9 min
Afinal, o que é escuta ativa? A escuta ativa é uma tática usada para que você possa prestar mais atenção ao que o prospect tem a dizer e tornar a conversa mais equilibrada.
Aí está uma proporção a perseguir: se você quer melhorar seu desempenho em vendas, fale 46% e ouça 54% do tempo de uma ligação de diagnóstico. Essa é a média dos melhores vendedores, de acordo com um estudo realizado pelo Gong.io.
Nesse sentido, a escuta ativa é uma importante aliada, afinal, ninguém atende uma ligação para ficar 72% do tempo ouvindo um discurso de vendas automático e desconectado da realidade do prospect.
Por esse motivo, ser um bom ouvinte é uma das características mais importantes de quem trabalha com vendas consultivas. Essa é a chave para:
Pareceu simples? Então vá lá, selecione algumas gravações e faça uma análise: quanto tempo você passa falando? Quanto tempo você passa ouvindo? Não se espante nem se desespere se estiver muito longe do 46:54.
Escutar com atenção é mesmo difícil… mas há solução! Neste post, vamos explicar o que é escuta ativa e mostrar como aplicar essa tática nas ligações de diagnóstico!
“Claro! Dou muito espaço para meus prospects falarem!”, você responde.
Bem, sentimos dizer, mas isso não garante que você é um bom ouvinte.
Aliás, todos nós achamos que somos ótimos ouvintes… até descobrir que não. Se você nunca pensou sobre isso e não se propôs a aprender a ouvir de verdade, é provável que ainda tenha muito a desenvolver!
Só para resumir, o bom ouvinte não só presta atenção ao que o interlocutor está dizendo, mas também transmite interesse e empatia. A escuta ativa é uma técnica para tornar isso mais fácil.
Além disso, uma pessoa que é boa ouvinte sabe se colocar no lugar do outro, entender e compreender as dores. São esses aspectos que ajudam a ver o mundo além das perspectivas. Quer aprender mais sobre o assunto? Assista ao vídeo a seguir!
A escuta ativa é uma técnica de comunicação interpessoal que envolve as seguintes ações:
Ao praticar a escuta ativa, você volta toda a atenção para a conversa, o que possibilita uma melhor compreensão sobre as falas do seu colega.
As técnicas de escuta ativa são estratégias estruturadas para ouvir e responder, com foco em quem fala. O objetivo é:
O conceito sobre o que é escuta ativa foi desenvolvido a partir da escuta reflexiva, uma técnica descrita pelo psicólogo Carl Rogers na década de 1940. Esta consiste em repetir o que foi dito para se certificar de que a interpretação está correta, dando a chance para o interlocutor fazer esclarecimentos.
Foram os psicólogos Richard Farson e Thomas Gordon, inspirados por Rogers, que criaram e disseminaram a técnica de escuta ativa. A ideia é que, mais do que ouvir com atenção, você também consiga transmitir a seguinte mensagem: “estou ouvindo de verdade e me importo com o que você está dizendo”.
Diferentemente da escuta ativa, a escuta passiva envolve escutar de forma paciente, sem interromper e prestando a atenção no que a outra pessoa está falando. No entanto, o ouvinte está realizando outras atividades enquanto o diálogo acontece.
Um bom exemplo disso é quando estamos ouvindo música e fazendo outra tarefa ao mesmo tempo, como arrumar a casa. Apesar de estarmos realizando outra função, ainda assim estamos prestando atenção na música e ouvindo ela.
Aplicando ela ao contexto organizacional, a escuta passiva consiste em escutar, sem interrupções ou precipitações, dando espaço para o interlocutor falar e ele mesmo se ouvir. Você pode participar de uma reunião com um cliente, enquanto faz anotações.
Bons motivos são o que não faltam para adotar a escuta ativa em seu dia a dia. A seguir vamos explicar alguns deles!
Um dos grandes benefícios de usar a escuta ativa é que ela contribui para fortalecer as relações interpessoais. Ou seja, a interação passa a ser mais empática, favorecendo uma comunicação clara e eficaz.
Além de ajudar a equipe a se comunicar melhor, investir na escuta ativa é excelente também para as vendas, contribuindo assim para um melhor relacionamento com os clientes e prospects. Isso pode significar inclusive melhores resultados nas vendas.
A comunicação é a base para gerar mais confiança numa relação entre empresa e cliente. Por meio da escuta ativa, fica mais fácil trabalhar nesse sentido, afinal, a troca de informações e o interesse pelo que está sendo falado contribui para fortalecer os laços.
Por exemplo, vendedores que se preocupam em ouvir o cliente e conseguem captar as suas dores, mesmo que esse não digam quais são elas, têm mais sucesso na comercialização de produtos e serviços.
Por meio da escuta ativa e da consequente melhoria na qualidade da comunicação, tanto os conflitos externos quanto internos da empresa são reduzidos.
O clima organizacional fica mais leve e isso se traduz em melhores resultados, como a maior produtividade e redução de erros. Por sua vez, no atendimento ao cliente, a prática é capaz de gerar boas experiências ao consumidor, contribuindo para diminuir a insatisfação e o risco de churn.
As técnicas de escuta ativa também podem ser usadas no atendimento especializado para responder a reclamações. Elas também podem ajudar a reverter avaliações negativas. Afinal, por meio da prática, é possível compreender os motivos das insatisfações, buscar soluções e, assim, responder aos clientes buscando uma nova avaliação.
Sem contar o fato de que isso ajuda a melhorar a reputação da marca no mercado. Afinal, se você quer atrair novos clientes vai precisar de boas avaliações, elas impactam diretamente na decisão de compra.
Quer saber mais sobre esse processo? Escute esse episódio de Cast For Closers com a Emília Chagas:
Ouvir bem exige atenção e muita prática. Para começar a exercitar isso, o primeiro passo é entender e identificar os diferentes tipos de escuta. Em geral, eles são classificados em três níveis.
E aí? Em qual nível você está na maior parte do tempo? É comum que vendedores, especialmente aqueles que estão começando, fiquem apegados a um pitch de vendas, ansiosos para falar do produto/serviço ou preocupados apenas em validar o budget. Assim, acabam centrados em si mesmos e ficam no nível 1 de escuta.
Você já deve ter concluído que, para melhorar suas abordagens de vendas, precisa alcançar pelo menos o nível 2, não é? Vamos entender o porquê?
Quando uma pessoa se sente ouvida e compreendida, três coisas acontecem. Ela:
Isso não é tudo pelo o que você luta ao conseguir entrar em contato com o prospect? Gerar rapport em vendas, estabelecer uma relação de confiança e conquistar atenção fica muito mais fácil se você souber ouvir.
Mas onde está sua cabeça enquanto o prospect fala? Quanto de informação você retém, assimila, interpreta? O que você diz quando chega a sua vez de falar?
– Sei, entendo perfeitamente! – é o que você diz. E logo depois usa uma informação que pescou entre uma coisa e outra do que o prospect disse como gancho para falar do seu produto/serviço.
Ao fazer isso, fica nítido que você não entendeu coisa nenhuma. Ou melhor: que sequer prestou atenção. Aí, o prospect também não escuta nada do que você fala e fica elas por elas.
O papo pode até ir longe, mas não é um diálogo genuíno. Em geral termina com “Ok, vamos nos falando…”. Percebe o que aconteceu?
Você deixou passar uma coisa valiosa: aquilo que o prospect estava dividindo, a dor dele.
Se você não demonstra interesse, por que ele deveria dar ouvidos e confiar em você? Caso você tenha se enxergado nesse exemplo, está na hora de treinar sua habilidade de escuta!
Existem muitas técnicas de escuta ativa que auxiliam a prática do que é escuta ativa. Algumas delas são:
Mas, para ficar bem claro, vamos ver como fazer isso na prática! Primeiro, uma premissa: antes de fazer a ligação de diagnóstico, ajuste a sua mentalidade. Você está entrando em contato para entender quais são os problemas do prospect e como pode ajudá-lo. Lembrar-se desse objetivo já é um ótimo começo para ouvir com mais atenção e deixá-lo falar.
Entendido? Agora, sim, podemos seguir!
Se o objetivo é fazer um diagnóstico e entender por quais problemas o prospect está passando, sua missão é estimulá-lo a falar o máximo possível.
As perguntas abertas são a melhor forma de fazer isso. Elas demandam respostas completas, explicações mais elaboradas e contextos para as situações.
Em geral, começam com “O que”, “Como” e “Por quê”. Alguns exemplos:
Aí, deixe o prospect falar, sem interromper. É hora de ficar em silêncio e manter o foco! No vídeo abaixo falamos mais sobre o que são perguntas abertas e como desenvolver boas questões para estimular seus clientes a falarem.
Você só vai conseguir ouvir com atenção total se eliminar distrações e estiver 100% presente. Por isso, nada de celular, e-mail, notificações ligadas. Elimine qualquer possibilidade de interrupção e concentre-se.
Fazer anotações pode ajudar a lembrar dos pontos mais importantes, desde que isso não distraia você de ouvir!
Depois que o prospect terminar de falar, faça um resumo do que ele disse, tentando ser o mais objetivo e claro possível. Isso demonstra que você ouviu, assimilou e interpretou o que ele disse. Aí você já ganha alguns pontos e fisga a atenção dele.
Depois, confirme o que você entendeu com perguntas fechadas. São aquelas cuja resposta é curta, geralmente apenas “SIM” e “NÃO”. Exemplos:
Mas cuidado. Um erro comum é usar perguntas fechadas para explorar o problema. Aí a conversa se torna um questionário: uma resposta curta, uma pergunta fechada, uma resposta curta, outra pergunta fechada…
Acontece muito quando o vendedor é tendencioso e tenta encaixar um problema na situação do prospect, sem se preocupar em entender se realmente faz sentido.
É praticamente impossível não julgar as falas do outro, ainda mais se uma pessoa tem perspectivas e opiniões muito distintas da sua, mas é preciso desenvolver essa habilidade. Não permita que a sua visão pessoal diminua a sua empatia nesse processo de comunicação.
Lembre-se de que aquela pessoa teve vivências diferentes das suas e isso por si só já deve ser motivo o suficiente para que você leve em consideração opiniões distintas. Muito cuidado para não julgar o outro com base no que você acredita, cada um tem um processo para até formar uma opinião. Ao fazer isso, fica mais fácil considerar os argumentos dados pelo outro.
Com muitas conversas acontecendo à distância, a linguagem corporal costuma ficar um pouco de lado. No entanto, mesmo quando a comunicação não é presencial, como em chamadas por vídeo ou por telefone, a postura, os gestos e o tom de voz são cruciais para transmitir confiança e interesse.
Em contrapartida, o profissional que está fazendo o atendimento também deve analisar a linguagem corporal do cliente, a fim de entender melhor se o receptor está à vontade, se ele compreendeu os benefícios da sua solução, por exemplo.
Após confirmar (ou não) o problema, é hora de explorar o que você descobriu.
Faça perguntas de follow-up para entender melhor o contexto e identificar quais são os pontos mais doloridos. Também é o momento de qualificar o prospect.
Alguns exemplos de escuta ativa a partir da aplicação de perguntas são:
Ao fazer perguntas, confirmar o que você entendeu e buscar compreender a situação do prospect, você torna a conversa mais natural e equilibrada. Assim, as chances de ganhar a confiança dele e avançar no processo aumentam.
No fim das contas, ser um bom ouvinte e aplicar o que é escuta ativa é ter respeito pelo tempo e pelas informações que o prospect está compartilhando com você. Se você transmite isso, porque ele não te daria ouvidos?
Quer aprender mais habilidades além da escuta ativa? Baixe o nosso Kit de Treino para vendedores!
Publicado em: 20 de setembro de 2018. Última atualização em: 16 de novembro de 2022.
Diego Cordovez é Engenheiro Mecânico, sócio e diretor da Meetime. É responsável pelo maior mapeamento sobre este assunto no Brasil, a pesquisa Inside Sales Benchmark Brasil, e há 4 anos apresentador do podcast Casts for Closers, eleito em 2019 o melhor podcast de Vendas do Brasil, pela Vendas B2B Awards.
Veja mais assuntos relacionados:
