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O role play é uma técnica de simulação de eventos reais, com objetivo de aprendizagem. No contexto de vendas, o propósito dela é capacitar o vendedor e o SDR a lidarem com diferentes tipos de clientes e situações, treinando abordagens e, também, estratégias para contornar as principais objeções de vendas.
Qualquer pessoa que deseja ser excelente no que faz, precisa de prática. Estudos e teorias são essenciais, mas não superam a execução. Ainda mais em vendas, em que o cenário é muito dinâmico. Ou seja, para se desenvolver, esse profissional precisa fazer mais ligações, mais demonstrações, enviar mais mensagens e ter mais contato com os prospects.
Para evitar que o custo desse progresso seja cobrado na meta do vendedor e na receita da empresa é que os times comerciais desenvolvem esse treinamento, que é prático e acelera a aprendizagem do time.
Neste artigo, vamos abordar os seguintes pontos:
Em português, essa expressão pode ser traduzida em algo como “desempenhar um papel ou encenar”, tipo no teatro. A definição faz jus a prática, que consiste em uma pessoa da equipe atuar como um prospect, enquanto outro vendedor ou SDR treina seu pitch de vendas ou discurso comercial (ou uma parte específica dele).
Essa técnica permite que os profissionais de venda possam praticar sua abordagem em situações extremas, trabalhar para lidar com dores mais específicas dos clientes ou até mesmo momentos da operação comercial em que tenha mais dificuldade.
Na maioria dos casos, o facilitador é o gestor de vendas do time, que assume o papel do lead, enquanto os seus vendedores tentam ultrapassar os desafios que ele traz.
O cenário imaginado costuma ser o mesmo durante toda a encenação, seja ela em grupo ou 1-on-1, para fins comparativos. A escolha desse tema varia de acordo com a necessidade que o gestor percebe do grupo ou do profissional.
Por exemplo, na dinâmica de equipe o tema pode ser lidar com uma objeção específica de um tipo de persona. Já no treino pessoal, o gestor pode perceber a necessidade de trabalhar apenas o momento de estabelecer rapport com o prospect.
A técnica de simulação costuma ser utilizada dentro de três principais contextos:
Confira, abaixo, como é aplicada essa estratégia em cada um deles:
Contratar um novo profissional é sempre um desafio, ainda mais em vendas que demora um pouco até a pessoa começar a gerar o resultado esperado. Muitas vezes o tempo de ramp up costuma levar de 3 a 6 meses. Imagine esperar todo esse tempo para perceber que contratou a pessoa errada?
O role play permite à empresa medir o nível de competência do candidato, já em situações em que ele irá atuar no dia a dia. E também verificar o que Mark Roberge, autor do livro “The sales acceleration”, define como a principal habilidade em vendedores de alta performance: o coachability. Isso quer dizer a capacidade do profissional de receber feedbacks e aplicá-los com rapidez na sua prática de vendas.
Costuma funcionar da seguinte maneira:
O principal ponto a ser observado é se ele consegue usar os feedbacks para aprimorar a sua performance de forma imediata.
No cotidiano de uma operação comercial, existem vários desafios que vão surgindo e que não se pode prever. Talvez um novo mercado que se abra, uma nova funcionalidade do produto, alguma mudança no processo de fechamento de negócios, uma objeção que começa a aparecer com frequência… E tudo isso vai pedir uma adaptação do vendedor.
Nesse sentido, é melhor que ela aconteça antes de uma abordagem real de vendas. Por isso, os times realizam role play em grupo constantemente.
O tema trabalhado varia de acordo com o desafio que a equipe estiver enfrentando no momento. Já a prática costuma consistir em duas pessoas da equipe simulando uma abordagem, enquanto os demais observam, para dar um feedback ao final.
Durante o coaching de vendas, o role playing possui o objetivo de treinar habilidades pessoais. Como a técnica é realizada 1-on-1, o gestor pode trazer a atividade como um exercício para treinar uma dificuldade específica daquele profissional.
Por exemplo, se ele tiver uma taxa de no show alta, é provável que ele não esteja conseguindo gerar valor suficiente durante a ligação de conexão. Nesse caso, a simulação poderia ser de um prospect que não mostre tanto interesse e o vendedor precisa construir a urgência em tratar aquele problema.
Em qualquer esporte, existe uma diferença clara entre o nível de preparação de um atleta amador e um profissional.
O profissional está sempre treinando, tem um acompanhamento médico, estuda a estratégia e revê as suas partidas. Enquanto o amador faz um pouquinho do que dá, no tempo que tem.
Em vendas, o que acontece é que muitos profissionais têm um comportamento amador em relação a preparação, e deixam para desenvolver as suas habilidades durante as conversas com clientes. O role play oferece a chance de treinar e aperfeiçoar técnicas em um ambiente seguro, livre de consequências para a meta do vendedor.
Veja abaixo outras vantagens de utilizar essa técnica e confira mais dicas para estruturar o seu treinamento com o nosso Head de Vendas:
A prática em grupo é muito rica para o aperfeiçoamento profissional, já que é possível aprender de múltiplas formas. Em um momento a pessoa está na simulação como vendedor, em outro está na pele do lead e, às vezes, é o observador.
Essa multiplicidade de papéis que o profissional pode assumir traz uma visão riquíssima para a situação e facilita que novas soluções surjam.
No papel do vendedor, ele apresenta sua condução para o time para que eles possam dar feedbacks. Atuando como lead, exercita sua empatia e sente como o cliente percebe os diferentes argumentos que outro profissional apresenta.
Já como observador, o vendedor pode eventualmente enxergar de fora as suas próprias dificuldades sendo executadas por outro membro da equipe.
Todo profissional tem pontos fracos e fortes, mas nem sempre ele consegue visualizar quais são. Esse autoconhecimento vem com o tempo e a prática da profissão e pode ser encurtado por meio do treinamento com simulações.
Ao invés de esperar ser pego de surpresa por uma situação real incomum, o vendedor está treinando toda semana cenários extremos, aumentando as chances de estar sempre preparado para o que vier.
Nas interações com os prospects, nem sempre fica claro o porquê a conexão deu certo ou errado. O vendedor certamente irá tirar as suas conclusões, que podem não ser exatas. Até mesmo quando o lead dá um feedback, ele pode não ser verdadeiro.
Por exemplo, quando ele marca uma segunda reunião mas não aparece — o famoso problema de no-show —, porque na verdade ele não viu tanto valor na solução, só não teve coragem de dizer. Durante uma simulação, não é preciso adivinhar.
O gestor e/ou a equipe inteira já vão trazer feedbacks imediatos sobre a abordagem, o que acelera o aprendizado. Treinar com o role play é uma ótima forma de acelerar o aprendizado e melhorar o desempenho do seu time.
Depois de conhecer a importância do role play para sua equipe, que tal descobrir quais habilidades os profissionais de vendas da sua organização irão desenvolver com essa estratégia?
Confira abaixo:
Um time capacitado e que pratica frequentemente com a metodologia, acaba desenvolvendo naturalmente a capacidade de argumentação e técnicas de negociação.
Depois de se deparar com todo tipo de objeções durante a prática, os vendedores da sua organização inevitavelmente estarão prontos para contornar os pontos que causam dúvida no cliente em potencial, gerando resultados positivos e metas batidas com mais facilidade.
Ouvir atentamente as dores do cliente, desde o primeiro contato é fundamental para garantir que problemas surjam durante a venda. Com o role play, seu time se capacita para fazer uma escuta ativa.
Assim, eles são capazes não só de responder às perguntas do ponto focal do potencial novo negócio como também fazer um upsell de outros produtos que possam ajudá-lo a solucionar outros problemas não mencionados diretamente.
A capacidade crítica de avaliar as necessidades do cliente em potencial também é uma habilidade que quem participa do roleplay em vendas desenvolve.
Nas dramatizações, o vendedor aprende a avaliar o cenário e formas de se aproximar a linguagem e técnicas para se conectar com o prospect. A partir disso, fica ainda mais fácil fazer vendas consultivas, mostrando aos compradores que estão atentos às dores específicas deles.
Além disso, você pode aplicar a metodologia do SPIN Selling para fazer as perguntas certas para o comprador e aumentar as taxas de vendas. Também vale usar o BANT Sales como uma forma de identificar clientes SaaS em potencial.
Agora que você já sabe o que é role play e como ele pode beneficiar o seu time de vendas, é hora de entender como colocar em prática essa estratégia.
Para isso, você precisa pensar em alguns pontos. Veja abaixo o passo a passo:
O primeiro passo é escolher a pessoa para assumir o papel do facilitador. Esse será o responsável por planejar e conduzir a dinâmica a cada encontro.
Normalmente, quem ocupa essa posição é o próprio gestor do time e ele costuma ser fixo, já que é a pessoa com mais experiência para avaliar os demais. Porém, nada impede que isso varie de vez em quando, para também testar outros profissionais nessa posição, especialmente vendedores mais experientes que aspirem cargos de coordenação.
A frequência dos encontros vai depender muito da maturidade do time. Se ainda for muito imaturo, essa pode ser uma atividade até mesmo diária. Quando o time já é mais experiente, uma vez na semana pode já ser o suficiente.
Em relação a duração, vale apostar em encontros de 30-45 minutos. Assim, você garante o engajamento e o interesse dos participantes.
Para definir o tema que será trabalhado, é preciso conhecer quais são as maiores necessidades do time no momento. Esses assuntos podem surgir de:
Por fim, é preciso estruturar qual será a dinâmica, ou seja: como será abordado o tema e qual situação será explorada.
Uma boa prática é trabalhar com apenas um desafio específico por encontro, seja uma habilidade, uma objeção a ser contornada ou os desdobramentos de uma novidade, por exemplo. Defina qual é o mais latente e crie/adapte uma situação existente para ser usada na simulação.
O treinamento de role playing, independentemente da situação em que estiver sendo usado, é sempre dividido em 3 etapas. Veja a seguir quais são elas:
No primeiro momento, o facilitador explica o que será trabalhado naquele encontro e porquê é relevante.
Depois, contextualiza a situação que será simulada, dando as informações necessárias para que os participantes possam ter o ponto de partida para se posicionar: quem são os agentes envolvidos, qual é o desafio, em que estágio está essa interação, etc.
Na etapa da simulação, são definidos os papéis de cada participante. Escolhem-se duas pessoas, um deles atuará como vendedor e outro como lead. Se for em um processo seletivo ou coaching, o gestor assumirá o personagem da oportunidade e o vendedor a sua própria função.
Quando em grupo, isso pode variar bastante, dependendo do objetivo do facilitador. Até porque a ideia é colocar todos para participarem, revezando os papéis. Quem estiver no papel do lead, não pode facilitar.
O objetivo é tentar ser o mais semelhante possível ao real. Por isso é muito importante que todos conheçam bem o perfil ideal de cliente do negócio. Já o vendedor precisa usar todas as suas cartas e tentar ao máximo contornar as objeções. Quem não estiver na simulação no momento, observa e anota os feedbacks para passar depois.
Ao fim de cada simulação, todos têm a oportunidade de darem seus feedbacks: o que fariam diferente, o que foi bom e o que foi ruim e como a pessoa pode se aperfeiçoar.
De modo geral, uma boa prática é fazer um resumão dos aprendizados do encontro, antes de finalizar a reunião. Inclusive, vale anotar os retornos em um documento, para ter como registro.
Isso é ainda mais importante nos role plays de coaching, para que o profissional possa acompanhar a sua evolução.
Tendo entendido o que é role playing e também quais são as etapas para que ele aconteça, você deve estar se perguntando por onde começar. Para ajudá-lo a fazer sua primeira simulação, confira essas dicas:
Se for a primeira vez que for realizar esse treinamento ou se você apenas sentir que o seu time está com vergonha de fazer a simulação, uma boa solução é começar com uma demonstração. Traga um caso já pronto para uma dupla ler e assim já vão entendendo a dinâmica.
Colocar-se à prova na frente de um grupo de pessoas é sempre algo intimidador, ainda mais se a pessoa for inexperiente, por isso é normal essa reação no início. Com o tempo, o time vai se conhecendo melhor e a interação fica mais natural.
Uma dica que pode trazer bastante riqueza aos encontros é misturar áreas, de vez em quando.
Fazer uma simulação com o time de vendas e CS ou de suporte juntos, pode ser muito benéfico para ambos. Como estão interligadas, estimular essa troca pode ajudar muito no alinhamento e na empatia entre áreas.
O objetivo do role play é praticar para aumentar as chances de sucesso nos casos reais. Porém, é preciso lembrar que nem mesmo o top performer do seu time vai conseguir ganhar todas. Assim, é preciso dar abertura para que no treinamento essa também seja uma possibilidade.
Esse é um ensinamento importante para dar a sua equipe, alguns leads vão se perder. Por isso, é importante também treinar para identificar rápido leads que não tem fit, para não perder muito tempo com eles e despedi-los, sem fechar a porta.
O role play é uma ótima estratégia de treinamento contínuo para o seu time comercial. Ele permite o aperfeiçoamento de técnicas, aprendizado em equipe, reduz o tempo de rampagem de novos vendedores e ainda te ajuda a acompanhar de perto o desenvolvimento da sua equipe.
Portanto, não o deixe de fora de sua rotina de treinamento. Pratique com todos os vendedores e SDRs do seu time, desde o processo seletivo até os vendedores mais experientes!
E, se você quiser já começar a implementar essas dicas na sua empresa, temos um material que pode te ajudar na sua rotina de treinamento do seu time ou elevá-lo de qualidade, caso você já faça. Nele indicamos a forma que fazemos na Meetime e que pode ajudar o seu time a atingir a meta constantemente.
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Sou redator e roteirista com mais de 8 anos de experiência na criação de estratégias e conteúdo em diversas mídias: blog, vídeo, email marketing e redes sociais. Na Meetime coordeno a área de conteúdo, dentro do Marketing, com foco na atração de leads.
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