Quando as respostas não batem

Perguntas são a base de um processo de vendas consultivo. O vendedor faz perguntas, o cliente responde, o problema é mapeado e endereçado. Mas o que fazer quando as respostas do cliente não batem?

Isso ocorre quando, na etapa de Situação do SPIN, as respostas sobre o cenário atual são contraditórias. O prospect pode não saber uma informação questionada e simplesmente “chutar” uma resposta, ou ele pode ter em mãos informações erradas sem se dar conta disso. Seja o que for, existe confusão na operação, e para o negócio avançar é preciso esclarecê-la! Confusões não esclarecidas se transformam em objeções.

E qual deve ser a postura do vendedor quando se depara com essa situação?

Com clientes abertos, onde existe uma relação de confiança, aponte a discrepância durante a reunião. Ex: “Fábio, quando perguntei sobre sua operação você respondeu X, mas agora falou Y. Fiquei confuso sobre qual resposta está correta, podes esclarecer?”

Com clientes fechados a postura anterior pode soar como um ataque. Nesse caso envie um e-mail após a reunião. Ex: “Fábio, depois da nossa conversa refleti sobre um ponto. Quando perguntei sobre sua operação, você respondeu X, mas depois falou Y. Antes de avançarmos quero entender melhor isso, você pode esclarecer, por favor?”

Se perguntas são a base do processo comercial, respostas falsas criam bases fracas. Bases fracas não geram bons negócios, então lide com respostas contraditórias de forma clara e direta.

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