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Feche os olhos por um minuto. Tente se lembrar do pior vendedor que você já teve o azar de cruzar na vida. Como foi sua experiência? Ele falou tanto do produto que você se sentiu sufocado? No meio da conversa você começou a ficar desconfiado e querer fugir? Mesmo assim ele te convenceu a gastar uma grana em uma coisa que você não precisava? Você ficou com raiva dele quando chegou em casa?
Todo mundo já foi vítima dos piores vendedores do mundo. Eles estão por toda parte e nós, consumidores, nos habituamos tanto a essas abordagens péssimas que desenvolvemos um radar intuitivo para identificar quando eles estão se aproximando. É como um dispositivo de sobrevivência que dispara um alarme dizendo “corra!”.
Não queremos mais essas experiências de compra terríveis. Antes de continuar, assista a esse vídeo sobre as qualidades do vendedor que podem se tornar defeitos. Depois vamos explicar melhor sobre esses erros e também como se destacar como profissional na área!
O vendedor interno é aquele que trabalha de dentro da empresa, utilizando telefone, e-mail e videoconferência para vender um produto ou serviço. Também chamamos esse profissional de Inside Sales Representative, ou simplesmente Rep.
Os vendedores internos fazem vendas consultivas, centradas no cliente – e é isto que o distingue de um operador de telemarketing. Ele trabalha diretamente executando vendas dentro da empresa, que podem ser por contato telefônico, por e-mail ou por canais de contato direto como WhatsApp, Telegram, entre outros.
Além de ser responsável pelas vendas, negociando os preços dos produtos ou serviços, condições de pagamento e descontos nas vendas, o vendedor interno tem a responsabilidade de cadastrar pedidos, emissão, elaboração de proposta e atendimento ao público.
O vendedor interno precisa saber como agregar valor às soluções que ele oferece. Não apenas focando no atendimento ao cliente, mas sim solucionando a dor dele. Aliás, esse é um aspecto que merece atenção no atendimento, pois o profissional não pode empurrar a solução a qualquer custo. O trabalho precisa ser consultivo, devendo ser trabalhado para garantir um relacionamento em longo prazo.
A principal diferença entre vendedor interno e vendedor externo é que, enquanto externo faz abordagens de seus potenciais clientes de forma presencial, o vendedor interno faz isso dentro da empresa.
Geralmente, os vendedores externos atuam com vendas de níveis mais técnicos e complexos. Companhias B2B, por exemplo, que comercializam com equipamentos de ticket alto, costumam ter uma equipe de vendas externas mais robusta. Mas isso não é uma regra.
Hoje em dia, é comum encontrar vendedores internos atuando com vendas grandes e com alto ticket médio. Quem atua com Inside Sales costuma usar telefone, e-mail e ferramentas de videoconferência para fazer contato. É bastante comum que ele venda soluções, como softwares.
Para ser um bom vendedor interno, você precisa desenvolver algumas habilidades essenciais. A seguir, confira quais são as principais!
É crucial ter boas habilidades de comunicação verbal e escrita para atuar como vendedor interno. Afinal, você vai precisar conversar com os clientes por telefone (ou chamada de vídeo), bem como apresentar sua solução a eles. A sua capacidade de se comunicar efetivamente terá um grande impacto se você fez ou não uma venda.
Além disso, fazer uma conexão com seus clientes e colegas de trabalho é vital em uma função de representante de vendas interno. Tenha em mente que a impressão que você deixa em seus clientes afetará a forma como eles percebem sua empresa e sua marca.
Conheça 5 principais aspectos para desenvolver uma comunicação eficiente em vendas:
Quanto mais organizado você for, menos chance terá de esquecer um cliente. Ser organizado nessa função também aliviará qualquer estresse que você possa ter. Além disso, se você precisa lidar com muitas contas, é importante ter boas habilidades organizacionais.
Como vendedor interno é importante desenvolver uma escuta ativa. Isso é especialmente importante por telefone, pois o cliente com quem você está falando não pode ver a sua linguagem corporal ou mesmo fazer contato visual.
Portanto, praticar a escuta ativa, mostra a sua capacidade de atender às necessidades de seus clientes e que você realmente se importa em ajudá-los a construir um relacionamento com a sua empresa.
Ser um profissional de vendas colaborativo faz toda a diferença. Ser capaz de trabalhar em equipe com outros colaboradores é algo muito útil nessa função. Provavelmente, você também vai trabalhar com executivos de vendas em clientes maiores. Mostrar empatia e ser um bom membro da equipe ajudará ambos a fechar vendas para a empresa.
O sucesso em sua função depende em partes do quão bem outros profissionais em sua empresa também realizam seus trabalhos. Tal habilidade se traduz na eficácia com que você pode trabalhar com seu gerente e colegas de equipe para alinhar suas metas pessoais, fluxos de trabalho e cronograma para funcionar de uma maneira que apoie os objetivos de toda a sua equipe.
Uma habilidade que é preciso dominar, acima de tudo, é a arte de se tornar um grande solucionador de problemas. É necessário navegar pelas ferramentas, técnicas, problemas e novos relacionamentos.
Não importa quão fortes sejam suas outras habilidades de vendas, é inevitável que você encontre desafios ao longo de sua carreira. Por isso, vale a pena desenvolver um processo repetível sobre a melhor forma de resolver novos problemas e trabalhar em ambientes diferentes.
Felizmente as empresas já entenderam isso e as coisas estão mudando – tanto nas vendas B2C quanto nas B2B. Elas estão cada vez mais preocupadas em oferecer uma experiência de compra excelente, porque sabem que é isso que atrai e fideliza os clientes.
As vendas B2C saíram na frente – você já teve o prazer de comprar na Amazon, por exemplo? – e as B2B estão correndo atrás para melhorar as abordagens. O Jacco Van der Kooij, autor do livro Blueprint for a SaaS Methodology, chama isso de Sales Innovation Gap, como exemplifica o gráfico abaixo:
O que isso significa? Quem proporcionar uma ótima experiência de compra em B2B vai se destacar no mercado. Uma pesquisa realizada pela Gartner mostrou que 53% da fidelidade do cliente depende da experiência de compra – mais do que marca, produto ou preço, por exemplo.
E essa experiência é baseada nas interações entre o vendedor e o prospect. Ou seja: se o vendedor é ruim, ele pode até vender o produto, mas o cliente acaba insatisfeito com a compra e a empresa sai perdendo.
Então, sim, tem como ser um vendedor ruim – mesmo vendendo muito! Diante disso tudo, paramos para pensar e… como será um vendedor interno ruim?
Nossos radares estão muito bem programados para identificar os piores vendedores tradicionais, mas quando se trata de Inside Sales e vendas consultivas, não fica tão claro assim.
Conhecer as características que tornam um vendedor interno ruim é tão importante quanto saber qual perfil e habilidades são necessários para ter sucesso – especialmente se você está pensando em se candidatar a um processo seletivo ou está iniciando a carreira nessa área.
Afinal, às vezes a gente até sabe a coisa certa a fazer, mas não enxerga o que está fazendo de errado, não é? Então, vamos conhecer os (maus) vendedores internos?
O que um vendedor interno ruim faz ou deixa de fazer? Aí vai a lista:
Fala sem parar, mal tem tempo de respirar – e muito menos de ouvir o que o prospect tem a dizer. Sabe qual o problema disso?
Em vendas consultivas o objetivo principal é prover valor aos prospects. Para isso, é necessário entender o contexto dele e os problemas que enfrenta. O vendedor só consegue isso ouvindo com atenção tudo o que o prospect tem a dizer. Uma pesquisa feita pelo Sales Hacker mostra que os melhores vendedores passam 57% do tempo ouvindo e 43% falando.
A abordagem de vendas mais parece uma entrevista. Se bobear, acaba em uma discussão.
O vendedor interno ruim não domina técnicas de vendas e, por isso, não tem um objetivo e foco para perguntar.
Não sabe usar perguntas abertas e fechadas adequadamente. É aquele cara que faz perguntas tendenciosas para validar um problema inexistente e usa perguntas fechadas para investigar.
Para ele, o que importa é vender e bater a meta. Mais nada. Não se preocupa se o produto ou serviço que está vendendo realmente vai ajudar ou resolver um problema do prospect.
Além disso, não se preocupa com a qualificação. Não faz diferença para ele se, daqui a três meses, o cliente desistir de usar o produto e sair falando mal da empresa.
Além de falar demais, só fala do produto. Despeja no ouvido do prospect absolutamente todas as informações possíveis, em seu pitch. Apresenta o produto/serviço com perfeição, mas esquece de checar se o prospect realmente enfrenta o problema que ele resolve.
Pior – em vez de focar naquilo que interessa ao prospect, passar horas explicando cada uma das características do produto detalhadamente.
Não obedece às etapas do processo de vendas e vai fazendo como acha melhor. Se o prospect pede para conhecer o produto, tudo bem – não precisa qualificar antes mesmo!
Se o prospect diz que quer comprar e tem dinheiro, ótimo! Vai direto para o fechamento. Acha que assim é melhor, mas não consegue acompanhar o andamento dos deals, não sabe identificar as estratégias que funcionam e nem avaliar as métricas de resultado, porque não segue um padrão.
Deixa para o gestor essa tarefa. Ouvir as próprias ligações é a melhor forma de aperfeiçoar o discurso de vendas, entender as reações dos prospects e evoluir como vendedor.
Mas um mau vendedor acha uma perda de tempo ouvir as próprias ligações e fica esperando o gestor apontar quais são os pontos de melhoria.
Não troca ideia com os outros vendedores, não tem um “par” para crescer junto.
Não conversa sobre como podem se desenvolver pessoalmente e como equipe. Se alguém novo entra para o time, não mexe um dedo para ajudar no ramp up. É aquele cara auto-suficiente, que não quer compartilhar o que sabe.
Aborda cada lead de um jeito, seguindo a própria intuição. Vai falando com quem aparecer, não qualifica as listas, não segue uma cadência de prospecção. Se você perguntar quantas tentativas de contato ele fez com cada lead, é provável que ele não saiba dizer.
Gatilhos de passagem são condições que o prospect deve confirmar para poder seguir adiante no processo de vendas. Muitas vezes, o mau vendedor nem conhece esse conceito – para ele, ter feito a ligação já é motivo suficiente para avançar a negociação.
Ele aceita o velho “vamos conversando…” como resposta e, quando termina a reunião, não sabe qual é o próximo passo. Aí liga para o prospect dizendo “tô ligando só para checar se você conseguiu dar uma olhadinha na minha proposta”. Esse é um erro clássico de follow up de vendas. Confira no vídeo abaixo como não cair mais nele.
Se as vendas não vão bem, a culpa é de todo mundo, menos dele. “Só recebo lead desqualificado!” é o que ele mais fala. Reclama de tudo e não faz uma autoavaliação para saber onde está pecando ou como pode melhorar. Não se responsabiliza pelos próprios resultados. Aí, os culpados vão do time de marketing até a crise econômica.
No desespero do fim do mês, ele faz de tudo para fechar vendas. Tudo mesmo. Ignora todo o processo e usa técnicas de fechamento do século passado para conseguir convencer os prospects a comprar o produto. Mesmo sabendo que esses clientes são péssimos para a empresa, não está nem aí.
Apaga da memória a existência do churn de vendas e bate a meta – afinal, só está ali para ganhar dinheiro, não para ajudar os prospects.
Se escuta um “não”, ele já fica desmotivado.
Não sabe lidar com a rejeição e odeia não ser atendido. Fica abalado quando o dia ou mês foi ruim. Não tem resiliência. Tem tanto medo de ouvir um “não” que faz a abordagem cheio de dedos, não desafia o prospect, não sabe como conduzir para a decisão e finalizar o processo.
É apegado aos leads, não larga o osso nunca. Deixa os deals lá parados, entulhando o pipeline. Ninguém gosta de rejeitar os outros – nem os prospects! Muitas vezes, eles continuam no processo porque não sabem como dizer que não estão interessados, não estão preparados para comprar ou simplesmente não têm fit.
O vendedor interno ruim não enxerga isso. Fica insistindo naquele contato porque tem medo de dizer “não” e perder a chance de vender. Aí deixa de abordar quem tem potencial de verdade.
“Meu produto é ótimo. Vai te ajudar, tenho certeza!” – como será que o prospect entende isso?
O mau vendedor não se coloca no lugar do prospect para entender os problemas e dores pelas quais ele passa. O que o prospect fala entra por um ouvido e sai pelo outro. Aí, não consegue ser consultivo e prover valor de verdade.
Além disso, não sabe como transmitir empatia durante as abordagens de vendas e, assim, não ganha a confiança e simpatia necessárias para criar um bom relacionamento e vender.
Falta coachability. Ao receber feedbacks do gestor, dos colegas ou dos prospects, o mau vendedor não tem humildade para aceitar as avaliações e buscar formas de melhorar no trabalho.
Na verdade, ele nem gosta de feedbacks. Está confortável com o que faz e não acredita que precisa melhorar. Por não valorizar a ajuda e avaliação dos outros, não aproveita a chance de se desenvolver.
Não busca desenvolvimento profissional e pessoal. Só faz treinamento por obrigação (e nem presta tanta atenção assim). Não lê as obras de vendas, não acompanha as tendências do mercado, não dedica tempo para aprender coisas novas e evoluir na carreira.
Talvez por isso mesmo ele não se dê conta de que é um vendedor interno ruim, não é? Não seja essa pessoa!
Aqui no blog temos muitos conteúdos para ajudar você a crescer como vendedor interno – e a fugir de todos os maus hábitos que listamos aqui. Se quiser começar com tudo, recomendamos que você baixe o nosso Kit Inside Sales Iniciante!
Publicado em: 8 de agosto de 2018. Última atualização em: 4 de novembro de 2022.
Diego Cordovez é Engenheiro Mecânico, sócio e diretor da Meetime. É responsável pelo maior mapeamento sobre este assunto no Brasil, a pesquisa Inside Sales Benchmark Brasil, e há 4 anos apresentador do podcast Casts for Closers, eleito em 2019 o melhor podcast de Vendas do Brasil, pela Vendas B2B Awards.
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