmos, duas orientações básicas para que você aproveite melhor a parte da metodologia de Coaching:
Já dissemos isso em outros artigos, mas não custa reforçar: Inside Sales é um jogo de números, de natureza processual.
Aproveite todos os dados que você consegue coletar e que vamos sugerir ao longo do post para melhorar o coaching em vendas da sua empresa.
Esse é um dos melhores conselhos que recebemos do especialista em Vendas, Marcelo Amorim. É essencial que você trace um plano de melhorias com seus vendedores, focado em métricas e em uma característica ou habilidade por vez.
Depois que a métrica que reflete esta qualidade apresentar melhora, busque a nova característica e trabalhe focado. A propósito, deixamos o PodCast dele abaixo para que você ouça no futuro.
Uma das principais dúvidas de quem quer fazer coaching é: quem faz o coaching e dá feedbacks? Essa foi uma das perguntas do Inside Sales Benchmark Brasil 2018 e o resultado foi o seguinte:
Também queríamos saber quais as atividades mais comuns no coaching de vendas:
1º – Reuniões 1-on-1: vendedores e coaches (geralmente os gestores de vendas) se reúnem periodicamente para rounds de feedback (geralmente em cima de ligações), revisão de pipeline e outras atividades que visam a evolução das habilidades pessoais daquela pessoa.
2º – Revisão do pipeline: entender quais são as oportunidades existentes no pipeline e como encaminhar os deals, destravar alguns processos e manter um bom processo de venda.
3º – Ouvir/criticar ligação de vendas: esta atividade consiste em entender quais os pontos fortes e fracos do vendedor na interação com o prospect e focar o treinamento especificamente nestes pontos. Por exemplo: se uma pessoa tem dificuldade em gerar urgência, o foco do coaching da semana será exatamente este ponto.
Mais adiante, vamos ver um framework para realizar as atividades mais importantes de coaching, além de dicas sobre como levar uma reunião 1-on-1, o que dizer, como avaliar e criticar ligações de vendedores e formas de acompanhar a evolução de cada habilidade.
Encontramos no Infinity Delivers um artigo sobre os 3 Pilares do Coaching de Vendas. Ele esquematiza muito bem como começar a trabalhar, na visão do desenvolvimento das habilidade do vendedor a cada momento. Mas vamos um passo além e mostraremos como o diretor de vendas pode fazer isso em cada etapa.
Como falamos anteriormente, o coaching tende a ter melhores resultados quando uma característica é trabalhada de cada vez.
Se o problema do seu vendedor é o pitch, treine apenas essa etapa antes de passar para o desenvolvimento da próxima habilidade, que pode ser o equilíbrio entre falar e escutar, por exemplo.
Além disso, tente fazer um coaching de vendas focado em algo que possa ser metrificado. Em nossa planilha, o coaching é orientado a métricas-chave, como taxa de passagem do Diagnóstico > Reuniões, número de atividades, tempo médio em ligação etc.
Dá uma olhada no episódio do Casts for Closer sobre Métricas de Vendas Poderosas!
Ao acompanhar exatamente esses indicadores, é possível saber se houve evolução por parte do vendedor e um impacto real nos resultados ou se é preciso trabalhar mais naquele ponto.
Antes de apresentarmos o framework de coaching que criamos em conjunto com nosso gerente de vendas, Rui Aviz, vamos mostrar a metodologia em que é baseado. O propósito é entender o processo e os objetivos de cada atividade antes de colocá-las em ação.
Pronto?!
O coaching de vendas é uma via de mão dupla.
Ao mesmo tempo que a empresa tem suas próprias necessidades de pessoal, precisa que os vendedores desenvolvam habilidades específicas e performem de uma certa maneira, o próprio rep também tem aspirações e planos profissionais. Ele também sabe que, para conseguir crescer, é preciso se aperfeiçoar, aprender novas técnicas e estar sempre estudando e melhorando.
O primeiro momento do coaching, então, é o alinhamento das expectativas do vendedor e do diretor de vendas.
Deixe claro para o rep o que será avaliado dali em diante, quantos encontro serão realizados, quais serão os exercícios, etc. Lembre-o de que o coaching é um momento de autoconhecimento e desenvolvimento, não de crítica.
É preciso chegar lá pronto para ouvir e disposto a melhorar, ou será perda de tempo para ambos os lados.
Esta etapa do pipeline de vendas é basicamente realizada através de e-mail, telefone e redes sociais. Escrevemos recentemente sobre a importância dos pontos de contato com o cliente e o poder que eles terão na performance da prospecção de sua empresa.
Também temos vários conteúdos para ajudar a melhorar o desempenho nesta etapa:
Elencamos abaixo todas as características desejáveis ao se fazer uma boa prospecção de clientes, e as duas principais métricas para se avaliar um profissional nesta etapa.
Não tem como fazer Coaching para vendedores sem pensar nestes pontos.
+ Domínio do GPCT e SPIN Selling
Estes métodos (ou qualquer outro como o BANT) de qualificação dos prospects são as ferramentas de trabalho na prospecção.
É com base nele que seus vendedores farão as ligações de descoberta, os primeiros contatos com os clientes.
A decisão de agendar ou não uma demo e levar o negócio à frente passa por um bom conhecimento de como identificar o perfil de compra (situação, problemas, necessidades) e qualificar o lead segundo os objetivos, prioridades e timeline.
Sem domínio do GPCT, do SPIN Selling e da venda consultiva, sua empresa tende a trabalhar com prospects sem perfil de compra, prejudicando as próximas etapas do processo de vendas e aumentando também o ciclo de vendas.
+ Perfil consultivo
A capacidade de ouvir mais do que falar determina o sucesso de uma abordagem consultiva, tão necessária em uma venda complexa.
Um estudo conduzido pela Gong.io mostrou que a proporção ideal está em 46% do tempo falando e 54% ouvindo o possível cliente.
+ Raciocínio crítico
Vendedores geralmente têm uma tendência conhecida como happy ears, ou “ouvidos felizes”.
Isso significa que seus executivos de contas tendem a interpretar muitos sinais dos prospects como intenção positiva de compra, e a classificar os leads como boas oportunidades.
E é com o raciocínio crítico, em conjunto com a escuta ativa, que eles podem questionar a si mesmos e aumentar a efetividade do processo, analisando mais criticamente cada negócio.
+ Disciplina na Cadência de Vendas
Essa é uma das habilidades que mais valorizamos, e recomendamos que a acompanhe de perto no CRM ou no software de Inside Sales.
Uma vez que sua empresa determine uma cadência de contato, o vendedor ou SDR terá mais chances de êxito, desde que tenha o perfil de cumprir cada atividade no dia certo da cadência. Inclusive, analisamos o impacto dos atrasos na execução de atividades neste conteúdo.
E a consequência mais provável é que ele agende mais demonstrações ou reuniões de vendas do que os demais pares que não seguem com atenção a cadência.
Quer saber como fazer coaching para equipe de vendas? Você precisa entender tudo de métricas!
Métricas são importantíssimas para entender como está sendo o aproveitamento dos leads por parte dos vendedores, se existem problemas no funil de vendas e quais são as oportunidades de melhoria em todo o processo comercial.
Como estamos falando em Prospecção de Clientes, existem duas métricas a serem observadas nesta etapa:
Métrica principal: Número de demonstrações agendadas
No final do dia, o trabalho na prospecção é conseguir o maior número de bons contatos e levá-los adiante no processo de vendas.
Normalmente o próximo passo depois de uma ligação de descoberta é uma demonstração online ou reunião de vendas.
E esta é a principal métrica de resultado na etapa de prospecção: ela reflete um bom domínio da venda consultiva, mostra que seus vendedores (ou SDRs) estão prospectando de forma constante e recorrente.
Não existe um número ótimo para esta métrica, pois ela depende fortemente da quantidade de negócios no pipeline de vendas de um vendedor.
Apuramos na Inside Sales Benchmarking Brasil que um vendedor tipicamente tem 15 demos por mês (mediana dos dados), mas a distribuição é bastante dispersa (veja abaixo).
Recomendamos que sua empresa monitore esta métrica desde os primeiros dias da operação (esses dados, assim como muitos outros, serão fundamentais para o coaching em vendas).
Dessa forma você encontrará ao longo do tempo um patamar de demos por mês relativo ao seu negócio e pode começar a balizar seus vendedores por ele.
Métrica auxiliar: número de ligações significativas
O número de ligações significativas refere-se à quantidade de calls em que houve avanço no processo de vendas. Entenda por avanço uma ação ou comprometimento do cliente em direção à venda, com prazo estipulado.
Se uma ligação termina com “a gente segue conversando”, “me envie um material por e-mail” ou algo parecido, sua venda está parada. Lembre-se que prospects, quando interessados, se comprometem com uma ação e com um prazo.
E o número de ligações significativas é uma métrica de atividades, que pode ser influenciável no dia a dia do vendedor, e que reflete indiretamente em melhores resultados ao final do mês.
Portanto, a chave para agendar mais demos é manter o pipeline de vendas em fluxo constante, e esta é uma métrica que reflete diretamente estes avanços.
+ Ouça as ligações dos vendedores
Peça, por exemplo, para que seus vendedores separem semanalmente uma ou duas ligações de vendas pelas quais eles acreditam que poderiam melhorar.
Deixe a escolha para eles, e peça para que selecionem analisando motivos como quantidade de objeções levantadas, descoberta insuficiente a respeito dos problemas do prospect, enfim, qualquer ligação que ele julgue que o desempenho não foi como esperado.
Essa é uma das principais dificuldades do gerente na hora de saber como fazer coaching em vendas: selecionar qual ligação ele vai ouvir, dentre as inúmeras.
E muitos desistem em frente a esta tarefa, devido ao tempo gasto nela. Envolvendo os reps nessa escolha, seu trabalho fica mais otimizado e inteligente, criando uma cultura de coaching em vendas.
Ouça mais no episódio do “The Sales Acceleration Show”.
Dica quente: use um formulário preparatório antes das suas reuniões semanais.
A ideia é que seus SDRs e vendedores enviem as respostas antes da reunião, a fim de maximizar o tempo de coaching de vocês.
Algumas das perguntas:
+ Analise ambas as pontas (vendedor e prospect)
Agora ouça atentamente ambas as pontas! Um dos maiores erros de um gerente de vendas é ouvir apenas os vendedores (por exemplo sentando-se próximo a eles), sem analisar o que os prospects comentam durante a ligação.
E é justamente aí que moram as oportunidades de melhoria. Portanto, encontre uma maneira de gravar as ligações (com um software de Inside Sales) e ouça ambas as partes.
+ Dê feedbacks práticos e pontuais
A terceira e última parte é ser absolutamente prático em seus feedbacks durante o coaching para vendedores. A não ser que a ligação seja terrivelmente ruim, a melhoria estará nos detalhes.
Normalmente você encontrará brechas, como o vendedor insistir em um ponto, não prestar atenção a uma dor levantada, concordar rápido demais com o cliente, não explorar as implicações de um problema e tentar levantar o próximo, etc.
Portanto, foque nos detalhes que você percebeu e aponte sugestões práticas, com exemplos do porquê o feedback surgiu.
E libere-os para testar novas abordagens, sempre. Cruze feedbacks que você deu a um rep para outro, veja como eles se saem.
Esta é provavelmente a etapa mais crítica de uma venda, por ser o primeiro contato direto do cliente com seu produto ou serviço.
Frequentemente o avanço de uma ligação de descoberta é uma demonstração online e existem algumas características desejadas nos vendedores e boas práticas ao se fazer uma demo.
Abordaremos ambos nesta seção do artigo
+ Domínio total do produto ou serviço
O vendedor que fará a demonstração precisa conhecer todos os aspectos do produto para alinhar a expectativa de cada cliente, que será totalmente diferente demo a demo.
Faça com que seus vendedores passem pelo mesmo processo de onboarding que você conduziria um cliente.
Dessa forma, ele saberá o que é realizar valor, e como isso impacta o trabalho do prospect.
Parece básico, mas sem conhecimento total do produto, seus vendedores tendem a conduzir uma demo padrão, focada em features, onde eles se sintam mais seguros, e a quantidade de objeções será grande.
+ Perfil consultivo e raciocínio crítico
Lembra da tendência chamada de happy ears, que comentamos na etapa de prospecção?
Aqui ela também existe, e o raciocínio crítico é importante por um motivo vital: a demo é uma interação mais longa e profunda com o cliente, e é aqui que ele vai te dar todas as informações para que o vendedor escolha a melhor forma de tentar mover o negócio adiante.
O perfil consultivo e o raciocínio crítico permitirão a seus vendedores julgar o momento, as dores mais latentes e o que realmente importa para aquele cliente, de forma a conduzir a demo ao melhor fechamento possível:
Um avanço (uma avaliação de proposta comercial, uma data final para resposta) ou a venda propriamente.
+ Capacidade de prevenir objeções
Objeções são criadas quando seu vendedor mostra algo que não agrega necessariamente para aquele prospect.
O que parecia um benefício (melhoria clara e aplicável ao cliente) é apenas uma vantagem (melhoria genérica) e aí surgem as objeções, por exemplo, quanto ao preço.
Neil Rackham, autor do livro SPIN Selling, conduziu um estudo analisando 694 visitas de uma empresa e os 4 tipos de resultados possíveis:
Neste estudo foram coletados o % de respostas dos clientes que continham algum tipo de objeção.
Note que em visitas com recusas o % de respostas com objeções foi de 13,4%, mais que o dobro das objeções em visitas bem-sucedidas.
Fonte: SPIN Selling
Repare também que esta é uma característica difícil de ser mensurada em números, mas ao ouvir a gravação de uma demonstração, você consegue facilmente identificar as respostas que tem forma de objeções.
Preste atenção a este ponto e suas demos melhorarão drasticamente.
Métrica principal: % de demos bem-sucedidas
Nossa recomendação é que você padronize sua métrica ao estudo de Neil Rackham, e monitore o percentual de demos bem-sucedidas, aquelas em que houveram avanços ou vendas.
Isso demonstra, durante um processo de Coaching em vendas, a qualidade das demos feitas pelos seus vendedores.
Descarte da métrica todas as demos mal sucedidas (continuações ou recusas) e você terá um percentual para avaliar a qualidade das demos e comparar seus vendedores.
Métrica auxiliar: número total de demos realizadas
Se sua empresa não adota Sales Development, isso significa que seus vendedores cuidam de todo o processo de vendas.
E o volume de demos significa que eles estão conseguindo realizar uma boa qualificação de vendas e conduzir os prospects ao próximo passo da ligação de descoberta.
Portanto, sugerimos adotar esta métrica em sua metodologia de coaching em vendas, pois ela é boa para auxiliar na avaliação do vendedor.
Ponto de atenção: esta métrica não reflete o desempenho dos vendedores se sua empresa adota Sales Development. O mérito da quantidade de demos é totalmente do SDR neste caso, e você deve desconsiderar essa métrica de vendas para avaliar seus executivos de contas.
2.3 Dicas práticas de coaching em DemosJim Keenan, CEO da empresa A Sales Guy e autor do livro Not Taught, possui mais de 20 anos em Vendas e assistimos a um painel dele no evento Inbound 2016.
Keenan tem um e-book sensacional sobre como fazer uma demo, e elencamos três dos melhores insights dele abaixo:
+ Mentalidade do Provador de Roupas
Suas demos não são sobre sua empresa ou o quão f#da é seu produto. NUNCA são.
Elas devem existir para solucionar um problema do prospect, para que ele se veja como ficaria usando seu produto, exatamente como num provador de roupa.
Essa é a mentalidade que seus vendedores devem carregar do começo ao fim da demo.
+ Não há “se” numa demo
Você deve separar muito bem o que é uma ligação de descoberta e uma demonstração online.
Se você chega na demonstração e ainda está perguntando ao prospect “se ele passa pelo problema x” ou “se a empresa enfrenta y”, você não fez uma boa ligação de descoberta.
E quando ela é feita durante a demo, o resultado é desastroso: um claro sinal de desorganização e falta de padronização no processo.
Separe bem o que é descoberta e conduza a demo focada nos problemas que o cliente tem.
Analise suas demos e perceba se seus vendedores ainda estão descobrindo sobre seus prospects no momento inapropriado.
+ Faça o prospect visualizar-se num estado futuro positivo
Sabe quando o vendedor de roupas conversa com o cliente e o faz imaginar na ocasião, usando a roupa que está provando?
Isso é uma injeção de motivação para a compra, e é o mesmo que você deveria fazer: “em 6 meses sua empresa pode sair de A para B”, onde B é um estado futuro muito melhor do que o cenário atual.
Isso agrega valor ao produto ou serviço, e a tendência é a de diminuir objeções, já que você está explorando os benefícios (melhorias claras aplicáveis ao cliente em específico) e não vantagens (melhorias aleatórias).
Agora que você conhece a metodologia para fazer coaching de vendas, chegou a hora de apresentar o nosso framework para iniciantes!
O que fazer:
Nesta primeira vez você pode ouvir ligações aleatoriamente ou enviar um e-mail aos seus vendedores pedindo a gravação de uma call que consideram boa e uma call que consideram ruim.
O que analisar:
a) Quem está falando mais nas interações: o cliente ou o vendedor?
Via de regra, vendedores que falam muito possuem menores taxas de sucesso, enquanto vendedores que ficam próximo do equilíbrio de falar e ouvir tendem a desempenhar melhor, principalmente em ligações de descoberta.
b) O vendedor está falando por muito tempo seguido? Pitch comprido?
O monólogo é um dos maiores erros de vendedores e pode se tornar extremamente tedioso para quem está do outro lado da linha. Quanto mais tempo o vendedor passa no monólogo, menores as chances de sucesso, como mostra o gráfico abaixo:
Ao realizar estas análises, duas saídas são possíveis:
c) Preste atenção no tom de voz, nível de confiança…
Demonstrar energia e entusiasmo ao telefone é uma das principais formas de conquistar quem está do outro lado. Afinal, ninguém quer ser interrompido por uma voz monótona.
Como melhorar: entender o que está deixando o vendedor inseguro nas conversas. Algumas atitudes, como fazer calls em pé, também podem impactar na energia transmitida durante a ligação.
Pronto! É assim que você vai começar!
Vamos falar sobre dar (e receber!) feedback mais adiante.
Em vez de apenas dar o feedback para o seu vendedor, que é o modelo tradicional de treinamento e coaching de vendas, que tal experimentar um approach diferente e usar perguntas?
Alguns dos principais líderes de venda aplicam esta metodologia para fazer com que o vendedor perceba suas próprias dores e deficiências, tornando o coaching uma experiência mais horizontal.
Algumas dicas de perguntas que você pode utilizar:
E lembre-se: motivação de coaching é mais do que atingir metas. Tente estimular a competição, a colaboração e deixar claro para o seu time o que eles ganham, juntos, ao crescerem e amadurecerem com a empresa.
O que fazer:
O que analisar:
a) Quantas perguntas de Situação, Problema e Implicação o vendedor fez na conversa?
b) O cliente está interessado na conversa ou parece mais uma entrevista com muitas perguntas?
c) As perguntas foram abertas ou fechadas?
Por exemplo: se a call que você ouvir for um diagnóstico ou exploratória, deveria conter mais perguntas abertas. A saída necessária pode ser treinar o vendedor para fazer mais perguntas deste tipo.
Solução para este exemplo: marcar um role play em que o vendedor deve fazer mais perguntas abertas do que fechadas.
O vendedor evoluiu nos pontos trabalhados nas duas últimas sessões?
Teve alguma dificuldade em mudar o comportamento?
Foi possível observar alguma mudança no andamento dos deals trabalhados?
Se estiver seguro, partir para os próximos os próximos passos. Caso não, repassar os pontos abordados até o momento e dar mais uma semana para melhoria.
Agora começa o trabalho mais abrangente de coaching a ser feito a longo prazo.
Neste exemplo, vamos abordar o tema “mapear principais objeções de clientes”.
Para mapear as principais objeções, analise em todas as ligações de vendas daquela semana:
Solução: mapear as principais objeções e como você, como gestor, responderia. Marcar um treinamento com o time para garantir que todos respondam da mesma forma.
Este é um exemplo que criamos, mas você pode focar na etapa do pipeline com pior desempenho em conversão, em um objetivo próprio do desenvolvimento pessoal do vendedor, etc.
O que fazer:
Ao analisar as ligações:
Ficou claro?
A medida que você pega o jeito de fazer coaching e se sente mais confortável, pode ir selecionando o tema semanal a ser trabalhado, sempre focando na necessidade do seu negócio e do seu time.
O ideal é ter 1h por semana com cada vendedor ou um mínimo de uma reunião mensal. Mas a frequência do coaching determina o ritmo de melhoria. Menor frequência significa maior intervalo para trabalhar as habilidades.
No caso de reunião mensal, os seus vendedores terão 12 oportunidades de melhoria no ano, enquanto uma reunião semanal oferece mais de 40 oportunidades de melhoria. O que é melhor para o seu negócio?
Agora que você tem este framework de coaching de vendas, está pronto para começar?
Sua empresa conseguiria facilmente, com a Meetime, fazer seu coaching da melhor maneira: ouvindo as gravações das ligações de vendas e das demos, dando feedbacks diretamente pela ferramenta, além de monitorando as estatísticas mais importantes de prospecção e demonstrações.
Seus vendedores teriam feedbacks práticos, um ramp-up menor e melhores taxas de fechamento. No final do mês, isso representa dinheiro, e dinheiro é sempre bem-vindo.
Estudar e desenvolver habilidades é essencial em vendas, e com o gerente de vendas não é diferente. Ler livros, participar de palestras e buscar o crescimento próprio é um importante passo para quem quer ser um líder de sucesso.
Pensando nisso, selecionamos alguns livros, palestras e podcasts que acreditamos ser essenciais para quem quer se tornar uma referência em coaching de vendas.
Veja abaixo!
Julian Treasure: How to speak so that people want to listen | TED Talk
Want to get great at something? Get a coach
Coaching and developing leaders while enjoying the journey
Dar feedback não é uma tarefa simples. Na verdade, uma pesquisa da Harvard Business Review com quase 8 mil gerentes mostrou que 44% dos entrevistados acham estressantes e difícil dar feedbacks negativos, enquanto 21% evitam fazê-lo.
Neste artigo produzido pela Quartz at Work, Ed Batista, um facilitador da Stanford University’s Graduate School of Business e coach executivo, definiu o feedback como uma ameaça social. Isso porque ele confronta o desejo de aceitação e sucesso que existe em cada indivíduo, ao mesmo tempo que é visto como necessário para evoluir e progredir.
Como ameaça, o feedback é capaz de provocar respostas físicas e cognitivas semelhantes a qualquer outra ameaça, como aumento do ritmo cardíaco e pressão sanguínea, sentimentos de ansiedade, medo e raiva.
Ou seja: é essencial que a pessoa dando o feedback saiba como fazê-lo de uma forma não-ameaçadora e construtiva. O primeiro passo para isso, claro, é através da cultura de coaching do time de vendas e da desassociação do feedback como uma punição. Isso é feito com rotina!
Mas é possível ir além, e é o que vamos abordar a partir de agora.
Por exemplo:
Antes de dar o seu feedback, faça as seguintes perguntas a si mesmo:
Estas respostas vão garantir um total alinhamento entre o que você está fazendo e onde você quer chegar.
Até agora, trouxemos diversas dicas sobre como dar um bom coaching de vendas e fornecer feedbacks da melhor forma possível. Mas você parou para pensar em como as mensagens que você está enviando estão sendo recebidas?
Cada pessoa possui uma personalidade e características próprias que vão determinar como ela processa informações, que tipo de estímulos funcionam melhor, como ela reage e recebe críticas, etc. Sendo assim, o processo de coaching e de incentivo pode sofrer algumas mudanças de pessoa para pessoa. Algumas podem responder melhor a incentivos financeiros, enquanto outras pessoas preferem ter um plano de carreira e saber que estão trabalhando em direção a algo.
Mas como saber o perfil dos vendedores e entender como aplicar o coaching de vendas?
Aqui na Meetime, utilizamos o DISC, um teste que avalia 4 aspectos do estilo comportamental de um indivíduo:
Com base nos resultados, é possível utilizar um estilo de coaching, uma abordagem de comunicação e incentivos adequados para cada pessoa.
Saber o perfil DISC também vai ajudar, por exemplo:
Até o momento, falamos sobre coaching do ponto de vista de quem está começando a fazer esse trabalho. Demos dicas de como criar uma rotina de coaching com o seu time de vendas, qual metodologia usar, como dar feedback e, de certa forma, levar todos os seus vendedores para o mesmo patamar de sucesso.
Mas o que acontece quando você tem um top performer na sua equipe? O que funciona para os outros vai funcionar para ele? Os objetivos serão os mesmos?
Bem, vamos começar dizendo que existe uma pedra no caminho que pode prejudicar o resto: o ego.
Sugerimos a leitura do livro O ego é seu inimigo, de Ryan Holiday.
Dar coaching para top performers é mais uma questão de trabalhar o psicológico, para entender como manter o vendedor motivado e humilde, do que qualquer outro ponto.
O vendedor que performa bem por três, quatro, cinco meses seguidos tem uma grande confiança nas suas habilidades, no que ele está fazendo, a ponto de achar que não precisa aprender mais nada que seguir o processo é para os outros e não para ele. Depois de alguns meses atingindo a meta, ele pensa: dominei isso, sou realmente muito bom.
E aí fica muito fácil relaxar, parar de cumprir atividades, estudar, melhorar e deixar de buscar excelência em cada ação. O resultado é uma queda na performance, mês após mês. E para voltar ao patamar de sucesso de antes, com o ego ferido, é muito mais difícil.
Por isso, o primeiro passo do coaching do vendedor top performer é que ambos o gestor e o vendedor entendam que sempre existe espaço para melhoria.
Abaixo, separamos três tópicos para guiar o coaching do top performer:
Vamos lá?!
Inside Sales funciona com base na seguinte lógica: muitas atividades feitas da forma certa, no ritmo certo e no volume certo vão resultar em vendas no final do período. Certo?
É a partir disso que são criadas as atividades de prospecção, as cadências de realização das atividades, as análises de pontos ótimos de desempenho, etc.
Mas existem os pontos fora da curva. Esses são os rockstars, aqueles que conseguem bons resultados sem seguir os processos. O problema desse tipo de profissional é que eles não são replicáveis, são extremamente difíceis de lidar (pois acham que sabem tudo) e podem acabar com o processo que você construiu (ou quer construir).
Quando falamos em vendedor top performer, você quer ter um bom profissional de Inside Sales, metódico e talentoso, não um rockstar temperamental. Como isso é possível?
Dê uma olhada no framework abaixo (extraído da apostila Eliminating the Coaching Gap).
Ele funciona da seguinte forma:
Agora veja as saídas necessárias para cada quadrante e o que tratar na reunião de 1-on-1:
Esses feedbacks vão ser dados em reuniões de 1-on-1, assim como todos os outros vendedores do seu time. Lembra da nossa dica da periodicidade? Quanto mais frequentes (semanal x mensal), maiores as oportunidades de melhoria.
O que muda em relação ao coaching de um vendedor mediano? A verdade é que não muito. Mas a percepção do coach às vezes fica enviesada, achando que aquele profissional precisa de menos acompanhamento. É justamente nesses casos que o desempenho do vendedor começa a cair.
Como evitar este cenário?
Manter a frequência e o foco das reuniões de coaching 1-on-1 é o caminho para não perder o resultado e evitar surpresas.
Semanalmente, faça uma revisão das oportunidades do pipeline, do volume de atividades, escute ligações e confirme que tudo está sendo feito corretamente. Se não estiver, ataque imediatamente e faça-o voltar ao processo.
Frequência e foco são essenciais aqui!
Ao analisar métricas do pipeline e outros dados referentes ao processo de vendas, o ideal é alinhar tudo com o vendedor antes da reunião.
Nada de trazer dados novos, eles podem tornar o 1-on-1 ineficiente.
Confiança nas habilidades de um vendedor top performer não pode ser desculpa para deixar de exigir compromissos – e o momento de firmar esses compromissos é nas reuniões de 1-on-1.
Não sabe a diferença entre um comprometimento e uma conversa?
Conversa: você precisa melhorar as ligações de conexão.
Comprometimento: é super importante que isso mude e irei fazer 30 ligações de conexão nos próximos 2 dias com um pitch totalmente diferente.
Se você, como coach, não exigir mais, ninguém vai – e os resultados vão começar a despencar.
Uma vez que seu vendedor estiver mantendo as metas de forma consistente e cumprindo o processo de vendas in-full, é hora de pensar em retenção de talento. Ou seja: pensar na carreira dele dentro da sua empresa.
A falta de motivação e “não saber qual o próximo passo” é uma das principais razões que levam pessoas a sair de empresas. Para uma pessoa que está atingindo todas as metas, entender como a carreira dela pode evoluir dentro da empresa é importante.
No livro The Sales Acceleration Formula, Mark Roberge abordou o assunto e mostrou como esquematizou a progressão profissional no seu time de vendas. Veja abaixo:
Para cada cargo, havia um uma série de requisitos para passar ao próximo. Eles incluíam MRR acumulado, números de pagamentos upfront e até meses sequenciais de metas batidas.
Neste conteúdo, você pode ver como criar um plano de carreira semelhante. A dica é: quanto mais simples de entender, melhor. Muita complicação vai assustar e confundir os seus vendedores e, como resultado, eles podem desistir rápido.
Outra forma de manter a motivação alta é através do coaching de pares. Como diz Frank Shamrock, lutador de artes marciais, todo mundo deveria ter alguém mais junior a quem ensinar, alguém no mesmo estágio para se comparar e alguém mais avançado com quem aprender.
O último é você, o segundo são os companheiros de equipe. O primeiro, então, podem ser novos vendedores! Dê ao seu top perfomer a oportunidade de começar a treinar alguém mais júnior, a fim de compartilhar experiências e praticar habilidades de gestão. Quem sabe tornar-se um gestor de vendas está nos planos dele?!
Ter alguém a quem ensinar mantém o profissional motivado a aprender mais (para ensinar mais), assim como saber que existe alguém acima dele é uma lição de humildade.
A última dica para manter o engajamento do vendedor top performer é dividir tarefas! Deixá-lo responsável por algumas coisas, como reuniões de forecast na sua ausência ou participar de reuniões com outros vendedores (no seu lugar) pode fazer com que ele sinta que está evoluindo e sendo preparado para um futuro cargo.
Sabe todas as dicas de coaching de vendedores que demos até agora? Elas não servirão para muita coisa sem coachability…
Vamos supor que você tem um vendedor mediano no seu time, que consegue atingir a meta a cada dois meses, ou dois meses sim e um não. Ele também tende a concentrar os fechamentos nos últimos 15 dias do mês, o que pode indicar que o pipeline está sob o efeito sanfona de vendas.
Ao acompanhar algumas das ligações para o coaching 1-on-1, você, percebe que ele está falando cerca de 60% do tempo, não está conseguindo realizar as perguntas difíceis no momento certo e isso acaba prejudicando a qualificação.
O resultado é: muitas propostas enviadas sem retorno e desistências acima da média no momento de fechamento. Agora a pergunta é: como o seu vendedor reage a esses feedbacks?
Existem duas escolhas:
Se a opção escolhida foi “A”, parabéns! Seu vendedor está no caminho certo de coachability. Mas será que sabe o que isso significa?
O termo é cada vez mais comum em times de vendas B2B, especialmente nas que fazem venda consultiva com Inside Sales e indica uma das principais competências do vendedor consultivo e pode fazer a diferença entre conseguir uma vaga ou não.
Coachability é a habilidade de receber um feedback, crítica ou sugestão e adaptar seu comportamento de acordo.
Vemos o termo sendo muito usado em esporte, quando é preciso melhorar o desempenho do atleta a cada dia, sempre corrigindo o menor desvio em busca da medalha. Em vendas é muito semelhante.
Como assim?
Podemos fazer um paralelo entre a medalha do atleta e o atingimento da meta em vendas.
Sendo assim, o vendedor é um atleta no seu próprio contexto, buscando o melhor desempenho possível no tempo que dura a sua competição (o mês ou quarter).
Colocando de um jeito bem simples, ter coachability faz com que você esteja aberto à evolução. Também significa que você tem um espírito competitivo, não é orgulhoso demais e está sempre buscando ter o melhor desempenho, bem como gerar os melhores resultados para o seu time.
The biggest impact on sales productivity comes from how effective your managers are at coaching their people.
Aaron Ross, autor dos livros Receita Previsível (Predictable Revenue) e Hipercrescimento
Fazer coaching já faz parte da estratégia de muitos times de vendas no Brasil (lembra dos dados que apresentamos acima?). Mas existe um porém: coaching apenas funciona quando as pessoas o recebem de forma positiva e conseguem adaptar seus comportamentos a fim de melhorar os indicadores analisados. Ou seja, em pessoas com coachability!
Já sabemos que o coaching funciona e que gera aumento de desempenho nas empresas. Isso é um aumento de desempenho proveniente diretamente do time de vendas e dos vendedores em si.
Ter coachability, então, pode aumentar o desempenho e sucesso em vendas de um indivíduo, fazendo com que seja referência dentro de um time, e até possibilitar o crescimento na carreira profissional. Convencido?
Agora que você sabe da importância em ter coachability, vamos às…
O foco, aqui, é a pessoa que está recebendo o coaching. É claro que um gestor de vendas também pode utilizar um modelo de feedback 180º (o vendedor dá feedback para ele) ou pode fazer coaching com um VP de Vendas, etc.
Portanto, vamos dar as dicas a seguir como se você, leitor, estivesse nesta posição, ok?
O universo de vendas e a interação entre as pessoas mudam o tempo todo. Os principais autores de vendas estão sempre tendo novos insights e coletando mais informações de um grande número de parceiros. Ou seja, sempre existe uma nova informação que pode ser aplicada à sua realidade. Estar aberto a feedback não é mais aconselhável, é uma necessidade do vendedor moderno.
Feedbacks, planos de estudos e conversas com o coach são essenciais para conseguir acompanhar as metas e o curso da empresa sem ficar para trás. Por isso, pare de ficar na defensiva e comece a acreditar que o seu gerente de vendas realmente quer te ajudar a ser o melhor profissional possível!
Além de estar aberto a receber feedback, um ponto essencial de ter coachability é conseguir fazer mudanças e colocar em prática rapidamente as estratégias traçadas. Isso não só demonstra empenho em melhorar os resultados a cada e-mail enviado e call realizada, mas também consegue impactar rapidamente os resultados do seu pipeline.
Ao fazer estes ajustes de forma constante, as reuniões de coaching tornam-se cada vez mais eficientes e você, como profissional, tem mais oportunidades de crescimento.
Por quê? Um pessoa humilde sabe que tem pontos a melhorar e é capaz de ouvir críticas construtivas, mesmo que difíceis. Assim, será mais fácil conseguir absorver os feedbacks e realizar as mudanças.
Já uma pessoa orgulhosa e confiante escuta críticas com mais dificuldade e as mudanças podem ser mais lentas e demoradas. Por isso, seja humilde!
Coachability também tem a ver com iniciativa. Claro que você tem que estudar as referências indicadas pelo seu gerente, mas iniciar leituras e estudar por si só vai demonstrar proatividade e interesse na sua área de atuação, ou do setor da sua empresa.
Esse é aquele diferencial que pode te destacar dos outros vendedores do seu time, gerando maiores chances de crescimento.
Para ser eficiente, o coaching deve encaixar com suas próprias aspirações profissionais, e isso terá um grande impacto na sua coachability, empenho e motivação. Durante as reuniões de alinhamento, converse com o seu coach e alinhe objetivos e aspirações.
Coaching não é fácil, algo que você vai fazer uma vez e pronto. Fazer coaching de vendas é um esforço contínuo tanto de quem dá quanto de quem recebe.
Mas os frutos são muitos e valem todo o trabalho!
Quem saber como a elevar seu coaching e resultados de vendas?
Diego Cordovez é Engenheiro Mecânico, sócio e diretor da Meetime. É responsável pelo maior mapeamento sobre este assunto no Brasil, a pesquisa Inside Sales Benchmark Brasil, e há 4 anos apresentador do podcast Casts for Closers, eleito em 2019 o melhor podcast de Vendas do Brasil, pela Vendas B2B Awards.
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