O que aprendemos no caminho de 0 a 100 clientes

clientes

Estruturar um processo de Inside Sales é sempre um desafio. A tarefa é ainda mais complicada quando esse processo precisa trazer crescimento rápido e replicável. Os 5 aprendizados abaixo foram fundamentais para criarmos um processo de Inside Sales previsível e que nos levou a conquistar mais de 100 clientes no primeiro ano da Meetime.

Antes do artigo, um spoiler sobre nosso ano 1 🙂

crescimento clientes 2016

#1. O ouro de um processo de vendas centrado nos clientes é ter gatilhos de passagem bem definidos

Primeiro é importante ter etapas que representem o processo de compra do cliente (por exemplo: necessidade – entende que tem um problema, solução – está avaliando soluções, fechamento – está decidindo sobre a contratação) e não as atividades que o vendedor precisa fazer (primeiro contato, demonstração, follow-up). Isso evita um GAP entre o momento que o cliente está e que o vendedor imagina que o prospect esteja.

gap do processo centrado em tarefas

Neste cenário, o gatilho é o que alinha entre todos os reps quando um prospect está apto a avançar a etapa e é fundamental para a previsibilidade do processo. Após certo tempo, você consegue ter previsibilidade e saber que normalmente 70% dos negócios que estão na última etapa do funil devem fechar.

Para ancorar um gatilho de passagem e garantir que o rep esteja alinhado com o prospect, crie perguntas que façam o cliente validar cada gatilho. Por exemplo:

  • Questionamento gatilho para atingir a etapa Necessidade: “ evoluir a estratégia de Inside Sales é uma prioridade? ”;
  • Pergunta gatilho para atingir a etapa Solução: “ – você enxerga como os benefícios que oferecemos vão ajudá-lo a evoluir a estratégia?

Lembrando sempre que menos é mais. Vale começar com poucas etapas no funil de vendas e colocar no Pipeline só o que realmente é uma oportunidade. Um dos dilemas que um Sales Rep encontra quando olha para um pipeline cheio é: com quem vou falar primeiro? Isso parece uma dúvida simples, mas acaba se mostrando um grande atrito se a cada ligação essa dúvida surgir. Dúvidas não nos ajudam a agir mais rápido, logo o número de ligações cai drasticamente.

#2. Para ter uma abordagem consultiva é preciso fazer perguntas difíceis

Uma vez ouvi em um workshop que abordagem consultiva é como bom senso: todos acreditam ter (rsrs). O fato é que a abordagem é o fator mais importante para um bom resultado em vendas. Pouco adianta o processo ser muito bem desenhado e o produto excelente se os vendedores não conseguem demonstrar o benefício ao prospect. E entenda por benefício algo que está resolve uma necessidade explícita do cliente, por isso a abordagem consultiva é fundamental.

O primeiro passo para que o vendedor se sinta encorajado a fazer perguntas difíceis é se colocar como uma referência no assunto, e isso acontece quando existe um interesse genuíno em gerar valor para o cliente durante a conversa. Para agregar valor, é preciso ser pragmático e entender por qual dificuldade o cliente está passando. Além disso, conhecer o assunto (necessidades, problemas do cliente) e recomendar conteúdos de ótima qualidade. Acesse nosso post para entender mais sobre como autoridade de conteúdo influencia suas vendas.

Os norte-americanos são bons nisso, no Podcast em que entrevistamos o Matt Doyon ele comenta sobre a diferença entre a postura do vendedor brasileiro e a do vendedor americano. Aqui iniciamos a conversa quase que pedindo desculpas e “não querendo incomodar”, enquanto lá os norte-americanos começam a abordagem num tom de igualdade e confiança.

Quer descobrir ao que me refiro na prática? Peça uma demo de uma solução americana (exemplos: PandaDoc, HubSpot…). Nós passamos por eles e nos impressionou o pragmatismo e praticidade dos vendedores, a clareza dos próximos passos (sempre relembrados), a sinceridade em resolver as dores e só vender se for adequado.

Um exemplo é o que o Steli Efti recomenda no vídeo abaixo: perguntar se o cliente está pronto para contratar a solução o quanto antes no processo comercial. É uma pergunta difícil pelo medo da rejeição e bem provável que a resposta seja não, mas é o que vai fazer ele contar o porquê de não estar pronto, e te deixar a par de como ajudá-lo a chegar nesse momento. Veja mais sobre as perguntas difíceis no vídeo abaixo:

Outros exemplos de perguntas difíceis, mas que garantem o alinhamento entre cliente e vendedor.

  • Cliente: “ – Está fora do meu budget.”
    • Vendedor: “ – Qual é o budget? “- É uma pergunta que ajuda a esclarecer se o problema é realmente budget.
  • Cliente: “ – Preciso avaliar com meu sócio. ”
    • Vendedor: “ – O que é importante para essa decisão? “
  • Cliente: – Gostaria de fazer um teste. ”
    • Vendedor: “ – Quais pontos precisam ser validados durante o teste? ”

A melhor analogia com essa abordagem é a de um médico: consultivo no começo e especialista no final. Ele perguntará a fundo sobre as dores para depois ajudar o paciente a tomar uma ação para corrigi-la. Quer fazer melhores perguntas? O SPIN Selling é um excelente guia para ajudar vendedores a ter sucesso em vendas complexas e a fazer perguntas difíceis em abordagens consultivas.

#3 Metas de ações auxiliam as metas de resultado

Vendas é um setor intimamente ligado a resultados, onde sucesso e fracasso são facilmente mensuráveis. Nunca conversei com uma empresa em que ou o número de vendas ou o valor de negócios fechados não fosse a métrica #1 do time comercial (uma meta de resultado). O problema de avaliar somente métrica de resultado é que o controle do time comercial não está sobre a saída final, mas sim sobre as ações que precisam ser tomadas para alcançá-lo. É por isso que criar metas intermediárias ajudam a traçar o caminho até o resultado.

Aqui vão algumas sugestões:

– Meta de passagem no funil: Se a taxa de conversão em vendas dos deals que atingem uma etapa qualquer no funil é de 40% e a meta de cada vendedor é de 10 contas mês, significa que precisam ser enviados 25 deals à esta etapa nesse período, ou seja, uma média de 6 por semana.

O que pode ajudar a acompanhar essa métrica é marcar reuniões diariamente com o time comercial para compartilhar os deals que avançaram (na Meetime fazemos ela em pé para não durar mais de 15 min). Um pipeline movimentado indica que os deals estão sendo trabalhados ao invés de criar “raízes” no funil.

– Meta de número de ligações em prospecção: Existe uma relação muito próxima em prospecção entre o número de atividades realizadas (e-mails enviados, ligações conectadas) e a quantidade de deals qualificados.

Quando o número de ligações que precisam ser feitas para qualificar uma lead é conhecido e existe uma meta de leads qualificadas, o vendedor sabe o volume de trabalho que terá para alcançar o resultado.

– Meta de reuniões (ou demonstrações) agendadas: Entender quantas reuniões precisam ser feitas para fechar um deal ajuda a avaliar não só o caminho para atingir a meta como a objetividade do vendedor. É importante levar no-show (não-comparecimentos) em consideração na meta, afinal nem sempre todas as calls agendadas ocorrem no momento esperado, e traçar a meta de reuniões agendadas contando com esse fator.

#4. Role Playing é uma arma poderosa para a contratação

Errar na contratação não é difícil e custa caro, algumas vezes a meta do quarter. Mark Roberge, referência mundial em Inside Sales, comenta no livro The Sales Development Playbook: (se você tem uma operação de Inside Sales vai gostar de conhecer este livro) sobre a importância do recrutamento para o sucesso de um time de Inside Sales.

“I felt that if I could get the right people into the system, even if I did a mediocre job at training and management, they would find a way to win. But if I got mediocre people in, even if I did a world-class job at training and leading, it wouldn’t matter.”

No Brasil, Inside Sales Rep experiente é uma espécie rara, afinal é uma profissão nova (lá em casa o pessoal ainda não entende o que eu faço). É muito comum empresas que buscam seus vendedores direto da universidade e sem experiência prévia. Logo, Coachability é essencial, afinal essa é uma característica que vai ditar a capacidade de adquirir e APLICAR o conhecimento rapidamente. Se o seu produto estiver em um mercado pouco maduro e estiver se colocando como referência (como foi o nosso caso), essa qualidade é importante.

É por isso que criamos internamente um processo para avaliar coachability através de simulações. Durante o nosso processo seletivo os candidatos têm que fazer uma demo da Meetime. Após a demo, oferecemos feedbacks específicos e pedimos para o Rep refazer a etapa criticada, analisando como se adaptam mesmo em um pequeno espaço de tempo, o que fornece uma boa noção da coachability. Você pode entender mais sobre nosso processo de recrutamento de vendedores baixando a planilha.

Se o quesito a ser avaliado é a resiliência, rejeite o candidato durante uma ligação e analise a postura dele diante disso, por exemplo. É o que o Chet Holmes sugere como fazer nesse Podcast (minuto 25:10).

#5. Crescer o time de vendas (mesmo com boas contratações) não garante aumento do resultado

O Mark Roberge comentou em uma das palestras do SaaStr que um dos erros mais comum nas empresas é crescer o time de vendas antes do tempo. Antes de aumentar o time, é preciso garantir o Product Market Fit e a geração de oportunidades suficientes para o Pipeline dos vendedores.

Na verdade, se a prospeção é Inbound Marketing, o número de clientes fechados tem uma relação mais forte com o número de MQLs gerados pelo marketing do que com o número de vendedores no time comercial. Se estiver fechando 15 contas por mês com 1 sales rep e aumentar o time para 3 sales rep sem volume suficiente de leads, é provável que cada um comece a fechar 5 negócios ao invés do volume de vendas subir para 45 clientes/mês. Ao mesmo tempo que isso tem um impacto no CAC, também pode gerar desengajamento dos vendedores. É por isso que o número de sales reps deve ser definido pela quantidade de MQLs geradas pelo marketing.

Uma opção para gerar mais oportunidades é trabalhar não apenas com “levantadas de mão“ (aqueles leads que pediram para conversar com sua empresa, assistir uma demo, etc), mas também com leads que têm um bom engajamento com o conteúdo.

Neste caso a abordagem precisa ser ajustada: ao invés de começar a falar do seu produto, pergunte qual o interesse dele em baixar o material. Faça os seus Reps lerem os conteúdos criados pelo time de marketing, pois isso vai permitir que ele tenha insumos para agregar valor na conversa com o prospect e começar ganhando confiança e referência.

Dica final: Inside Sales não é one size fits all, mas há muito o que aprender com quem já fez isso antes.

– Leituras que recomendo: The Sales Development Playbook; SPIN Selling; The Sales Acceleration Formula; Predictable Revenue; Blueprints for a SaaS Sales Organization.

– Procure conversar com influenciadores que sabem mais do que você sobre o seu processo. A primeira vez que fizemos isso batemos um papo com o Mark Roberge & Jacco Vanderkooij. Você pode conferir ambos os bate-papos abaixo.

Finja-se de prospect e passe pelo processo comercial de outras empresas, pois essa é uma ótima maneira de enxergar pontos de melhoria no seu próprio processo.

O que podemos fazer pela sua operação comercial?

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Resumo
O que aprendemos no caminho de 0 a 100 clientes
Título do Post
O que aprendemos no caminho de 0 a 100 clientes
Descrição
Neste artigo contamos os 5 maiores aprendizados em vendas que nos levaram de 0 a mais de 100 clientes no ano 1 da Meetime. Acesse e confira!
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  • Eduardo Cesar Batista Fin

    Excelente, como sempre!

  • Eduardo Xavier

    Esse papo de se fingir de prospecto é uma porcaria. Desencorajo qualquer uma a fazer isso.

    O interessante é você observar empresas que você admira e combinar sua admiração com preparo e transpiração. Fingir de prospecto da a entender que o sujeito deve se fazer de cliente, entrar no seu concorrente e ficar alugando o cara. Isso toma tempo das pessoas, não corrige sua formação ruim e não garante sucesso e estraga o mercado, pois a medida que você não se diferencia, você na verdade cria um ambiente de prostituição e leilão… hoje em dia é muito fácil perceber quando alguém está se fazendo de cliente; não preciso detalhar como, mas começa pelas perguntas imbecis, descontextualizadas. Pelo comportamento, etc. eu por exemplo diferencio um cliente de um patetico em 15 segundos de conversa.

    Outra coisa muito importante, vocês focam na literatura americana pra esse tipo de coisa, e Pütz! No Brasil é tudo diferente! Mas é isso aí… keep posting! 😛

    • Fala Eduardo, agradeço bastante seu comentário. Acho que nos expressamos mal, e explico porque…

      No caso do PandaDoc, por exemplo, nós precisávamos de uma solução como eles. E o processo veio a calhar. Como respiramos o assunto avaliamos o processo de vendas de cada ferramenta que queremos contratar (e até damos feedback depois) 🙂 É isso que o Rui quis dizer com o fingir-se. Realmente a ideia não é atrapalhar, e sim aperfeiçoar.

      Sobre a literatura tomamos bastante cuidado para adapta-lo sempre a realidade brasileira, até porque há muito pouco conteúdo sobre isso aqui. A nossa pesquisa (Inside Sales Benchmark Brasil) é um exemplo 🙂 Sempre que julgar que algo pontual não é adequado ao Brasil por favor nos sinalize

      Obrigado, e keep reading (please) ;P

  • Pingback: Coaching de Vendas: Desmistificando 5 mitos comuns()

  • Pedro Henrique Nhimi

    Post incriiiiiiivel…. Parabéns galera da Meetime! Incorporado já no nosso material de Treinamento do Time de Vendas 🙂

  • Pingback: 5 mitos sobre argumentos de vendas()