Conversas significativas: como fazer melhores ligações

conversas significativas

Todas as suas ligações de vendas deveriam ter um plano. Absolutamente todas! Você já teve alguma experiência como ligar para um cliente e ser pego totalmente de surpresa por um “não falei com meu sócio (ou chefe) ainda” ou “até fiz o trial do seu software, mas não usei”? É exatamente por isso que este artigo nasceu: para aumentar o número de conversas significativas e fazer com que a maioria das suas ligações seja proveitosa!

Se você pensar bem a respeito verá que a maioria esmagadora das suas vendas são inúmeros passos sucessivos e não eventos isolados. E são as conversas significativas que levam o prospect de uma etapa à outra, mesmo que em passos lentos e pequenos (“baby steps”).

Existe inclusive relação direta entre o número de conversas significativas e o atingimento das metas de vendas. A pesquisa da empresa norte-americana, The Bridge Group, Inc, apurou que o % de vendedores dentro da meta, e que faziam mais de 5 conversas significativas por dia, era de 70%. E já os vendedores com menos de 5, atingem a meta 63% das vezes. Veja no gráfico abaixo:

convos x quotas

Passaremos pela definição do que é uma conversa significativa, como elaborar um plano de ligações (call plan), o que fazer após a ligação realizada e como planejar a próxima interação com aquele possível cliente.

Aproveite este artigo de ponta a ponta, principalmente nossos templates ao longo dele! E claro, me deixa saber se o post te ajudou nas suas próximas ligações. Ótima leitura! 😉

O QUE SÃO CONVERSAS SIGNIFICATIVAS?

São todas as ligações onde o cliente se compromete com um avanço claro na direção da venda, um próximo passo com data definida. Todas as conversas onde o cliente responde de forma evasiva, como um “a gente segue em contato”, não são consideradas significativas. Isso ocorre porque o cliente apenas não quis se comprometer com um próximo passo.

Seus vendedores devem definir avanços específicos para cada ligação, e elas só são marcadas como conversas significativas caso um destes seja atingido. Por exemplo: você pode definir que em uma ligação de descoberta, o foco é entender quais problemas o prospect possui e se é uma prioridade para ele resolvê-los imediatamente, caso sua empresa possa ajudá-lo. Se esses fatores se alinharem o avanço da ligação é um agendamento de demonstração ou início de trial. Somente se o cliente concordar com um deles a ligação seria considerada uma conversa significativa.

Repare que isso é totalmente diferente de o vendedor dizer: “a conversa foi boa, o prospect gostou da conversa e fiquei de enviar um material da empresa para ele”. Isso seria uma continuação, e a ligação não seria significativa.

COMO SE PREPARAR PARA MAIS CONVERSAS SIGNIFICATIVAS?

Esse artigo começou com uma afirmação: todas as suas ligações deveriam ter um plano. Se você retornar aos parágrafos anteriores verá que as conversas significativas dependem de um planejamento prévio. Abaixo elencamos alguns destes planos, dependendo da fase da venda, com algumas sugestões de campos a serem preenchidos.

Ligação tipo 1 – Descoberta

call plan 1Tipo de ligação: você pode separar alguns tipos de planejamento específicos, como por exemplo, ligações de descoberta, de avanço pós-demo e de follow-up, e fazer um planejamento para cada tipo. Comentaremos mais exemplos posteriormente neste artigo.

Persona: além das informações básicas preenchidas nas conversões dos seus formulários, estimulamos você a identificar padrões de comportamentos dentro das personas.

Na Meetime, além de mapear Cargo, Setor da Empresa e CRM utilizado mergulhamos no momento do lead: se ele está iniciando Inside Sales, se já tem uma operação e quer refinar o processo com métricas, etc.

Isso definirá o rumo da conversa, os possíveis problemas, objeções e principalmente os avanços desejados dela. Sem esse detalhamento suas ligações serão mais confusas e a chance de a saída ser uma continuação aumenta.

Possíveis dores: diferentes personas têm problemas distintos. Analise um caso da Meetime: uma empresa que está começando Inside Sales não tem o problema que uma empresa madura tem, por exemplo, de manter os vendedores atualizando as informações no CRM ou mesmo melhorar o Coaching dos reps de sua equipe.

Portanto, se os problemas são distintos a abordagem é totalmente diferente, e o SPIN Selling vai te ajudar a planejar tipos de ligações diferentes.

Objeções frequentes: nós escrevemos um artigo sobre como se preparar para ter menos objeções em vendas, mas até mesmo para os executivos de contas mais experientes elas vão surgir. Portanto é necessário que seu planejamento de ligação contenha possíveis objeções e que seus vendedores tenham condições de contorna-las.

Avanços: aqui está o elemento chave do planejamento da ligação, para onde toda a estratégia está apontando. Essa é a parte do call plan que mais está alinhada ao tipo de ligação, pois a orientação do fechamento da ligação é muito dependente do momento da venda. E como sua intenção é tornar a ligação uma conversa significativa é essencial planejar os possíveis avanços.

Ligação tipo 2 – Pós-demo (ativação do trial)

call plan 2

Veja um exemplo fictício de planejamento de ligações da Meetime para ativar um trial após ele ter feito a demo com um vendedor.

Elencamos alguns possíveis empecilhos para que o rep consiga prever os motivos mais frequentes de um trial não engajado e fazer com que ele tome a ação que não conseguiu.

Repare que cada um dos possíveis empecilhos à ativação do trial tem um avanço claro, e os executivos de contas podem planeja-la para o avanço.

Ligação tipo 3 – Follow-up comercial

call plan 3

O terceiro tipo de ligação que elencamos para o planejamento é uma conversa de follow-up comercial.

Nela o lead está mais avançado no processo e já recebeu uma proposta comercial. Aqui também o vendedor está preparado para possíveis objeções frequentes e o que pode fazer para continuamente gerar avanço.

Novamente preenchemos algumas objeções da Meetime para exemplo e como procederíamos para reverter estes empecilhos em avanços.

ASPECTOS ADICIONAIS DA PREPARAÇÃO

SPIN Selling is everywhere

Em todas as etapas, algumas menos outras mais, o SPIN Selling será crucial. Na ligação de descoberta (exemplo 1) ele é vital para entender a situação, os problemas, as implicações destes e principalmente a necessidade de cada prospect. Isso fará com que sua demonstração ocorra somente com os negócios certos, e seja muito mais proveitosa.

DICA IMPORTANTE: na Meetime temos dentro das personas (ex, Iniciando Inside Sales, otimizando a operação, etc.) perguntas relacionadas ao SPIN, específicas e mapeadas previamente para traçar o perfil de cada cliente. Além de acelerar o aprendizado de novos reps ao SPIN esses questionamentos padronizam a abordagem e garantem que os reps não deixem perguntas importantes para trás. Portanto adicione à cada persona perguntas específicas de Situação, Problema, Implicação e Necessidade e anote todas as observações importantes que os prospects lhe deram nas respostas.

OK, e como o SPIN Selling ajudará nas próximas etapas do pipeline de vendas? Da mesma forma que exemplificamos no call plan das ligações tipos 2 e 3: você sempre pode retornar às suas anotações do SPIN para recordar a situação do prospect e reforçar o valor percebido, o estado futuro que o cliente estaria com sua solução e o custo de não se mover. Isso ajuda o cliente a ter urgência na solução e movimenta seus negócios com mais avanços.

Portanto, SIM o SPIN está (ainda que indiretamente) em todas as fases da venda.

Agregar valor a cada contato

Nós escrevemos outro artigo sobre como ganhar autoridade de conteúdo para alavancar vendas. Sempre agregue valor a cada contato feito com o cliente, especialmente nas ligações de follow-up comercial. Elas teoricamente têm um único objetivo que é monitorar o avanço da venda, e necessitam de conteúdo para se tornarem mais atrativas.

Você deve estabelecer logo no início o motivo claro da ligação, porém deixar ao final um conteúdo que seja interessante e que agregue ao negócio daquele prospect. A intenção é colocar sua empresa na posição de Trusted Advisor, um conselheiro de confiança. A probabilidade de o prospect ver valor na sua solução com esta autoridade aumenta.

Se você não possui tantos conteúdos aproveite para relembrar o material que enviou no contato anterior, questione o prospect se ele conseguiu ler e o que achou. E a escolha do melhor conteúdo, baseado nas necessidades levantadas pelo cliente também exige planejamento.

PÓS-LIGAÇÃO: O QUE FAZER COM AS INFORMAÇÕES OBTIDAS?

Coaching: como essa ligação poderia ter sido melhor?

Vire as ligações de cabeça para baixo! Anote novas objeções e empecilhos que não havia pensado, pontos onde o cliente não viu valor, momentos em que ele hesitou e reconsiderou (e quais argumentos você utilizou), e seja muito crítico com o resultado.

Escolha principalmente as ligações que resultaram em continuação (resposta evasiva) ou a recusa direta, e auxilie seus reps a performar melhor. A não ser que a ligação tenha sido catastrófica a melhoria estará nos detalhes e ajustes finos.

Defina um novo avanço para o próximo contato

Aproveite as interações anteriores, todas as informações obtidas, o avanço que você conseguiu nessa fase e planeje o avanço da próxima interação. Por exemplo, na ligação de descoberta você mapeará todos os processos e problemas que ocorrem na operação do prospect, e planejar os novos avanços da próxima ligação (pós-demo).

Escolha entre um dos templates acima e adeque novos à realidade do seu negócio. À medida que o deal avança no pipeline novas demandas e objeções surgem, e nossa recomendação é que você planeje a próxima interação assim que a ligação atual terminar.

Revisite o call plan antes da próxima interação

Parece óbvio, mas gaste alguns minutos revisitando todo o call plan da ligação anterior e o planejamento que você traçou para esta ligação que ocorrerá agora. Estas duas análises do planejamento (logo após a ligação anterior e minutos antes da próxima) são essenciais para você ter a certeza de que está se planejando para um avanço e uma conversa significativa.

E por último, escolha o momento de fechamento

Nas ligações onde o deal está no final do pipeline você vai ter que propor o fechamento da venda em algum momento. Isso significa que em alguma ligação o avanço será propor a venda. E para tornar esta uma conversa significativa você vai ter que fazer as perguntas difíceis.

E aqui resgatamos um conselho de Matt Doyon, VP de Vendas da Rock Content, que entrevistamos: “aqui no Brasil os reps ligam quase que pedindo desculpas por ocupar o tempo do prospect. Se você tem algo que pode ajudá-lo, proponha. Não há nenhum mal nisso”.

Estabeleça-se como um Trusted Advisor durante as primeiras ligações, conquiste a confiança do prospect, e caso você possa ajuda-lo proponha o avanço sem nenhum temor. Ótimas conversas significativas e boas vendas!

Tenha maior controle sobre sua performance em vendas

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Resumo
Conversas significativas: como fazer melhores ligações
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Conversas significativas: como fazer melhores ligações
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