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O que é escuta ativa? Técnicas, exemplos e por que aplicar?

Afinal, o que é escuta ativa? A escuta ativa é uma tática usada para que você possa prestar mais atenção ao que o prospect tem a dizer e tornar a conversa mais equilibrada.

Aí está uma proporção a perseguir: se você quer melhorar seu desempenho em vendas, fale 46% e ouça 54% do tempo de uma ligação de diagnóstico. Essa é a média dos melhores vendedores, de acordo com um estudo realizado pelo Gong.io.

Nesse sentido, a escuta ativa é uma importante aliada, afinal, ninguém atende uma ligação para ficar 72% do tempo ouvindo um discurso de vendas automático e desconectado da realidade do prospect. 

No entanto, as pessoas estão dispostas (e ansiosas) a contar os desafios que enfrentam, discutir e descobrir formas de superá-los.

Esta é, justamente, a razão de ser da etapa de diagnóstico de um processo de vendas centradas no cliente: dar espaço para o prospect.

Por esse motivo, ser um bom ouvinte é uma das características mais importantes de quem trabalha com vendas consultivas. Essa é a chave para:

  • entender o contexto do prospect corretamente, 
  • transmitir empatia,
  • oferecer soluções adequadas ao problema que a pessoa do outro lado da linha está descrevendo. 

Em resumo, para demonstrar interesse e prover valor.

Pareceu simples?

Então vá lá, selecione algumas gravações e analise a sua taxa de tagarelice

Quanto tempo você passa falando? Quanto tempo você passa ouvindo?

Não se espante nem se desespere se estiver muito longe do 46:54. Escutar com atenção é mesmo difícil… mas há solução!

Neste post, vamos explicar o que é escuta ativa e mostrar como aplicar essa tática nas ligações de diagnóstico.

Começaremos com um questionamento.

Será que você é um bom ouvinte?

“Claro! Dou muito espaço para meus prospects falarem!”, você responde.

Bem, sentimos dizer, mas isso não garante que você é um bom ouvinte.

Aliás, todos nós achamos que somos ótimos ouvintes… até descobrir que não. 

Se você nunca pensou sobre isso e não se propôs a aprender a ouvir de verdade, é provável que ainda tenha muito a desenvolver!

É sobre isso que falamos no vídeo “Como ser um bom ouvinte?” que compartilhamos com você, logo abaixo. Confira!

Exemplos de escuta ativa: 3 níveis de escuta

Ouvir bem exige atenção e muita prática. Para começar a exercitar isso, o primeiro passo é entender e identificar os diferentes tipos de escuta. Em geral, eles são classificados em três níveis. 

  • Nível 1: Escuta interna – É “ouvir para poder falar”. A atenção não está voltada para o interlocutor, mas para você mesmo, seus pensamentos, seu ambiente, suas atividades. Enquanto o prospect fala, você está pensando na sua lista de tarefas, na xícara de café vazia e na próxima coisa que precisa dizer…
  • Nível 2: Escuta focada – É “ouvir para escutar”. Nesse nível, você está motivado e interessado na conversa e, por isso, presta total atenção ao que está sendo dito. Seu foco está no outro, e não mais em você mesmo, como no Nível 1. Você começa a assimilar e entender melhor o que a pessoa está falando.
  • Nível 3: Escuta global – É “ouvir para compreender”, a forma mais profunda de escuta. Você está tão focado no outro que consegue decodificar não só a linguagem verbal, como também a não-verbal. Tom de voz, pausas, olhar, gestos e postura, por exemplo, passam a compor a comunicação.

E aí? Em qual nível você está na maior parte do tempo?

É comum que vendedores, especialmente aqueles que estão começando, fiquem apegados a um pitch de vendas, ansiosos para falar do produto/serviço ou preocupados apenas em validar o budget. Assim, acabam centrados em si mesmos e ficam no nível 1 de escuta.

Você já deve ter concluído que, para melhorar suas abordagens de vendas, precisa alcançar pelo menos o nível 2, não é? Vamos entender o porquê?

Por que é importante para um vendedor ser um bom ouvinte?

Quando uma pessoa se sente ouvida e compreendida, três coisas acontecem. Ela:

  1. Valoriza a conversa;
  2. Confia no interlocutor;
  3. Fica mais aberta ao que ele tem a dizer.

Isso não é tudo pelo o que você luta ao conseguir entrar em contato com o prospect? Gerar rapport em vendas, estabelecer uma relação de confiança e conquistar atenção fica muito mais fácil se você souber ouvir.

Mas onde está sua cabeça enquanto o prospect fala?

Quanto de informação você retém, assimila, interpreta?

O que você diz quando chega a sua vez de falar?

– Sei, entendo perfeitamente!  – é o que você diz. E logo depois usa uma informação que pescou entre uma coisa e outra do que o prospect disse como gancho para falar do seu produto/serviço.

Ao fazer isso, fica nítido que você não entendeu coisa nenhuma. Ou melhor: que sequer prestou atenção. Aí, o prospect também não escuta nada do que você fala e fica elas por elas. 

O papo pode até ir longe, mas não é um diálogo genuíno. Em geral termina com “Ok, vamos nos falando…”

Percebe o que aconteceu?

Você deixou passar uma coisa valiosa: aquilo que o prospect estava dividindo, a dor dele.

Se você não demonstra interesse, por que ele deveria dar ouvidos e confiar em você?

Caso você tenha se enxergado nesse exemplo, está na hora de treinar sua habilidade de escuta!

Mas o que significa ser um bom ouvinte, afinal?

Mas calma, não se sinta mal! A verdade é que, por razões distintas – excesso de informação, estresse, distração, ansiedade para falar -, a maioria das pessoas tem dificuldade para escutar com atenção.

O vídeo abaixo, produzido pela School of Life, aborda esse tema e explica quatro qualidades dos bons ouvintes, apresentando também um pouco sobre o que é escuta ativa. Assista para saber mais:

O bom ouvinte não só presta atenção ao que o interlocutor está dizendo, mas também transmite interesse e empatia. A escuta ativa é uma técnica para tornar isso mais fácil.

O que é escuta ativa?

A escuta ativa é uma técnica de comunicação interpessoal que envolve as seguintes ações:

  • Ouvir com atenção;
  • Dar um feedback;
  • Confirmar se compreendeu corretamente;
  • Explorar a ideia mais a fundo.

As  técnicas de escuta ativa são estratégias estruturadas para ouvir e responder, com foco em quem fala. O objetivo é:

  • compreender o que está sendo dito, 
  • demonstrar interesse, 
  • gerar conexão, 
  • tornar a comunicação mais eficaz e empática.

O conceito sobre o que é escuta ativa foi desenvolvido a partir da escuta reflexiva, uma técnica descrita pelo psicólogo Carl Rogers na década de 1940.

Esta consiste em repetir o que foi dito para se certificar de que a interpretação está correta, dando a chance para o interlocutor fazer esclarecimentos. 

Foram os psicólogos Richard Farson e Thomas Gordon, inspirados por Rogers, que criaram e disseminaram a técnica de escuta ativa.

A ideia é que, mais do que ouvir com atenção, você também consiga transmitir a seguinte mensagem: “estou ouvindo de verdade e me importo com o que você está dizendo”. Mas como se faz isso?

Técnicas de escuta ativa: como colocar em prática?

Existem muitas  técnicas de escuta ativa que auxiliam a prática do que é escuta ativa. Algumas delas são:

  • Usar perguntas abertas e fechadas corretamente;
  • Reformular e resumir as ideias do prospect com as suas próprias palavras;
  • Fazer espelhamento – usar as mesmas expressões, velocidade de fala e tom de voz, por exemplo;
  • Desenvolver empatia em vendas.

Mas, para ficar bem claro, vamos ver como fazer isso na prática! Primeiro, uma premissa: antes de fazer a ligação de diagnóstico, ajuste a sua mentalidade. Você está entrando em contato para entender quais são os problemas do prospect e como pode ajudá-lo. Lembrar-se desse objetivo já é um ótimo começo para ouvir com mais atenção e deixá-lo falar.

Entendido? Agora, sim, podemos seguir!

1. Faça perguntas abertas

Se o objetivo é fazer um diagnóstico e entender por quais problemas o prospect está passando, sua missão é estimulá-lo a falar o máximo possível.

As perguntas abertas são a melhor forma de fazer isso. Elas demandam respostas completas, explicações mais elaboradas e contextos para as situações. 

Em geral, começam com “O que”, “Como” e “Por que”. Alguns exemplos:

  • Como funciona o seu processo hoje?
  • O que você acredita que impede vocês de atingirem melhores resultados?
  • Como você acredita que isso pode te ajudar?
  • Quais desafios você tem para [dor comum dos seus clientes]?

Aí, deixe o prospect falar, sem interromper. É hora de ficar em silêncio e manter o foco! No vídeo abaixo falamos mais sobre o que são perguntas abertas e como desenvolver boas questões para estimular seus clientes a falarem.

2. Ouça a resposta com atenção

Você só vai conseguir ouvir com atenção total se eliminar distrações e estiver 100% presente. Por isso, nada de celular, e-mail, notificações ligadas. Elimine qualquer possibilidade de interrupção e concentre-se.

Fazer anotações pode ajudar a lembrar dos pontos mais importantes, desde que isso não distraia você de ouvir!

3. Faça perguntas fechadas para confirmar o que ouviu

Depois que o prospect terminar de falar, faça um resumo do que ele disse, tentando ser o mais objetivo e claro possível. Isso demonstra que você ouviu, assimilou e interpretou o que ele disse. Aí você já ganha alguns pontos e fisga a atenção dele.

Depois, confirme o que você entendeu com perguntas fechadas. São aquelas cuja resposta é curta, geralmente apenas “SIM” e “NÂO”. Exemplos:

  • É isso que você precisa?
  • Então o problema de vocês é esse?

Mas cuidado!

Um erro comum é usar perguntas fechadas para explorar o problema. Aí a conversa se torna um questionário: uma resposta curta, uma pergunta fechada, uma resposta curta, outra pergunta fechada…

Acontece muito quando o vendedor é tendencioso e tenta encaixar um problema na situação do prospect, sem se preocupar em entender se realmente faz sentido.

4. Explore com perguntas de follow-up

Após confirmar (ou não) o problema, é hora de explorar o que você descobriu. 

Faça perguntas de follow-up para entender melhor o contexto e identificar quais são os pontos mais doloridos. Também é o momento de qualificar o prospect.

Alguns exemplos de escuta ativa a partir da aplicação de perguntas são:

  • Há quanto tempo isso está acontecendo?
  • Por que você acredita que isso está acontecendo?
  • Você já tentou resolver isso antes?

Ao fazer perguntas, confirmar o que você entendeu e buscar compreender a situação do prospect, você torna a conversa mais natural e equilibrada. Assim, as chances de ganhar a confiança dele e avançar no processo aumentam.

No fim das contas, ser um bom ouvinte e aplicar o que é escuta ativa  é ter respeito pelo tempo e pelas informações que o prospect está compartilhando com você. Se você transmite isso, porque ele não te daria ouvidos?

Já que estamos falando sobre a fase de prospecção e diagnóstico, o que você acha de tornar esse processo mais eficiente, trazendo melhores resultados?

O Flow é o módulo de prospecção da Meetime que tem como objetivo:

Ficou curioso para saber como ele pode te ajudar a otimizar o ciclo da venda? Então conheça mais sobre nosso módulo em, Flow: o que mudará na prospecção de clientes”. 

Além disso, se você deseja melhorar a sua abordagem de vendas, aplicando esses e outros conceitos sobre o que é prospecção de clientes: inscreva-se no The Inside Sales Show!

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