Como conseguir mais clientes através da expansão da sua base

Quando você precisa vender a todo custo para entregar a meta, qual a primeira ação que você toma? A maioria das pessoas provavelmente olharia imediatamente para o mercado em busca de oportunidades para novas vendas. Porém, apesar de não haver uma resposta correta, há outra maneira muito sadia de você alavancar o seu negócio: através da expansão da sua base atual de clientes.

Segundo o especialista em Marketing, Philip Kotler, conquistar um novo cliente custa entre 5 a 7 vezes mais do que manter um atual. Só isso já mostra a atenção que você deve ter com a sua base de clientes desde o início da sua operação. Porém, o que é garantir o sucesso do cliente? Como você pode direcionar a sua área de sucesso do cliente para negócios e garantir resultado para o cliente enquanto gera mais vendas para a sua empresa?

No episódio 176 do Casts for Closers, conversamos com Ricardo Heidorn, CRO na Hi Pataform, sobre como vender para a própria base de clientes. Abaixo você confere um artigo sobre expansão de base de clientes, além de trechos e insights do podcast. Confira o episódio completo no Spotify ou Youtube.

Ouça no Spotify: Podcast #176 Land & Expand: como construir novas vendas

Como descobrir o momento ideal para a expansão?

Antes de pensar em expansão e se o seu modelo de negócio pode obter resultados com essa prática, é necessário criar um background de cultura de dados. Cultura de dados é tomar as decisões estratégicas e do dia a dia da empresa, de acordo com os dados, sem “achismos”.

A melhor forma de você entender se vale a pena dar atenção e importância para a expansão de clientes, é metrificando a operação e comparando-a com a operação comercial de novas vendas.

Algumas perguntas que você pode se fazer, são:

• Qual o custo de aquisição de cliente por uma venda para Inside Sales? E da venda para um cliente da base (expansão)?
• Qual o Lead time da venda para um novo cliente? E para um cliente da base?

Lead Time: No cenário de vendas, significa o tempo do processo entre o primeiro ponto de contato do cliente com a empresa, até o fechamento da venda.

Ao comparar alguns desses dados, você vai entender claramente o potencial de cada canal de vendas dentro da sua organização. Quando você consegue implementar uma cultura de dados forte, as oportunidades surgem a todo momento.

Segundo o Ricardo comentou durante o podcast, a chance de uma operação de vendas para a própria base obter bons resultados é muito alta:

“Vou falar um exemplo que é muito legal: eu sou casado. Se eu chegar para minha esposa hoje e convidá-la para jantar, a probabilidade do sim, é muito alta, né? Fora que se for não, eu vou saber que é não porque eu convivo com ela. Isso é um relacionamento com o cliente. É diferente de convidar alguém para sair sem nunca ter conversado. Tu passa por um processo de descoberta, de ganho de confiança.”

Como saber quais clientes tem potencial para expandir?

Se você possui uma equipe de Customer Succes estruturada, é comum que eles tenham um relacionamento com o cliente em que é possível identificar quando eles estão prontos para expandir. A expansão faz parte do sucesso do cliente.

Segundo Ricardo Heidorn no Casts for Closers, “A área de Sucesso do Cliente precisa estar voltada para negócios. Se você tem uma área muito voltada para atendimento, você tem uma área de Customer Care.”

A equipe de CS tem que garantir que o cliente tenha sucesso com a ferramenta que contratou.

É importante salientar que o movimento de expansão deve ser natural e sempre a favor do sucesso e bom desempenho do cliente com o seu produto ou serviço.

“Não é vender para meta de faturamento apenas. E sim para fazer com que o cliente tenha mais sucesso. O Up Selling ou o Cross Selling também é importante para garantir o sucesso do cliente.” – Ricardo Heidorn.

Up Selling: Upgrade no produto ou serviço que o cliente já contratou.

Cross Selling: Venda cruzada de um produto ou serviço complementar ao que o cliente já adquiriu.

Além da conexão da equipe de vendas e CS com os clientes da base, é importante que a área de produto esteja muito atenta e conectada juntamente com essas áreas. Isso porque, ao identificar oportunidades que podem garantir mais sucesso e resultado para os clientes, surgem oportunidades de desenvolver features ou novos produtos para atender essa demanda.

Como abordar o cliente que está pronto para a expansão?

Esse é um ponto que vai depender muito das habilidades e processos dentro da sua companhia. Uma das boas práticas citadas pelo Ricardo no podcast, é a definição de metas voltadas para novas vendas dentro da base. Isso torna os responsáveis por esse processo mais atentos e preparados para enxergar as oportunidades.

Outra boa prática, é mapear pontos de contato chave, onde o cliente está altamente conectado à sua solução e pronto para o crescimento. O momento de onboarding, por exemplo, é um momento onde o cliente geralmente está com um bom relacionamento e confiança alta na sua empresa, portanto, pode ser um desses momentos chave.

Mostre ao cliente o sucesso que ele está alcançando com a sua solução

Para que você tenha sempre a confiança do cliente na sua solução, é importante sempre comprovar o sucesso que ele está obtendo. E quanto mais rápido você conseguir entregar isso, melhor será!

Mas como posso comprovar o sucesso do meu cliente?

Dados! Voltamos a falar aqui sobre cultura de dados. Se questione: Quais métricas provam que o cliente está realmente tendo sucesso com a solução da minha empresa? Como posso coletá-los?

Essa relação de confiança gerada, com certeza abrirá portas para a expansão desse cliente com você, além de aumentar as chances de sucesso dele.