Sarah Rios
Analista de Conteúdo na MeetimeJornalista e especialista em marketing com mais de 5 anos de experiência em estratégias de conteúdo. Na Meetime atuo como redatora, dentro do Marketing, com foco na atração de leads.
7 min
Se você viveu nos anos 1990 e início dos anos 2000 são grandes as chances de ter visto o advento dos canais de compras na TV, que mostravam os produtos e bastava uma ligação para comprar o produto desejado. Hoje, eles não são tão comuns, mas ainda existem e representam uma fonte de renda considerável para as empresas que o adotam.
As televendas ainda sobrevivem mesmo em meio a tantas tecnologias novas. Sem dúvidas, elas estão entre as opções mais tradicionais de se fazer uma venda ou atendimento ao cliente. Ou seja, ainda é possível trazer grande retorno para sua empresa vendendo por telefone mesmo com os outros meios no mercado, pois todos eles se complementam.
Foi justamente pensando nisso, que criamos este artigo para te mostrar como as televendas funcionam, mas também os benefícios que ela traz, bem como os problemas a serem evitados e muito mais. Vem conferir!
A televendas é a venda de produtos ou serviços por telefone. O objetivo é construir novas relações comerciais por meio da ligação. Para isso, os representantes de vendas entram em contato com os clientes para promover ofertas ou agendar reuniões que dão suporte aos representantes de vendas em campo.
Para que a televendas aconteça são combinadas habilidades de comunicação e vendas com conhecimento de atendimento ao cliente. Nas televendas receptivas, os representantes atendem chamadas de clientes potenciais e existentes. Já as externas envolvem contatos com clientes em potencial para gerar vendas.
Esteja recebendo chamadas ou ligando para leads, você precisa de um conjunto variado de habilidades – mais sobre isso depois. Também é importante que as empresas invistam na tecnologia certa. Soluções integradas costumam ter mais recursos para dar suporte a equipe de vendas.
Na Inglaterra dos anos 1960 foi criado o call center, era a primeira vez que os telefones eram usados para atendimento. Apesar dos atendimentos feitos pelas empresas, a partir dos anos 1970, mais empresas já haviam adotado os telefones para contato com os clientes, o que fez com que os negócios usassem a opção como televendas.
Já nos anos 1980 nasceu o termo telemarketing e o avanço nas tecnologias telefônicas fez com que muitas empresas adotassem o sistema para cultivar o relacionamento com os clientes. Ainda mais tendo em vista a crise do petróleo que dificultou a ida de vendedores e até a casa das pessoas. O telefone passou a ser protagonista e perceberam que isso daria certo.
No Brasil essa história começou no final dos anos 1980 e início dos anos 1990. O país então se desenvolveu e hoje em dia conta com o que há de mais moderno no serviço de call center e também de contact center.
Televendas e telemarketing são dois termos comumente usados como sinônimos, mas a verdade é que eles se tratam de coisas bem diferentes. Enquanto, televendas é um termo mais antigo e trata especificamente da venda de produtos ou serviços, o telemarketing é uma forma de marketing direto que gera novos clientes, ou seja, foca mais em gerar leads do que vendas.
O telemarketing também é feito por telefone. Mas em vez de vender algo, são criadas oportunidades e gerados leads. Os operadores de telemarketing colocam sua empresa no radar de um cliente em potencial, fornecendo a ele informações sobre o produto ou serviço. Eles também realizam pesquisas de mercado e de satisfação do cliente. De certa forma, ele é usado para informar as pessoas sobre o que sua empresa oferece. É uma chance de construir um relacionamento entre o cliente e sua empresa.
O processo de televendas precisa atender a alguns aspectos para que funcione. Primeiro, a empresa precisa ter no mínimo o nome e o contato do cliente em potencial. Apesar de muitas vezes só temos essas informações, o ideal é conhecer ao menos um pouco sobre perfil do consumidor e por quais motivos ele está em sua lista de contatos.
Depois disso, vem a ligação e apresentação do profissional e da empresa representada por ele. Uma boa dica para começar a conversa é por meio de um ponto de contato, ou seja, definir uma justificativa para que a ligação seja feita, tirando o ouvinte da defensiva. Explique a razão da ligação, em seguida, ou seja nas próximas etapas, você pode falar mais sobre a solução, valores e conduzir para a negociação.
O operador de televendas é responsável por gerar vendas para a empresa. Cabe a ele fechar acordos de vendas por telefone e manter boas relações com os clientes. Para atuar nesse cargo, o colaborador precisa ter uma excelente comunicação e habilidades interpessoais. Ele precisa estar à vontade para apresentar produtos ou serviços por telefone e saber lidar com possíveis reclamações e dúvidas.
Entre as suas principais responsabilidades podemos destacar:
Aliás, assista ao vídeo a seguir no qual ensinamos um pouco mais sobre abordagem e como fazer boas perguntas em vendas.
Existem sim bons motivos para fazer do televendas uma opção na sua empresa, saiba mais como nos tópicos a seguir!
Uma das vantagens da televendas é a facilidade de contato. A empresa tem a possibilidade de se relacionar com um número maior de clientes, sem precisar deslocar vendedores para tal ação.
O contato por e-mail também apresenta esse tipo de vantagem, mas, uma ligação telefônica pode ter mais efetividade dependendo da situação, ainda mais que estamos falando de um contato direto.
Ao manter um controle de clientes que não compram há tempo, ou mesmo de pedidos que foram iniciados, mas não concluídos, é possível contatar e reconquistar ou, até mesmo, entender os fatores que o levaram a desistir da compra por meio do telefone!
Além do mais, a conversa pelo televendas pode ajudar a fechar o negócio, sem contar que a empresa consegue ter uma maior garantia de que este cliente se sentirá cuidado, melhorando ainda mais sua visão do negócio como um todo!
Além do seu canal de vendas poder realizar negociações diretas, ele também pode ajudar outros canais de seu negócio. Dessa forma, os seus atendentes poderão realizar um processo de prospecção de novos consumidores.
Por exemplo, caso o cliente precise confirmar a contratação de um serviço, negociando o pagamento, o telefone poderá funcionar como um suporte.
Mas nem tudo são flores quando se trata de ligações pelo telefone. As televendas ainda apresentam alguns problemas, é bom ficar atento, até mesmo para evitá-los!
Imagine fazer uma ligação para fazer venda e ela não ser boa? Problemas técnicos acontecem, é normal. No entanto, a empresa deve ter bastante cuidado com a telefonia para evitar erros assim. Como você transmite uma mensagem se a pessoa ao outro lado não entende?
A situação é complicada, tendo impacto nas vendas. Objeções e empecilhos podem fazer uma pessoa desistir do negócio. Não há nada pior que uma chamada mal feita. Inclusive, isso pode levar a uma imagem negativa da marca, impactando diretamente os negócios futuros com esse cliente.
Quando você faz uma ligação para tentar negociar algo, quanto tempo costuma levar? As pessoas não querem ficar muito tempo no telefone. É o vendedor que não consegue partir para outra venda e o comprador que acaba ficando entediado quando as conversas são muito longas.
Por isso, quando se trata de televendas, as chamadas precisam ser curtas e objetivas, assim nenhuma das partes perde tempo. O cliente que de fato está interessado provavelmente já tem uma opinião formada, vai apenas fazer alguns questionamentos para poder de fato fechar o negócio. Cabe ao vendedor que está realizando a ligação perceber se aquela conversa vai render ou não os frutos desejados.
Claro que o vendedor deve direcionar o atendimento, esclarecer pontos importantes sobre o que está sendo vendido, isso ajuda na hora de vender. No entanto, se apenas o vendedor fala, aí vamos ter um problema.
O cliente quer ser ouvido, o vendedor precisa estar aberto a escutar o que ele tem a dizer, até mesmo para fazer o rapport e contornar objeções. Um vendedor que não deixa o consumidor perguntar ou tirar qualquer dúvida dá a impressão de que a pessoa não é interessante para você. Se só um lado dialoga, alguma coisa está errada.
Nos últimos anos, se tornou comum escutar que o televendas estava com os dias contados, tendo em vista as novas tecnologias que surgiram. No entanto, se pararmos para analisar todo o contexto, o telefone continua sendo um meio de comunicação que permite fazer um contato mais humanizado com o cliente.
Por meio do televendas é possível manter uma atuação mais consultiva, permitindo assim o fechamento de mais negócios. Cabe destacar que muitas pessoas ainda têm dificuldades com certas tecnologias, logo, ter essa opção de atendimento para absorver as demandas desses clientes é muito importante. Sem contar que esse canal de atendimento vai permitir criar uma proximidade e ajudar os consumidores.
Pensando na integração de múltiplos canais, as plataformas de Sales Engagement surgiram para ajudar a organizar a prospecção, permitindo assim que os contatos sejam feitos de forma eficaz e escalável. A ideia é gerar mais engajamento, oportunidades comerciais e vendas. Por meio dessa ferramenta, você consegue não só enviar e-mails e mensagens por redes sociais, mas também fazer ligações diretas para os seus clientes.
Como vimos ao longo do artigo, o televendas não morreu e ainda é bastante útil para os negócios. Quando estabelecida uma boa estratégia, é possível ver benefícios claros de contar com esse canal de contato. E como destacamos, a integração com outros meios de comunicação é essencial, afinal, ser omnichannel se tornou imprescindível para as empresas que desejam se destacar no mercado.
Quer entender melhor como funciona essa integração na prática e como fazer a aplicação no seu dia a dia? Confira o nosso conteúdo sobre Inside Sales!
As televendas são um processo de vendas realizado por telefone. Elas envolvem todas as etapas de negociação, desde a apresentação da empresa até dos produtos ofertados e o fechamento do negócio.
O vendedor de televendas é o profissional responsável por entrar em contato com clientes em potencial ou existentes para informá-los a respeito de um produto ou serviço. Cabe a ele também responder questionamentos sobre as soluções oferecidas e entender os requisitos do cliente, bem como fechar negócios.
A diferença entre televendas e telemarketing está no fato de que enquanto o primeiro é um serviço de vendas de produtos ou serviços para o cliente por meio do telefone, o segundo é um serviço que gera interesse, mas também cria oportunidades de negócios por meio do contato telefônico.
Jornalista e especialista em marketing com mais de 5 anos de experiência em estratégias de conteúdo. Na Meetime atuo como redatora, dentro do Marketing, com foco na atração de leads.
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