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O pós-vendas é o conjunto de estratégias voltadas para cultivar um bom relacionamento com o cliente depois do fechamento do contrato. O objetivo é gerar encantamento para fidelizar e tornar os clientes evangelizadores da sua marca.
Você já deve ter ouvido falar sobre como fidelizar clientes é muito mais rentável para o negócio do que conquistar novos. Conquistar um novo cliente pode custar até 7 vezes mais do que manter um antigo. Isso não significa que você deva parar os esforços de vender para novas pessoas, mas sim que deve olhar com carinho para a etapa do pós-venda. Se ela não faz parte da sua estratégia ainda, você está deixando dinheiro na mesa.
Toda venda é feita a partir da construção de um relacionamento, afinal ela vem acompanhada de promessas e só acontece quando ambas as partes depositam confiança uma na outra. Se é assim, quando uma empresa some depois de fazer a venda, isso não gera uma sensação de valorização no cliente. Ele se sente como apenas mais um. Nesse caso, não faz diferença para ele voltar a comprar de você ou de outra pessoa.
Se você deseja aprimorar essa relação, fazer com que o cliente retorne e ainda indique para mais pessoas, precisa investir no pós-venda. Descubra como fazer isso neste artigo!
O pós-venda compreende as estratégias utilizadas para cultivar um relacionamento com o cliente depois da compra. Ele tem o objetivo de tornar a empresa ativa e empenhada no sucesso do cliente com o seu produto ou serviço, buscando antecipar a resolução de problemas que ele pode vir a ter e ajudá-lo a tirar o melhor proveito do que adquiriu.
Acreditar que a venda acaba depois do fechamento do contrato não é só um erro, mas também uma perda de oportunidade. Primeiro, porque o seu cliente vai ter problemas/dúvidas e você precisa prestar suporte. Segundo, porque essa é uma grande chance de encantar o seu cliente e criar espaço para ele se tornar um evangelizador da sua marca.
Adquirir um cliente novo é sempre algo custoso, ainda mais em um mercado b2b de vendas complexas, como é o caso que estamos inseridos. É necessário conteúdo, compra de mídia, campanhas de marketing e diversos profissionais envolvidos para fazer isso acontecer. É um investimento calculado e que se torna mais rentável se esse mesmo cliente permanece mais tempo na base e/ou compra mais vezes, já que não é necessário realizar todo o processo novamente para ele conhecer a sua marca novamente.
Com isso, já é possível entender a importância dessa estratégia. Ter um pós-venda estruturado aumenta a rentabilidade da sua empresa e te fornece mais tranquilidade quanto a atração de novos consumidores. Quer entender melhor como isso se reflete na prática? Confira 3 benefícios diretos de estruturar o pós-venda.
Uma pessoa que comprou de você, te deu um voto de confiança. Se a expectativa inicial dela for atingida com o uso do seu produto/serviço, é muito provável que ela volte a comprar de você ou expanda o pacote que já adquiriu. Se a sua empresa é um SaaS entenda “comprar de novo” como permanecer mais tempo na base.
Se o processo de conquista do cliente por parte da empresa é algo trabalhoso, não pense que isso também não acontece na outra ponta. Em um mercado b2b, a decisão de compra do cliente não é algo banal. Há muita pesquisa, conversa e negociação interna, a proposta pode passar por vários departamentos e pessoas.
Quando um cliente desse chega a uma decisão de compra, pode ter certeza de que já há uma propensão a permanecer com o produto/serviço escolhido. O trabalho do pós-venda é garantir essa intenção.
Um bom pós-venda é capaz de reduzir a taxa de churn. Com um acompanhamento mais próximo nos primeiros dias de uso do produto pelo cliente, é possível guiar os seus primeiros passos de modo a gerar resultados mais rápido. Um bom suporte também garante sanar as dúvidas mais rápido.
Estar próximo do cliente nessa etapa aumenta a sua satisfação com a marca, reduzindo as chances de um churn prematuro.
Talvez um dos pontos mais positivos de encantar e fidelizar um cliente é a capacidade de torná-lo um evangelizador. Essa é uma pessoa que tem uma experiência tão incrível e cria uma conexão tão forte com a marca que ele quer comunicar isso para todo mundo que conhece, e ainda defende a empresa em rodas de conversa ou nas redes sociais.
Talvez um dos exemplos mais emblemáticos nesse sentido é a Apple, que conseguiu transformar clientes em fãs da marca. Esse é o nível mais avançado na relação marca-cliente e não tem como chegar nele, sem um pós-venda eficiente.
Assim como existe o funil de vendas, representando as etapas que o lead passa até o momento da compra, também existe o funil pós-venda. Ele compreende os estágios que você deseja que o cliente percorra, no período que ele estiver utilizando a sua marca.
O objetivo final dele é transformar os clientes em evangelizadores da marca, ou seja, o maior nível de fidelidade que ele pode ter. Ele é dividido em 4 etapas:
1. Adoção: esse é o estágio que o cliente dá os seus primeiros passos com o produto. O objetivo nessa etapa é fazer com que ele se torne parte da rotina do consumidor, para tal é muito importante estar próximo para tirar dúvidas e ensinar;
2. Retenção: aqui o cliente já teve a primeira impressão sobre a sua empresa, aproveite para já fazer uma sondagem com pesquisas de satisfação. Faça esse follow-up para ver como está sendo a experiência dele e se coloque à disposição para ajudar no que for necessário;
3. Expansão: o cliente já vê valor no seu produto e colhe bons resultados com ele. Essa é a hora de criar novos negócios, criando ofertas personalizadas para expansão dos serviços, por meio de cross selling ou up selling.
4. Evangelização: o cliente criou uma relação tão forte com a marca que ele atua como um divulgador, falando da marca por aí e defendendo sempre que preciso. Valorize esses clientes e utilize essa disponibilidade para alavancar a marca e gerar receita. Lançar desafios e criar campanhas do tipo “indique e ganhe” são uma boa ideia para esse estágio.
Para adotar esse funil na prática, primeiro você precisa conhecer a jornada do seu cliente. Como isso vai variar de negócio para negócio, primeiro você precisa mapear isso em relação a sua realidade.
Aqui também é preciso ter cuidado para não confundir com a Jornada de Compras. Essa é voltada para as etapas antes da venda, aqui vamos focar no que acontece depois dela. Para cada tipo de mercado e produto isso vai ser diferente, por isso é importante você mapear a jornada para o seu tipo de cliente. Existem algumas dicas para você fazer isso:
Separe aqueles clientes que já estão há muito tempo contigo, que são cases de sucesso para a sua empresa ou os que já até se tornaram evangelizadores da sua marca e veja o que há em comum na jornada deles. Essas similaridades vão te dar pistas das boas práticas que você deve seguir.
Faça a mesma coisa para os clientes que não ficaram. Será que existem algo em comum com a trajetória deles? Essa análise pode dar dicas de melhorias para você aplicar no seu pós-vendas.
Esse tipo de análise atravessa diversas outras etapas, como lá na definição de persona, na jornada de compra, mas também tem a sua parcela aqui, porque é nesse momento em que isso deve se concretizar. Com o histórico de pessoas já utilizando o seu produto, fica mais fácil de ser prático nesse momento.
Assim, você pode entender como as pessoas estão de fato aplicando essa ideia de sucesso, o que pode ser até diferente do que você esperava inicialmente, para melhor ou para pior. Isso pode te dar insights do que replicar e o que deve ser ajustado.
Com essa análise feita, você pode cruzar com o funil do pós-venda para estabelecer marcos que definem quando um cliente está em uma etapa ou outra do funil e o que pode fazer ele avançar.
Antes de ensinar o que fazer no pós-vendas, é interessante olhar para os erros mais comuns que acontecem nessa etapa da jornada de compras. Fique atento, pois alguns deles podem até mesmo fazer com que o cliente não volte a comprar da sua empresa!
Muitas empresas não fazem pós-venda, devido ao receio de reclamações ou da possibilidade de o cliente cancelar o serviço. No entanto, essa prática não é bem vista, pois pode mascarar melhorias em potencial. Mesmo diante de um feedback negativo, é preciso ir atrás do cliente para saber sobre as suas percepções.
Inclusive, fazer o pós-venda apenas pedindo por indicações, sem perguntar antes sobre a satisfação do cliente, apenas para evitar que ele traga problemas, pode ter impacto sobre a imagem que ele tem da marca.
Esse é um erro comum: depois que o produto ou serviço é entregue, a empresa simplesmente esquece da experiência pós-compra. Ou seja, os vendedores chegam com os discursos prontos para a venda, mas não se preocupam com a proposta de valor após a aquisição.
É preciso levantar as necessidades, desejos e expectativas do cliente em relação à solução, a fim de trabalhar em cima dela. Só assim será possível desenvolver a percepção de valor do cliente, podendo inclusive levar a compras futuras.
A comunicação em massa pode até funcionar na hora de tornar uma marca e as suas soluções conhecidas pelo público, contribuindo assim para a atração de clientes. No entanto, no pós-venda é diferente, pois a empresa já conhece o cliente com o qual fechou negócio.
Esse é o momento de usar o conhecimento sobre o cliente a favor da empresa. O objetivo do pós-venda é trazer conteúdos e ofertas compatíveis com o perfil e o histórico de compras. Mandar a mesma mensagem para todos nesse momento, pode eliminar as chances de negócios futuros.
Se você chegou até aqui, já conseguiu entender a importância dessa etapa e como “arrumar o caminho” para que ela possa ser aplicada. Agora vamos dar alguns exemplos de o que é o pós-venda na prática. Já adiantamos que não é apenas ter um canal de dúvidas ou um SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente).
De modo geral, boa parte do pós-venda é realizado por uma equipe de Sucesso do cliente, que é um departamento bem comum em empresas b2b. Como o próprio nome diz, são pessoas dedicadas apenas em ajudar o cliente a colocar em prática o que ele definiu que precisa acontecer para ter resultados. Mesmo assim, também há ações que o Marketing se envolve.
Confira alguns exemplos de ações que podem ser aplicadas.
Os primeiros passos do seu cliente com o seu produto é um momento muito importante, porque dali ele vai tirar aquela primeira impressão. Se ele se sentir perdido e tiver dificuldades para utilizar, mas não tiver nenhum suporte ou um suporte lento, certamente levará isso como uma experiência negativa.
Fazer um onboarding com o cliente para mostrar o produto na prática e ajudá-lo a começar a utilizar e gerar os primeiros resultados é uma boa prática. A quantidade de recursos e pessoas que você vai demandar para isso, depende do nível de complexidade do seu produto e do ticket médio do cliente. Assim, o onboarding pode ser uma série de vídeos ou uma pessoa exclusiva para acompanhar o cliente.
Não adianta segurar a mão do cliente durante as primeiras semanas e depois deixá-lo à própria sorte. É importante fazer um follow-up periódico, para checar se está tudo indo bem.
Se possível, também é importante monitorar o uso do seu produto pelo cliente. No caso do seu produto ser um software, é possível acompanhar os acessos e o tempo que os usuários estão utilizando. Assim, dá para monitorar a saúde dos seus clientes. Caso esse número comece a cair, já é um indicativo de que é preciso fazer alguma coisa.
As pesquisas de satisfação são uma ótima forma de conseguir um feedback qualificado sobre o que está bom e o que pode melhorar, afinal não tem ninguém melhor para te dizer isso, do que quem está usando o seu produto todo dia.
Falando no cliente, ele também vê com bons olhos esse tipo de pesquisa, porque ela mostra que a empresa está genuinamente interessada na qualidade da entrega dos seus serviços. Claro, se você utilizar essa pesquisa para realmente fazer melhorias e dar um retorno rápido sobre os feedbacks recebidos. Caso contrário, o tiro pode sair pela culatra.
Se você fizer esse acompanhamento próximo no pós-venda, fica fácil saber o momento ideal para oferecer um cross sell ou um upsell. O cross selling é quando você vende outro produto da empresa para o mesmo cliente, algo que possa complementar o que ele já usa regularmente.
Por exemplo, vendi um software e ofereço também uma consultoria ou curso. Já o up selling é quando há um upgrade no produto que você já utiliza, por exemplo aumentar o número de usuários que podem acessar o programa contratado.
Quem acha que conteúdo é uma estratégia apenas para aquisição está errado. Ele também pode — e deve! — ser usado no pós-venda. É possível pensar em tutoriais, post sobre dúvidas principais, ensinar estratégias que potencializam os resultados, cases de sucesso que sirvam de inspiração, entre diversas outras opções.
O foco é fazer com que os seus clientes recomendem a sua empresa para novas pessoas e se elas fecharem negócio, ambos ganham uma recompensa. Se parar para pensar, os seus clientes evangelizadores já fazem isso de graça, né? Mas isso leva tempo. Então, se você quiser agilizar esse processo, fazer uma campanha desse tipo pode ajudar.
Se você deseja cultivar uma relação com esses clientes, nada mais justo do que deixá-los sempre a par das novidades e novos lançamentos. Inclusive, é uma boa prática contar para eles primeiro, antes de espalhar para o público geral. Isso transparece confiança e ajuda você a estreitar os laços com seus clientes.
Quer fidelizar clientes no pós-venda? Você vai precisar aplicar algumas dicas, que você conhecerá mais detalhadamente a seguir!
Para incentivar os clientes a comprarem novamente ou mesmo realizar cross sell e up sell, oferecer condições exclusivas, como descontos para contratos renovados, entre outros. Uma dica é fazer campanhas de e-mail marketing segmentadas de acordo com o perfil. Assim, será possível fazer abordagens mais certeiras para cada tipo de cliente.
Mesmo depois de ter comprado o seu produto ou serviço, o cliente vai querer ter uma boa experiência com o uso do mesmo. Por isso, o pós-venda deve ser pautado nessa premissa: proporcionar ao cliente uma experiência única.
Nessa fase é crucial enfatizar junto do cliente que ele tomou uma a decisão certa. Mostre a ele que o negócio feito foi excelente, isso vai contribuir para a percepção de marca dele.
Você sabe por onde seus clientes estão depois que finalizam as compras? É muito importante que a sua empresa acompanhe os passos deles, observando se eles voltaram a baixar algum material, acessou um novo produto, entre outros.
Manter esse contato constante e conhecer os interesses dos clientes, vai ajudar a guiá-lo melhor pela jornada de compra quando for o momento certo. Sem contar, que os dados obtidos ao longo do tempo vão ajudar os vendedores a realizarem abordagens mais eficientes e efetuar mais vendas.
Quer bons exemplos de pós-vendas eficientes? Confira a seguir alguns cases de sucesso!
Uma das melhores formas de fazer um pós-venda de qualidade é questionar aos seus clientes se eles estão satisfeitos com a compra feita. Por exemplo, enviar um e-mail perguntando qual a experiência de compra ele teve, vai ajudar a entender quantos promotores e detratores da sua marca existem entre os clientes.
O Mercado Livre convida o cliente a dar opinião sobre o produto, pontuando de 1 a 5 o quanto ele gostou da compra, sendo 1 (ruim) e 5 (excelente). No próprio e-mail, a pessoa ainda pode clicar em um link disponibilizado, caso ela precise de ajuda.
Os chatbots são ferramentas conversacionais, que possibilitam a automatização do suporte técnico oferecido aos clientes, o que é uma ação que integra o pós-venda. Por meio de respostas programadas e inteligência artificial, os chatbots podem auxiliar os clientes a esclarecer dúvidas, mas também executar algumas ações sem precisar da ajuda de um atendente humano.
Grande parte das instituições financeiras possuem essas funcionalidades. O Banco Inter, por exemplo, conta com uma assistente virtual que permite que você faça perguntas e obtenham respostas previamente definidas. Caso precise, o cliente pode optar por ser atendido por um assistente humano.
Os descontos são um dos principais pós-vendas feito pelas empresas. Alguns dias ou semanas após a venda de um serviço, a empresa pode entrar em contato com o cliente para oferecer algum tipo de desconto na próxima compra.
Isso é comum nos aplicativos de delivery e mobilidade. No Uber, por exemplo, eles enviam notificações via push e SMS com cupons para próximas corridas.
Agora você já sabe tudo sobre o pós-vendas, em que pé você acha que a sua empresa está com essa estratégia? Não sabe? Você pode começar usando a nossa ferramenta para verificar as chances que a sua empresa tem de reter um cliente hoje. Confira a nossa planilha de Retenção de Clientes.
Sou redator e roteirista com mais de 8 anos de experiência na criação de estratégias e conteúdo em diversas mídias: blog, vídeo, email marketing e redes sociais. Na Meetime coordeno a área de conteúdo, dentro do Marketing, com foco na atração de leads.
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