Como medir e aumentar o engajamento de clientes durante a venda

engajamento

Imagine-se na seguinte situação: você está com uma negociação em andamento e em um determinado ponto o prospect desaparece. Seus e-mails não são mais abertos, os telefonemas retornam “está em reunião” ou “ocupado agora” e você não sabe em qual momento aquela venda se perdeu.

Para tentar entender, gestor e vendedor se reúnem e ambos investem bastante tempo, mas as razões ainda são pouco conclusivas sobre o motivo da diminuição do engajamento de clientes como este.

Para piorar, não existe (pelo menos não conhecemos) um cálculo padrão para medir o engajamento de clientes, apesar de que existem alguns indicadores para ajudar.

E esse post nasceu justamente para isso: te ajudar a descobrir onde seu prospect pode (ou não) estar engajado e como fazer para que essa métrica aumente.

Por isso, o dividimos em dois pontos: 6 formas de medir e mais 5 para aumentar o engajamento com seus prospects. Assim, você conseguirá tomar as ações certas para cativá-los ao mesmo tempo que saberá de maneira palpável se isso está sendo efetivo ou não.

Como medir o engajamento de clientes

O engajamento de seus prospects está desaparecendo? Veja como medir isso!

1 – Conversas significativas

Conversas significativas são todas as interações onde o cliente se compromete com um avanço claro na direção da venda, um próximo passo com data definidaCada ligação deve ter um plano e nele conter o próximo passo programado de acordo com os gatilhos de passagem de etapas.

Caso seu vendedor não tenha conseguido avançar no fluxo de vendas, sugiro que a próxima conversa seja um pouco mais direta, buscando ouvir o sim ou não para não alongar o ciclo de vendas nem perder eficiência do time.

Abaixo um exemplo que usamos aqui na Meetime:

engajamento de clientes

Repare que aprofundamos no momento que a persona se encontra, através de padrões que identificamos no comportamento delas. Isso facilita mapear as possíveis dores e objeções antes de elas acontecerem, deixando o vendedor mais preparado se elas surgirem.

Mas além disso, o mais importante é mapear previamente os avanços. Assim, após a ligação é possível comparar o planejamento com o que aconteceu para definir se ela foi realmente significativa, permitindo conseguir essa métrica de engajamento de clientes.

2 – Abertura e cliques em e-mails

A quantidade de vezes que seu lead abre ou clica nos seus e-mails de prospecção ou de follow up com certeza é um fator a ser levado em consideração para mensurar o engajamento dos leads. Em nossa ferramenta de prospecção, o Flow, por exemplo, essa é uma métrica primordial.

Avaliar a taxa de abertura e cliques em determinado template de e-mail ou analisar individualmente o comportamento de algum prospect específico são formas de validar o engajamento de clientes.

3 – Taxa de no show

Já parou para pensar o quanto a taxa de no show (ou não comparecimento em uma reunião de vendas) pode ser ruim para sua empresa? Para ter uma ideia, conversamos com empresas que possuem 50% de no-show, enquanto o aceitável é de menos de 20%.

Então se sua empresa possui números maiores que o benchmark é hora ficar alertaÉ lógico que prospects que simplesmente deixam seus vendedores no vácuo sem explicação nenhuma são bem menos engajados que aqueles que não.

Se quiser saber mais como diminuir o no show e aumentar o engajamento de clientes, neste post divulgamos a análise que fizemos ao estudar 5.000 demos.

4 – Taxas de conversão entre as etapas

Esse provavelmente é o número que mais tem relação direta com o engajamento dos leads porque conforme o prospect for avançando nas etapas ele também está naturalmente se engajando mais.

A maior prova disso é que em várias empresas o funil de vendas é composto por taxas que crescem à medida que o lead avança no processo, por exemplo: a % de passagem da etapa de conexão para necessidade pode ser 50%, enquanto que a de fechamento para clientes realmente fechados pode ser de 90%.

Nesse processo hipotético, isso significa que um lead em conexão tem 50% de chance de ser cliente, assim como um em fechamento tem 90%, podendo dar muito mais previsibilidade em vendas para a operação.

Medir isso é muito fácil se sua empresa usar um CRM como o Pipedrive, por exemplo.

5 – Motivos de perda de deals

Os motivos pelos quais você perde as negociações podem ser ouro para entender mais sobre engajamento de clientes, porque a maioria deles são por duas causas principais:

  • o prospect não viu valor em conversar com seu vendedor e deu qualquer desculpa para não avançar,
  • ou o vendedor o desqualificou por não estar no momento ideal/não tem fit.

Com exceção da desqualificação de propósito pelo vendedor, todos os outros motivos indicam que o lead não estava engajado no processo. 

Se seus motivos de lost são objeções facilmente quebráveis ou deveriam ser de outras etapas, está na hora de padronizar as opções para garantir que seu time pare de queimar oportunidades. Experimente também calcular a % dos que estão fora do padrão e analisar qualitativamente um a um.

Isso pode dar uma boa noção se seu time está engajando os leads ou não.

Exemplo de lost da etapa de fechamento: Prospect achou caro e vai só contratar daqui a 1 ano (Por que esse motivo é inadmissível?) It`s not about budget, it`s about priority. Se ele achou caro, provavelmente quis dizer que não viu valor em contratar sua empresa. 

Mesmo nos raros casos que isso não acontece, o fato de contratar daqui a 1 ano mostra que o impacto de não se mexer não é alto. Assim sendo, fica claro que o vendedor deveria ter o desqualificado bem antes no processo para que não perdesse seu tempo com quem não ia comprar. 

Para definir melhor os motivos de lost, faça isso em conjunto com a revisão dos gatilhos entre as etapas. Da mesma forma que você define o que faz um lead avançar, escolha também quais são os motivos aceitáveis para ele ser descartado em cada uma delas.

6 – Fatores intangíveis

Claro que além de números, reações espontâneas e proativas dos prospects podem indicar que estão engajados com o processo, por exemplo nessa troca de e-mails simples de um potencial cliente com um de nossos vendedores. 

engajamento de clientes

Ter declinado ao invite avisando antecipadamente, deixado claro que gostou da ferramenta e pedindo para conversar no mesmo dia (o e-mail foi de manhã e a sugestão foi conversar pela tarde) são fatores que indicam o engajamento de clientes, independente de qualquer métrica.

Outro exemplo é perceber a linguagem corporal da pessoa do outro lado do computador, caso sua venda seja Inside Sales através de um software que permite fazer videoconferências, como o da Meetime.

Apesar de isso ser um fator completamente intangível, a postura do seu prospect pode dizer muito sobre o engajamento de clientes.

Como manter (e aumentar) o engajamento dos prospects

1 – Entregar valor

Já falamos um milhão de vezes aqui que defendemos ativamente a venda consultiva baseada em ajudar o prospect na dificuldade que estiver passando. Naturalmente é fácil perceber que um vendedor que agrega valor a cada contato consegue engajar a pessoa do outro lado muito mais do que os que não fazem. 

Além da mentalidade consultiva que seu time obrigatoriamente deve ter, estimule-os a fazer follow ups eficientes. A regra número 1 para isso é: adivinha… Entregar valor!

Para mim, entregar valor é fazer mais do que a pessoa espera. Faça o teste: se você tiver alguma namorada, esposa, etc, experimente comprar flores sem nenhum motivo especial. Provavelmente vai deixá-la muito feliz, já que ela não esperava por isso.

Então se você quer genuinamente ajudar seu prospect, porque não o faz uma surpresa também? Não estou falando de comprar flores, mas sim de estudar o mercado, conversar com seu colega da área de Customer Success que atende alguma empresa do mesmo segmento, eventualmente trazê-lo para a call, identificar cases de seus clientes que tinham as mesmas dores ou até mesmo da mesma indústria, etc. Enfim, use a criatividade e entregue valor.

2 – Ter gatilhos de passagem centrados nas ações dos clientes

Gatilhos de passagem nada mais são do que formas de validar se um prospect deve avançar ou não para a próxima etapa de seu processo de venda. Por validar entendemos fazê-lo externalizar que está pronto para o próximo passo. 

Ter os gatilhos certos no seu processo faz com que você garanta que cada lead esteja exatamente na etapa que melhor representa o seu momento, evitando o gap entre o vendedor e prospect e, por sua vez, aumentando o engajamento de clientes.

engajamento de clientes

Validar os gatilhos no início da call também ajuda muito para alinhar o que foi conversado anteriormente e o que será discutido nessa reunião. Assim garantimos que todos estão na mesma página e, por consequência, o engajamento naturalmente será maior.

3 – Sempre ter um próximo passo claro

Essa é velha para quem trabalha com vendas. “Vamos conversando” não é um próximo passo claro para avançar um lead no funil, por exemplo. Pelo contrário, isso só gera continuação ao invés de avanços no seu processo.

E a grande diferença entre esses dois termos é que a continuação leva à inércia, ou seja, o prospect fica sugando energia do vendedor sem que de fato isso o deixe mais perto da venda, enquanto o avanço acontece quando um lead cumpre os requisitos do gatilho daquela etapa e é levado à próxima.

Uma dica para ficar de olho se seu lead está realmente engajado com o processo é perguntar quando ele quer marcar o próximo passo. Leads engajados querem acelerar o máximo possível pois enxergam valor e sabem que o impacto negativo de não resolver sua dor é muito grande.

Por outro lado aqueles que sugerem o próximo passo para daqui a uma semana provavelmente não possuem tanto senso de urgência.

Todo mundo tem 24h no dia, então não existe falta de tempo, mas sim falta de prioridade. Para se tornar prioridade é importante lembrar que urgência está diretamente ligada com impacto.

Quanto maior e mais claro for o impacto negativo em não conversar com seu vendedor, maior é a urgência. Esse é um tema muito complexo e por isso recomendo dois podcasts sobre SPIN Selling, o básico e o avançado.

4 – Pedir algo em troca na negociação

Toda negociação tem que ser boa para ambos os lados, tanto para o comprador conseguir resolver sua dor com o melhor custo x benefício, quanto para o vendedor fazer uma venda alinhada para um cliente que terá sucesso e consequentemente mais chance de aumentar seu ticket ao longo do tempo.

Por isso, como vendedor, não tenha medo de pedir alguma coisa em troca quando oferecer outra. Exemplo: “Se eu conseguir 10% de desconto, você consegue fazer o pagamento hoje?” Isso instiga o prospect a engajar para adquirir o benefício que deseja, ou seja, o cliente tem que se comprometer. Caso contrário a conversa não gerou avanço e sim continuação.

5 – Construa junto com o prospect

É fato que todo mundo se engaja quando está fazendo parte de algo. Você não fica orgulhoso quando faz algo legal? É só pensar em todos os grupos que você participa: esportes, artes, hobbies, etc. Partindo desse pressuposto estimule seu prospect a participar das calls perguntando mais e construindo algo em conjunto.

Por exemplo, se no seu processo uma das etapas é descobrir a necessidade da empresa, compartilhe um Google Docs em branco com o prospect e vá preenchendo as informações da conversa na hora ao mesmo tempo que pede para ele complementar essas infos.

Ao final você terá um documento feito em conjunto que, além do benefício de ter uma conversa bem mais rica, você gerará um relacionamento muito mais profundo com ele, aumentando assim o engajamento de clientes com uma ação simples e prática.

O que podemos fazer pela sua operação comercial?

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Resumo
Como medir e aumentar o engajamento do prospect
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Como medir e aumentar o engajamento do prospect
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Todo mundo sabe que o engajamento do prospect aumenta as chances de fechamento, mas poucos sabem como medir muito menos como aumentar esse engajamento. Descubra aqui
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