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Cliente oculto: estratégia para entender a realidade dos processos

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  • Publicado em 29 de junho de 2022.

Não é segredo para ninguém que um bom tratamento no momento da venda faz toda a diferença na hora de fechar uma compra. Mas como se certificar que os colaboradores que lidam diretamente com o cliente estão seguindo por esse caminho? 

Por melhores que sejam as ferramentas, os treinamentos e qualificações, é sempre bom ter um olhar de fora para entender como é o desempenho dos profissionais. Aqui entra o cliente oculto!

Quer conhecer mais sobre esse serviço e como ele pode ajudar a sua empresa a ter uma atuação mais eficiente e encantar seus clientes? Continue aqui com a gente para saber mais!

O que é um cliente oculto? 

O cliente oculto ou cliente misterioso é um tipo de serviço que tem como foco a melhora na experiência de compra do consumidor. A técnica é voltada para a contratação de um profissional que simula ser comprador, para poder testar o processo de vendas de uma determinada empresa. 

Geralmente, as organizações utilizam essa técnica para observar a qualidade do atendimento ao cliente e a experiência geral que ele teve a partir de uma interação. Com isso, é contratado um serviço terceirizado que tem indivíduos que “fingem” ser clientes para poderem coletar informações específicas, como os cuidados com uma instalação até mesmo a maneira como os colaboradores tratam os clientes. 

Com isso, as empresas usam as observações feitas por esses clientes misteriosos para determinar as áreas que podem melhorar, permitindo uma atuação mais estratégica e pontual. Vamos a um exemplo prático? 

Imagine uma empresa que venda softwares de CRM e que gostaria de avaliar a abordagem dos seus vendedores. Suponhamos que sejam gerentes com idades entre 30 e 45 anos. Essas pessoas irão avaliar toda a experiência do cliente, desde a abordagem pelo vendedor até o pós-venda

É comum que essas pessoas façam relatórios com uma avaliação de cliente oculto. A ideia no caso desse exemplo em específico, pode ser checar toda a jornada de compra, entender como os profissionais se posicionam quando há objeções, facilidades que demonstram para o cliente, melhores fluxos de cadência, entre outros pontos. 

Quais os aspectos a serem observados pelo cliente oculto?

Confira alguns exemplos de aspectos comuns que são observados pelo cliente misterioso, lembrando que cada empresa vai ter as suas particularidades!

Visuais e físicos

Quem trabalha com vendas sabe que é preciso vencer as objeções do cliente até que ele de fato efetue a compra, certo? Pense no caso dos varejistas que têm pontos de vendas físicos, a primeira barreira que eles enfrentam está justamente nesse espaço. 

Se o local está mal iluminado, se a estrutura não favorece o deslocamento ou mesmo se a exposição dos produtos está desfavorável, o que pode trazer prejuízos às vendas. 

A ideia é que o cliente oculto faça justamente o trabalho de análise desses pontos. Muitas vezes eles são sutis, mas impactam diretamente nos resultados. Sem contar que esse tipo de serviço ajuda a definir impressões que podem ser percebidas e até se o padrão de uma loja segue as diretrizes da matriz, por exemplo. 

Operacionais

Outro ponto importante que é observado pelo cliente oculto diz respeito às operações de venda  de uma empresa, que podem levar a pessoa a concluir ou desistir da compra. Tais pontos podem estar ligados às formas de pagamento, tempo para atendimento, burocracias e outros. 

Todos esses pontos são avaliados pelo cliente misterioso, com isso, as empresas podem repensar processos para poder oferecer uma experiência melhor para o seu público-alvo.

Atitudinais 

Mais um pilar avaliado pelo cliente oculto e que é um dos mais importantes: aspectos atitudinais. Eles contemplam questões ligadas diretamente à equipe de atendimento da empresa, como o tratamento dos clientes, conhecimento sobre o produto/serviço que está sendo vendido, além atenção dispensada ao cliente.

Um gestor, por exemplo, pode ter dificuldade de avaliar tais aspectos, pois a equipe tende a se comportar de maneira exemplar na sua presença. No entanto, quando o cliente oculto entra em cena, é possível ver os colaboradores trabalhando da forma como fazem no dia a dia, quando não estão sendo avaliados. 

Com isso, fica mais fácil entender como o cliente é tratado e de que maneira isso tem influência sobre a satisfação e fidelização.

Quais as vantagens de contar com esse tipo de serviço?

Ainda tem dúvidas se a estratégia de contar com o serviço de cliente oculto é eficiente para o seu negócio? Bons motivos não faltam, veja quais as vantagens a seguir!

Implementar melhorias mais acertadas 

Com o acesso a dados obtidos pelo cliente oculto, você vai ter mais facilidade de prover correções para o time e se antecipar em problemas em potencial relacionados à satisfação dos clientes. 

Lembrando que essa é uma chance não só de promover o desenvolvimento pessoal dos seus colaboradores, mas também o crescimento da empresa. Com isso, o atendimento alcança uma excelência cada vez maior. 

Descobrir diferenciais competitivos

O cliente misterioso não serve apenas para avaliar os seus produtos ou serviços. Sabia que é possível ter uma atuação junto à concorrência? Isso porque você pode contratar os serviços focado em realizar uma pesquisa de mercado mais aprofundada a respeito de como a concorrência lida com o consumidor final, mas também avaliando seus pontos fortes e fracos. 

Tal análise permite à sua empresa entender quais as oportunidades de melhoria nas suas próprias ações podem ajudar a conquistar o seu público-alvo, criando assim diferenciais competitivos fortes. 

Avaliar como a sua marca está sendo apresentada

Você já parou para pensar em que imagem o seu colaborador está passando para os seus clientes? Causar uma boa impressão pode abrir muitas portas, desde oportunidades de vendas até a fidelização de clientes. 

Não adianta olhar somente para tal imagem internamente, por isso, o cliente oculto desempenha um papel crucial ao fazer essa análise. Por meio de uma pesquisa exploratória, ele vai destacar impressões e ações, permitindo aos gestores avaliar se normas e procedimentos estabelecidos estão sendo seguidos. 

Padronizar processos

É muito complicado para a empresa quando não há padronização dos processos, ainda mais se ela possui filiais. Isso pode interferir diretamente na experiência do cliente e criar diferentes percepções sobre produtos e serviços.

Nesses casos, é interessante colocar o cliente oculto para analisar as diferentes unidades e checar a abordagem de cada uma, assim, os gestores conseguem propor melhorias e definir padrões obrigatórios.

Como aproveitar melhor o trabalho desenvolvido pelo cliente oculto? 

Mas, afinal, como aproveitar melhor a atuação do cliente oculto e ter evoluções significativas na sua empresa? Confira as dicas que separamos para você!

Defina um objetivo 

A primeira coisa que você deve fazer é definir um objetivo e não avaliar só por avaliar. Por isso, antes mesmo de contratar o serviço, anote tudo que precisa ser observado e também os pontos que merecem atenção especial. 

Por exemplo, se a sua intenção é analisar a abordagem de vendas, deixe especificado que tipo de questão que deve ser observada no vendedor, como a maneira que ele conduz conversas, poder de persuasão, entre outros pontos. Outra coisa: não se esqueça de escolher o canal a ser usado pelo cliente oculto, pode ser ligação, internet ou mesmo ponto de venda físico. 

Contrate uma empresa especializada 

Ter um bom parceiro de negócios faz toda a diferença na hora de contratar um cliente oculto. Atualmente, o mercado já conta com empresas especializadas nesse tipo de serviço, com pessoas treinadas para atuarem.

Eles conhecem o que é necessário avaliar em cada caso e também permitem ao solicitante dar orientações, conforme definido na etapa de estabelecimento de objetivos. 

Estude os resultados

Tão importante quanto ter objetivos claros e contratar uma equipe capacitada para fazer o trabalho do cliente oculto, é necessário estudar com cuidado os resultados. É preciso coletar os dados para então definir as melhorias e o prazo para que elas sejam implementadas, bem como os profissionais envolvidos. 

Vale ressaltar que só o cliente oculto não é capaz de mudar, por exemplo, a qualidade do atendimento. Ele vai ajudar a entender o problema, mas é a empresa que deve definir os treinamentos, realizar o acompanhamento das equipes e oferecer os feedbacks. 

Conclusão

O cliente oculto é um tipo de serviço que pode ser aplicado em todos os setores e precisa apenas de uma organização especializada que execute e acompanhe o projeto em sua organização. Para quem deseja avaliar externamente a percepção da empresa, qual o nível de atendimento e até mesmo o visual de uma loja pensando em vendas, vale a pena contar com o serviço. 

E, como nesse artigo falamos sobre essa avaliação da abordagem de vendas e outros aspectos importantes, te convidamos a ler um artigo sobre o poder da persuasão que publicamos no blog da Meetime!

Sarah Rios

Sarah Rios

Analista de Conteúdo na Meetime

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