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O que é role play e como aplicar esse treinamento na prática

O role play é uma técnica de simulação de eventos reais, com objetivo de aprendizagem. No contexto de vendas, o propósito é capacitar o vendedor e o SDR a lidarem com diferentes tipos de clientes e situações, treinando formas de abordagens e contorno das principais objeções de venda. 

Qualquer pessoa que deseja ser excelente no que faz, precisa de prática. Estudos e teorias são essenciais, mas não superam a execução. Ainda mais em vendas, em que o cenário é muito dinâmico. Ou seja, para se desenvolver, o profissional de vendas precisa fazer mais ligações, mais demonstrações, enviar mais mensagens, ter mais contato com os prospects. 

Para evitar que o custo desse desenvolvimento seja cobrado na meta do vendedor e na receita da empresa é que os times comerciais fazem esse treinamento, que é prático e acelera a aprendizagem do seu time. 

Descubra o que é role play e como aplicar essa técnica na sua empresa, acompanhando a leitura.

O que é role play?

O role play é uma técnica de simulação de eventos reais em vendas, com o objetivo de treinar formas de lidar com os desafios e oportunidades na abordagem com um prospect. Uma tradução livre da expressão para o Português seria algo como “desempenhar um papel ou encenar”, como no teatro. O que faz jus a prática, que consiste em uma pessoa da equipe atuar como um prospect, enquanto outro vendedor ou SDR pratica o discurso comercial (ou uma parte específica dele). 

Essa técnica permite que os profissionais de venda possam treinar abordagem em situações extremas, trabalhar para lidar com dores mais específicas dos clientes ou até mesmo momentos da venda em que o profissional tenha mais dificuldade.

Na maioria dos casos, o facilitador da dinâmica é o gestor de vendas do time, que assume o papel do lead, enquanto os seus vendedores tentam ultrapassar os desafios que ele traz à dinâmica. 

O cenário imaginado costuma ser o mesmo durante toda a dinâmica, seja ela em grupo ou one-on-one, para fins comparativos. A escolha desse tema varia de acordo com a necessidade que o gestor percebe do grupo ou do profissional. Por exemplo, na dinâmica de grupo o tema pode ser lidar com uma objeção específica de um tipo de persona. Já no treino pessoal, o gestor pode perceber a necessidade de trabalhar apenas o momento de estabelecer rapport com o prospect. 

Os tipos de role play 

A técnica de simulação costuma ser utilizada dentro de 3 principais contextos: processo seletivo, treinamento de grupo e o coaching. Confira como é aplicada essa estratégia em cada um deles na prática. 

Processo seletivo

Contratar um novo profissional é sempre um desafio, ainda mais em vendas que demora um pouco até a pessoa começar a gerar o resultado esperado. Muitas vezes o tempo de ramp up costuma levar de 3 a 6 meses. Imagine esperar todo esse tempo para perceber que contratou a pessoa errada?

O role play permite à empresa medir o nível de competência do candidato, já em situações em que ele irá atuar no dia a dia. E também verificar a habilidade que Mark Roberge, autor do livro “the sales acceleration”, define como a principal em vendedores de alta performance: o coachability. Isso quer dizer a capacidade do profissional de receber feedbacks e aplicá-los com rapidez na sua prática de vendas. 

Costuma funcionar da seguinte maneira: o candidato recebe as características da situação que será abordada e deverá preparar a sua abordagem. No dia dessa etapa, ele apresentará o que planejou, receberá um feedback e depois apresentará novamente. O principal ponto a ser observado é se ele consegue usar os feedbacks para aprimorar a sua performance de forma imediata. 

Treinamento em grupo

No cotidiano de uma operação comercial, existem vários desafios que vão surgindo e que não se pode prever. Talvez um novo mercado que se abra, uma nova funcionalidade do produto, alguma mudança no processo de vendas, uma objeção que começa a aparecer com frequência, tudo isso vai pedir uma adaptação do vendedor e o melhor é que ela aconteça antes de uma abordagem real de vendas. Por isso, os times  realizam role play em grupo constantemente. 

O tema trabalhado varia de acordo com o desafio que o time estiver enfrentando no momento. Já a prática costuma consistir em 2 pessoas por vez do time simulando uma abordagem, enquanto os demais observam, para dar um feedback ao final. 

Coaching

Durante o coaching de vendas, a técnica possui o objetivo de treinar habilidades pessoais. Como o coaching é realizado 1-on-1, o gestor pode trazer o role play como um exercício para treinar uma dificuldade específica daquele profissional. Por exemplo, se ele tiver uma taxa de no show alta, é provável que ele não esteja conseguindo gerar valor suficiente durante a ligação de conexão. Nesse caso, a simulação poderia ser de um prospect que não mostre tanto interesse, e o vendedor precisa construir a urgência em tratar aquele problema, questionar os impactos de não fazer nada a respeito e vender o valor da próxima reunião com o consultor comercial. 

Qual é a importância do role play em vendas?

Em qualquer esporte, existe uma diferença clara entre o nível de preparação de um atleta amador e um profissional. O profissional está sempre treinando, tem um acompanhamento médico, estuda a estratégia e revê as suas partidas. Enquanto o amador faz um pouquinho do que dá, no tempo que tem. 

Em vendas, o que acontece é que muitos profissionais têm um comportamento amador em relação a preparação, e deixam para desenvolver as suas habilidades durante as conversas com clientes. Não entenda mal, é lógico que as abordagens com os clientes vão sempre gerar bons ensinamentos, mas a ter como foco do seu aprendizado é muito custoso, já que oportunidades de vendas estão em jogo.

O role play oferece a chance de treinar e aperfeiçoar técnicas em um ambiente seguro, livre de consequências para a meta do vendedor. Veja outras vantagens dessa técnica.

Confira mais dicas para estruturar o seu treinamento com o nosso Head de Vendas. 

Aprendizagem em equipe

A prática em grupo é muito rica para o aperfeiçoamento profissional, já que é possível aprender de múltiplas formas. Em um momento a pessoa está na simulação como vendedor, em outro está na pele do lead e às vezes é o observador. Essa multiplicidade de papéis que o profissional pode assumir traz uma visão riquíssima para a situação e facilita que novas soluções surjam. 

No papel do vendedor, o vendedor apresenta sua condução para o time para que eles possam dar feedbacks. No papel do lead, exercita sua empatia e sente como o cliente percebe os diferentes argumentos que outro vendedor trás. No papel de observador, o vendedor pode eventualmente enxergar de fora as suas próprias dificuldades sendo executadas por outro membro da equipe.

Explorar pontos fracos e fortes

Todo profissional possui pontos fracos e fortes, mas nem sempre ele possui a visão de quais são. Esse autoconhecimento vem com o tempo e a prática da profissão e pode ser encurtado por meio do treinamento com simulações. Ao invés de esperar ser pego de surpresa por uma situação real incomum, o vendedor está treinando toda semana cenários extremos, aumentando as chances de estar sempre preparado para o que vier.

Feedback imediato

Nas interações com os prospects, nem sempre fica claro o porquê a conexão deu certo ou errado. O vendedor certamente irá tirar as suas conclusões, que podem não ser exatas. Até mesmo quando o lead dá um feedback, ele pode não ser verdadeiro. Por exemplo, quando ele marca uma segunda reunião mas não aparece, porque na verdade ele não viu tanto valor na solução, só não teve coragem de dizer. 

Durante uma simulação, não é preciso adivinhar. O gestor e/ou a equipe inteira já vão trazer feedbacks imediatos sobre a abordagem, o que acelera o aprendizado. 

Treinar com simulações é uma ótima forma de acelerar o aprendizado do seu time. Se esse é um objetivo seu, confira abaixo como planejar um role play. 

Passo a passo para organizar um treinamento role play

Agora que você já sabe o que é role play e como ele pode beneficiar o seu time de vendas, é hora de entender como colocar em prática essa estratégia. Para isso, você precisa pensar em alguns pontos. Veja abaixo o passo a passo:

1. Escolher o facilitador

O primeiro passo é escolher a pessoa para assumir o papel do facilitador. Esse será o responsável por planejar e conduzir a dinâmica a cada encontro. Normalmente, quem ocupa essa posição é o próprio gestor do time e ele costuma ser fixo, já que é a pessoa com mais experiência para avaliar os demais. Porém, nada impede que isso varie de vez em quando, para também testar outros profissionais nessa posição, especialmente vendedores mais experientes que aspirem cargos de coordenação. 

2. Estabelecer a frequência e duração

A frequência dos encontros vai depender muito da maturidade do time. Se ainda for muito imaturo, essa pode ser uma atividade até mesmo diária. Quando o time já é mais experiente, uma vez na semana pode já ser o suficiente. Porém, o ideal é fazer pelo menos uma vez por semana. 

Em relação a duração, a boa prática é ser mais objetivo, algo em torno de 30-45 minutos. Principalmente, se a frequência for muito grande. Assim, você garante o engajamento e o interesse dos participantes. 

3. Determinar o tema

Para definir o tema que será trabalhado, é preciso conhecer quais são as maiores necessidades do time no momento. Veja alguns exemplos de como estes assuntos podem surgir.

Feedbacks do próprio time:

  • “estou tendo dificuldade em defender nossa solução em relação ao concorrente Y”;
  • “estou recebendo objeções em relação ao nosso preço e não estou sendo convincente no discurso”;
  • “não estou conseguindo conectar nossos cases de sucesso com o cenário do nosso cliente”;
  • “tenho dificuldade em fazer perguntas de problema e implicação”;
  • “os clientes não estão me dando abertura para fazer uma boa discovery, ficam receosos de compartilhar informações”.

Insights gerados a partir de análise de dados da operação:

  • o motivo de perda “sem interesse” está acima da média para algumas pessoas da equipe;
  • a taxa de ligações conectadas para significativas está muito abaixo do esperado com algum membro da equipe;
  • a taxa de conversão de um membro da equipe está abaixo da média em uma determinada etapa do funil;
  • a taxa de não comparecimento nas reuniões está acima do benchmark.

Mudança significativa no processo comercial ou no produto:

  • lançamento de novos produtos;
  • mudança na precificação;
  • surgimento de um novo player relevante no mercado;
  • abordagem de um perfil diferente de lead.

4. Estruturar a dinâmica

Por fim, é preciso estruturar qual será a dinâmica, ou seja, como será abordado o tema, que situação será explorada. É uma boa prática trabalhar com apenas um desafio específico por encontro, seja uma skill a ser trabalhada, uma objeção a ser contornada ou os desdobramentos de uma novidade, por exemplo. Defina qual é o mais latente e crie/adapte uma situação existente para ser usada na simulação.

Ficou difícil de visualizar como essa dinâmica vai acontecer? Então, acompanhe abaixo como seria o esqueleto de um role play na prática.

Role play na prática

O treinamento com simulações, independentemente da situação em que estiver sendo usado, é sempre dividido em 3 etapas: contextualização, simulação e feedbacks, que serão exploradas a seguir. 

Contextualização

No primeiro momento, o facilitador explica o que será trabalhado naquele encontro e porquê é relevante. Depois, contextualiza a situação que será simulada, dando as informações necessárias para que os participantes possam ter o ponto de partida para se posicionar: quem são os agentes envolvidos, qual é o desafio, em que estágio está essa interação, entre outros.

Simulação

Para a simulação, é definido os papéis de cada participante. Escolhem-se duas pessoas, um deles atuará como vendedor e outro como lead. Se for em um processo seletivo ou coaching, o gestor assumirá o papel do lead e o vendedor o seu próprio papel. Quando em grupo, isso pode variar bastante, dependendo do objetivo do facilitador. Até porque a ideia é colocar todos para participarem, revezando os papéis. 

Quem estiver no papel do lead, não pode facilitar. O objetivo é tentar ser o mais semelhante possível ao real, por isso é muito importante que todos conheçam bem as personas do negócio. Já o vendedor precisa usar todas as suas cartas e tentar ao máximo contornar as objeções. Quem não estiver na simulação no momento, observa e anota os feedbacks para passar depois. 

“Quando o treino é duro, o jogo é fácil”

Feedbacks

Ao fim de cada simulação, todos têm a oportunidade de darem seus feedbacks: o que fariam diferente, o que foi bom e o que foi ruim e como a pessoa pode se aperfeiçoar. Como pode haver mais de uma simulação ou a mesma simulação ocorrer várias vezes com pessoas distintas, as etapas “simulação” e “feedbacks” acabam indo e voltando. 

De modo geral, é uma boa prática fazer um resumão dos aprendizados do encontro, antes de finalizar a reunião. Inclusive, anotá-los em um documento, para ter como registro. Isso é ainda mais importante nos role plays de coaching, para que o profissional possa acompanhar a sua evolução. 

Dicas para colocar o seu primeiro role play em prática

Comece com uma demonstração

Se for a primeira vez que for realizar esse treinamento ou se você apenas sentir que o seu time está com vergonha de fazer a simulação, uma boa solução é começar com uma demonstração. Trazer um caso já pronto, para uma dupla leia e assim já vá entendendo a dinâmica.

Se colocar a prova na frente de um grupo de pessoas é sempre algo intimidador, ainda mais se a pessoa for inexperiente, por isso é normal essa reação no início. Com o tempo, o time vai se conhecendo melhor e a interação fica mais natural.

Misture áreas diferentes

Uma dica que pode trazer bastante riqueza aos encontros é misturar áreas, de vez em quando. Fazer uma simulação com o time de vendas e CS ou de suporte juntos, pode ser muito benéfico para ambos. Como estão interligadas, estimular essa troca pode ajudar muito no alinhamento e na empatia entre áreas.

Deixe aberto a possibilidade de não convencer o lead

O objetivo do role play é treinar com simulações, para aumentar as chances de sucesso nos casos reais. Porém, é preciso lembrar que nem mesmo o top performer do seu time vai conseguir ganhar todas. Assim, é preciso dar abertura para que no treinamento essa também seja uma possibilidade. 

Esse é um ensinamento importante para dar a sua equipe, alguns leads vão se perder. Por isso, é importante também treinar para identificar rápido leads que não tem fit, para não perder muito tempo com eles e despedi-los, sem fechar a porta. 

O role play é uma ótima estratégia de treinamento contínuo para o seu time comercial. Ele permite o aperfeiçoamento de técnicas, aprendizado em equipe, reduz o tempo de rampagem de novos vendedores e ainda te ajuda a acompanhar de perto o desenvolvimento da sua equipe. Portanto, não o deixe de fora de sua rotina de treinamento. Pratique com todos os vendedores e SDRs do seu time, desde o processo seletivo até os vendedores mais experientes. 

E, se você quiser já começar a implementar essas dicas na sua empresa, temos um material que pode te ajudar na sua rotina de treinamento do seu time ou elevá-lo de qualidade, caso você já faça. No material indicamos a forma que fazemos na Meetime e que pode ajudar o seu time a atingir a meta constantemente.

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Bernardo Lopes

Bernardo Lopes

Analista de Conteúdo Sr na Meetime

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