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“Não!” Para alguns vendedores essa é a segunda melhor resposta, um bilhete de liberdade em direção ao próximo deal e OK, faz parte do jogo. Para outros executivos de contas ela pesa mais, prejudica a motivação e faz mais estragos. De qualquer forma, é senso comum que você precisa saber como lidar com objeções em vendas.
Mas, será mesmo?
Na Meetime nós acreditamos que é possível evitar as objeções em vendas ao criar um processo de vendas que respeite as técnicas de vendas consultivas, resumidas em três etapas:
O que você acha? Será que é realmente possível reduzir as objeções no processo de vendas?
As objeções no processo de vendas pode vir acompanhadas de um “não” explícito ou não: algumas vão tentar atrasá-lo (“mande mais informações…”), outras apenas buscam uma negociação melhor (“está caro demais…”).
Para que você tenha a ideia de quantas objeções em vendas um vendedor enfrenta, olhe primeiro para a taxa de fechamento média que coletamos na pesquisa Inside Sales Benchmark Brasil.
A taxa de fechamento média é de 17% dos negócios, ou seja, em 83% das vezes você vai atingir a parede e receber um “não” final. Mas, quanto tempo e trabalho você terá “perdido” para isso?
Então, será que existe uma forma de evitar objeções em vendas?
Será que existe um método de transformar os 83% dos nãos em sim?
Nós acreditamos que existe sim uma forma de como lidar com as objeções em vendas que vão reduzir ao máximos os “nãos” que você irá encontrar no caminho.
Faça um experimento: digite “sales objections” no Google e você encontrará inúmeras técnicas, infográficos, a respeito de como lidar com objeções em vendas.
Nós chegamos à página 7 e não encontramos um artigo sequer sobre como evitar as objeções em vendas.
E já que você espera sempre encontrar algo diferente neste blog nossa promessa está mantida: o foco deste artigo é justamente como construir uma abordagem de vendas que evite ao máximo as objeções em vendas. E não em como lidar com objeções em vendas, nem mesmo as mais comuns como:
Então, será que é possível acabar com objeções de vendas mais comuns e com tantas outras?
Como deixar o ciclo vicioso e evitar objeções, em vez de pensar em como lidar com objeções em vendas?
Vendas complexas exigem ouvidos, e nossa tarefa neste artigo é eliminar o ciclo vicioso de jogar vantagens no cliente e colher objeções. Isso precisa parar!
Veja abaixo algumas sugestões que você pode aplicar para sair desse modo operante com uma abordagem de vendas consultivas, e fazer com que surjam menos objeções em vendas.
Conduza a conversa em tom de investigação, com interesse genuíno, e veja como o prospect está em relação aos possíveis problemas que você pode resolver.
Use perguntas neutras que constituem a base da conversa, o ponto do qual sua abordagem vai partir.
Recomendamos que você investigue os assuntos mais a fundo, conhecendo a situação na sua profundidade.
Existe um efeito negativo de tédio se você faz muitas perguntas de situação ao mesmo tempo.
A sensação é de entrevista, de pouco avanço na conversa (ela fica superficial e desconexa muitas vezes) e a paciência do prospect vai se esgotando.
Esse efeito de superficialidade na conversa ficará mais evidente no próximo item, quando conversarmos sobre as perguntas de implicação. Por hora, veja alguns exemplos de perguntas de situação que usamos na Meetime para entender o momento de cada prospect:
Quando mencionamos acima “aprofundar um assunto” queremos dizer para que a conversa não fique restrita à apenas perguntas de situação.
É preciso que você entenda a raiz do problema do prospect e como ele está impactando a organização.
Em paralelo a isso forneça dados e benchmarkings de seu mercado, para situar o prospect em seu tipo de negócio.
Se você for a referência dos dados o efeito é ainda melhor.
Por exemplo, aqui na Meetime: “realizamos uma Pesquisa Nacional em Inside Sales e percebemos que para seu ticket médio de até R$ 1k, seu ciclo de vendas médio deveria girar em torno de 30 dias. O que você acredita que está impactando mais neste seu ciclo de vendas de 50 dias? ”.
Além de trazer uma pergunta de implicação, o prospect foi muito bem informado de que pode abreviar seu ciclo de vendas em quase 50%, além de notar seu interesse genuíno em contribuir para a melhoria da performance em vendas da empresa dele.
Veja abaixo alguns exemplos de perguntas de implicação:
Depois de entender as implicações do negócio e os problemas que o prospect enfrenta, é hora de encaminhar a conversa e conduzir o lead a um próximo passo. O mais longo deles.
Se você identificou que ele está inclinado a testar e quer fazer isso sozinho o convite final será para um free trial.
Outra opção é oferecer uma demonstração remota com um vendedor.
IMPORTANTE: esse não é um processo linear. Os vendedores mais pacientes levantam várias implicações antes mesmo de propor uma solução com uma pergunta de necessidade, e isso diminui a probabilidade de surgirem objeções em vendas.
Para entender as implicações você deve ter retornado aos questionamentos de problemas e os explorado mais.
Alguns exemplos de perguntas de necessidade:
Decidimos mostrar um diálogo mais consultivo, de como ele seria feito na Meetime por um vendedor treinado.
Na etapa de pesquisa o executivo de contas descobriu alguns dados e conduziu a conversa abaixo com seu prospect.
Perceba a quebra de objeções em vendas nessa segunda conversa. Não existem objeções em todo o diálogo.
Essa conversa é fictícia, mas muito próxima do que temos visto nas ligações comerciais da Meetime.
A abordagem consultiva remove objeções no processo de vendas, e o produto é mencionado quando pertinente. Essa disciplina aumenta a taxa de conversão em demos.
Sim, objeções em vendas surgem e nenhuma venda é simples ou fácil.
Porém, quando você está preparado para gerá-las com muito menos frequência a tendência natural é que a efetividade das suas conversas aumenta e você não precisa pensar em como lidar com objeções no processo em vendas, se elas não surgirem.
Mesmo que você tenha ficado interessado pelo o que acabamos de abordar é comum que você pense que objeções são naturais e que quebrar a cabeça pensando em como lidar com objeções em vendas é algo que já faz parte do seu dia a dia, então porque mudar?
Veja o gráfico do estudo abaixo, conduzido por Neil Rackham (autor do livro SPIN Selling) dentro de uma grande corporação fabricante de computadores.
O experimento analisou 694 visitas da empresa e os 4 tipos de resultados possíveis:
Fonte: SPIN Selling, página 148
Em recusas o percentual de objeções em vendas nos comportamentos dos clientes era de 13,4%, mais do que o dobro do que em situações de vendas ou avanços (6,4 e 6,5%).
Portanto, NÃO, objeções em vendas não são “sintomas de interesse do cliente” e aprender a lidar com elas ao invés de eliminá-las também não é o mais estratégico a se fazer.
Isso é um mito, um padrão construído por uma escola de vendas acostumada a jogar benefícios na parede e ver “o que cola”.
Perceba que tentar descobrir como lidar com objeções em vendas é muito mais ineficiente do que evitar que elas ocorram: você teria que lidar com o dobro delas e nada disso garante o resultado final positivo.
Na verdade, a tendência é justamente o contrário: quanto mais objeções maiores as chances da visita (ou uma reunião de venda qualquer) terminar em recusa.
Como dissemos logo no início deste artigo, as objeções em vendas é algo comum e geralmente é o que acontece em mais de 80% dos contatos com prospects, entretanto, ao contrário do que muita gente acredita é possível ir além do contorno de objeções, evitando-as de acontecerem.
Até que a negativa final chegue você terá inúmeras conversas com seus prospects, e se você multiplicar pela quantidade de deals que tem no funil de vendas você terá que saber como lidar com objeções em vendas às centenas, todo mês.
Parece cansativo, não?
Talvez você até tenha ouvido falar que “objeções em vendas são um sinal de interesse do cliente”. Na nossa opinião as objeções de vendas mais comuns são pequenas negativas e um esforço desnecessário do vendedor, que pode ser evitado na maioria das vezes.
Vamos desconstruir esse mito com base no capítulo Evitando Objeções, do livro SPIN Selling.
Se você está neste blog, muito provavelmente faz vendas com alguma complexidade, e uma abordagem de vendas consultivas vai te ajudar a ter um time de vendedores recebendo menos objeções.
E sim, os dados mostram que uma abordagem consultiva pode diminuir em até 55% o número de objeções em vendas.
Em uma venda consultiva, quando levantamos prematuramente uma vantagem ou característica do produto, levantamos junto objeções.
As objeções de vendas mais comuns são um reflexo de uma má condução do vendedor, durante a conversa.
Em algum momento você achou que a necessidade implícita do cliente era na verdade explícita, manifestada em palavras, e ao oferecer a solução cedo demais você recebe uma objeção, na forma de negação ou de uma dúvida. Quer um exemplo?
Na Meetime temos um módulo de videoconferência (Sales Demo) e um discador telefônico (Sales Dialer) como funcionalidades, ambas integradas ao Pipedrive. Observe uma possível conversa de vendas de um vendedor não treinado:
Você pode ser um mago em técnicas de como lidar com objeções em vendas, mas eu duvido muito que você sairia ileso de uma situação como a descrita acima.
O ponto-chave é: o próprio vendedor criou essas objeções.
Antes mesmo das perguntas de situação, ele distribuiu as melhores vantagens (genéricas) e criou as objeções no cliente.
Elas não são a causa, mas sim sintomas de uma abordagem mal feita.
Tratar os sintomas não resolveria a enfermidade de má performance em vendas.
Vendas tradicionais sugerem que você elenque características e features do produto e que as mencione quão cedo possível.
Experimente comprar um relógio barato, por exemplo. O vendedor vai abrir o discurso com: “relógio calculadora, adição, subtração, divisão, multiplicação e porcentagens. Além disso, hora em dois formatos (12 e 24h), luz noturna, alarme e cronômetro. Tudo por R$ 25,90”.
Sabe qual a vantagem de se elencar muitas características de um produto? Isso deixa o cliente sensível ao preço e se seu produto tem preço muito abaixo do mercado você leva vantagem.
OK, ele também pode ser percebido como qualidade inferior e isso é um risco a ser levado em conta.
Porém, em vendas tradicionais e com tickets menores, essa é uma estratégia que traz resultados principalmente aos players com menor preço.
Em vendas complexas, onde há diversos players com as mesmas funcionalidades e margens de lucro apertadas, enumerar características demais é uma tática que traz muitas objeções em vendas, principalmente quanto ao preço.
É aí que o jogo fica perigoso demais se seu diferencial não é o preço mais baixo!
Veja o quadro abaixo para entender a mecânica da geração de objeções em vendas:
Fonte: SPIN Selling, página 135
Quando seus vendedores enumeram melhorias genéricas, não relacionadas necessariamente ao que o cliente verbalizou, as reações mais prováveis estatisticamente são as objeções.
E é aqui onde a maioria se confunde, insistindo no modelo tradicional, e enumerando mais vantagens para sobrepor as objeções criadas.
É compreensível, afinal o produto é o porto seguro do vendedor, o assunto no qual ele está acostumado a falar e que mais domina.
Uma venda consultiva exige perguntas, demanda tirar o cliente da zona de conforto e questionar o status atual, conduzi-lo a perceber a necessidade de mudança.
Além disso, esse é um processo dolorido e que resulta em média de 83% de perdas de negócio, como dissemos no início do artigo.
Porém, a única saída se sua empresa faz uma venda complexa é tratar o processo como uma venda consultiva e agregar valor ao prospect.
Somente um relacionamento de valor mútuo, onde você demonstra ser referência e fornece valor através de conteúdo de qualidade, depois mostra valor do seu produto ou serviço em algo relativo ao que o cliente relatou, é capaz de eliminar a construção indesejada de objeções em vendas.
Estar atento às mudanças de comportamento de futuros clientes e às novas técnicas de vendas, que acompanham as etapas da jornada de compra dos consumidores, é fundamental para “preparar” o terreno e evitar objeções de seus prospects.
A capacitação é um processo contínuo em vendas e uma certificação em Inside Sales pode fazer toda a diferença para você ouvir mais “sim” e menos “não” de seus prospects.
Para melhorar a sua abordagem de vendas inscreva-se no The Inside Sales Show, um curso criado pela Meetime que oferece uma certificação em Inside Sales e te ajuda a:
Gostou? Então acesse o site do The Inside Sales Show e inscreva-se!
Diego Cordovez é Engenheiro Mecânico, sócio e diretor da Meetime. É responsável pelo maior mapeamento sobre este assunto no Brasil, a pesquisa Inside Sales Benchmark Brasil, e há 4 anos apresentador do podcast Casts for Closers, eleito em 2019 o melhor podcast de Vendas do Brasil, pela Vendas B2B Awards.
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