Como gerenciar a expectativa do cliente no processo de vendas

expectativa do cliente

Imagine que você está com uma dificuldade na área de Inside Sales e gostaria que ela fosse superada. Você procura no Google e encontra algumas empresas que fornecem soluções interessantes e decide baixar um material que aparentemente te ajuda com o problema.

Muitos dias depois, um vendedor te liga para falar de quão incrível é seu produto e quantas coisas mágicas suas features conseguem fazer. Como seu foco inicial era resolver um problema, e não ouvir vantagens de um produto, essa se torna sua primeira de muitas frustrações caso decida comprar dessa empresa, que não soube gerenciar a expectativa do cliente.

Analise o gráfico da Trish Bertuzzi na prospecção: o objetivo do vendedor no início do processo é levar o prospect de “loucamente ocupado” (crazy busy) para interessado. Mas a evolução por esses estágios só ocorrerá se a expectativa do cliente for correspondida em cada etapa.

SDRs trish bertuzzi

Por isso, a intenção do post é percorrer as fases de um processo de vendas, e como a expectativa do cliente aumenta e diminui ao longo do processo. Mais do que isso, queremos que você entenda o que se passa na cabeça de seu prospect e adiante perguntas, tranquilizando-o ao longo do processo de compra.

Vamos nessa?! 🙂

Como a expectativa do cliente oscila?

Você provavelmente já passou pela seguinte situação: o prospect solicita uma demonstração do seu produto ou serviço, e inicia o processo de vendas com a expectativa e a energia muito altas. Ao longo do tempo, a prioridade parece cair junto com a expectativa e o negócio esfria.

Conforme o ciclo de vendas avança, o possível cliente retorna, traz um novo decisor para a conversa, e o deal anda novamente.

Esse processo é muito bem explicado por Jaaco vanderKooij, especialista em vendas consultivas, no diagrama abaixo. Perceba como a expectativa do cliente oscila ao longo da venda, juntamente com a prioridade dela.

Seu papel como vendedor consultivo é diminuir as quedas de expectativa e manter o cliente engajado durante a venda. Esse artigo vai mostrar a você o que acontece dentro de cada etapa e como diminuir a oscilação dessa expectativa.

prioridade x tempo

Se quiser aprofundar esse assunto, nós também entrevistamos o Jaaco vanderKooij sobre como as vendas para um SaaS entraram em uma nova era. Aproveite abaixo!

Como gerenciar expectativas em cada etapa do processo de vendas

Agora aprofundamos em cada atividade ou etapa de um processo de vendas, e como a expectativa do cliente se comporta dentro delas. Independentemente do nome que você dê a cada etapa sua empresa vai conseguir aproveitar as dicas que damos em cada interação.

1 – Ligação de descoberta (primeiro contato)

A primeira verdade a ser encarada na prospecção é que, enquanto vendas precisa abordar rápido e entender suas dores e perfil, a grande maioria dos prospects NÃO espera ser abordado (salvo se pediu pelo contato). Esquecer disso é um dos maiores erros de times de vendas na prospecção. Isso implica em uma abordagem normalmente pouco personalizada e que não gera valor para a pessoa do outro lado do telefone.

Ter em mente essa expectativa dos cliente faz com que o vendedor se esforce para engajar o prospect a querer e esperar o próximo passo. Abordar com contexto, rápido, entregando valor, gerando rapport (conexão) e demonstrando respeito ao tempo do prospect são as características mais importantes de uma boa primeira conversa.

Resumindo, listamos alguns pontos de expectativa do cliente nessa primeira ligação:

  • Entender o porquê ela recebeu a ligação
  • Saber quanto tempo a ligação durará (tempo é valioso, principalmente aqui)
  • O que ela (e sua empresa) tem a ganhar ao final?

Importante: gerencie os 3 pontos acima em uma frase, antes da ligação se desenrolar. Não precisa (nem deve) ser sua primeira frase, mas antes da ligação aprofundar mencione algo como:

“Sra Prospect, essa é uma ligação de normalmente 5 a 8 minutos. A intenção dela é entender alguns pontos da sua operação, e se pudermos ajudar a EMPRESA X, marcamos uma segunda conversa mais aprofundada onde a gente vai diagnosticar com mais calma sua empresa. Podemos continuar assim?”

2 – Ligação ou reunião de diagnóstico

Após o prospect e o vendedor entenderem que faz sentido continuar no processo comercial, geralmente o próximo passo é descobrir suas necessidades de maneira mais aprofundada. Por isso, a expectativa do prospect nessa etapa é entender de verdade qual é exatamente seu problema e como resolvê-lo.

Nessa segunda interação você vai aprofundar o diagnóstico, entender a operação, os gargalos, onde a empresa deixa dinheiro na mesa e como você pode ajudar. Aqui seu SPIN Selling vai ser decisivo, e o possível cliente vai te fornecer alguns dados e precisa ficar claro para ela o impacto do problema.

Ao final dessa interação, dois pontos principais norteiam as expectativas do prospect:

  • Como o problema (agora grande o suficiente) será resolvido?
  • Quanto custará?

Importante: o custo é crítico aqui! Não leve o prospect para uma demonstração sem abordar um patamar de preço (ainda que estimado), pois se ela não tiver uma ideia de quanto irá gastar ela entrará na ligação de solução mais tensa do que deveria, e a atenção não estará em você. No final da interação mencione algo como:

“Sra Prospect, antes de agendarmos a solução, preciso alinhar com você o custo envolvido. Normalmente empresas como a EMPRESA X gastam em torno de R$ 1200 a R$ 1500 por mês para ter o problema X resolvido. Se vocês entenderem que a Meetime pode ajudar, esse é um valor aceitável para prosseguirmos com a contratação?

Gravamos um excelente episódio com o André Perdomo, da Estude Vendas, sobre qualificação em vendas e como esse assunto evoluiu em vendas consultivas.

3 – Demonstração ou Reunião de Solução

Tendo validado todos os pontos acima (problema, impacto, custo estimado), o prospect apenas espera encontrar uma solução que resolva perfeitamente seu problema a um preço que faça sentido. De forma resumida, a expectativa dos clientes nesta etapa giram em torno de dois pontos:

  • Como a empresa ficará após a implantação ou a mudança?
  • Quão custosa ou difícil será a implementação? (seu papel também é cuidar desse temor)

Embora muitas vezes você precise demonstrar aspectos do produto, o “como” não é o que realmente importa aqui. Seu prospect deseja entender como a empresa ficará (o que atingirá) e é importante que você leve ela a se visualizar em um estado poderoso futuro, ou seja, os benefícios após a implantação e o quão minúsculo (ou inexistente) o problema X ficou.

Por exemplo: em uma loja de roupas, uma camiseta legal no manequim, pode não ficar bem em você depois que provar. Da mesma forma, só porque seu produto ajudou muito a empresa A, não significa que ele funcionará para a empresa B.

Por isso, é imprescindível que o prospect se visualize utilizando seu produto. Falamos mais sobre isso nesse podcast:

Importante: ancoragem é a palavra-chave nesta etapa! Você precisa relembrar alguns pontos já conversados (problema, impacto) e conseguir uma validação. Essa finalização (“viemos de lá, estamos aqui”) dá espaço para o prospect abrir temores finais, dúvidas, e caso a demo tenha sido muito bem feita, o prospect mesmo pergunta sobre o preço e próximos passos.

Lembre-se que até esta etapa ela tem apenas uma estimativa do custo, e não sabe ainda o valor ao certo.

“Sra Prospect, nas nossas últimas conversas vimos que a EMPRESA X tem o problema Y, e isso tem trazido as consequências (A, B e C) para vocês. Passamos pelo quanto custaria (em empresas semelhantes) e no bate-papo de hoje eu te mostrei um pouco de como a Meetime pode te ajudar a conseguir os resultados Y e Z, resolvendo o problema Y. Pelo que você viu hoje, você acredita que a gente é a solução para esse problema?… (resposta)….

4 – Interação de Fechamento

Após todo esse processo, o prospect precisa criar coragem para se mover. Então para a compra valer a pena, é preciso eliminar o risco envolvido. E isso só será feito se o valor recebido pela ferramenta for superior ao valor financeiro investido.

Isso significa que as expectativas do prospect no fechamento envolvem fazê-lo ter 100% de certeza que vale a pena trocar seu dinheiro pelo seu produto, começar no timing que achar adequado e tirar dúvidas restantes.

Resumindo, a expectativa está em responder as seguintes dúvidas:

  • Os benefícios envolvidos na contratação superam os riscos?
  • Vale a pena me mover agora?

Quando o processo de vendas é bem conduzido, você “fechou todas as portas”: seu prospect já falou sobre problemas, conhece os impactos de não se mover, validou o custo estimado, viu a solução, afirmou que sua empresa resolve o problema, e ao final pediu por uma proposta comercial.

Se essas portas ficam abertas, o prospect tem dúvidas. E dúvidas diminuem prioridades, prejudicando bons deals 🙂 Cuide bem da expectativa do cliente e você terá a melhor versão possível do seu processo de vendas!

Faça o diagnóstico de Inside Sales da sua empresa:

planilha inside sales

Resumo
Como gerenciar a expectativa do cliente no processo de vendas
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Como gerenciar a expectativa do cliente no processo de vendas
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Saiba como gerir a expectativa do cliente ao longo do processo de vendas. Entenda como ela oscila durante a venda e o que fazer em cada etapa.
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