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ATUALIZADO: atingimos ☎ 300 mil ligações ☎ e produzimos um novo artigo com as conclusões!
Quais técnicas de vendas por telefone podem te ajudar a otimizar os primeiros resultados da sua empresa com esse canal de comunicação para vendas Inside?
Neste artigo apresentamos um compilado de dados e resultados de uma pesquisa na qual reunimos dados das nossas primeiras 28.562 ligações!
Assim como fizemos com o estudo de 5.000 demos, sobre o não comparecimento dos clientes nas demonstrações de software (no-shows), estava na hora de publicarmos uma análise aprofundada de todas as ligações de vendas feitas até hoje na Meetime.
Respondemos algumas de nossas próprias dúvidas e descobrimos diversas dicas de vendas por telefone, como:
Antes de nos concentrarmos nas técnicas de vendas por telefone, que tal solucionar suas principais dúvidas sobre estratégias de vendas por telefone?
Usamos nossa experiência com ligações e contatos por telefone de vendas Inside Sales para responder, através de dados as principais dúvidas relacionadas ao contato com o cliente por telefone. Confira!
Se você quer saber também sobre nossos resultados em uma operação mais robusta com mais de 300 mil ligações realizadas, acesse nosso artigo, “Como vender pelo telefone: o que descobrimos com (quase) 300.000 ligações”.
A seguir, usamos os dados coletados em milhares de ligações da Meetime para responder às principais dúvidas sobre estratégias de vendas por telefone. Logo a seguir, apresentamos as técnicas de vendas por telefone. Acompanhe!
Já monitoramos os dados de alguns dos clientes e nossa expectativa era de que a regra geral estivesse em torno de 60 a 70% de ligações conectadas e entre 20 e 30% de conversas significativas.
Essas taxas de passagem entre uma etapa e outra do funil de vendas eram esperadas e se reproduziram nos dados estudados.
Na prática, nas primeiras 28 mil ligações, tivemos 58% de ligações conectadas (muito próximo da faixa de valores conhecida anteriormente), e 26% de ligações significativas. Vamos aprofundar um pouco mais sobre as taxas de conexão nos próximos parágrafos.
A próxima e mais lógica pergunta é justamente a seguinte: eu deveria ligar em um horário específico para me conectar mais vezes com meus prospects?
O estudo mostra uma uniformidade entre os horários de um dia comercial típico.
A taxa de conexão e de conversas significativas não oscila mais do que 15%.
Se excluirmos 12 e 13h (almoço) e 18h às 19h (fora do horário comercial para muitas empresas) a taxa de ligações conectadas não varia mais do que 4%, ou seja, num dia qualquer sua chance de conectar uma ligação é de aproximadamente 60%.
Apenas complementando, não existe relação entre as ligações significativas e o horário em que são feitas. O resultado oscila entre 23% e 30%.
O aprofundamento das técnicas de abordagem de vendas por telefone e referentes a ligações significativas será feito ao final do artigo.
Ao analisarmos a distribuição dos horários para conexão com os prospects hora a hora no dia, a próxima pergunta é: ok, esses comportamentos são constantes ao longo da semana?
Elaboramos um gráfico com os dados referentes aos dias da semana, separando entre as faixas. Confira abaixo:
Somente considerando as colunas, segunda-feira é um pouco pior do que quarta ou quinta-feira por exemplo.
Apesar da média oscilar muito pouco entre os dias, suas ligações de conexão serão muito mais aproveitadas se forem feitas até as 18h.
Após isso a média cai para 46% nos dias de semana, e isso afetaria sua performance em vendas.
Ao analisarmos as ligações conectadas, entre DDDs ou locais (mesmo DDD), percebemos que não há nenhuma tendência superior de conexão nas ligações locais.
Na verdade, a tendência é sempre a inversa: ligações entre DDDs são mais conectadas.
Mesmo quando analisamos as ligações onde o destino é celular (maior probabilidade de haver identificador de chamada, se compararmos com telefones fixos) a tendência é que ligações locais se conectem com menos frequência.
OK, analisamos as ligações conectadas por faixas de horários, por dias da semana e entre DDDs ou locais.
Dentre as dicas de vendas por telefone estudadas, ainda não havíamos mergulhado em como as ligações são conectadas se o destino é celular ou telefone fixo, independentemente dos DDDs de origem e destino (já que a variação é pequena, como visto acima).
Analisamos primeiro a taxa de conexão entre celulares e fixos.
A taxa de conexão é 17% superior em contatos por telefones fixos. Porém, antes que você conclua que é melhor discar para um fixo do que um celular (se você possuir ambos os contatos do prospect), há outro aspecto a ser analisado: a quantidade de ligações onde sua empresa não consegue falar com o prospect certo!
Em metade das ligações para telefones fixos não há contato com o lead. Em ligações para celulares esse número cai para apenas 40% das ligações.
Apresentamos na sequência um resumo geral, para que você entenda a matemática, baseando-se em 100 ligações para facilitar o entendimento. Perceba que a taxa de conexão é maior no fixo, mas a taxa de contato com o decisor de compra é maior no celular.
Perceba também que discando para telefones fixos você tem muito mais esforço para praticamente o mesmo resultado: você não consegue contato em média 34 vezes em 100 ligações, para conectar 33 ligações.
Discando para celulares fica sem resposta em 20 vezes (14 a menos que telefones fixos), conseguindo 30 contatos.
Agora que analisamos com profundidade as ligações conectadas, vamos analisar as ligações significativas. E esta, com certeza, é uma das melhores técnicas de vendas por telefone.
Se você não está familiarizado com esse conceito, ligações significativas são aquelas em que há avanço no processo de vendas.
Por exemplo, uma ligação onde o cliente não se compromete com nenhuma ação e responde com um evasivo “vamos conversando” não é classificada como significativa.
Como uma ligação assim depende muito da interação do vendedor com o prospect, de um SPIN Selling muito bem feito, o único aspecto que podemos avaliar e que reflete indiretamente o sucesso da ligação é o tempo de duração.
Quaisquer outros fatores, como dia da semana, horário, telefone de origem, etc, seriam mero acaso.
Até 5 minutos, a taxa de ligações significativas (entre todas as ligações conectadas) é de 59%.
A partir disso, a taxa sobe para 69% e se estabiliza, mostrando uma tendência clara: a partir de 5 minutos a chance da ligação ser significativa aumenta muito.
Até 5 minutos a média é de 20% entre as significativas e a partir disso a média sobe para 72%.
Note que não é uma recomendação que você aumente a duração das ligações de vendas para que elas sejam mais significativas, pois a relação é indireta.
Quanto melhor a abordagem de vendas por telefone, mais o prospect se interessa pela sua proposta e, consequentemente, as ligações tendem a durar mais de 5 minutos.
Mas se sua empresa pensa em fazer essas abordagens em menos de 5 minutos (por agilidade ou qualquer outro motivo) e ainda assim conseguir um comprometimento do cliente, saiba que essas chances diminuem para em torno de 20%.
Inside Sales é um jogo de números, com característica de processo. Sua empresa precisa internalizar que um volume nas ligações de vendas se refletirão em ligações conectadas, e por sua vez em ligações significativas.
Esta é uma das dicas de vendas por telefone que você precisa entender: uma venda é feita de micro avanços no fluxo de vendas em direção ao fechamento, e somente tendo controle disso é que seu funil de vendas se torna fielmente previsível.
Sem essa inteligência e monitoramento das ligações de vendas, sua empresa está apenas olhando para o retrovisor, olhando métricas de vendas que já aconteceram (lagging metrics), como taxa de fechamento, ciclo de vendas.
Dessa forma, suas previsões de vendas tendem a sair do eixo com frequência.
Sobre previsão de vendas no funil, indicamos que ouça o podcast com Thiago Pirinelli, sócio da Funil de Vendas, para ter maior domínio sobre esses dados, dentro da sua empresa.
Monitorar métricas de atividades dá a sua empresa o poder de influenciar métricas de futuro (leading metrics), e com isso melhorar a performance dos vendedores.
Você pode, por exemplo, direcionar o coaching dos vendedores de acordo com aqueles que tiverem melhores taxas de ligações significativas.
Agora sim, com esse panorama que resolveu algumas das principais dúvidas em relação à estratégia de vendas por telefone, seguimos para as técnicas de vendas por telefone que podem te ajudar a melhorar todos os indicadores de performance em vendas que apresentamos até agora.
As técnicas de vendas por telefone que compartilhamos a seguir são baseadas em observações, dados e no know-how de nossa equipe de vendas. Por isso, siga as dicas dos especialistas da Meetime.
Como vimos acima, uma abordagem de venda por telefone deve despertar o interesse do prospect a ponto dele ficar mais tempo conversando com o vendedor.
Lembre-se, a partir de 5 minutos de ligação a chance da ligação ser significativa aumenta muito, alcançando a média de a média sobe para 72%.
O tempo de ligação, entretanto, está relacionado à qualidade da conversa estabelecida. E uma conversa de qualidade é a que o cliente fala, apresenta pontos relevantes da organização e de suas demandas.
Mas, como colocar o cliente em modo de fala? A resposta mais direta é: fazendo boas perguntas. Perguntas que façam ele falar e que você sinta que foram bem aproveitadas.
Boas perguntas ajudam não apenas a criar uma melhor experiência para o cliente como também contribuem na compreensão do vendedor sobre o cliente, seu perfil e etapa da jornada.
No vídeo abaixo falamos mais sobre o que são boas perguntas e como formulá-las em uma ligação de vendas com o cliente. Confira as dicas e exemplos e considere a implementação da técnica de vendas por telefone, em seu discurso de vendas.
Entender o comportamento do cliente também vai ajudar você a conseguir ligações significativas com seus leads. Entre os comportamentos que podem ajudar a ter sucesso nas ligações é entender o horário ideal para ligação.
Como vimos na pesquisa acima, avaliando os números de nossas ligações, os contatos até as 18h, evitando horários de almoço, oferecem maiores taxas de retorno.
Ter empatia e se preocupar se o cliente pode falar naquele momento é um passo importante para começar a ligação com o pé direito.
Pensar em técnicas de rapport na comunicação por telefone vai contribuir para que o cliente dedique alguns minutos para te ouvir.
Comece a ligação perguntando ao cliente “Estou te ligando em uma hora ruim?”. Isso mostra respeito pelo tempo do prospect, estimula ele a te dar um tempo para falar ou mesmo permite que você pergunte “Qual é, então, um horário em que você está mais tranquilo para conversarmos?”.
Você já teve medo da sua ligação de vendas ser confundida com uma ligação de telemarketing?
Se você não tinha pensado sobre isso, talvez agora tenha sentido um frio na barriga.
A verdade é que o contato telefônico, tão importante no Inside Sales, também é usado por atendentes de telemarketing dos quais todo mundo foge!
Mas, calma! É possível sim usar técnicas de vendas por telefone que vão fazer com que sua imagem seja totalmente diferente da comunicação robotizada do telemarketing.
O primeiro passo para uma prospecção eficiente por telefone é estabelecer uma comunicação próxima, personalizada e segmentada. Para isso, seus vendedores devem conhecer o perfil do cliente da empresa e também ter em mãos uma pesquisa, mesmo breve, sobre o prospect com o qual está buscando estabelecer contato.
Isso vai ajudar a personalizar a comunicação e a montar um pitch de vendas que mostre para o lead que ele está recebendo uma ligação diferenciada.
Além disso, a energia do vendedor durante os primeiros minutos e ao longo da conversa deve ser totalmente diferente da energia de vendedores de telemarketing tradicional.
Tudo isso vai melhorar a experiência do cliente, tem chances de ampliar o tempo de conversa e, consequentemente, gerar mais ligações significativas.
As vendas consultivas se mostram uma alternativa para colocar por terra a imagem de vencedor chato, que deseja empurrar um serviço ou produto para o prospect.
Dentro desse trabalho, é importante que o vendedor seja capaz de ajudar o potencial cliente a organizar suas prioridades, para assim tomar uma decisão de compra.
Além de ajudar o vendedor a entender as demandas do cliente, essa estapa também contribui para que o cliente faça uma escolha.
Essa técnica de vendas por telefone propõe que você busque entender:
Também separamos um vídeo que vai te ajudar a colocar essa técnica de venda por telefone em prática. Confira as dicas e exemplos usados!
Aproveitar as vantagens da tecnologia para otimizar as técnicas de vendas por telefone, por outros canais e nas diversas etapas de contato, vai te ajudar a ampliar a inteligência em ligações de vendas na sua empresa.
O Flow é o módulo de prospecção da Meetime que tem como objetivo:
Ficou curioso para saber como ele pode te ajudar a implementar as técnicas de vendas por telefone e alcançar melhores resultados? Então conheça mais sobre nosso módulo em, “Flow: o que mudará na prospecção de clientes”.
Além disso, se você deseja melhorar a sua abordagem de vendas, aplicando esses e outros conceitos sobre o que é prospecção de clientes: inscreva-se no The Inside Sales Show!
No vídeo abaixo falamos um pouco mais sobre o curso. Veja se ele se adequa às suas necessidades.
Acesse o site do The Inside Sales Show e inscreva-se!
Diego Cordovez é Engenheiro Mecânico, sócio e diretor da Meetime. É responsável pelo maior mapeamento sobre este assunto no Brasil, a pesquisa Inside Sales Benchmark Brasil, e há 4 anos apresentador do podcast Casts for Closers, eleito em 2019 o melhor podcast de Vendas do Brasil, pela Vendas B2B Awards.
