Como vender pelo telefone: o que descobrimos com (quase) 300.000 ligações

ligações comerciais

Em outubro de 2016 publicamos um artigo com os aprendizados da Meetime analisando 28.562 ligações de vendas em busca de respostas para a pergunta: como vender pelo telefone? Agora refizemos esse estudo com quase 300.000 ligações.

O impacto da primeira pesquisa foi maior do que antecipamos: os mais de 20 comentários no post validaram o fato de que gerentes de vendas, vendedores e CEOs querem entender, de forma profunda, o que acontece com as milhares de ligações comerciais realizadas por sua força comercial e entender as melhores práticas de como vender pelo telefone.

Os anos se passaram e o número de ligações realizadas pela plataforma da Meetime explodiu (458.488 ligações realizadas), motivando nosso time a revisitar as análises e hipóteses sobre como vender pelo telefone, que tinhamos em 2016, levando em consideração um volume de dados 10 vezes maior. 

Relembrando as dúvidas sobre as quais nos debruçamos no primeiro estudo:

  1. Quais as taxas de ligações conectadas (entre as realizadas) e conversas significativas (entre as conectadas)?
  2. Existem um melhor horário para ligar para clientes?
  3. Como seria um mapa de calor com os melhores dias da semana e os horários para conexão?
  4. Chamadas para o mesmo DDD (locais) são mais ou menos conectadas?
  5. Como são as taxas de conexão quando o destino é um fixo ou celular?
  6. Há relação entre as conversas significativas e o tempo que elas duram?

Nossas conclusões passadas se provaram corretas, agora validadas por um maior volume de dados. 

Esperamos que as métricas abaixo possam auxiliar sua empresa a entender o volume de esforço necessário para contatar e engajar potenciais clientes em ligações de venda.

Como vender pelo telefone: os números não mentem

A seguir, destacamos os resultados que colhemos dessas quase 500.000 ligações. Use nossos resultados para montar um plano de como vender pelo telefone. 

Validação 1: que % de ligações realizadas são conectadas e significativas?

Anteriormente constatamos que 58% das ligações realizadas são conectadas, e destas, 26% são consideradas significativas (lembrando que consideramos uma ligação significativa aquela que gerou um avanço dentro do processo de venda). 

Nessa segunda análise ambas os % de ligações conectadas e significativas apresentaram um aumento significativo, ficando em 64% e 29%, respectivamente.

Como vender pelo telefone

Takeaway: os dados acima permitem estimar o nível de esforço necessário para contatar certo número de leads. Por exemplo, se você deseja que cada vendedor do time converse com 30 potenciais clientes por dia é necessário uma meta de 45 ligações realizadas para atingir o objetivo. Para nós esse tipo de dado é ouro, afinal: “in sales you can not control results, only actions”.

Leia também: GUIA: Como calcular metas de vendas para vendedores

Com relação às ligações significativas, quero compartilhar a experiência positiva de nossa área comercial: percebemos que quando o vendedor define antes da ligação qual o avanço desejado com aquela conversa a chance da ligação resultar em uma conversa significa aumenta consideravelmente. 

Isso acontece porque o vendedor entende claramente qual o objetivo daquela conversa e não cai no erro de fazer um follow-up de vendas vazio.

Toda atividade, principalmente ligações, agendada para uma data futura no CRM de vendas deve estipular qual o avanço pretendido ou corre o risco de não gerar resultado algum.

Validação 2: existem um melhor horário para ligar para clientes

Novamente os dados mostram que os % de ligações conectadas e significativas se mantêm estáveis ao longo do horário comercial, indicando que não existe um melhor horário para ligar para clientes e engajar um prospect.

Como vender pelo telefone

Ficou claro que ligações de vendas realizadas depois das 18h tem menor probabilidade de conectar o prospect (% de ligações realizadas para conectadas 12,5% menor do que a média do horário comercial), indicando que o sales rep pode aproveitar melhor esse horário com:

  • follow-up por e-mail;
  • coaching;
  • revisão de materiais / ligações interessantes.

Essa lista com 30 habilidades de um vendedor é uma ótima fonte de ideias nas quais sua estrutura de força de vendas pode trabalhar em horários pouco eficientes para contatos comerciais.

Portanto, já sabe: não há um melhor horário para ligar para clientes, apenas o faça dentro do horário comercial.

Validação 3: mapa de calor com os melhores dias e horários para se conectar com um prospect (fixo e celular)!

O mapa de calor segmenta por dia da semana a análise anterior, e a conclusão é a mesma: a taxa de ligações conectadas se mantém estável ao longo dos dias da semana.

De uma forma mais visual, essa representação mostra que ligações realizadas para telefone fixo no intervalo entre 12h e 14h possuem uma taxa de conexão menor do que as realizadas entre 9h e 12h e entre 14h e 17h.

Como vender pelo telefone

Já quando analisamos o mapa de calor das ligações comerciais realizadas para celulares a situação se inverte: o melhor horário para conectar um prospect é entre às 12h e 14h.

Isso pode ser explicado pelo fato de algumas pessoas não estarem sempre disponíveis para atender ao celular no meio do trabalho, mas acabam atendendo chamados durante o almoço.

Entretanto, ligar para alguém no horário de almoço é visto como invasivo na imensa maioria dos casos, e não recomendamos que sua abordagem seja essa. 

É exatamente essa estratégia que o telemarketing usa, e você sabe bem como elas são mal vistas.

Como vender pelo telefone

Validação 4: chamadas para o mesmo DDD (locais) são mais ou menos conectadas?

Essa análise sobre como vender pelo telefone nos intrigou no estudo passado: não havíamos encontrado correlação entre ligações comerciais locais e maiores taxas de conversão, o que seria de se esperar caso você acompanhe estudos internacionais sobre o assunto. 

Analisando mais de 295 mil ligações de vendas nossa conclusão novamente se provou correta, com ligações entre DDD se conectando com maior frequência (3 pontos percentuais superior) do que ligações locais.

Como vender pelo telefone

Mesmo analisando apenas as ligações comerciais para celulares, onde o prospect pode verificar o número de origem, chamadas entre DDDs apresentaram maior taxa de conexão que chamadas locais.

Para balizar nossa análise verificamos os estudos internacionais que chegam a uma conclusão diferente. 

O estudo mais citado é da ringDNA e ele afirma que ligações locais podem ter taxas de conexão 400% maior que ligações entre DDDs.

Um ponto de atenção é que esse dado foi obtido por meio de entrevistas com 2.310 pessoas e não pela análise real do comportamento dessas pessoas recebendo chamadas. 

Hoje nossa conclusão é que não faz sentido empresas investirem em tecnologia de local presence porque não é validado um ganho de performance em taxa de conexão.

Validação 5: como são as taxas de conexão quando o destino é um fixo ou celular?

Analisando as ligações realizadas por tipo do destino (fixo ou móvel), ligações para telefones fixos tem uma taxa de conexão 13% maior (ou 8 pontos percentuais superior) do que ligações para celular.

Comparando esse dado com o estudo de 2016, vimos que a taxa de conexão para fixo teve uma variação de apenas 2 pontos percentuais (67% para 69%) enquanto ligações comerciais para celular oscilaram 11% pontos percentuais (50% para 61%).

Como vender pelo telefone

Validação 6: há relação entre as conversas significativas e o tempo que elas duram?

O gráfico abaixo mostra que mais de 70% das ligações com pelo menos 5 minutos de duração são consideradas significativas pelos vendedores, e para ligações comerciais que ultrapassam 9 minutos essa taxa sobe para mais de 80%.

Como vender pelo telefone

Como média geral, 25% das ligações comerciais com até 5 minutos foram consideradas significativas pelos vendedores enquanto 79% das ligações com duração superior a 5 minutos tiveram a mesma classificação, um aumento de 216%.

Como vender pelo telefone

Isso não indica que o objetivo da ligação é enrolar o cliente durante 5 minutos e transformar esse contato numa interação significativa, mas sim treinar a equipe comercial para fazer boas perguntas e conseguir engajar o prospect em uma conversa inteligente.

Se você não sabe quais perguntas colocar no roteiro de um vendedor para estimular uma conversa interessante engajada, indicamos o texto; “Guia: perguntas para prospecção de clientes, qualificar e diagnosticar leads”. 

Como utilizar esses dados sobre o melhor horário para ligar para clientes?

Estimar o número de vendedores e a quantidade de esforço necessário para a força comercial alcançar metas de vendas traçadas é um desafio para a grande maioria das operações de Inside Sales.

Os dados acima podem ajudar sua empresa a direcionar ações dos vendedores e garantir que eles estão fazendo mais do que ligações de vendas: estão criando conexões de qualidade que geram vendas.

Recentemente publicamos um artigo com “9 dicas especializadas de como fazer vendas por telefone”. Com certeza é um material importante, que vai agregar valor a sua pesquisa sobre como vender pelo telefone e pode auxiliar vendedores a aumentarem o número de conversas significativas.

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