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Você grava as ligações dos seus vendedores? Ou acha essa prática uma invasão ou desnecessária?
No Inside Sales Benchmark Brasil 2017, das 72% de empresas que realizam Coaching, apenas 31% ouvem ou criticam ligações de vendas da equipe.
Isso significa que apenas 22% das empresas respondentes fazem a gravação das ligações para aprimorar a abordagem de vendas por telefone.
Mesmo levando em consideração que o público que respondeu às nossas perguntas na época já estava mais educado sobre as práticas de Inside Sales, este ainda é um número baixo.
Para terminar de falar em números, também analisamos o número de meses dentro da meta X houve ou critica ligações dos vendedores, ou não.
O resultado: quem ouve as ligações bate a meta 27% mais vezes.
Mas por que gravar ligação de vendas tem um impacto tão grande?
“What do you coach? You coach the gap. Build a bridge that takes your people from where they are today to where they want or need to be.” – Keith Rosen
A citação acima ilustra perfeitamente o que é o coaching: quando você faz treina e desenvolve as habilidades do time de vendas, está construindo uma ponte que conecta o “onde se está” com “onde você quer ou precisa estar”.
O gap, no meio, é uma limitação na habilidade do vendedor e que precisa ser trabalhada.
Sendo assim, a ligação gravada chega como uma forma de repassar e avaliar o que foi colocado em prática pelo vendedor durante as diferentes etapas do processo de venda.
O objetivo é claro: melhorar a abordagem de vendas por telefone.
Uma prática muito usada em esportes, do futebol ao salto em altura, é o Film Review, ou revisão do vídeo.
Isso significa que, após a execução do *jogo/salto/whatever*, o coach e o atleta repassam juntos o que aconteceu, quais foram os erros e o que pode ser melhorado nas próximas vezes.
O objetivo do Film Review não é intimidar ou envergonhar, mas aperfeiçoar e criar atletas de alto desempenho.
Em vendas, a gravação de ligações funciona da mesma forma. O vendedor e o gestor repassam as ligações (em geral uma boa e uma ruim) com foco no desenvolvimento do vendedor.
A chave para o sucesso é ter coachability, ou seja, receber e absorver bem o feedback e implementá-lo rapidamente.
Ao entenderem os caminhos errados que tomaram ou o que poderiam ter dito diferentemente, os vendedores vão mudando as técnicas de abertura, rapport, diagnóstico, abordagem de vendas por telefone etc.
Diferentemente do discurso de venda, que é algo relacionado à empresa, a habilidade do vendedor desenvolvida aqui é ligar, negociar, argumentar e rebater as objeções de prospect.
Igualmente importante quando o objetivo é ser um vendedor de alto desempenho;
Ouvir o vendedor sem entender o tom, a receptividade e mesmo o que está sendo dito por quem está do outro lado da linha é bastante complicado, principalmente se o objetivo é dar feedback.
Dessa forma, gravar apenas o vendedor ou sentar perto no momento da ligação não adianta muita coisa.
Muita gente diz que não tem tempo para dar coaching, ou ouvir muitas ligações de muitos vendedores.
Mas isso não é necessário. Ao ter uma cultura de ouvir e criticar ligações, sua equipe poderá indicar quais ligações são relevantes e precisam ser discutidos.
Para que isso aconteça, é essencial confiar tanto no processo quanto no gestor.
Acompanhar vendedores em uma ligação ou demonstração, quando se é gestor, é uma prática chamada de shadowing.
A ideia é que você esteja ali acompanhando, ouvindo, e possa interferir e salvar o deal caso necessário.
O problema é que isso deixa o vendedor nervoso e não o ajuda a melhorar suas próprias deficiências.
O ideal é, quando possível, deixar o vendedor “se virar”, depois que ele já tiver treinado, claro. Depois o gestor ajuda com feedbacks e mais treinamento.
Coaching é um tipo de treinamento, e treinamento resulta em melhor preparo da equipe, pessoas mais confiantes e um processo bem aplicado. Simples, né?
Quando todos os seus Reps estão bem preparados e afiados, seguindo o playbook de vendas, cumprindo os mesmos passos e atentos aos mesmos gatilhos, a experiência do usuário também muda.
Em um processo de venda consultivo, é essencial que o prospect tenha confiança na empresa e no vendedor, e o coaching é capaz de impactar isso.
Capacitando a equipe como um todo, o coletivo é impulsionado. Uma equipe que preza pelo coletivo tende a ter melhores e mais consistentes resultados do que a cultura de “stars”. Lembre-se disso!
E então, ficou claro o porquê de você precisar começar a gravar ligações para melhorar a abordagem de vendas por telefone?
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