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Pós-venda: fidelize clientes e gere mais receita com essa estratégia

O pós-vendas é o conjunto de estratégias voltadas para cultivar um bom relacionamento com o cliente depois do fechamento do contrato. O objetivo é gerar encantamento para fidelizar e tornar os clientes evangelizadores da sua marca.

Você já deve ter ouvido falar sobre como fidelizar clientes é muito mais rentável para o negócio do que conquistar novos. Conquistar um novo cliente pode custar até 7 vezes mais do que manter um antigo. Isso não significa que você deva parar os esforços de vender para novas pessoas, mas sim que deve olhar com carinho para a etapa do pós-venda. Se ela não faz parte da sua estratégia ainda, você está deixando dinheiro na mesa. 

Toda venda é feita a partir da construção de um relacionamento, afinal ela vem acompanhada de promessas e só acontece quando ambas as partes depositam confiança uma na outra. Se é assim, quando uma empresa some depois de fazer a venda, isso não gera uma sensação de valorização no cliente. Ele se sente como apenas mais um. Nesse caso, não faz diferença para ele voltar a comprar de você ou de outra pessoa.

Se você deseja aprimorar essa relação, fazer com que o cliente retorne e ainda indique para mais pessoas, precisa investir no pós-venda. Descubra como fazer isso neste artigo. 

O que é pós-venda?

O pós-venda compreende as estratégias utilizadas para cultivar um relacionamento com o cliente depois da compra. Ele tem o objetivo de tornar a empresa ativa e empenhada no sucesso do cliente com o seu produto ou serviço, buscando antecipar a resolução de problemas que ele pode vir a ter e ajudá-lo a tirar o melhor proveito do que adquiriu. 

Acreditar que a venda acaba depois do fechamento do contrato não é só um erro, mas também uma perda de oportunidade. Primeiro, porque o seu cliente vai ter problemas/dúvidas e você precisa prestar suporte. Segundo, porque essa é uma grande chance de encantar o seu cliente e criar espaço para ele se tornar um evangelizador da sua marca. Veja adiante mais profundamente os benefícios que essa estratégia pode gerar ao seu negócio. 

A importância do pós-venda

Adquirir um cliente novo é sempre algo custoso, ainda mais em um mercado b2b de vendas complexas, como é o caso que estamos inseridos. É necessário conteúdo, compra de mídia, campanhas de marketing e diversos profissionais envolvidos para fazer isso acontecer. É um investimento calculado e que se torna mais rentável se esse mesmo cliente permanece mais tempo na base e/ou compra mais vezes, já que não é necessário realizar todo o processo novamente para ele conhecer a sua marca novamente. 

Com isso, já é possível entender a importância dessa estratégia. Ter um pós-venda estruturado aumenta a rentabilidade da sua empresa e te fornece mais tranquilidade quanto a atração de novos consumidores. Quer entender melhor como isso se reflete na prática?  Confira 3 benefícios diretos de estruturar o pós-venda.

Aumento da recompra

Uma pessoa que comprou de você, te deu um voto de confiança. Se a expectativa inicial dela for atingida com o uso do seu produto/serviço, é muito provável que ela volte a comprar de você ou expanda o pacote que já adquiriu. Se a sua empresa é um SaaS entenda “comprar de novo” como permanecer mais tempo na base.

Se o processo de conquista do cliente por parte da empresa é algo trabalhoso, não pense que isso também não acontece na outra ponta. Em um mercado b2b, a decisão de compra do cliente não é algo banal. Há muita pesquisa, conversa e negociação interna, a proposta pode passar por vários departamentos e pessoas. Quando um cliente desse chega a uma decisão de compra, pode ter certeza de que já há uma propensão a permanecer com o produto/serviço escolhido. O trabalho do pós-venda é garantir essa intenção.  

Redução de churn

Um bom pós-venda é capaz de reduzir a taxa de churn. Com um acompanhamento mais próximo nos primeiros dias de uso do produto pelo cliente, é possível guiar os seus primeiros passos de modo a gerar resultados mais rápido. Um bom suporte também garante sanar as dúvidas mais rápido. 

Estar próximo do cliente nessa etapa aumenta a sua satisfação com a marca, reduzindo as chances de um churn prematuro. 

Desenvolvimento de evangelizadores

Talvez um dos pontos mais positivos de encantar e fidelizar um cliente é a capacidade de torná-lo um evangelizador. Essa é uma pessoa que tem uma experiência tão incrível e cria uma conexão tão forte com a marca que ele quer comunicar isso para todo mundo que conhece, e ainda defende a empresa em rodas de conversa ou nas redes sociais. 

Talvez um dos exemplos mais emblemáticos nesse sentido é a Apple, que conseguiu tornar clientes em fãs da marca. Esse é o nível mais avançado na relação marca-cliente e não tem como chegar nele, sem um pós-venda eficiente. 

O Funil pós-venda

Assim como existe o funil de vendas, representando as etapas que o lead passa até o momento da compra, também existe o funil pós-venda. Ele compreende os estágios que você deseja que o cliente percorra, no período que ele estiver utilizando a sua marca. O objetivo final dele é transformar os clientes em evangelizadores da marca, ou seja, o maior nível de fidelidade que ele pode ter. Ele é dividido em 4 etapas:

1. Adoção: esse é o estágio que o cliente dá os seus primeiros passos com o produto. O objetivo nessa etapa é fazer com que ele se torne parte da rotina do consumidor, para tal é muito importante estar próximo para tirar dúvidas e ensinar;

2. Retenção: aqui o cliente já teve a primeira impressão sobre a sua empresa, aproveite para já fazer uma sondagem com pesquisas de satisfação. Faça esse follow up para ver como está sendo a experiência dele e se coloque à disposição para ajudar no que for necessário;

3. Expansão: o cliente já vê valor no seu produto e colhe bons resultados com ele. Essa é a hora de criar novos negócios, criando ofertas personalizadas para expansão dos serviços, por meio de cross selling ou up selling

4. Evangelização: o cliente criou uma relação tão forte com a marca que ele atua como um divulgador, falando da marca por aí e defendendo sempre que preciso. Valorize esses clientes e utilize dessa disponibilidade para alavancar a marca e gerar receita. Lançar desafios e criar campanhas do tipo “indique e ganhe” são uma boa ideia para esse estágio.

Para adotar esse funil na prática, primeiro você precisa conhecer a jornada do seu cliente. Como isso vai variar de negócio para negócio, primeiro você precisa mapear isso em relação a sua realidade.

Como mapear a Jornada do Cliente?

Aqui também é preciso ter cuidado para não confundir com a Jornada de Compras. Essa é voltada para as etapas antes da venda, aqui vamos focar no que acontece depois dela. Para cada tipo de mercado e produto isso vai ser diferente, por isso é importante você mapear a jornada para o seu tipo de cliente. Existem algumas dicas para você fazer isso:

1. Analise a jornada dos seus clientes mais bem sucedidos

Separe aqueles clientes que já estão há muito tempo contigo, que são cases de sucesso para a sua empresa ou os que já até se tornaram evangelizadores da sua marca e veja o que há em comum na jornada deles. Essas similaridades vão te dar pistas das boas práticas que você deve seguir.

2. Investigue os clientes perdidos

Faça a mesma coisa para os clientes que não ficaram. Será que existem algo em comum com a trajetória deles? Essa análise pode dar dicas de melhorias para você aplicar no seu pós-vendas. 

3. Entenda o que é sucesso para os seus clientes e quanto eles levam para alcançar

Esse tipo de análise atravessa diversas outras etapas, como lá na definição de persona, na jornada de compra, mas também tem a sua parcela aqui, porque é nesse momento em que isso deve se concretizar. Com o histórico de pessoas já utilizando o seu produto, fica mais fácil de ser prático nesse momento. 

Assim, você pode entender como as pessoas estão de fato aplicando essa ideia de sucesso, o que pode ser até diferente do que você esperava inicialmente, para melhor ou para pior. Isso pode te dar insights do que replicar e o que deve ser ajustado. 

Com essa análise feita, você pode cruzar com o funil do pós-venda para estabelecer marcos que definem quando um cliente está em uma etapa ou outra do funil e o que pode fazer ele avançar.  

Estratégias para aplicar o pós-venda na sua empresa

Se você chegou até aqui, já conseguiu entender a importância dessa etapa e como “arrumar o caminho” para que ela possa ser aplicada. Agora vamos dar alguns exemplos de o que é o pós-venda na prática. Já adiantamos que não é apenas ter um canal de dúvidas ou um SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente).

De modo geral, boa parte do pós-venda é realizado por uma equipe de Sucesso do cliente, que é um departamento bem comum em empresas b2b. Como o próprio nome diz, são pessoas dedicadas apenas em ajudar o cliente a colocar em prática o que ele definiu que precisa acontecer para ter resultados. Mesmo assim, também há ações que o Marketing se envolve. Confira alguns exemplos de ações que podem ser aplicadas. 

Onboarding e Suporte

Os primeiros passos do seu cliente com o seu produto é um momento muito importante, porque dali ele vai tirar aquela primeira impressão. Se ele se sentir perdido e tiver dificuldades para utilizar, mas não tiver nenhum suporte ou um suporte lento, certamente levará isso como uma experiência negativa. 

Fazer um onboarding com o cliente para mostrar o produto na prática e ajudá-lo a começar a utilizar e gerar os primeiros resultados é uma boa prática. A quantidade de recursos e pessoas que você vai demandar para isso, depende do nível de complexidade do seu produto e do ticket médio do cliente. Assim, o onboarding pode ser uma série de vídeos ou uma pessoa exclusiva para acompanhar o cliente. 

Monitoramento e follow up

Não adianta segurar a mão do cliente durante as primeiras semanas e depois deixá-lo à própria sorte. É importante fazer um follow up periódico, para checar se está tudo indo bem. 

Se possível, também é importante monitorar o uso do seu produto pelo cliente. No caso do seu produto ser um software, é possível acompanhar os acessos e o tempo que os usuários estão utilizando. Assim, dá para monitorar a saúde dos seus clientes. Caso esse número comece a cair, já é um indicativo de que é preciso fazer alguma coisa.

Pesquisa de satisfação

As pesquisas de satisfação são uma ótima forma de conseguir um feedback qualificado sobre o que está bom e o que pode melhorar, afinal não tem ninguém melhor para te dizer isso, do que quem está usando o seu produto todo dia. 

Falando no cliente, ele também vê com bons olhos esse tipo de pesquisa, porque ela mostra que a empresa está genuinamente interessada na qualidade da entrega dos seus serviços. Claro, se você utilizar essa pesquisa para realmente fazer melhorias e dar um retorno rápido sobre os feedbacks recebidos. Caso contrário, o tiro pode sair pela culatra.

Cross selling e upselling

Se você fizer esse acompanhamento próximo no pós-venda, fica fácil saber o momento ideal para oferecer um cross sell ou um upsell. O cross selling é quando você vende outro produto da empresa para o mesmo cliente, algo que possa complementar o que ele já usa regularmente. Por exemplo, vendi um software e ofereço também uma consultoria ou curso. Já o up selling é quando há um upgrade no produto que você já utiliza, por exemplo aumentar o número de usuários que podem acessar o programa contratado. 

Marketing de conteúdo

Quem acha que conteúdo é uma estratégia apenas para aquisição está errado. Ele também pode — e deve! — ser usado no pós-venda. É possível pensar em tutoriais, post sobre dúvidas principais, ensinar estratégias que potencializam os resultados,  cases de sucesso que sirvam de inspiração, entre diversas outras opções.

Programa de recomendação

O foco é fazer com que os seus clientes recomendem a sua empresa para novas pessoas e se elas fecharem negócio, ambos ganham uma recompensa. Se parar para pensar, os seus clientes evangelizadores já fazem isso de graça, né? Mas isso leva tempo. Então, se você quiser agilizar esse processo, fazer uma campanha desse tipo pode ajudar. 

Atualizações do produto

Por fim, se você deseja cultivar uma relação com esses clientes, nada mais justo do que deixá-los sempre a par das novidades e novos lançamentos. Inclusive, é uma boa prática contar para eles primeiro, antes de espalhar para o público geral. Isso transparece confiança e ajuda você a estreitar os laços com seus clientes. 
Agora você já sabe tudo sobre o pós-vendas, em que pé você acha que a sua empresa está com essa estratégia? Não sabe? Você pode começar usando a nossa ferramenta para verificar as chances que a sua empresa tem de reter um cliente hoje. Confira a nossa planilha de Retenção de Clientes.

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