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Acontece! ¯\_(ツ)_/¯
Na prospecção ou em outras etapas do processo de vendas, uma coisa é certa: em algum momento, um prospect vai desligar o telefone e deixar você falando sozinho.
As pessoas têm dias ruins. Se você é SDR ou vendedor e realiza um grande volume de ligações, isso é inevitável. Vai ter que encarar prospects desligando, sendo grosseiros, dizendo que não têm tempo, dando desculpas, pedindo para ligar mais tarde… E todo tipo de rejeição.
Faz parte do jogo. Você sabe disso. Nessas horas é natural ficar inseguro e frustrado. A raiva sobe e dá vontade de desistir de tudo, mesmo…
Mas não dá para simplesmente se entregar e ficar resmungando! Afinal, ser resiliente e continuar é o que vai fazer você bater a meta. Por isso, neste post vamos ver formas de lidar com prospects desligando o telefone.
Para começar, ajuda bastante entender que o problema não é você! Então, vamos pensar um pouquinho…
O que faz alguém desligar o telefone sem nem explicar o porquê? Dói no coração, não é?
Mas levar para o lado pessoal é a pior reação que você pode ter. Em vez disso, procure analisar e entender o que está acontecendo! Algumas possibilidades:
Mais comum durante a prospecção e cold call – mas pode ocorrer em outras etapas também! Errar o nome, interromper, ir direto para o pitch, ser animado demais (ou de menos), ignorar as objeções. Muitas coisas podem fazer o prospect pensar que está perdendo tempo ao falar com você. Se for muito frequente o prospect desligar o telefone, ouça suas ligações e tente entender o que está errado. Faça coaching e role play para melhorar!
Isso acontece em estágios mais avançados. Os prospects demonstram interesse, têm fit, mas começam a fugir para não ter que tomar a decisão agora. Entra em um estado de negação. Se você levar um fora em um estágio avançado do processo, ligue de novo! Procure entender o que está acontecendo. Seja aberto e sincero. Ajude-o a sair do lugar e tomar uma decisão. Se não for possível seguir adiante, será necessário enviar um e-mail de break-up.
É difícil acreditar nessa possibilidade quando você é rejeitado. Mas ela é real. Pode ser que eles esteja dirigindo, prestes a entrar em uma reunião, que alguém chame a atenção dele para uma tarefa urgente. Mesmo que você ache pouco provável, é melhor considerar essas chances.
Enfim, muita coisa pode acontecer. É bom refletir sobre os motivos para fazer as melhorias necessárias. Porém, não dá para ficar obcecado e concluir que a culpa é sempre sua. Isso só te leva para baixo…
A seguir, vamos dar algumas ideias para você ter uma reação mais positiva e manter a calma depois que um prospect desligar o telefone.
O sentimento de rejeição bate forte quando alguém desliga o telefone na sua cara. A tendência é achar que o problema é com você. Porém, como vimos acima, há diferentes motivos que podem levar o prospect a fazer isso. E é bem pouco provável que seja porque ele odeia você!
Então, apenas relaxe! Se você está fazendo um número saudável de ligações, pode ter certeza que vai acontecer de alguém desligar o telefone. Logo, não vale a pena ficar chateado e perder seu tempo pensando que você é o cara mais chato da cidade e que todos te odeiam.
Sabe qual é a melhor atitude a tomar depois que um prospect desligar o telefone no meio da abordagem? Fazer a próxima ligação imediatamente! Aí, você tem que fazer uma escolha entre:
É claro que essa escolha vai depender da situação, do que o prospect falou, de como estava a conversa e da etapa do processo de vendas você está. O importante é não dar tempo para o desânimo aparecer e partir logo para a próxima ação.
Antes de começar seu bloco de ligações de prospecção, o que você pensa? Qual é o sentimento? Você está motivado? Ou já começa querendo que acabe logo, achando que vai incomodar as pessoas?
A mentalidade é tudo.
Ela influencia desde a sua reação ao que vai acontecer até a forma como você fala com as pessoas. Quando você faz uma ligação de vendas, a sua voz, a entonação, a sua energia é que conta, porque você não está lá olhando nos olhos da pessoa.
Por isso, coloque na cabeça que você está ligando para tentar ajudar a pessoa. Que ela vai se beneficiar ao conversar com você! E, se você ficar nervoso sempre que vai fazer (ou refazer) uma ligação, apenas mude o jeito de encarar essa tarefa. Em vez de “Estou nervoso”, pense “Estou empolgado!”. São mudanças simples que funcionam, faça o teste.
Inside Sales é um jogo de números! Quanto mais ligações você fizer, mais vai converter e vender. Logo, a produtividade é o que leva ao sucesso.
Quando você foca em apenas realizar as ligações, em vez de se preocupar em conseguir um avanço com todo prospect que conversa, receber um “não” ou um telefone na cara se torna menos doloroso. Afinal, se a sua meta é fazer 20 ligações por dia, aquela é só mais uma.
Quando pedimos a profissionais de vendas algumas dicas para SDR, a Isabela Oviedo, da Netshow.me, resumiu bem essa ideia:
“Eu sei que tenho 15 ligações para fazer, sei que 10 vão ser ruins. Óbvio que vou dar o meu melhor, mas eu já sei que, dali, 5 ligações no máximo vão ser boas. Então se eu tenho 6 ligações boas já está ótimo para mim, eu já saio feliz da vida”
No fim das contas, se você focar em realizar as ligações, a sua meta estará garantida!
Às vezes você sente medo de ouvir um “não” e vai cheio de dedos fazer a ligação. Aí, quando o prospect desliga o telefone no meio da conversa, você já fica magoado e se deixa afetar. Esqueça essa ideia!
Em vendas, ouvir não pode ser bem melhor do que um “talvez” ou um “sim” por pura educação. A vantagem de receber um “não” é que você não perde tempo com alguém que claramente não está interessado e pode ir atrás de quem realmente está. Além disso, seguindo a lógica que citamos no tópico anterior, cada “não” é um passo na direção do “sim” – então só continue ligando!
Embora seja saudável não ficar preocupado e desanimado toda vez que um prospect disser “não” ou desligar o telefone sem dar explicação, também é preciso ficar esperto!
Sempre acompanhe as ocorrências e ligue o alerta se estiver acontecendo demais. Ter muitas ligações encerradas sem um motivo claro pode ser um sinal de que algo está errado no seu processo de vendas – uma lista de leads poluída, por exemplo – , ou que você precisa aperfeiçoar a sua abordagem por telefone. Então, nunca descarte essas possibilidades.
A melhor forma de melhorar a abordagem durante as ligações é por meio de coaching de vendas. Uma das análises realizadas no nosso Labs mostra que ouvir e trabalhar as calls com os vendedores melhora a performance de prospecção.
Gravar as ligações e selecionar algumas para analisar é o primeiro passo. Depois, trabalhar pontualmente cada aspecto que precisa de cuidado – pode ser rapport, escuta ativa, perguntas, GPCT, por exemplo, ou qualquer outro ponto fraco que tenha sido identificado. Se o coaching ainda não é uma prática recorrente na sua empresa, temos um post completo que ensina tudo sobre coaching, confira:
Coaching de vendas: guia completo para times comerciais
Mas não é apenas pelo coaching que o vendedor se desenvolve! Em vendas, a prática é o que leva à perfeição. Estudar muito, dominar as técnicas de vendas, ficar sempre atento a hacks e dicas de especialistas e testar, testar, testar. Esse é o segredo para a maestria.
Quer um exemplo? No Casts for Closers que gravamos com o Rudi Ribeiro Jr., ele passou vários “Hacks de Vendas que o Playbook não te ensina”. Dê o play abaixo para ouvir agora:
Se você buscar sempre melhorar a abordagem nas ligações, com certeza será mais difícil que um prospect desligue o telefone na sua cara sem explicações. Mesmo assim, você nunca vai se livrar disso – porque acontece, mesmo! Aí, você já sabe, o jeito é dizer “Próximo!” e continuar ligando.
Diego Cordovez é Engenheiro Mecânico, sócio e diretor da Meetime. É responsável pelo maior mapeamento sobre este assunto no Brasil, a pesquisa Inside Sales Benchmark Brasil, e há 4 anos apresentador do podcast Casts for Closers, eleito em 2019 o melhor podcast de Vendas do Brasil, pela Vendas B2B Awards.
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