• Vendas

Como fazer follow up de vendas sem ser chato

 

Saber como realizar o follow-up de vendas é um enigma clássico. Afinal, como a equipe de vendedores pode fazer esse processo tão importante de uma forma que seja eficaz, mas sem ser chata? O objetivo é manter o cliente em potencial próximo, mas, dependendo da estratégia utilizada, o resultado pode ser o oposto e afastar a pessoa.

Mesmo sendo uma pergunta difícil, existem algumas ações que você pode fazer para aumentar suas chances de manter um fluxo de comunicação aberto e diminuir o temido cenário “incomunicável”.

Pensando nisso, eu reuni aqui neste artigo algumas técnicas comprovadas pela Meetime de como fazer follow-up de vendas. Confira a seguir: 

O que é follow-up de vendas?

Primeiramente, é importante contextualizar o que é um follow-up de vendas. Esse termo, que vem do inglês, nada mais é do que o acompanhamento de um potencial cliente. Portanto, é todo o processo de continuar em contato com o lead durante a jornada de compra, até o fechamento do negócio.

Por isso, desde o primeiro contato, o SDR (Sales Development Representative ou Representante de Desenvolvimento de Vendas) deve tentar agendar o próximo passo da negociação para desenvolver esse relacionamento, que pode ser feito por meio de:

  • videoconferência;
  • via telefone;
  • contato por email;
  • mensagem no WhatsApp (se o cliente preferir).

Apesar de ser um passo imprescindível, ninguém quer ser inconveniente, não é mesmo? Existem estratégias que ajudam o SDR a desenvolver o contato com o prospect  de uma forma positiva, que mostra que a empresa tem a solução para a dor da pessoa. 

Veja algumas destas dicas abaixo!

Como fazer follow-up de vendas em 5 passos

Por meio do follow-up, o profissional de vendas cria um relacionamento com a pessoa e a conduz pelo caminho da jornada de compra que esse lead qualificado precisa percorrer. Durante todo o processo, o cliente em potencial tem que se sentir amparado e confortável. Esses fatores serão decisivos e vão influenciar muito na compra.

Veja abaixo alguns métodos que você utilizar.

1. Peça orientação ao próprio cliente

Peça orientação com relação à melhor maneira de fazer o follow-up de vendas com eles ao mesmo tempo em que agrega valor sem ser chato.

As pessoas me perguntam o tempo todo: como fazer follow-up de vendas da melhor maneira com um cliente em potencial?  Eu tenho algumas ideias, mas não conheço seu cliente, situação ou qualquer um dos detalhes.

O que posso fazer é dar algumas sugestões com base na minha experiência. Você sabe quem é que sabe como fazer um follow-up de maneira eficaz com o cliente? O cliente. Pergunte a ele.

Se você está numa ligação de apresentação com um cliente em potencial e parece haver uma conexão com seus serviços, mas não num futuro próximo, pergunte-lhe como você pode manter contato com ele sem ser chato. A coisa mais importante da qual você deve se lembrar para evitar ser chato: foque em agregar valor.

Há informações específicas que podem interessá-lo a respeito da indústria, de seu papel, de sua solução, etc.? Existem etapas que ele esteja querendo alcançar e, uma vez que consiga, ele estará pronto para conversar?

Descubra como você pode adicionar valor ao mundo do cliente. Pesquise. Não tente adivinhar. Seu follow-up de vendas uma hora vai falhar, se você optar pelo caminho preguiçoso.

2. Pergunte qual é a melhor forma para entrar em contato

Perguntar para o possível cliente qual a melhor forma de fazer contato com ele é uma maneira de levar a pessoa a comprometer-se a responder e também de respeitar as suas preferências. Ou seja, pergunte qual o melhor canal e horário para falar com a pessoa e respeite essa preferência. 

Geralmente, isso é mais apropriado depois que você fez uma ligação de apresentação e parece haver uma oportunidade de curto a médio prazo. Eu literalmente pergunto: “Qual é sua forma preferida para contato a partir daqui? É celular, e-mail, mensagem de texto?” Eu costumo receber “e-mail” como resposta.

Isso é bom, mas quero ter a certeza de que sei me destacar de outros 200-300 e-mails que elas recebem todos os dias, então digo algo como:

“Você provavelmente recebe uns 200-300 e-mails por dia, como eu recebo. Há alguma coisa que posso colocar no assunto que me confira destaque e faça com que você abra meu e-mail?”

Uma vez, um rapaz me disse para colocar “luz verde” no assunto que ele certamente o abriria. Uma mulher me disse para enviar-lhe e-mails prioritários e outra me contou que mensagem de texto era, de longe, a melhor maneira para eu contatá-la.

Por último, mas não menos importante, quero definir a expectativa de resposta, então digo algo como:

“Quanto tempo devo esperar por uma resposta aos e-mails que eu lhe enviar? Eu me comprometo a te responder dentro de 24 horas. É realista esperar o mesmo de você?” Estabeleça uma cadência de comunicação no início do processo de vendas. Faça com que ele se comprometa imediatamente para que o e-mail de follow-up funcione.

Se você conseguir com que ele lhe diga como prefere que a comunicação seja feita, ele responderá em tempo hábil. Então, é muito mais fácil para responsabilizá-lo pelo resto do processo.

Ouça o podcast sobre como prospectar clientes por e-mail 

3. Termine todas as conversas marcando um próximo passo

Certifique-se de sempre terminar todas as conversas com um próximo passo definido. Eu fico doente com a quantidade de vezes que vejo representantes de vendas saírem do telefone após uma boa conversa com um cliente em potencial, sem um próximo passo claramente definido na agenda. Sem isso, não há como fazer follow-up de vendas efetivo.

A hora mais fácil de conseguir com que o cliente se comprometa com um próximo encontro é no final da reunião que você acabou de ter. Tomara que a conversa seja boa e ele concorde em continuá-la e, assim, dar o próximo passo.

É quase certo que ele tenha sua agenda a mão ou pelo menos acessível em seu smartphone ou computador. Portanto, capitalize nesse momento. Prenda-o a um próximo passo perguntando-lhe quando ele tem tempo para se reunir novamente. Envie um convite enquanto você ainda estiver na frente dele. Dessa forma, não poderá evitá-lo.

Se ele quiser uma proposta, pergunte quando ele gostaria de agendar uma ligação para revisá-la. Não o deixe escapar com a velha desculpa “nos envie que entraremos em contato com você.”

Se ele for embora sem se comprometer com nada, tentar fazer o follow-up e engajá-lo novamente vira um jogo de gato e rato.

4. Resuma suas conversas e obtenha confirmação por escrito

Esta é uma das minhas dicas favoritas de como fazer follow-up de vendas. No final de cada conversa relativamente boa com alguém sobre vendas, eu sempre envio um e-mail que resume o que falamos e peço por confirmação, como se fosse uma ata.

Esta é a melhor maneira de certificar-se de que seu follow-up de vendas permanece focado no valor com base em conversas anteriores. 

Existem algumas razões pelas quais eu faço isso:

  • minhas anotações são uma bagunça e eu tenho uma péssima memória: se eu não resumir a conversa logo depois, vou olhar para o que eu escrevi e não terei ideia do que eu estava pensando, ou do que ele estava dizendo;
  • para provar que entendi as necessidades do possível cliente: quero ter certeza de que eu ouvi o que eu pensei ter ouvido durante a ligação, e quero mostrar-lhe que eu estava realmente prestando atenção;
  • responsabilizar os clientes em potencial pelo o que me disseram da forma mais profissional possível. 

Resumindo nossa conversa e pedindo sua confirmação, eu consigo todos os itens acima, mantendo uma sintonia entre nós.

5. Tenha um motivo específico para entrar em contato com o cliente

Sempre tenha um motivo específico para entrar em contato com seu cliente em potencial. Nunca ligue apenas ‘por ligar’ ou para ‘manter contato’. Eu estou numa missão pessoal para conseguir eliminar as expressões ‘ligar por ligar’ e ‘manter contato’ do vocabulário de profissionais de vendas.

Essas péssimas frases de vendas significam apenas uma coisa: não há motivo para sua ligação, ou seja, não há nenhuma razão para eu falar com você. Portanto, uma orientação fundamental é que devemos sempre ter um motivo para entrar em contato com nossos clientes, clientes em potencial ou quem quer que seja. 

Configure um Alerta do Google para ser notificado quando algo estiver acontecendo nos negócios deles, assim você pode ser capaz de fazer uma conexão. Eu mesmo começo todas as minhas ligações com esta frase específica: “A razão do meu telefonema hoje é…“

Esta introdução é ótima porque me obriga a pensar no motivo da minha ligação. Quando meu follow-up de vendas não é 100% focado em mim, as taxas de resposta e números de engajamento aumentam significativamente.

Quando abandonar o follow-up?

Mais do que apenas para “não ser chato”, um vendedor eficiente precisa saber quando é a hora de pausar o follow-up para não perder o cliente. Ser insistente demais em determinados casos pode afastar aqueles que ainda não estão preparados para comprar agora, mas que poderiam se tornar clientes no futuro.

E, pior, levá-lo a se tornar um detrator da empresa entre os familiares, amigos e nas redes sociais.

Para não cruzar a linha tênue entre um follow-up eficiente e um follow-up inconveniente, tenha em mente que é melhor deixar de fazê-lo quando:

  • o contato explicitar que não vai comprar de você: se a pessoa estiver convicta de que o seu produto ou serviço não é uma solução para ele, não insista;
  • o lead falar que não quer mais ser abordado. Não desperdice esforço da equipe de vendedores em contatos que já demonstraram total desinteresse.

Com essas dicas importantes, você e todo o seu time de vendas terão mais sucesso nas abordagens e, consequentemente, mais vendas realizadas. Para mais informações como essa, baixe o Kit Inside Sales Avançado e tenha acesso a diversos materiais com estratégias avançadas para metas de vendas, e-mail de prospecção e vários outros assuntos.

Este post foi originalmente publicado aqui

Diego Cordovez

Diego Cordovez

Co-fundador da Meetime

Diego Cordovez é Engenheiro Mecânico, sócio e diretor da Meetime. É responsável pelo maior mapeamento sobre este assunto no Brasil, a pesquisa Inside Sales Benchmark Brasil, e há 4 anos apresentador do podcast Casts for Closers, eleito em 2019 o melhor podcast de Vendas do Brasil, pela Vendas B2B Awards.

Comentários

Deixe um comentário

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

Veja mais assuntos relacionados:

Veja também

Mais informações sobre Inside Sales para você. Veja:

Acompanhe todas as novidades
sobre Inside Sales

Se inscreva na nossa newsletter e fique por dentro do assunto!

Obrigado! Seu cadastro foi realizado com sucesso. 😉