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O atendimento ao cliente é todo o suporte que a empresa oferece a uma pessoa, desde o seu primeiro contato até durante o pós-venda. O objetivo é se relacionar, atendendo as necessidades que o cliente tiver e melhorando a experiência dele com o seu produto/serviço.
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Quantas vezes você já desistiu de comprar um produto por ter tido contato com um vendedor mal preparado? Ou mesmo já precisou de um atendimento ao cliente, mas esse não aconteceu da maneira que você esperava, deixando a desejar?
A verdade é que vendedores qualificados e atendimento ao cliente de qualidade são essenciais para marcas que estão comprometidas com a satisfação do consumidor e querem ter mais sucesso.
Oferecer um bom atendimento não faz só diferença no contato direto com o cliente, mas sim em todas as áreas da empresa. Isso acontece porque ele também pode ser considerado um diferencial competitivo, pode ter certeza que o consumidor observa e faz comparativos, logo, nada melhor do que estar a frente da concorrência
Neste artigo nós vamos abordar alguns aspectos primordiais que são:
Vem com a gente!
O atendimento ao cliente é a interação direta entre um consumidor que faz uma compra e um representante da empresa que está vendendo. Muitas empresas veem essa interação direta como um fator crítico para garantir a satisfação do comprador e incentivar a recompra
Vale destacar que o atendimento ao cliente abrange todo o processo de vendas, mas também de pós-vendas. Ou seja, o relacionamento estabelecido desde o primeiro contato, incluindo a apresentação da empresa ao cliente, até o pós-venda, tudo está incluso nesse processo de atendimento.
O atendimento ao cliente é importante para criar uma conexão entre você e seu consumidor que seja benéfica para ambos os lados.
Em um mercado cada dia mais competitivo, recorrer à criatividade e a forma de atrair preferência dos clientes é crucial.
Além disso, quando um cliente sai de casa ou faz uma busca online com total disposição para realizar uma compra, ele espera ser bem recebido para gastar o seu dinheiro.
Alguns itens podem influenciar o seu cliente no momento da compra:
Quando você questiona o que é atendimento ao cliente, a primeira coisa que deve ter em mente são os fundamentos que tornam esse processo mais eficiente!
Não é fácil equilibrar velocidade e qualidade quando se trata do atendimento ao cliente. No entanto, monitorar os diferentes canais que a empresa usa para manter o contato com os clientes ajuda a direcionar os atendentes certos com base nas suas habilidades e disponibilidade.
Os clientes buscam respostas rápidas, mas também esperam um bom atendimento. Por isso, esse direcionamento é tão importante.Para que funcione a tática, a automação se faz necessária, em alguns casos elas permitem inclusive que o cliente direcione seu atendimento e consiga finalizá-lo de maneira autônoma.
Qual você diria que é o aspecto mais importante de qualquer relacionamento com o cliente? A confiança é essencial para o desenvolvimento de um atendimento atencioso e de qualidade.
Para construir essa relação, é preciso orientar o seu cliente de forma consistente e cortês em todas as fases da jornada de sua interação com eles. Ser cortês é importante para se tornar um ótimo representante de atendimento ao cliente!
Um dos pilares do bom atendimento é a cultura de foco no cliente, o que faz toda diferença na hora de promover uma conexão entre empresa e cliente. Mas isso deve começar internamente, ou seja, a cultura interna deve promover isso entre os colaboradores.
Isso significa que os funcionários são os primeiros clientes da empresa e devem ser tratados como total. Quando uma organização adota essa postura fica mais fácil treinar os profissionais para que eles ajam da mesma maneira e consigam repassar o bom clima organizacional para os clientes.
Você já tem bem claro na sua mente como funciona um bom atendimento ao cliente, mas como trabalhá-lo a fim de que ele melhore e o consumidor se sinta ainda mais confortável com as ações da sua empresa? Confira as respostas a seguir!
Mesmo que naquele momento em específico você não tenha todas as respostas para o seu cliente é bom respondê-lo. Caso precise de um suporte maior, você pode avisar ao cliente que em breve voltará com as respostas de que ele precisa, assim, é passada a confiança de que a questão vai ser resolvida.
Agora, se não for esse o caso, temos algumas dicas práticas para compartilhar. A primeira delas consiste em repetir o que o cliente solicitou, a fim de criar um rapport e tornar a interação mais agradável. Sugerir soluções que realmente funcionam é sempre bem-vindo, logo, oriente o cliente sobre o que deve ser feito.
Ao final de cada atendimento é preciso perguntar ao cliente se suas solicitações foram resolvidas. Peça a ele que classifique aquele atendimento e também sugestões de como servi-lo melhor.
Aproveite e reúna todos os feedbacks em uma planilha, assim fica mais fácil identificar os gaps no seu atendimento, bem como estabelecer um planejamento de melhorias que ajudará toda a equipe a ter mais eficácia no trabalho junto ao cliente.
Outra forma de conseguir melhorar o atendimento ao cliente na sua é ter uma equipe motivada. Amplo conhecimento dos produtos e um comportamento agradável são algumas das qualidades. Mas não há nada melhor do que uma pessoa satisfeita e feliz com as suas funções.
Quando a empresa investe no colaborador, ele se sente valorizado. Apostar em treinamentos, por exemplo, é uma oportunidade para que o profissional desempenhe melhor as suas funções, oferecendo aos clientes o melhor atendimento possível.
O mercado está mudando e com isso novas formas de atendimento ao cliente têm surgido, facilitando o trabalho das equipes. Conheça a seguir algumas dessas opções!
Os chatbots apresentam uma evolução do atendimento via chat. Isso acontece porque eles podem aprender de forma contínua com as conversas realizadas com os clientes, claro, o que vai de acordo com o tipo de robô e atendimento solicitado, por meio de ferramentas de Inteligência Artificial e machine learning.
Além dessas funções que facilitam o dia a dia do atendimento, os chatbots podem ser usados tanto em sites quanto em redes sociais. Assim, os clientes podem ser atendidos a qualquer momento do dia e canais que eles usam.
WhatsApp, Telegram, Messenger, esses aplicativos de mensagens são uma nova forma de manter contato com o cliente, promovendo assim uma interação instantânea com a empresa.
Inclusive com a necessidade cada vez maior de atendimento rápido e virtual, as solicitações nesses aplicativos aumentaram consideravelmente. Trocar mensagens por meio desses aplicativos permite um diálogo mais pessoal e contínuo com os clientes, o que ajuda a melhorar a experiência deles.
As redes sociais também chegaram para ser uma aliada no atendimento do cliente. Se você fizer hoje uma pesquisa sobre tendência de comunicação com os consumidores, com certeza vai encontrar as mídias digitais na lista.
Por meio delas, o consumidor consegue entrar em contato para tirar dúvidas, deixar comentários sobre insatisfações e solicitar ajuda para fazer uso do serviço ou produto oferecido pela empresa, por exemplo.
Cada tipo de negócio e segmento de mercado se estrutura de formas diferenciadas.
Por isso, selecionamos as 5 áreas mais comumente encontradas nas empresas e explicamos o que significa atendimento ao cliente em cada uma delas.
Boa parte do trabalho do marketing é convencer seus futuros clientes que seu produto ou serviço é o melhor do mercado (ou para um nicho de mercado).
E se seus clientes atuais pudessem te ajudar nessa tarefa? Essa é a sua meta, e o Marketing é uma das primeiras áreas a sentir esse impacto positivo.
O marketing viral e a divulgação espontânea de um produto ou serviço fazem com que seu custo de aquisição de novos clientes diminua muito!
Essa é uma métrica importantíssima para a saúde a longo prazo de muitos negócios hoje.
Portanto, quanto mais clientes vierem espontaneamente maior a “durabilidade” de seu negócio.
Existem muitos estudos nessa área e a conclusão quase unânime é de que um cliente que vem por indicação tende a ser tanto mais fiel (permanecer mais tempo pagando) quanto mais disposto a pagar por planos mais caros (Upselling).
Atendimento está intimamente ligado a vendas, assim, é a ferramenta para que elas ocorram sempre e de forma constante.
Portanto, mesmo o cara do departamento financeiro precisa entender perfeitamente o que é atendimento ao cliente.
Somos fãs de um provérbio chinês que diz: se você não sabe sorrir, não abra um comércio.
Abordamos em um dos artigos recentes mais dicas de como ser um bom vendedor no século 21.
Clientes são essenciais em qualquer negócio, especialmente para startups, pois estas precisam de tração inicial para vencer os riscos altíssimos e inerentes ao mercado em que disputam espaço.
E mesmo em negócios e mercados mais consolidados, e com menos risco, você só tem um negócio se tem pessoas dispostas a pagar por ele.
Se você tem clientes, sua equipe de vendas trabalhará cada vez mais motivada, sem a sensação de estar procurando a “coca-cola do deserto”.
Mas, para que esta motivação funcione efetivamente, eles precisam entender de verdade a definição de atendimento ao cliente, como estamos explicando nesta postagem.
Com os clientes vem o dinheiro, o insumo básico da sua área de Finanças e o indicativo mais óbvio de que sua empresa está indo bem.
O impacto da área de atendimento na parte financeira da sua empresa é latente e muito sensível à medida que seu empreendimento ganha escala.
Portanto, temos uma relação direta, um ciclo virtuoso de bom atendimento, gerando mais clientes, ou seja, mais dinheiro, e por consequência uma empresa mais saudável, que adquire cada vez mais consumidores.
A área de atendimento/relacionamento com o cliente (também conhecida como pós-venda) está evoluindo para o Customer Success (sucesso do cliente), onde não basta apenas atender bem mas saber onde e como seu produto agrega valor ao negócio de quem o compra.
Você precisará aqui de pessoas resilientes (afinal, nem todos os clientes são educados e pacientes), com altíssima capacidade de gerenciar conflitos, e com elevado conhecimento do produto.
E, claro, que saibam exatamente o que é atendimento ao cliente feito com qualidade.
Um indicador de como sua empresa está performando é o NPS (Net Promoter Score), um modelo de pesquisa de satisfação dos clientes que calcula o percentual de clientes que promovem sua empresa.
Esse índice é global e você pode comparar sua nota com o de grandes empresas como Apple, por exemplo.
Por quê comentamos tudo isso? Porque o bom atendimento ao cliente é pré-requisito para essa área, que ganhou tanta importância ao longo dos anos.
Segundo indicativos de mercado, atrair novos consumidores custa em torno de 7 vezes mais do que manter um atual.
Portanto, a taxa de perda de clientes é muito nociva financeiramente para qualquer empresa, e manter uma área de atendimento ao cliente saudável significa diminuí-la a longo prazo.
Sim, RH. E a principal razão é uma cultura forte!
Novamente trazemos ao blog o exemplo da Zappos (maior e-commerce de sapatos do mundo e adquirido pela Amazon.com por mais de USD 1 bi) e seu atendimento diferenciado.
Você sabia que os atendentes dessa empresa são avaliados pela satisfação do cliente e não pelo número de ligações que conseguem atender?
O recorde da maior ligação é de mais de 6 horas! Isso muda todo conceito na empresa sobre o que é atendimento ao cliente, e cria uma cultura centrada no cliente.
Perceba que os funcionários da sua empresa são os clientes (internos) da área de Recursos Humanos.
Imagine seus colaboradores recebendo o mesmo atendimento que um cliente recebe da Zappos… Caso isso aconteça você terá um time motivado e vencedor para gerenciar.
A área de atendimento é a principal responsável por traduzir os requisitos do cliente (especificações) em requisitos de produto (seja ele um software, uma geladeira, ou mesmo um serviço).
Ele precisa entender o que é atendimento ao cliente com muita clareza, pois ele tem um impacto positivo de foco e direcionamento das ações dessa área!
Lembre-se que um dos maiores desafios é gerir a quantidade de ações e melhorias a serem feitas com a quantidade de pessoas dentro da equipe.
Via de regra, sua equipe estará sempre em menor número do que o necessário para desenvolver tudo ao mesmo tempo.
Portanto, foco nos requisitos do cliente são vitais para ter um produto melhor do que o seu concorrente, e de maneira rápida.
E essa cultura só é obtida com um atendimento acima da média!
Mesmo que essa área se relacione apenas com o Marketing ou Customer Success, e não diretamente com o cliente, você precisará que o líder dessa área tenha consciência do que é um bom serviço de atendimento ao cliente e o quão importante é a satisfação de um consumidor bem atendido.
Todo o esforço de atendimento ao cliente tem o objetivo de melhorar a experiência da pessoa, seja no primeiro contato para a venda ou, quando já se é cliente, para a retenção.
Por isso, deixamos como dica aqui também um material que pode te ajudar a analisar o status atual da sua empresa de manter um cliente. Baixe agora a nossa Planilha de Retenção de Clientes.
O conceito de atendimento ao cliente está ligado a uma interação direta entre um consumidor que faz uma compra e um representante da empresa que está vendendo. Ele abrange todo o processo de vendas, mas também de pós-vendas.
As 5 principais formas de atendimento ao cliente são:
– telefone;
– e-mail;
– ponto de venda (PDV);
– redes sociais;
– autoatendimento.
As características de um bom atendimento incluem:
– agilidade;
– qualidade;
– conhecimento dos produtos;
– boa comunicação;
– transparência;
– empatia com o cliente.
Diego Cordovez é Engenheiro Mecânico, sócio e diretor da Meetime. É responsável pelo maior mapeamento sobre este assunto no Brasil, a pesquisa Inside Sales Benchmark Brasil, e há 4 anos apresentador do podcast Casts for Closers, eleito em 2019 o melhor podcast de Vendas do Brasil, pela Vendas B2B Awards.
