8 min
Estruturar um processo de Inside Sales é sempre um desafio. A tarefa é ainda mais complicada quando esse processo precisa trazer crescimento rápido e replicável.
Os 5 aprendizados abaixo foram fundamentais para criarmos um processo de Inside Sales previsível em nossas operações de vendas, e que nos levou a conquistar mais de 100 clientes no primeiro ano da Meetime.
Antes do artigo, um spoiler sobre nosso ano 1 🙂
Primeiro é importante ter etapas que representem o processo de compra do cliente (por exemplo: necessidade – entende que tem um problema, solução – está avaliando soluções, fechamento – está decidindo sobre a contratação) e não as atividades que o vendedor precisa fazer (primeiro contato, demonstração, follow-up).
Isso evita um GAP entre o momento que o cliente está e que o vendedor imagina que o prospect esteja.
Neste cenário das operações de vendas, o gatilho é o que alinha entre todos os reps quando um prospect está apto a avançar a etapa e é fundamental para a previsibilidade do processo. Após certo tempo, você consegue ter previsibilidade e saber que normalmente 70% dos negócios que estão na última etapa do funil devem fechar.
Para ancorar um gatilho de passagem e garantir que o rep esteja alinhado com o prospect, crie perguntas que façam o cliente validar cada gatilho. Por exemplo:
Lembrando sempre que menos é mais, em operações de vendas.
Vale começar com poucas etapas no funil de vendas e colocar no Pipeline só o que realmente é uma oportunidade. Um dos dilemas que um Sales Rep encontra quando olha para um pipeline cheio é: com quem vou falar primeiro?
Isso parece uma dúvida simples, mas acaba se mostrando um grande atrito se a cada ligação essa dúvida surgir. Dúvidas não nos ajudam a agir mais rápido, logo o número de ligações cai drasticamente.
Uma vez ouvi em um workshop que abordagem consultiva em operações de vendas é como bom senso: todos acreditam ter (rsrs).
O fato é que a abordagem é o fator mais importante para um bom resultado em vendas. Pouco adianta o processo ser muito bem desenhado e o produto excelente, se os vendedores não conseguem demonstrar o benefício ao prospect. E entenda por benefício algo que resolve uma necessidade explícita do cliente, por isso, a abordagem consultiva é fundamental.
O primeiro passo para que o vendedor se sinta encorajado a fazer perguntas difíceis é se colocar como uma referência no assunto, e isso acontece quando existe um interesse genuíno em gerar valor para o cliente durante a conversa.
Para agregar valor, é preciso ser pragmático e entender por qual dificuldade o cliente está passando. Além disso, conhecer o assunto (necessidades, problemas do cliente) e recomendar conteúdos de ótima qualidade é o mínimo que se espera de quem esta envolvido em operações de vendas.
Acesse nosso post para entender mais sobre como autoridade de conteúdo influencia suas vendas.
Os norte-americanos são bons nisso, no Podcast em que entrevistamos o Matt Doyon, ele comenta sobre a diferença entre a postura do vendedor brasileiro e a do vendedor americano, durante operações de vendas. Aqui iniciamos a conversa quase que pedindo desculpas e “não querendo incomodar”, enquanto lá os norte-americanos começam a abordagem num tom de igualdade e confiança.
Quer descobrir ao que me refiro na prática? Peça uma demo de uma solução americana (exemplos: PandaDoc, HubSpot…). Nós passamos por eles e nos impressionou o pragmatismo e praticidade dos vendedores, a clareza dos próximos passos (sempre relembrados), a sinceridade em resolver as dores e só vender se for adequado.
Um exemplo é o que o Steli Efti recomenda no vídeo abaixo: perguntar se o cliente está pronto para contratar a solução o quanto antes no processo comercial. É uma pergunta difícil pelo medo da rejeição e bem provável que a resposta seja não, mas é o que vai fazer ele contar o porquê de não estar pronto, e te deixar a par de como ajudá-lo a chegar nesse momento.
Veja mais sobre as perguntas difíceis no vídeo abaixo:
Outros exemplos de perguntas difíceis, mas que garantem o alinhamento entre cliente e vendedor.
A melhor analogia com essa abordagem é a de um médico: consultivo no começo e especialista no final. Ele perguntará a fundo sobre as dores para depois ajudar o paciente a tomar uma ação para corrigi-la.
Quer fazer melhores perguntas? O SPIN Selling é um excelente guia para ajudar vendedores a ter sucesso em vendas complexas e a fazer perguntas difíceis em abordagens consultivas.
Vendas é um setor intimamente ligado a resultados, onde sucesso e fracasso nas operações de vendas são facilmente mensuráveis. Nunca conversei com uma empresa em que ou o número de vendas ou o valor de negócios fechados não fosse a métrica #1 do time comercial (uma meta de resultado).
O problema de avaliar somente métrica de resultado é que o controle do time comercial não está preocupado sobre a saída final, mas sim sobre as ações que precisam ser tomadas para alcançá-lo.
É por isso que criar metas intermediárias nas operações de vendas ajudam a traçar o caminho até o resultado.
[tweetthis twitter_handles=”@meetime_” url=”https://bit.ly/0a100clientes”]Para melhorar seus resultados em vendas, controle as atividades primeiro.[/tweetthis]
Aqui vão algumas sugestões:
O que pode ajudar a acompanhar essa métrica é marcar reuniões diariamente com o time comercial para compartilhar os deals que avançaram (na Meetime fazemos ela em pé para não durar mais de 15 min). Um pipeline movimentado indica que os deals estão sendo trabalhados ao invés de criar “raízes” no funil.
Quando o número de ligações que precisam ser feitas para qualificar uma lead é conhecido e existe uma meta de leads qualificadas, o vendedor sabe o volume de trabalho que terá para alcançar o resultado.
Errar na contratação não é difícil e custa caro, algumas vezes a meta do quarter. Mark Roberge, referência mundial em Inside Sales, comenta no livro The Sales Development Playbook: (se você tem uma operação de Inside Sales vai gostar de conhecer este livro) sobre a importância do recrutamento para o sucesso de um time de Inside Sales.
“I felt that if I could get the right people into the system, even if I did a mediocre job at training and management, they would find a way to win. But if I got mediocre people in, even if I did a world-class job at training and leading, it wouldn’t matter.”
No Brasil, Inside Sales Rep experiente é uma espécie rara. Afinal, é uma profissão nova (lá em casa o pessoal ainda não entende o que eu faço). É muito comum empresas que buscam seus vendedores direto da universidade e sem experiência prévia.
Logo, Coachability é essencial em operações de vendas, afinal, essa é uma característica que vai ditar a capacidade de adquirir e APLICAR o conhecimento rapidamente. Se o seu produto estiver em um mercado pouco maduro e estiver se colocando como referência (como foi o nosso caso), essa qualidade é importante.
É por isso que criamos internamente um processo para avaliar coachability através de simulações. Durante o nosso processo seletivo os candidatos têm que fazer uma demo da Meetime.
Após a demo, oferecemos feedbacks específicos e pedimos para o Rep refazer a etapa criticada, analisando como se adaptam mesmo em um pequeno espaço de tempo, o que fornece uma boa noção da coachability. Você pode entender mais sobre nosso processo de recrutamento de vendedores baixando a planilha.
Se o quesito a ser avaliado é a resiliência, rejeite o candidato durante uma ligação e analise a postura dele diante disso, por exemplo. É o que o Chet Holmes sugere como fazer nesse Podcast (minuto 25:10).
O Mark Roberge comentou em uma das palestras do SaaStr que um dos erros mais comum nas empresas é crescer o time de vendas antes do tempo. Antes de aumentar o time, é preciso garantir o Product Market Fit e a geração de oportunidades suficientes para o Pipeline dos vendedores.
Na verdade, se a prospeção é Inbound Marketing, o número de clientes fechados tem uma relação mais forte com o número de MQLs gerados pelo marketing do que com o número de vendedores no time comercial.
Se as operações de vendas estiverem fechando 15 contas por mês com 1 sales rep e aumentar o time para 3 sales rep sem volume suficiente de leads, é provável que cada um comece a fechar 5 negócios ao invés do volume de vendas subir para 45 clientes/mês.
Ao mesmo tempo que isso, tem um impacto no CAC, também pode gerar desengajamento dos vendedores. É por isso que o número de sales reps deve ser definido pela quantidade de MQLs geradas pelo marketing.
Uma opção para gerar mais oportunidades é trabalhar não apenas com “levantadas de mão“ (aqueles leads que pediram para conversar com sua empresa, assistir uma demo, etc), mas também com leads que têm um bom engajamento com o conteúdo.
Neste caso, a abordagem precisa ser ajustada: ao invés de começar a falar do seu produto, pergunte qual o interesse dele em baixar o material. Faça os seus Reps lerem os conteúdos criados pelo time de marketing, pois isso vai permitir que eles tenham insumos para agregar valor na conversa com o prospect e começar ganhando confiança e referência.
Diego Cordovez é Engenheiro Mecânico, sócio e diretor da Meetime. É responsável pelo maior mapeamento sobre este assunto no Brasil, a pesquisa Inside Sales Benchmark Brasil, e há 4 anos apresentador do podcast Casts for Closers, eleito em 2019 o melhor podcast de Vendas do Brasil, pela Vendas B2B Awards.
