Dicas de vendas por telefone de quem fez 28.000 ligações

dicas de vendas por telefone

ATUALIZADO: atingimos ☎ 300 mil ligações ☎ e produzimos um novo artigo com as conclusões!

Mais precisamente 28.562 ligações! Assim como fizemos com o estudo de 5.000 demos, sobre o não comparecimento dos clientes nas demonstrações de software (no-shows), estava na hora de publicarmos uma análise aprofundada de todas as ligações de vendas feitas até hoje na Meetime.

Respondemos algumas de nossas próprias dúvidas e descobrimos diversas dicas de vendas por telefone, como:

  1. Quais as taxas de ligações conectadas (entre as realizadas) e significativas (entre as conectadas)?
  2. Existem melhores horários para se conectar com um prospect?
  3. Como seria um mapa de calor com os melhores dias da semana e os horários para conexão?
  4. Chamadas para o mesmo DDD (locais) são mais ou menos conectadas?
  5. Como são as taxas de conexão quando o destino é um fixo ou celular?
  6. relação entre as conversas significativas e o tempo que elas duram?

Sim, todas estas dicas de vendas por telefone estão aqui! Aproveite o estudo 🙂

Dicas de vendas por telefone depois de 28.000 ligações

Dúvida 1: quais os % de conexão e de ligações significativas

Já monitorávamos os dados de alguns dos clientes e nossa expectativa era de que a regra geral estivesse em torno de 60 a 70% de ligações conectadas e entre 20 e 30% de conversas significativas.

Essas taxas de passagem entre uma etapa e outra do funil eram esperadas e se reproduziram nos dados estudados. Veja abaixo:

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Tivemos 58% de ligações conectadas (muito próximo da faixa de valores conhecida anteriormente), e 26% de ligações significativas. Vamos aprofundar um pouco mais sobre as taxas de conexão nos próximos parágrafos.

Dúvida 2: existem melhores horários para se conectar com um prospect?

A próxima e mais lógica pergunta é justamente a seguinte: eu deveria ligar em um horário específico para me conectar mais vezes com meus prospects?

O estudo mostra uma uniformidade entre os horários de um dia comercial típico. A taxa de conexão e de conversas significativas não oscila mais do que 15%.

Se excluirmos 12 e 13h (almoço) e 18h as 19h (fora do horário comercial para muitas empresas) a taxa de ligações conectadas não varia mais do que 4%, ou seja, num dia qualquer sua chance de conectar uma ligação é de aproximadamente 60% (58% como mostrado no gráfico 1).

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Apenas complementando, não existe relação entre as ligações significativas e o horário em que são feitas. Veja que o resultado oscila entre 23 e 30%. O aprofundamento das dicas de vendas por telefone referentes a ligações significativas será feito ao final do artigo.

Dúvida 3: como seria um mapa de calor com os melhores dias da semana e os horários de conexão?

Ao analisarmos a distribuição dos horários para conexão com os prospects hora a hora no dia, a próxima pergunta é: ok, esses comportamentos são constantes ao longo da semana?

Elaboramos um gráfico com os dados referentes aos dias da semana, separando entre as faixas. Confira abaixo:

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Perceba que, somente considerando as colunas, segunda-feira é um pouco pior do que quarta ou quinta-feira por exemplo.

Apesar da média oscilar muito pouco entre os dias, note que suas ligações de conexão serão muito mais aproveitadas se forem feitas até as 18h. Após isso a média cai para 46% nos dias de semana, e isso afetaria sua performance em vendas.

Dúvida 4: chamadas para o mesmo DDD (locais) são mais ou menos conectadas?

Ao analisarmos as ligações conectadas, entre DDDs ou locais (mesmo DDD), e a percebemos que não há nenhuma tendência superior de conexão nas ligações locais.

Na verdade, a tendência é sempre a inversa: ligações entre DDDs são mais conectadas. Mesmo quando analisamos as ligações onde o destino é celular (maior probabilidade de haver identificador de chamada, se compararmos com telefones fixos) a tendência é que ligações locais se conectem com menos frequência.

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Dúvida 5: Como são as taxas de conexão quando o destino é um fixo ou celular?

OK, analisamos as ligações conectadas por faixas de horários, por dias da semana e entre DDDs ou locais.

Dentre as dicas de vendas por telefone estudadas, ainda não havíamos mergulhado em como as ligações são conectadas se o destino é celular ou telefone fixo, independentemente dos DDDs de origem e destino (já que a variação é pequena, como visto acima).

Analisamos primeiro a taxa de conexão entre celulares e fixos:

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Perceba que a taxa de conexão é 17% superior em telefones fixos. Porém, antes que você conclua que é melhor discar para um fixo do que um celular (se você possuir ambos os contatos do prospect), há outro aspecto a ser analisado: a quantidade de ligações onde sua empresa não consegue falar com o prospect certo!

Veja que em metade das ligações para telefones fixos não há contato com o lead. Em ligações para celulares esse número cai para apenas 40% das ligações.

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Apresentamos na sequência um resumo geral, para que você entenda a matemática, baseando-se em 100 ligações para facilitar o entendimento. Perceba que a taxa de conexão é maior no fixo, mas a taxa de contato com o decisor é maior no celular.

Perceba também que discando para telefones fixos você tem muito mais esforço para praticamente o mesmo resultado: você não consegue contato em média 34 vezes em 100 ligações, para conectar 33 ligações. Discando para celulares fica sem resposta em 20 vezes (14 a menos que telefones fixos), conseguindo 30 contatos.

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Dúvida 6: há relação entre as conversas significativas e o tempo que elas duram?

Agora que analisamos com profundidade as ligações conectadas, vamos analisar as ligações significativas. E esta, com certeza, é uma das melhores dicas de vendas por telefone.

Se você não está familiarizado com esse conceito, ligações significativas são aquelas em que há avanço no processo de vendas. Por exemplo, uma ligação onde o cliente não se compromete com nenhuma ação e responde com um evasivo “vamos conversando” não é classificada como significativa.

Como uma ligação assim depende muito da interação do vendedor com o prospect, de um SPIN Selling muito bem feito, o único aspecto que podemos avaliar e que reflete indiretamente o sucesso da ligação é o tempo de duração. Quaisquer outros fatores, como dia da semana, horário, telefone de origem, etc, seriam mero acaso.

Acompanhe abaixo a taxa de ligações significativas pelo tempo de duração (em minutos):

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Repare que até 5 minutos, a taxa de ligações significativas (entre todas as ligações conectadas) é de 59%. A partir disso, a taxa sobe para 69% e se estabiliza, mostrando uma tendência clara: a partir de 5 minutos a chance da ligação ser significativa aumenta muito.

Condensamos a informação no gráfico abaixo: até 5 minutos a média é de 20% entre as significativas e a partir disso a média sobe para 72%.

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Note que não é uma recomendação que você aumente a duração das ligações de vendas para que elas sejam mais significativas, pois a relação é indireta. Quanto melhor a abordagem, mais o prospect se interessará pela sua proposta e, consequentemente, as ligações tendem a durar mais de 5 minutos.

Mas se sua empresa pensa em fazer essas abordagens em menos de 5 minutos (por agilidade ou qualquer outro motivo) e ainda assim conseguir um comprometimento do cliente, saiba que essas chances diminuem para em torno de 20%.

Por quê sua empresa deveria se importar com essas métricas?

Inside Sales é um jogo de números, com característica de processo. Sua empresa precisa internalizar que um volume nas ligações de vendas se refletirão em ligações conectadas, e por sua vez em ligações significativas.

Esta é uma das dicas de vendas por telefone que você precisa entender: uma venda é feita de micro avanços no fluxo de vendas em direção ao fechamento, e somente tendo controle disso é que seu funil de vendas se torna fielmente previsível.

Sem essa inteligência e monitoramento das ligações de vendas, sua empresa está apenas olhando para o retrovisor, olhando métricas de vendas que já aconteceram (lagging metrics), como taxa de fechamento, ciclo de vendas. E assim suas previsões de vendas tendem a sair do eixo com frequência.

Monitorar métricas de atividades dá a sua empresa o poder de influenciar métricas de futuro (leading metrics), e com isso melhorar a performance dos vendedores.

Você pode, por exemplo, direcionar o coaching dos vendedores de acordo com aqueles que tiverem melhores taxas de ligações significativas.

Quer essa inteligência em ligações de vendas na sua empresa?

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Resumo
O que aprendemos com 28.000 ligações de vendas
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O que aprendemos com 28.000 ligações de vendas
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Estudamos 28.000 ligações de vendas e colocamos todos os aprendizados à disposição neste artigo. Confira o post clicando acima!
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