Como aumentar a conversão do modelo Free Trial?

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Testar um produto ou serviço gratuitamente, por tempo determinado, para facilitar a compra. Essa é a definição de free trial e um recurso utilizado há anos por empresas SaaS (e infinitas outras). Óbvio, o ser humano muda seu comportamento quando precisa abrir a carteira, e por isso o free trial tem feito tanto sucesso. Só que existe um penhasco gigantesco entre fornecer um software gratuito por um tempo e conquistar um cliente após esse período. E este artigo nasceu justamente para fazer essa ponte. Não se esqueça que a Meetime é um SaaS e também “sofremos dessa dor”. Mas antes do post em si, duas observações:

1) Sobre a duração média ideal: o tempo certo de duração do free trial é o suficiente para seu SaaS demonstrar valor ao cliente, e essa é uma regra que você deve internalizar. Embora não exista um processo científico para determinar o número ideal, você pode usar o adotado no geral e adequar à sua realidade. Por exemplo, se você possui um SaaS que auxilia no envio de newsletters a geração de valor é rápida, pois basta integrar os leads e enviar a primeira campanha de e-mails. Se seu SaaS atua no gerenciamento de projetos onde o principal input é economia de tempo você pode precisar de um período mais longo (30 dias) para demonstrar algum valor. Confira esse post no Quora interessante sobre a duração ideal.

2) Armadilha: serviços e produtos relativamente simples, com trials muito longos dão a impressão ao cliente de que ele tem todo o tempo do mundo para testar. Logo, bad for business, porque eles nunca voltam, e esse “efeito preguiça” é muito nocivo. O free trial precisa facilitar o acesso ao uso e à compra por ser gratuito, mas ao mesmo tempo precisa criar um senso de urgência e de falta ao seu cliente. Períodos maiores do que 14 dias para softwares que são simples de usar correm grande risco de cair nessa categoria.

Sem mais, vamos ao post!

O QUE UM FREE TRIAL PRECISA TER

0. Formulário de preenchimento coerente

Esse item é o ponto de partida e dele derivam todas as ações futuras, principalmente a abordagem do time de vendas após o período gratuito. Portanto, atenção devida às informações que você solicita do usuário nesta etapa. Este é o momento de você determinar se a buyer persona ideal de seu negócio acabou de acessar seu trial ou se é apenas um lead entre os demais.

E para isso acontecer, o formulário precisa pedir informações suficientes para filtrar os leads. Ao elaborar os campos das landing pages peça somente o necessário para saber o que fazer com cada lead gerado, quais você provavelmente poderá abordar primeiro oferecendo uma oferta e quais alocar para a newsletter. Somente peça o celular, por exemplo, para um motivo muito forte: agendar uma demonstração é um deles.

1. User Onboarding fenomenal

A regra básica é a seguinte: você tem 10 minutos (ou menos) de atenção plena do seu usuário para demonstrar valor (first wow!) e faze-lo se apaixonar, ou pelo menos se interessar por um segundo login. Via de regra, se isso não aconteceu não importa se seu free trial tem 14, 30 ou 100 dias: esse usuário fará parte da sua estatística de “cometas halley” que vão e voltam de 70 em 70 anos.

É essencial mostrar o First Wow! ainda nos primeiros minutos. Na Meetime, o último passo do cadastro é um convite ao usuário para uma videoconferência com um dos diretores da empresa. Dessa forma ele já percebe a rapidez no contato e qualidade de vídeo, diferenciais que mostramos o quanto antes.

onboarding Meetime

E depois do First Wow! guie seu usuário pelas principais funcionalidades através de um tour guiado, e de preferência automático. Passe somente pelo essencial e deixe as funções muito específicas para as demonstrações do seu time de Inside Sales. Só faz sentido mostrar algo muito específico se seu time de vendas identificar essa dor no cliente durante a reunião futura.

Sua meta é criar um produto viciante, onde a falta dele gerará um transtorno que não vale a pena ser enfrentado. Isso deve ser feito na primeira metade do free trial, onde a atenção do usuário ainda está mais fresca. E quanto mais complexo seu software (integração, uso e geração de valor) mais suporte humano você fornece.

2. Acompanhamento diário de uso dos clientes

Retention is king! Todo SaaS precisa reter usuários, mantê-los ativos. E a melhor métrica para verificar é quantificar o uso do cliente em números e acompanhar essa métrica durante todo o período de trial gratuito. Estabeleça uma métrica que defina se seu usuário é ativo ou não, e monitore-a cliente a cliente. Fizemos um post completo sobre retenção de usuários. Vale a pena 😉

Acompanhar o uso é importante principalmente para verificar a segmentação de mercado ideal para seu SaaS e decidir em qual público focar. Não descanse enquanto não ver a métrica de uso no patamar adequado. No caso da Meetime, a régua para definição se o usuário é ativo é ao menos uma hora em videoconferência nos 14 dias. Esse tempo nos mostra que o futuro cliente passou a barreira da curiosidade e viu valor na ferramenta. Só atingimos esse patamar quando abordamos empresas SaaS.

3. Ação com base no comportamento e perfil

Um ótimo free trial é excelente em termos de velocidade e integração de mais leads com seu SaaS. Mas saber o que fazer na segunda metade do período gratuito é o principal desafio para a conversão de leads em clientes pagantes. Neste momento precisamos segmentar a resposta pelo tamanho e fase do seu SaaS:

fases saas abordagem trial

Fase A (até 50 trials por mês): aborde todos! Converse com eles, descubra quais dores sentem, o que desejam e como seu software poderia ajuda-los. Sua intenção é atingir o Product Market Fit e descobrir o melhor segmento de mercado de atuação. Esteja atento aos sinais e identifique padrões, grupos de clientes semelhantes.

Fase B (de 50 a 200 trials por mês): aborde por perfil de cliente. A ótima notícia é que você não atingiu esse patamar à toa e já consegue identificar com precisão o melhor perfil de cliente. Foque na buyer persona ideal e aborde todos os que se encaixarem nessa descrição. Sua efetividade nas vendas será bem maior do que na fase A, pois esses clientes compram mais facilmente, darão menos churn e possuirão um melhor LTV no futuro.

Fase C (mais de 200 trials por mês): boa parte dessa resposta já foi dada na etapa 0: priorize os leads com melhor perfil e que interagiram mais com a empresa. Esses leads mais “quentes” podem receber uma ligação do time de vendas com uma oferta limitada, ou proposta de serviço. A ideia é aproveitar o engajamento e fechar o negócio.

Agende demonstrações com os leads que se engajaram um pouco menos, mas possuem bom perfil, pois eles têm maiores chances de fechar um plano pago após a conversão gratuita caso vejam valor adicional. Geralmente, esses leads precisam explorar um pouco mais a ferramenta e saber do que ela é capaz, e esse último “empurrão” costuma converter bem. Só não faça essa etapa muito tardiamente, para que o cliente possa experimentar suas dicas e retirar mais valor.

Leads com perfil mais distante da compra (estudantes, por exemplo) ou que tiveram baixíssimo engajamento devem ser enviados para fluxos de nutrição automáticos, para interagirem mais com o conteúdo da empresa e não gerarem custos adicionais do time de vendas. Mantenha uma orientação lógica nessa comunicação, fazendo com que eles percorram o funil em direção à venda.

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Resumo
Como aumentar a conversão do modelo Free Trial?
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Como aumentar a conversão do modelo Free Trial?
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A duração certa e todos os elementos essenciais para um SaaS vencer com o modelo free trial. Confira as dicas da Meetime no post acima.
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