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Imagine a seguinte situação: você recebe uma ligação de uma empresa X e a gravação diz, quase gritando: “Olá, aqui é o Fulano, NÃO DESLIGUE!”. Aposto que a sua reação instintiva é desligar e não ouvir o restante. Sabe o que faltou nessa ligação? Harmonia e respeito, componentes essenciais às técnicas de rapport em vendas.
E essa mensagem automática e desleixada nos motivou a buscar as melhores técnicas de rapport e compartilhar o que utilizamos internamente em nossas ligações, neste artigo.
Você perceberá que essa harmonia vai muito além do contato inicial ou das primeiras interações, e acompanha toda a relação com seu prospect, independentemente de o negócio resultar em venda.
O rapport é um conceito que depende da aplicação de diversas técnicas, que visam criar um relacionamento de empatia com outra pessoa. Em vendas, ele tem o objetivo de estabelecer uma comunicação mais fluida e com menor resistência, por parte do prospect. Em suma, busca romper as barreiras naturais que os vendedores enfrentam no relacionamento com os clientes em potencial.
Dessa forma, é a capacidade de conseguir despertar uma boa impressão rápida no início de uma conversa e construir relacionamentos, mais do que atingir uma reação positiva instantânea.
A melhor definição que encontramos sobre o tema vem do dicionário Léxico:
”Uma relação estreita e harmoniosa na qual as pessoas ou grupos envolvidos compreendem os sentimentos ou ideias uns dos outros e se comunicam bem.”
O rapport é construído por meio de uma combinação de elementos que facilitam a conexão e a harmonia entre as pessoas envolvidas na interação. Eles são essenciais para estabelecer uma relação de confiança e empatia. Aqui estão alguns deles:
É a capacidade de se colocar no lugar do outro, compreender seus sentimentos, necessidades e perspectivas. Ser empático demonstra interesse genuíno pelas experiências e emoções do interlocutor, criando um ambiente de compreensão mútua.
A escuta ativa é a habilidade de ouvir com atenção e total concentração no que o outro está dizendo. Ao demonstrar que você está realmente interessado no que o interlocutor tem a dizer, você reforça a importância que atribui à sua comunicação.
A sintonia refere-se à capacidade de ajustar seu comportamento e linguagem para se adequar ao estilo do interlocutor. Isso não significa ser falso, mas sim adaptar-se para criar afinidade e facilitar a comunicação.
A confiança é a base do rapport. Ser confiável, cumprir compromissos e honrar a palavra são fatores-chave para criar uma relação de confiança com o outro.
Ser autêntico é importante no rapport. As pessoas geralmente valorizam a sinceridade e são mais propensas a se conectar com alguém que é verdadeiro em suas interações.
A construção do rapport em vendas significa criar uma relação de confiança de um potencial cliente, mostrando a ele preocupação com suas necessidades e se comunicando bem. A construção de um relacionamento é essencial para o sucesso de vendas.
Afinal, quando existe confiança na relação entre vendedor e consumidor, a probabilidade de compra aumenta, assim como, boas avaliações e indicação de soluções oferecidas. No contexto de negociações, o rapport é essencial para criar uma atmosfera cooperativa. Quando as partes envolvidas confiam umas nas outras e têm empatia, é mais provável que encontrem soluções mutuamente benéficas.
Com um rapport bem estabelecido, os vendedores podem fazer perguntas pertinentes e relevantes para identificar as necessidades específicas do cliente. Isso permite que os vendedores adaptem suas ofertas para atender às demandas individuais.
Mas, como conseguir criar e estabelecer esse nível de comunicação, capaz de construir relacionamentos? A seguir, listamos o que consideramos as principais técnicas de rapport em Inside Sales do mercado.
Pelo menos aqui na Meetime, assim como em outras empresas que fazem Inbound Marketing, a imensa maioria das pessoas que nos conhecem chegam através dos conteúdos.
Um dos principais objetivos da criação de conteúdo dentro do marketing digital para vendas é se posicionar como uma autoridade no assunto em que você trabalha.
E você só é visto como autoridade se demonstra que conhece a realidade do cliente. Evidenciar isso é uma excelente técnica de rapport em vendas.
O rapport começa cedo e quanto antes sua empresa for vista como de confiança pelo prospect, maior será o engajamento de clientes durante a jornada de compra, as etapas do processo de decisão de compra e o processo de vendas.
Essa técnica de rapport em vendas centrada no cliente é importantíssima para se posicionar como autoridade desde o início, pois oferecer alguma dica rápida na primeira ligação é ouro para que o prospect te veja como alguém que quer ajudar e te dê a primeira permissão para continuar conversando.
Por exemplo:
Certamente a técnica do rapport em vendas mais famosa é o espelhamento em vendas. Para ter uma ideia, muitas pessoas acham que os dois são sinônimos.
Espelhar é praticamente o mesmo que ‘copiar’’ o modo como o outro se comporta. Sendo assim, quem é copiado sente que a outra pessoa é semelhante a ela, e isso naturalmente gera empatia em vendas, ou seja, empatia entre ambas as partes (mesmo que de forma inconsciente).
Claro que a ideia não é ser como aqueles artistas de rua que imitam tudo o que a pessoa faz. O objetivo é ser sutil. Por exemplo, se a pessoa fala mais devagar e calmamente, você adequa a voz e ritmo da mesma forma. Ou, imitar gestos sutis, como a cabeça para o lado, braços cruzados.
Por postura me refiro à linguagem corporal, fala e estado emocional. E em Inside Sales isso é tão ou mais relevante que em vendas presenciais, por mais incrível que pareça.
O principal motivo disso é bem compreensível: o ser humano julga o estereótipo do outro em poucos segundos.
Assim, enquanto em uma reunião remota o prospect consegue apenas ver e ouvir o vendedor, na presencial entram em cena outros fatores mais subjetivos.
Isso significa que em Inside Sales o vendedor é ‘’julgado’’ por menos aspectos, assumindo esses, maior peso, motivo pelo qual é tão importante dominar técnicas de rapport em vendas deste tipo.
Esse vídeo abaixo explica que bons líderes possuem altas taxas de testosterona (hormônio da dominância) e pouco cortisol (hormônio do estresse), já que são pessoas confiantes e que reagem bem ao estresse.
Em um experimento, pessoas com apenas dois minutos em uma posição de poder aumentaram em 20% a testosterona e 25% de queda em cortisol, enquanto as que ficaram o mesmo tempo em posições de impotência tiveram 10% de queda em testosterona e 15% de aumento em cortisol.
Isso significa que não só nossa mente manda no corpo, mas nosso corpo também influencia em nossa mente.
O tom de voz é um elemento que compõe a postura e certamente fator essencial ao usar técnicas de rapport em vendas internas.
Se você já viu uma conversa entre uma pessoa que fala alto e outra que fala baixo, sabe que ela soa no mínimo estranha.
A diferença na tonalidade de voz mostra que as partes não estão alinhadas e isso é totalmente oposto a gerar rapport. Um único cuidado é se preocupar em fazer isso com naturalidade, se não, o efeito será contrário.
A seguir, listamos outras dicas práticas para passar mais confiança na voz:
Falar em pé faz seu sangue oxigenar melhor, e por consequência, sua mente trabalha mais rápido.
Isso por sua vez melhora sua comunicação, postura, tom de voz e naturalmente passa a mensagem para seu corpo de que você está mais confiante, gerando um círculo virtuoso.
Parece ridículo, mas praticar o tom de voz e a empolgação com que fala é essencial para adquirir a confiança do prospect.
Pratique essa técnica de rapport em vendas em casa, na frente do espelho, no carro, indo para o trabalho, na hora que acordar, não importa: o essencial aqui é se ouvir.
Não economize em pedir feedback de amigos e principalmente nos coachings de venda com o gestor.
Para gerar empatia, é imprescindível ter um discurso muito personalizado, isso é fundamental nas vendas consultivas, e só é possível fazer isso a partir de uma breve pesquisa sobre sua realidade.
Seu ticket médio determinará quanto tempo essa pesquisa pode durar, por exemplo: se você vende para grandes empresas você deverá aprofundar seu diagnóstico.
Se sua empresa trabalha com Inbound Marketing, provavelmente tem uma ferramenta para gestão de leads como o RD Station, por exemplo.
Ela permite, dentre outras funcionalidades, que o vendedor acompanhe todo o histórico do lead até chegar ao time de vendas. Invista energia pesquisando sua trajetória e construa com isso uma primeira abordagem mais personalizada.
Dependendo do ticket médio e da complexidade de sua venda, invista mais ou menos esforço.
Explicamos isso de uma forma mais aprofundada no artigo sobre como abordar leads.
Não se esqueça também de pesquisar sobre a empresa, o mercado que ela atua, tendências e notícias do setor, etc.
Tudo isso pode e deve ser insumo e faz parte das técnicas de rapport em vendas para criar uma abordagem personalizada tanto no momento inicial da conversa, mas também enquanto ela segue, com algum exemplo que você pode lembrar que pesquisou.
Avaliar profundamente o LinkedIn pode ser bom por vários motivos como encontrar:
Ler rapidamente as experiências antigas do prospect também mostra se é uma pessoa com perfil mais técnico ou de gestão. Assim, fica fácil aplicar a técnica de rapport ao se preparar para o tipo de linguagem que será usada na conversa.
São infinitas as formas de conseguir encontrar alguma coisa em comum que possa criar uma aproximação com o prospect.
Assim como o Linkedin, estudar outras redes sociais como Facebook e Instagram também é um das técnicas de rapport em vendas interessante para procurar pontos em comum. Por não serem redes profissionais, as opções de rapport aqui são mais relacionadas ao pessoal.
E por isso as possibilidades de gerar rapport com as informações obtidas são também infinitas.
Procure não só por amigos e interesses, mas:
Use a criatividade para gerar alguma conexão entre algo que você encontrou e que você já viveu. Utilizar o storytelling também é uma boa opção.
Um ponto de atenção é cuidar para não ser invasivo. Existem algumas críticas a vendedores que transformam essa rede em algo negativo para a experiência do usuário. Portanto, use com responsabilidade as informações que você adquiriu.
Essa é uma das técnicas de rapport em vendas mais clássicas, mas também uma das que mais funciona.
Quem nunca viu o prospect se abrir depois de uma primeira conversa e descobrir que tem algum amigo em comum com o vendedor?
Se conseguir encontrar alguma relação, essa é uma das técnicas de rapport em vendas sem contra-indicação alguma.
Na maturação do funil de vendas e na passagem de bastão entre o SDR de vendas e o closer, mostre que você conhece a realidade do prospect mesmo sem nunca ter falado com ele.
É importante que o SDR não pare de fazer rapport após o primeiro contato.
Para gerar mais empatia ainda ao longo da primeira conversa, uma dica legal é usar as informações coletadas para vender um próximo passo bem mais personalizado.
Olhar nos olhos é uma das maiores provas de demonstração de atenção na outra pessoa.
Principalmente em Inside Sales é muito importante que a câmera, pelo menos do vendedor, esteja ligada. Isso torna a conversa muito mais pessoal e abre a possibilidade de olho no olho.
Dizer que gostou muito de algo que viu no site do prospect e fazer algumas poucas perguntas para entender mais sobre isso, por exemplo, é uma ótima técnica de rapport em vendas.
Porém, é muito importante que esse interesse seja verdadeiro, caso contrário, vai ficar perceptível que isso foi só para gerar rapport, consequentemente perdendo a eficiência da prática.
Além disso, também é fundamental saber quais perguntas fazer para criar uma conversa estimulante e que faça o cliente falar.
Para aprender mais sobre como criar boas perguntas, indicamos que assista ao vídeo abaixo, no qual trazemos bons insights para a criação de uma conversa de valor. Confira!
Um insight que tiramos do livro Receita Previsível do Aaron Ross foi estabelecer essa pergunta no início da primeira ligação. Isso mostra em primeiro lugar respeito pelo tempo do prospect.
Em segundo, a pessoa fica inibida de dizer ‘’Sim, você está me ligando em uma hora ruim’’ por qualquer motivo ou por impulso.
Assim aumentamos as chances de contato de uma maneira respeitosa e bem vista pelo prospect, uma vez que essa é uma pergunta que permite ao prospect escolher a melhor hora para falar.
Inserir humor é também excelente, uma das melhores técnicas de rapport em vendas. Porém, isso é ideal para vendedores que são naturalmente engraçados e extrovertidos. Caso você não seja, é melhor nem tentar porque não vai soar natural.
Todo mundo tem ego e explorar esse fato é natural num processo de vendas de uma empresa. Imagine uma ligação de prospecção para um prospect que vende software para transportes:
Todo mundo gosta de ouvir boas ideias, e começar a primeira conversa com algum contexto que gere valor pode ajudar muito na construção de rapport. Por exemplo:
Quem já fez prospecção sabe que é natural se deparar com alguém que atende o telefone ao invés do prospect.
Essas pessoas podem ser estagiários, secretários, gatekeepers, familiares, entre outros. Nesses casos, usar técnicas de rapport em vendas é fundamental.
Por isso, construir uma boa aproximação com essas pessoas é essencial para passar do ‘’obstáculo’’. Então coloque-se no lugar da pessoa: provavelmente ela recebe vários pedidos por dia para conversar com seu prospect, principalmente se for uma pessoa muito ocupada.
Para conseguir o ‘’alô’’ a principal dica é: seja lembrado. A melhor forma que descobri para fazer isso é com humor e educação acima da média, já que fazendo isso, você provavelmente será a exceção.
Em vendas complexas, o processo de decisão passou a envolver várias pessoas ao invés de apenas um decisor de compra. Por isso, é imprescindível fazer um bom rapport com todos os influenciadores.
Uma das técnicas de rapport em vendas mais simples, mas que poucos vendedores fazem, é pedir para que cada um se apresente dizendo apenas o nome, o que faz na empresa e o interesse naquela reunião.
Assim, durante a videoconferência é possível criar mais aproximação com todos e quebrar o gelo ao mesmo tempo.Com essas informações, faça com que todos os exemplos estejam de acordo com a realidade de cada um, incluindo seus respectivos nomes.
Algumas vezes você terá que conversar com um analista, que tem menor poder de influência na tomada de decisão. Evidentemente, ele tem dores diferentes das do gestor, do diretor e do CEO. Por isso, adaptar a linguagem é essencial ao aplicar técnicas de rapport.
Como vendedor, possivelmente suas experiências são de senioridade parecida com o analista, então fica ainda mais fácil para gerar rapport.
Saiba que o analista provavelmente tem preocupações mais operacionais (ou táticas) e que quer crescer na empresa tendo seu trabalho reconhecido. Ajude com que a implementação de sua ferramenta seja parte do sucesso do seu prospect.
Há poucos dias ouvimos em um benchmarking que empresas pequenas e médias compram transformação enquanto empresas grandes compram melhorias incrementais. Por isso, a conversa com uma empresa de perfil enterprise é totalmente diferente.
Se você tentar vender transformação para enterprises, as chances de vender e de fazer seu produto ser bem utilizado gerando resultados são muito baixas. Então, adapte sua linguagem para que seu produto melhore algum processo ou que inicie algum projeto diferente, sem precisar mover toda a empresa para isso.
Já com pequenos empreendedores, o discurso e as técnicas de rapport em vendas são completamente opostos de enterprise.
Aqui é importante vender o sonho que todas as startups têm de crescer até o infinito.
Faça seu prospect enxergar que sua solução pode transformar a empresa dele.
Uma dica de Jim Keenan é fazer com que nessa fase a empresa se visualize num estado futuro poderoso (powerful future state). Através dele, ele se enxerga numa condição melhor do que a atual e tende a se mover mais facilmente em direção ao desconhecido do que se não tivesse visto onde pode chegar.
No episódio número 25 do podcast Casts For Closers recebemos o CEO da empresa A Sales Guy, Keenan, para uma conversa sobre como fazer uma salles demo. Ouça o episódio na íntegra:
Independente da forma que você faz suas propostas comerciais, aplicar uma boa técnica de rapport na hora do envio pode ajudar.
Tomar o cuidado de utilizar algumas palavras que o próprio prospect falou durante o processo de vendas é uma forma de mostrar que entende sua realidade e gerar um estímulo positivo, mesmo que inconsciente.
Para tornar o treinamento dos seus vendedores algo efetivo, comece ouvindo o seu time para entender em quais pontos desejam melhorar. Para isso, é possível realizar um formulário anônimo para deixá-los mais à vontade.
A partir disso é possível definir os objetivos do seu treinamento e definir o melhor formato, seja um curso, palestras e webinars.
Conheça também o treinamento de SDR’s desenvolvido pela Meetime, que apresenta ao seu time um modelo para desenvolver a prospecção e influenciar resultados comerciais.
O rapport é uma palavra de origem francesa que significa “trazer de volta” ou “criar uma relação”. O seu conceito tem origem na psicologia, sendo usado para explicar a técnica de criar uma ligação de empatia com outra pessoa.
Entre as principais vantagens do rapport temos:
– gerar maior confiança por meio do diálogo;
– aprofundar as relações interpessoais;
– conquistar o consumidor;
– aumentar as chances de conversão.
Para usar o rapport na prática, você precisa:
– buscar conexão com o cliente;
– colocar-se no lugar do outro;
– saber do contexto antes de fazer contato com o cliente;
– controle o tom de voz;
– pratique o espelhamento.
Diego Cordovez é Engenheiro Mecânico, sócio e diretor da Meetime. É responsável pelo maior mapeamento sobre este assunto no Brasil, a pesquisa Inside Sales Benchmark Brasil, e há 4 anos apresentador do podcast Casts for Closers, eleito em 2019 o melhor podcast de Vendas do Brasil, pela Vendas B2B Awards.
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