9 min
Se você chegou até aqui, certamente é porque tem interesse em algumas dicas de argumentação de vendas. Suponho então que você quer entender mais sobre como quebrar objeções de seus clientes ou como usar técnicas de vendas para vender mais, correto?
O que aprendemos conversando diariamente com diversas empresas é que para vender mais, muitas vezes a chave a ser mudada não é uma melhor argumentação de vendas, mas sim a mentalidade dos gestores e vendedores.
Por quê? Porque uma venda é composta de vários fatores e os argumentos de vendas se tornam uma parte importante, porém pequena nesse oceano de variáveis. Por esse ser um dos primeiros sintomas que as empresas percebem de errado no processo de vendas, é comum achar que é a principal dor a ser combatida.
Mas existem muitas outras coisas com que se preocupar antes de usar dicas de argumentação de vendas, como por exemplo:
Se a gente esmiuçar mais ainda cada um destes problemas, chegaremos em vários pontos carentes. Mas como o assunto são dicas de argumentação de vendas, nesse post vamos explorar os maiores mitos sobre o tema, e lógico: como melhorar seu pitch quebrando qualquer objeção que receber.
Nós fomos acostumados à imagem que o vendedor ideal é aquele cara extrovertido, que chega falando alto e sempre é o centro das atenções.
Porém, em vendas consultivas isso não é verdade. Além de o vendedor que fala muito estar cavando a própria cova, criando objeções sozinho, esse estudo demonstra que os melhores fazem justamente o contrário: falam 43% do tempo enquanto o prospect fala 57%.
Normalmente, descarregar características do produto, como vendedores tradicionais geralmente fazem, beneficia apenas vendas com tickets muito baixos e com decisões de compra tomadas por impulso, segundo um dos livros de vendas que a gente mais gosta e recomenda para achar dicas de argumentação de vendas, o SPIN Selling.
Se você tem um preço muito abaixo que seus concorrentes, pode até ter uma vantagem nesse estilo de vendas, mas não se esqueça que da mesma forma o comprador pode associar seu produto como de baixa qualidade.
Na era de oferecer valor ao mercado, adotar uma estratégia baseada em preço vai fazer sua empresa competir em um oceano vermelho, com concorrência sanguinária e margens de lucro apertadíssimas.
Por outro lado, gerar valor em um processo de venda consultivo e focado no cliente permite vender uma solução que se adéqua ao que a empresa precisa, deixa o cliente muito menos sensível a preço, aumentando as taxas de conversão e o ticket médio.
Essa pesquisa feita com quase 500 empresas médias e grandes de todo o mundo, estudou 72 fatores que diferenciavam empresas que são orientadas a entregar valor nas vendas e as que não são.
Um desses fatores, a precificação, mostrou que empresas que entregam valor tem duas vezes mais chances de captar o maior preço possível de acordo com o valor que elas entregam.
A estratégia dessas empresas é oferecer mais valor que o próprio preço, o que as permite maximizar o preço e aumentar as margens de lucro.
Perguntas fechadas podem ser respondidas com um simples sim ou não, e força o vendedor a fazer mais uma pergunta, transformando a conversa mais em entrevista do que um bate-papo.
Perguntas abertas estimulam o prospect a abordar a sua realidade, a mostrar dificuldades, pedir ajuda e verbalizar interesses implícitos que podem ser explorados depois.
Prefira sempre as perguntas abertas para exploração de cenários, e para validação (ancoragem) de algum ponto dê espaço para perguntas fechadas.
A curiosidade é a maior característica que um vendedor deve ter para fazer o prospect falar mais. Isso porque entendendo que na venda consultiva o vendedor tenta genuinamente ajudá-lo em seu problema, estar curioso para mergulhar na realidade dele é essencial.
No podcast abaixo, Mark Roberge, autor de The Sales Acceleration Formula fala com a gente um pouquinho mais de como utilizou essa característica para contratar vendedores consultivos na Hubspot.
Uma venda não é uma guerra entre o comprador e o vendedor, então se você ganhou a argumentação, provavelmente perdeu a venda.
Pessoas não gostam de ser contrariadas, por isso, ter um argumento vencedor pode emocionalmente ferir o prospect e causar o efeito contrário (afastá-lo da venda). Duvida? Quantas vezes você deixou de comprar alguma coisa por causa do relacionamento com o vendedor?
É claro que o ideal é que ele entenda que sua solução é a melhor opção para a empresa dele no momento, mas não caia na armadilha de fazer isso tentando ganhar uma argumentação. Pelo contrário, faça as perguntas certas para que ele chegue a essa conclusão sozinho.
Estudos mostram que as pessoas tendem a ser coerentes consigo mesmas, então forçar o prospect a concordar com você só vai trazer uma experiência ruim, tenha sempre esta dica de argumentação de vendas em mente.
Um exemplo claro está no podcast abaixo, em que nosso convidado conta quando foi comprar um tênis e uma vendedora empurrou a venda. Ele até acabou comprando, mas certamente nunca mais voltará lá nem indicará para ninguém.
Nesse mesmo podcast acima levantamos vários motivos pelos quais vender para todo mundo não é uma boa opção, principalmente pelos custos de se atender um cliente não lucrativo.
Para empresas com modelos de receita recorrente essa é uma verdade ainda mais sensível, pois um cliente que não se beneficia de sua solução irá cancelar o contrato quanto antes perceber isso. Assim, você perde previsibilidade de receita, além de que o custo para adquirir o cliente (CAC) muitas vezes ter sido maior que o valor total que ele pagou durante todo seu tempo como cliente (LTV).
O maior sintoma de uma má condução do vendedor durante uma conversa é a objeção. Ao contrário do senso comum, objeções não são naturais em um bom processo de vendas.
A prova está no gráfico abaixo, em que foram estudadas quase 700 visitas de vendas e descobriu-se que a % de objeções em conversas que o prospect se recusava a continuar no processo ou não avançava era o dobro das que continham vendas ou avanços.
Portanto, é muito mais eficiente evitar objeções do que apenas lidar com elas, já que você estaria lidando com o dobro, sem a certeza que conseguiria fechar. Dicas de argumentação de vendas não vão te ajudar muito, nessa hora.
Já passou da época em que os treinamentos de vendas eram baseados em levantar as objeções mais comuns e preparar um discurso padrão para cada uma. Óbvio que ter uma noção da linha de raciocínio a construir para as principais objeções é importante, mas hoje em dia o prospect está muito mais informado e não adianta arremessar um discurso pronto para todo mundo.
Em vendas consultivas, a quebra de uma objeção deve sempre levar em consideração a realidade atual do prospect, seu problema e os efeitos que isso causa ou pode causar nos resultados da empresa. Por isso, padronizar não é um bom caminho.
Frequentemente, com pessoas mais próximas, nós começamos a quebrar objeções com palavras que expressam adversidade, como o famoso “mas”, por exemplo. Esqueça essa comunicação agressiva e antes de qualquer coisa agradeça genuinamente pela objeção.
Tente ver um lado positivo nisso e lide como se fosse um simples feedback. Isso mesmo! No momento que uma pessoa cria um obstáculo para seguir adiante na venda, ela inconscientemente espera que você tente quebrar essa barreira no mesmo momento.
Agradecer verdadeiramente é uma forma gentil e positiva de se conectar com essa pessoa. Além disso, isso surpreende o outro lado e alivia a tensão que é quebrar uma objeção.
Agradecer por si só não fará diferença se você não se conectar com a pessoa de forma genuína, caso contrário, poderá soar falso. Então, para fazer isso, coloque-se no lugar da pessoa repetindo de certa forma a sensação que você observou nela.
A empatia é um complemento à gratidão para desarmar qualquer um.
Raramente a primeira objeção que você escuta é a principal. Aqui no Brasil, as pessoas têm vergonha de dizer aos vendedores o motivo da não intenção de compra. Essa é uma das principais diferenças que o perfil do comprador brasileiro tem em comparação com o americano, segundo Matt Doyon da Rock Content.
Por isso, pergunte até chegar na real objeção, pois, se você não conseguir chegar lá certamente não conseguirá combatê-la.
Quando descobrir, repita em suas próprias palavras e peça para que o prospect confirme. Essa etapa é importantíssima, pois se não acontecer, sua interpretação pode ser diferente da explícita por ele.
Confirmar vai garantir que os dois estão alinhados e só assim você pode ajudá-lo a clarear sua decisão.
Assumindo que as objeções de compra chegarão ao final do processo, e que nessa altura do campeonato você já fez um bom trabalho de levantamento das necessidades, sua missão para contorná-la é relembrar a dor, o impacto e a necessidade que seu prospect falou de forma explícita para você.
Uma das melhores dicas de argumentação de vendas é quantificar a dor. Por exemplo: uma empresa sente uma determinada dor de algumas formas: perda de receita, horas gastas, potencial de ganho de receita não aproveitado, etc. Relembre como sua solução pode ajudar nesses pontos e mostre claramente que o investimento na sua empresa se paga se ao resolver a dor.
Concordando com todas as etapas anteriores, é hora de demonstrar que você realmente consegue resolver a dor. Por ter feito uma objeção, o prospect teve receio do risco do investimento e, por isso, externalizou sua indecisão.
Então, nessa etapa, tente tranquilizá-lo provando que você consegue ou que já conseguiu resolver seu problema para outros clientes, se possível, até da mesma área.
Para isso, nada melhor que depoimentos de clientes, estudos de caso, vídeos, números, etc. Normalmente essa é a etapa mais fácil para os vendedores, onde mais se sentem confortáveis (falando do produto e dos clientes). Com um processo de vendas consultivas bem feito, você já construiu rapport suficiente para tranquilizar o prospect nesse sentido.
Existem alguns motivos pelos quais empresas pecam em vendas, sendo a argumentação apenas um deles. Por ser algo mais perceptível, acaba sendo o principal sintoma (mas não a causa) de um processo de vendas falho.
Esperamos que a desconstrução dos mitos que sempre fomos acostumados a lidar, façam sua empresa abrir a cabeça para outras formas de melhorar sua estratégia comercial, sem focar excessivamente em usar dicas de argumentação de vendas.
Além disso, ter o passo a passo exemplificado de como quebrar qualquer objeção pode ajudar sua empresa, mais em curto prazo, enquanto lida com os pontos do fundo do iceberg.
Para te auxiliar nisso, produzimos conteúdos quase que diariamente, então, sinta-se convidado a consumir a partir de já!
Diego Cordovez é Engenheiro Mecânico, sócio e diretor da Meetime. É responsável pelo maior mapeamento sobre este assunto no Brasil, a pesquisa Inside Sales Benchmark Brasil, e há 4 anos apresentador do podcast Casts for Closers, eleito em 2019 o melhor podcast de Vendas do Brasil, pela Vendas B2B Awards.
Veja mais assuntos relacionados:
