O que aprendemos com 28.000 ligações de vendas

ligações de vendas

Mais precisamente 28.562 ligações! Assim como fizemos com o estudo de 5.000 demos, sobre o não comparecimento dos clientes nas demonstrações de software (no-shows), estava na hora de publicarmos uma análise aprofundada de todas as ligações de vendas feitas até hoje na Meetime.

Respondemos algumas de nossas próprias dúvidas, como:

  1. Quais as taxas de ligações conectadas (entre as realizadas) e significativas (entre as conectadas)?
  2. Existem melhores horários para se conectar com um prospect?
  3. Como seria um mapa de calor com os melhores dias da semana e os horários para conexão?
  4. Chamadas para o mesmo DDD (locais) são mais ou menos conectadas?
  5. Como são as taxas de conexão quando o destino é um fixo ou celular?
  6. relação entre as conversas significativas e o tempo que elas duram?

Sim, tudo isso está abaixo! Aproveite o estudo 🙂

Dúvida 1: quais os % de conexão e de ligações significativas

Já monitorávamos os dados de alguns dos clientes e nossa expectativa era de que a regra geral estivesse em torno de 60 a 70% de ligações conectadas e entre 20 e 30% de conversas significativas. Essas taxas de passagem entre uma etapa e outra do funil eram esperadas e se reproduziram nos dados estudados. Veja abaixo:

funil ligacoes 3 etapas

Tivemos 58% de ligações conectadas (muito próximo da faixa de valores conhecida anteriormente), e 26% de ligações significativas. Vamos aprofundar um pouco mais sobre as taxas de conexão nos próximos parágrafos.

Dúvida 2: existem melhores horários para se conectar com um prospect?

A próxima e mais lógica pergunta é justamente a seguinte: eu deveria ligar em um horário específico para me conectar mais vezes com meus prospects?

O estudo mostra uma uniformidade entre os horários de um dia comercial típico. A taxa de conexão e de conversas significativas não oscila mais do que 15%. Se excluirmos 12 e 13h (almoço) e 18h as 19h (fora do horário comercial para muitas empresas) a taxa de ligações conectadas não varia mais do que 4%, ou seja, num dia qualquer sua chance de conectar uma ligação é de aproximadamente 60% (58% como mostrado no gráfico 1).

conectadas por hora

Apenas complementando, não existe relação entre as ligações significativas e o horário em que são feitas. Veja que o resultado oscila entre 23 e 30%. O aprofundamento nas ligações significativas será feito ao final do artigo.

Dúvida 3: como seria um mapa de calor com os melhores dias da semana e os horários de conexão?

Ao analisarmos a distribuição dos horários para conexão com os prospects hora a hora no dia, a próxima pergunta é: ok, esses comportamentos são constantes ao longo da semana? Elaboramos um gráfico com os dados referentes aos dias da semana, separando entre as faixas. Confira abaixo:

mapa de calor

Perceba que, somente considerando as colunas, segunda-feira é um pouco pior do que quarta ou quinta-feira por exemplo. Apesar da média oscilar muito pouco entre os dias, note que suas ligações de conexão serão muito mais aproveitadas se forem feitas até as 18h. Após isso a média cai para 46% nos dias de semana, e isso afetaria sua performance em vendas.

Dúvida 4: chamadas para o mesmo DDD (locais) são mais ou menos conectadas?

Ao analisarmos as ligações conectadas, entre DDDs ou locais (mesmo DDD), percebemos que não há nenhuma tendência superior de conexão nas ligações locais.

Na verdade, a tendência é sempre a inversa: ligações entre DDDs são mais conectadas. Mesmo quando analisamos as ligações onde o destino é celular (maior probabilidade de haver identificador de chamada, se compararmos com telefones fixos) a tendência é que ligações locais se conectem com menos frequência.

local entre ddd

Dúvida 5: Como são as taxas de conexão quando o destino é um fixo ou celular?

OK, analisamos as ligações conectadas por faixas de horários, por dias da semana e entre DDDs ou locais. Ainda não havíamos mergulhado em como as ligações são conectadas se o destino é celular ou telefone fixo, independentemente dos DDDs de origem e destino (já que a variação é pequena, como visto acima).

Analisamos primeiro a taxa de conexão entre celulares e fixos:

conectadas fixo e celular

Perceba que a taxa de conexão é 17% superior em telefones fixos. Porém, antes que você conclua que é melhor discar para um fixo do que um celular (se você possuir ambos os contatos do prospect), há outro aspecto a ser analisado: a quantidade de ligações onde sua empresa não consegue falar com o prospect certo!

Veja que em metade das ligações para telefones fixos não há contato com o lead. Em ligações para celulares esse número cai para apenas 40% das ligações.

taxa sem contato com prospect

Apresentamos na sequência um resumo geral, para que você entenda a matemática, baseando-se em 100 ligações para facilitar o entendimento. Perceba que a taxa de conexão é maior no fixo, mas a taxa de contato com o decisor é maior no celular.

Perceba também que discando para telefones fixos você tem muito mais esforço para praticamente o mesmo resultado: você não consegue contato em média 34 vezes em 100 ligações, para conectar 33 ligações. Discando para celulares fica sem resposta em 20 vezes (14 a menos que telefones fixos), conseguindo 30 contatos.

resumo contato com decisor

Dúvida 6: há relação entre as conversas significativas e o tempo que elas duram?

Agora que analisamos com profundidade as ligações conectadas, vamos analisar as ligações significativas. Se você não está familiarizado com esse conceito, ligações significativas são aquelas em que há avanço no processo de vendas. Por exemplo, uma ligação onde o cliente não se compromete com nenhuma ação e responde com um evasivo “vamos conversando” não é classificada como significativa.

Como uma ligação assim depende muito da interação do vendedor com o prospect, de um SPIN Selling muito bem feito, o único aspecto que podemos avaliar e que reflete indiretamente o sucesso da ligação é o tempo de duração. Quaisquer outros fatores, como dia da semana, horário, telefone de origem, etc, seriam mero acaso. Acompanhe abaixo a taxa de ligações significativas pelo tempo de duração (em minutos):

conversas significativas

Repare que até 5 minutos, a taxa de ligações significativas (entre todas as ligações conectadas) é de 59%. A partir disso, a taxa sobe para 69% e se estabiliza, mostrando uma tendência clara: a partir de 5 minutos a chance da ligação ser significativa aumenta muito.

Condensamos a informação no gráfico abaixo: até 5 minutos a média é de 20% entre as significativas e a partir disso a média sobe para 72%.

taxa ligacoes sign

Note que não é uma recomendação que você aumente a duração das ligações de vendas para que elas sejam mais significativas, pois a relação é indireta. Quanto melhor a abordagem, mais o prospect se interessará pela sua proposta e, consequentemente, as ligações tendem a durar mais de 5 minutos.

Mas se sua empresa pensa em fazer essas abordagens em menos de 5 minutos (por agilidade ou qualquer outro motivo) e ainda assim conseguir um comprometimento do cliente, saiba que essas chances diminuem para em torno de 20%.

Por quê sua empresa deveria se importar com essas métricas?

Inside Sales é um jogo de números, com característica de processo. Sua empresa precisa internalizar que um volume nas ligações de vendas se refletirão em ligações conectadas, e por sua vez em ligações significativas. Uma venda é feita de micro avanços em direção ao fechamento, e somente tendo controle disso é que seu funil de vendas se torna fielmente previsível.

Sem essa inteligência e monitoramento das ligações de vendas, sua empresa está apenas olhando para o retrovisor, olhando métricas de vendas que já aconteceram (lagging metrics), como taxa de fechamento, ciclo de vendas. E assim suas previsões de vendas tendem a sair do eixo com frequência.

Monitorar métricas de atividades dá a sua empresa o poder de influenciar métricas de futuro (leading metrics), e com isso melhorar a performance dos vendedores. Você pode, por exemplo, direcionar o coaching dos vendedores de acordo com aqueles que tiverem melhores taxas de ligações significativas.

Quer essa inteligência em ligações de vendas na sua empresa?

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Resumo
O que aprendemos com 28.000 ligações de vendas
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O que aprendemos com 28.000 ligações de vendas
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Estudamos 28.562 ligações de vendas e colocamos todos os aprendizados à disposição neste artigo. Confira o post clicando acima!
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  • Parabénss!!!
    Como sempre artigos épicos.

  • Parabéns! Excelente trabalho!

  • Leonardo Zamboni

    Segue a mesma tendência para cobrança?

    • Diego Wagner

      Olá Leonardo, tudo bem?

      As taxas de conexão (quantas vezes o cliente vai atender o telefone) tendem a ser as mesmas, já que antes dele atender provavelmente não se sabe do que a ligação quer tratar.

      Já o número de ligações significativas deve variar, tendo em vista que ligações de venda e cobrança tem objetivos bem diferentes.

      Abraços!

  • João Selarim

    Sensacional, pessoal!!
    🙂

  • Gilmar De Souza Filho

    Excelente artigo!

    Um ponto de atenção é explicitar melhor nas analises quando vocês estão tratando de variações percentuais ou de variações em *pontos* percentuais.

    Vamos pegar a frase “Perceba que a taxa de conexão é 17% superior em telefones fixos.” como ex.

    Nesse caso a taxa de conexão é 17 pontos percentuais superior. Se colocarmos em termos de porcentagem o correto seria afirmar que a taxa de conexão é 34% superior em telefones fixos.

    A mudança pode parecer sutil, porém um ganho de 34% pode justificar mudanças / projetos / políticas que “só 17%” não levariam a aprovação 😉

    Um grande abraço,

    • Gilmar, você tem razão. Nosso português deixou a desejar nesse ponto haha 🙂

      Estou fazendo agora um pente fino no artigo.

      Abração!

      • Gilmar De Souza Filho

        Diego,

        Uma pergunta que surgiu agora: os dados usados nesse post e do “Cliente não compareceu? O que aprendemos sobre isso estudando 5.000 demos” são da operação de vendas da Meetime ou das empresas que usam os produtos de vocês?

        Abs

        • Gilmar, os dados vieram das empresas que usam o nosso produto, em ambos os posts :).

          Abs

  • Muito interessante 🙂

  • Se eu tivesse que chutar, diria que números do mesmo DDD seriam atendidos com mais frequência. Muito legal ter posts data driven como estes para aprender mais sobre o mercado brasileiro.

    • Fala Diego!

      Eu chutaria o mesmo antes da análise, até por funcionalidades como Local Presence em outros players americanos (trocar seu DDD pelo mesmo do prospect que você está ligando). Pelo menos nesse estudo a variação foi de 7 pontos percentuais nos celulares, a favor das ligações entre DDDs.

      E obrigado pelo comentário, ser data driven tem sido nosso foco desde o dia 1.

      Abs!

  • Guilherme Lopes Nogueira

    Muito bom saber que a variação do melhor horário para as ligações não mostra uma diferença muito expressiva. Esse quesito é muito importante para quem não desgruda do telefone, no objetivo de uma ligação mais acertiva.

    Muito bom o artigo.

    • Exato, Guilherme, você pegou o ponto.

      Queríamos provar ou invalidar essa suspeita: se Inside Sales é um jogo de números e de característica processual, existe mesmo um horário / dia ideal ou os dados são relativamente uniformes?

      O estudo mostra que sim, os dados são uniformes e a melhor saída a meu ver é considerar o número geral ao analisar suas atividades: em média conectarei 58% das ligações feitas 🙂

      Abraços!

  • Evandro Z. Pavei

    Ótimo post, Diegão! Parabéns!

    Uma sugestão: Seria interessante saber a quantidade de ligações realizadas por horário também.

    Abraço!

    • Muito bom, Evandro! Valeu pelo toque. Fiquei na dúvida sobre o que você gostaria de ver.

      Tu se refere a um mapa de calor com a quantidade de ligações realizadas? Esse gráfico diria os horários mais populares em que as pessoas ligam.

      Ou tu se refere às quantidades em cada célula do mapa de calor na dúvida 3? Lá são as ligações conectadas e optamos por só trazer as porcentagens para deixar o post mais “limpo” visualmente 😉

      Abs!

      • Evandro Z. Pavei

        Opa! Me refiro ao mapa de calor com a quantidade de ligações realizadas. Mas nem precisaria tanto, só para se ter uma noção por horário da semana inteira já seria legal. Por exemplo: 4000 das 28000 ligações foram realizadas no horário entre 8h e 9h durante o período do estudo, 3000 entre 9h e 10h … e etc. Esse valor ao lado da tabela da dúvida 3 ficaria legal! 🙂 Isso para se ter uma ideia de quão significativa é a porcentagem de ligações conectadas da tabela.

        Abraço!

  • Animal Diego!

    Parabéns pelo ótimo post e pelo embasamento em métricas!

  • Michel Diamante

    Gostei muito do post e parabéns pelo feito!!!

    • Muito obrigado, Michel! Continuaremos entregando posts assim 🙂

      Abs

  • Lud Fernandes

    Massa o conteúdo!

  • Caio Vaz

    Muito bom. A análise da dúvida 6 foi bem pertinente. Parabéns pelo estudo.

    • Muito obrigado Caio!
      Quando levantamos essa dúvida sabíamos que o tempo de duração era a variável mais próxima de ter uma relação com as conversas significativas, e que estava nos nossos dados. Surpreendentemente ele mostrou essa relação aos 5 minutos, e a estabilidade após.
      Abs!

      • Caio Vaz

        Legal, Diego. Por isso a importância de ter o processo de vendas E de call bem estruturados.

  • Putz, é bem isso mesmo!!!!!!!!!!!!!!!

  • Marcelo Aragão

    cara, parabéns!! muito bom mesmo

  • Steiner Frazão

    Diego, achei muito interessante seu estudo.
    Faço um trabalho de capacitação voltado a empresas e faço um blog para elas. Disponibilizei seu estudo para uma empresa colocando, claro, seu site e link. O link de acesso é http://editor.wix.com/html/editor/web/renderer/external_preview/document/3859a278-38dc-4298-8a07-0816b6392e06?metaSiteId=ff9bd0ea-48ec-4c8a-8ad7-81f13b10a0e3&isExternalPreview=true#!O-que-aprendemos-com-28000-ligações-de-vendas/c1sbz/5846bd47698069292e0adbc5
    Se não aprovar, por favor me diga que tiro do ar.
    Parabéns e sucesso.

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  • Diego, muito interessante. Do ponto de vista operacional são números valiosos.

    • Fala Felipe!
      É bem nisso que focamos o post: dar insumos operacionais, para quem vai fazer ligações amanhã cedo, por exemplo 🙂
      Abs!

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