Técnicas de Rapport em Vendas: o guia definitivo para inside sales

técnicas de rapport em vendas

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Imagine a seguinte situação: você recebe uma ligação de uma empresa X e a gravação diz, quase gritando: “Olá, aqui é o Stênio Garcia, NÃO DESLIGUE!”. Eu seria capaz de apostar que a sua reação instintiva é desligar o telefone e não ouvir o restante, assim como fizemos incansavelmente aqui na Meetime.

Sabe o que faltou nessa ligação? Harmonia e respeito, componentes essenciais às técnicas de rapport em vendas. E essa mensagem automática e desleixada nos motivou a buscar as melhores dicas de rapport que utilizamos internamente em nossas ligações e compila-las num artigo.

Você perceberá que essa harmonia vai muito além do contato inicial ou das primeiras interações, e acompanha toda a relação com seu prospect, independentemente de o negócio resultar em venda.

Antes, o que é rapport?

A melhor definição que encontramos sobre o tema é:

”Uma relação estreita e harmoniosa na qual as pessoas ou grupos envolvidos compreendem os sentimentos ou ideias uns dos outros e se comunicam bem.”

Isso significa que conseguir despertar uma boa impressão rápida no início de uma conversa, como normalmente pensamos, não abrange totalmente o conceito de rapport.

Assim, vendedores que o aplicam somente dessa forma, podem melhorar muito se focarem em construir relacionamento mais do que atingir uma reação positiva instantânea.

Técnicas de Rapport em Vendas Remotas (Inside Sales)

Dica #1: Rapport deve começar no marketing

Pelo menos aqui na Meetime, assim como em outras empresas que fazem Inbound Marketing, a imensa maioria das pessoas que nos conhecem chegam através dos conteúdos. Um dos principais objetivos da criação de conteúdo é se posicionar como uma autoridade no assunto que você trabalha.

E você só é visto como autoridade se demonstra que conhece a realidade do cliente. Evidenciar isso é uma excelente técnica de rapport em vendas.

O rapport começa cedo e quanto antes sua empresa for vista como de confiança pelo prospect, maior será o engajamento durante a jornada de compra e o processo de vendas.

Dica #2: Oferecer um quick win

Essa técnicas de rapport em vendas é importantíssima para se posicionar como autoridade desde o início, pois oferecer alguma dica rápida na primeira ligação é ouro para que o prospect te veja como alguém que quer ajudar e te dê a primeira permissão para continuar conversando.

  • Vendedor: Fulano, estou te ligando porque vi que você baixou a planilha X. Mas antes, entrei no site de vocês e vi que a página do trial pede apenas o e-mail do visitante. Uma prática legal de clientes nossos é pedir mais informações, o que vai diminuir o volume, mas aumentar a qualidade dos leads. Será que faz sentido para sua empresa?

Dica #3: Pratique espelhamento

Certamente a técnica do rapport em vendas mais famosa é o espelhamento. Para ter uma ideia, muitas pessoas acham que os dois são sinônimos.

Espelhar é praticamente o mesmo que ‘’copiar’’ o modo como o outro se comporta. Sendo assim, quem é copiado sente que a outra pessoa é semelhante a ela, e isso naturalmente gera empatia entre ambas as partes (mesmo que de forma inconsciente).

Dica #4: Tenha uma boa postura

Por postura me refiro à linguagem corporal, fala, estado emocional, etc. E em Inside Sales isso é tão ou mais relevante que em vendas presenciais, por mais incrível que pareça. O principal motivo disso é bem compreensível: o ser humano julga o estereótipo do outro em poucos segundos.

Assim, enquanto em uma reunião remota o prospect consegue apenas ver e ouvir o vendedor, na presencial entram em cena outros fatores mais subjetivos.

Isso significa que em Inside Sales o vendedor é ‘’julgado’’ por menos aspectos, assumindo esses, maior peso, motivo pelo qual é tão importante dominar técnicas de rapport em vendas deste tipo.

Esse vídeo abaixo explica que bons líderes possuem altas taxas de testosterona (hormônio da dominância) e pouco cortisol (hormônio do estresse), já que são pessoas confiantes e que reagem bem ao stress.

Em um experimento, pessoas com apenas dois minutos em uma posição de poder aumentaram em 20% a testosterona e 25% de queda em cortisol, enquanto as que ficaram o mesmo tempo em posições de impotência tiveram 10% de queda em testosterona e 15% de aumento em cortisol.

Isso significa que não só nossa mente manda no corpo, mas nosso corpo também influencia em nossa mente.

Outra técnica de rapport em vendas interessante é praticar o espelhamento na linguagem corporal. Assumir uma postura parecida com o modo com que o prospect se comporta e fala são formas de se praticar o espelhamento. isso fará você ser melhor percebido pela pessoa do outro lado.

  • Por exemplo: se você é um vendedor que gesticula muito e o prospect é muito sereno, evite abusar dos gestos. Se você tem um tom de voz muito baixo e o prospect é muito enérgico, ligue em pé, fale um pouco mais alto. Isso vai passar confiança ao possível cliente e equalizar a conversa.

Dica #5: Ajuste o tom de voz

olho the inside sales showO tom de voz é um elemento que compõe a postura e certamente fator essencial ao usar técnicas de rapport em vendas internas.

Esse post explica isso de uma maneira muito clara. Para ter uma comunicação mais assertiva, utilize o espelhamento no tipo de linguagem do seu prospect.

Se você já viu uma conversa entre uma pessoa que fala alto e outra que fala baixo, sabe que ela soa no mínimo estranha. A diferença na tonalidade de voz mostra que as partes não estão alinhadas e isso é totalmente oposto a gerar rapport.

Um único cuidado é se preocupar em fazer isso com naturalidade, se não, o efeito será contrário.

Outras dicas práticas para passar mais confiança na voz são:

Falar em pé, mesmo em videoconferência

Falar em pé faz seu sangue oxigenar melhor, e por consequência, sua mente trabalha mais rápido. Isso por sua vez melhora sua comunicação, postura, tom de voz e naturalmente passa a mensagem para seu corpo de que você está mais confiante, gerando um círculo virtuoso.

Pratique

Parece ridículo, mas praticar o tom de voz e a empolgação com que fala é essencial para adquirir a confiança do prospect. Pratique essa técnica de rapport em vendas em casa, na frente do espelho, no carro, indo para o trabalho, na hora que acordar, não importa: o essencial aqui é se ouvir.

Não economize em pedir feedback de amigos e principalmente nos coachings de venda com o gestor.

Dica #6: Pesquisar o contexto na hora da call

Para gerar empatia, é imprescindível ter um discurso muito personalizado, e só é possível fazer isso a partir de uma breve pesquisa sobre sua realidade.

Seu ticket médio determinará quanto tempo essa pesquisa pode durar, por exemplo: se sua empresa vende para grandes empresas você deverá aprofundar seu diagnóstico.

Pesquisa sobre o histórico do lead com seu conteúdo

Se sua empresa trabalha com Inbound Marketing, provavelmente tem uma ferramenta para gestão de leads como o RD Station, por exemplo. Ela permite, dentre outras coisas, que o vendedor acompanhe todo o histórico do lead até chegar ao time de vendas.

Invista energia pesquisando sua trajetória e construa com isso uma primeira abordagem mais personalizada. Dependendo do ticket médio e da complexidade de sua venda, invista mais ou menos esforço.

Explicamos isso de uma forma mais aprofundada nesse post.

Empresa

Não se esqueça também de pesquisar sobre a empresa, o mercado que ela atua, tendências e notícias do setor, etc.

Tudo isso pode e deve ser insumo e faz parte das técnicas de rapport em vendas para criar uma abordagem personalizada tanto no momento inicial da conversa, mas também enquanto ela segue, com algum exemplo que você pode lembrar que pesquisou.

Linkedin

Avaliar profundamente o Linkedin pode ser bom por vários motivos: encontrar semelhanças entre interesses, amigos em comum, competências, cursos, certificações, instituições, etc. Ler rapidamente as experiências antigas do prospect também mostra se é uma pessoa com perfil mais técnico ou de gestão.

Assim, fica fácil se preparar para o tipo de linguagem que será usada na conversa. São infinitas as formas de conseguir encontrar alguma coisa em comum que possa criar uma aproximação com o prospect.

Facebook

Assim como o Linkedin, estudar o Facebook também é um adas técnicas de rapport em vendas interessante para procurar pontos em comum. Por não ser uma rede profissional, as opções de rapport aqui são mais relacionadas ao pessoal.

E por isso as possibilidades de gerar rapport com as informações obtidas são também infinitas.

Procure não só por amigos e interesses, mas fotos, lugares que visitou, viagens, etc. Use a criatividade para gerar alguma conexão entre algo que você encontrou e que você já viveu.

Um ponto de atenção é cuidar para não ser invasivo. Existem algumas críticas a vendedores que transformam essa rede em algo negativo para a experiência do usuário. Portanto, use com responsabilidade as informações que você adquiriu.

Pessoas conhecidas

Essa é uma das formas mais clássicas de rapport, mas também uma das que mais funciona. Quem nunca viu o prospect se abrir depois de uma primeira conversa após descobrir que tem algum amigo em comum com o vendedor?

Se conseguir encontrar alguma relação, essa é uma das técnicas de rapport em vendas sem contra-indicação alguma.

Dica #7: Quando receber lead do SDR

Na passagem de bastão entre o SDR e o closer, mostre que você conhece a realidade do prospect mesmo sem nunca ter falado com ele.

  • Vendedor: Fulano, pelo que conversei com o {NOME DO SDR} antes da reunião, vocês são a maior empresa do setor aí em São Paulo não é?

Dica #8: Quando passar o bastão para o vendedor

É importante que o SDR não pare de fazer rapport após o primeiro contato. Para gerar mais empatia ainda ao longo da primeira conversa, uma dica legal é usar as informações coletadas para vender um próximo passo bem mais personalizado.

  • Vendedor: Legal, Fulano. De acordo com o que conversamos rapidinho já percebi que podemos ajudar a [EMPRESA] a [DOR EXPLÍCITA PELO PROSPECT]. Como próximo passo, pensei em trazer o [CLOSER] que é nosso especialista em [TEMA] para fazer um diagnóstico mais aprofundado da [DOR] e identificar qual é a melhor solução para sua empresa. O que acha? Podemos marcar amanhã às 9h?

Dica #9: Olhar nos olhos

Olhar nos olhos é uma das maiores provas de demonstração de atenção na outra pessoa. Principalmente em Inside Sales é muito importante que a câmera, pelo menos do vendedor, esteja ligada. Isso torna a conversa muito mais pessoal e abre a possibilidade de olho no olho.

Dica #10: Mostre o interesse genuíno

Dizer que gostou muito de algo que viu no site do prospect e fazer algumas poucas perguntas para entender mais sobre isso, por exemplo, é uma ótima técnica de rapport em vendas.

Porém, é muito importante que esse interesse seja verdadeiro, caso contrário, vai ficar perceptível que isso foi só para gerar rapport, consequentemente perdendo a eficiência da prática.

  • Vendedor: Dei uma olhadinha no site de vocês antes da nossa reunião e gostei bastante do design. Fiquei curioso: vocês fizeram internamente? Parabenize o designer por mim, por favor 🙂

Dica #11: Estou te ligando em uma hora ruim?

Um insight que tiramos do livro Predictable Revenue do Aaron Ross foi estabelecer essa pergunta no início da primeira ligação. Isso mostra em primeiro lugar respeito pelo tempo do prospect.

Em segundo, a pessoa fica inibida de dizer ‘’Sim, você está me ligando em uma hora ruim’’ por qualquer motivo ou por impulso.

Assim aumentamos as chances de contato de uma maneira respeitosa e bem vista pelo prospect, uma vez que essa é uma pergunta que permite ao prospect escolher a melhor hora para falar.

Dica #12: Utilizar humor

Inserir humor é também excelente, uma das melhores técnicas de rapport em vendas. Porém, isso é ideal para vendedores que são naturalmente engraçados e extrovertidos. Caso você não seja, é melhor nem tentar porque não vai soar natural.

O exemplo abaixo, um e-commerce de sex shop, pode ser sucesso ou um fracasso total dependendo da maneira que você falar:

  • Vendedor: Fala, Fulano, então quer dizer que você vende o maior pênis de borracha da internet, é isso?
  • Prospect (rindo): Isso mesmo! E está com desconto!
  • Vendedor: Legal, vou recomendar para o meu cunhado então! (risos). Aqui quem está falando é o Joãozinho da [EMPRESA]. Estou te ligando porque vi que você acabou de solicitar uma demonstração do nosso produto. Como você acredita que a gente pode te ajudar?

Dica #13: Aumentar o ego do prospect

Todo mundo tem ego e explorar esse fato é natural num processo de vendas. Imagine uma ligação de prospecção para um prospect que vende software para transportes:

  • Vendedor: Boa tarde Fulano, aqui é o Joãozinho da Meetime, tudo certo?
  • Prospect: Opa, tranquilo.
  • Vendedor: Antes de qualquer coisa, Fulano, eu vou te falar que já vi vários sites bons, mas o seu é realmente o melhor dentre as empresas do seu segmento por causa da qualidade do conteúdo, a persuasão dos CTAs e a quantidade de pontos de conversão. Vocês devem gerar muitos leads com ele, não é?

Dica #14: Validar uma ideia

Todo mundo gosta de ouvir boas ideias, e começar a primeira conversa com algum contexto que gere valor pode ajudar muito na construção de rapport. Por exemplo:

  • Vendedor: Fulano, pesquisando um pouquinho mais sobre sua empresa antes dessa nossa conversa, percebi que você vende seus produtos em três planos. Geralmente empresas do mesmo segmento encontram dificuldades com o prospect tendendo sempre a escolher a mais barata. Isso acontece na sua empresa também?

Dica #15: Rapport com barreiras

Quem já fez prospecção sabe que é natural se deparar com alguém que atende o telefone ao invés do prospect. Essas pessoas podem ser estagiários, secretários, familiares, etc. Nesses casos, usar técnicas de rapport em vendas é fundamental.

Por isso, construir um bom rapport com essas pessoas é essencial para passar do ‘’obstáculo’’. Então coloque-se no lugar da pessoa: provavelmente ela recebe vários pedidos por dia para conversar com seu prospect, principalmente se for uma pessoa muito ocupada.

Para conseguir o ‘’alô’’ a principal dica é: seja lembrado. A melhor forma que descobri para fazer isso é com humor e educação acima da média, já que fazendo isso, você provavelmente será a exceção.

Dica #16: Rapport em reuniões com várias pessoas envolvidas

Em vendas complexas o processo de decisão passou a envolver várias pessoas ao invés de apenas o decisor. Por isso, é imprescindível fazer um bom rapport com todos os influenciadores.

Uma das técnicas de rapport em vendas mais simples, mas que poucos vendedores fazem, é pedir para que cada um se apresente dizendo apenas o nome, o que faz na empresa e o interesse naquela reunião.

Assim, durante a videoconferência é possível criar mais aproximação com todos e quebrar o gelo ao mesmo tempo. Com essas informações, faça com que todos os exemplos estejam de acordo com a realidade de cada um, incluindo seus respectivos nomes.

Dica #17: Rapport com o analista

Algumas vezes você terá que conversar com um analista, que tem menor poder de influência na tomada de decisão. Evidentemente, ele tem dores diferentes das do gestor, do diretor e do CEO. Por isso, adaptar a linguagem é essencial.

Como vendedor, possivelmente suas experiências são de senioridade parecida com o analista, então fica ainda mais fácil para gerar rapport.

Saiba que o analista provavelmente tem preocupações mais operacionais (ou táticas) e que quer crescer na empresa tendo seu trabalho reconhecido. Ajude com que a implementação de sua ferramenta seja parte do sucesso do seu prospect.

Dica #18: Rapport com Enterprise

Há poucos dias ouvimos em um benchmarking que empresas pequenas e médias compram transformação enquanto empresas grandes compram melhorias incrementais. Por isso, a conversa com uma empresa de perfil enterprise é totalmente diferente.

Se você tentar vender transformação para enterprises, as chances de vender e de fazer seu produto ser bem utilizado gerando resultados são muito baixas.

Então adapte sua linguagem para que seu produto melhore algum processo ou que inicie algum projeto diferente, sem precisar mover toda a empresa para isso.

Dica #19: Rapport com Startups

Já com pequenos empreendedores o discurso  e as técnicas de rapport em vendas são completamente opostos de enterprise.

Aqui é importante vender o sonho que todas as startups têm de crescer até o infinito. Faça seu prospect enxergar que sua solução pode transformar a empresa dele.

Uma dica de Jim Keenan é fazer com que nessa fase a empresa se visualize num estado futuro poderoso (powerful future state). Através desse estado, ele se enxerga numa condição melhor do que a atual e tende a se mover mais facilmente em direção ao desconhecido do que se não tivesse visto onde pode chegar.

Dica #20: Rapport no envio de propostas

Independente da forma que você faz suas propostas comerciais, um bom rapport na hora do envio pode ajudar. Tomar o cuidado de utilizar algumas palavras que o próprio prospect falou durante o processo de vendas é uma forma de mostrar que entende sua realidade e gerar um estímulo positivo, mesmo que inconsciente.

E na sua empresa, como seu time aplica técnicas de rapport em vendas? Compartilhe mais técnicas com a gente!

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Resumo
20 dicas práticas para criar rapport em Inside Sales
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20 dicas práticas para criar rapport em Inside Sales
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Separamos 20 dicas para você construir rapport com seus prospects não só no inicio, mas em todos os momentos da venda. Entenda mais no post acima!
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