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Vamos ser sinceros: ninguém gosta de levar um não na cara. Todo vendedor já sentiu esse medo (alguns ainda sentem) e fazem de tudo para fugir dele. E aí passam a ser melhores amigos do “talvez”, que os clientes indecisos tanto adoram. O problema do talvez é que ele não resulta em nenhuma ação concreta – não existe avanço nem descarte. E é aí que está o perigo.
Descartar um lead nem sempre é fácil e não é incomum ver um certo apego acontecendo, tanto a deals com possibilidade de alto ticket quanto aos que demonstraram muito interesse e entusiasmo em determinada etapa.
Não descartar faz com que o deal fique estagnado, ocupando espaço no funil de vendas, mas sem real chance de se concretizar em receita. E quando o funil de vendas fica cheio de clientes indecisos, o vendedor:
Quer aprender a lidar com o cliente indeciso? Este artigo é para você!
De forma resumida, podemos dizer que o cliente indeciso é aquele que está em cima do muro – e possivelmente pensando em pular do lado longe de você. Ou seja, ele não tem certeza da compra e ainda tem um pé atrás na hora de adquirir o produto ou serviço. É possível traduzir o “talvez” para algum destes significados:
Como você pode ver, todos esses significados estão associados à palavra “não”. Em geral, essas respostas estão ligadas a problemas durante o processo de vendas:
Mas não dá para viver só de talvez, né? Quanto antes você ouvir o “não” claramente, melhor para você e a gente vai te explicar o porquê.
“What they are really saying is, ‘I’m saying ‘No’ or a form of ‘No’ because you haven’t given me enough of a compelling reason to buy from you or have satisfied all of my concerns and priorities.”
— Keith Rosen
“O que eles estão realmente dizendo é: ‘Estou dizendo ‘não’ ou uma forma de ‘não’, porque você não me deu um motivo convincente o suficiente para comprar de você ou não satisfez todas as minhas preocupações e prioridades”.
O primeiro motivo é que o “não” é uma posição, uma saída. Ele diz claramente “não vamos adiante”. E nesse momento você tem duas opções:
O segundo motivo é que o “não” vai limpar o seu pipeline e favorecer a produtividade, em vez de criar uma esperança com o cliente indeciso.
Falamos acima sobre os problemas que podem surgir no pipeline de vendas quando o “não” não existe. Deals abarrotando certas etapas do CRM, sem saber quais estão ativos e quais não, quais precisam de atividades e quais já estão fazendo aniversário ali…
Entendemos que abandonar uma oportunidade e não ser esperançoso é difícil, mas exercitar esse desapego é essencial para conseguir ter um processo de vendas eficiente. Para isso, busque se atentar apenas aos gatilhos de passagem e ao Playbook de Vendas. Ao remover o quesito pessoal da jogada, o que resta são processos mapeados e que funcionam.
Existe uma grande diferença no significado e no impacto do “não”, dependendo de quando ele acontece. No início, nas fases de conexão e diagnóstico, o “não” é mais impessoal (relacionado ao seu produto, é claro).
Respostas como “não posso falar agora” e “não estou interessado” são genéricos e muitas vezes dados automaticamente. Ou seja, não são objeções do processo de vendas. Neste primeiro caso, uma abordagem consultiva explicando a razão por você estar ligando pode ser suficiente para diminuir essas respostas.
No meio do processo, um “não” pode significar que, após o diagnóstico, foi constatado que realmente não faz sentido seguir adiante. Talvez ele não tenha a necessidade, ou não seja uma prioridade no momento. O importante é saber fazer as perguntas certas para ter esse entendimento e não desperdiçar mais tempo com o cliente indeciso. Pois é o próximo não que custa caro para a sua empresa.
O “não” no fim do processo, na etapa de fechamento, mostra problemas ao longo do processo de vendas, podendo ser na etapa de necessidade (será que o vendedor não foi claro?), na demonstração (não foi possível gerar valor?) ou na proposta comercial (a validação de budget ocorreu muito tarde?).
Nesta etapa, o vendedor já gastou tempo no deal e já estava contando com aquele fechamento, talvez tendo deixado de abordar outra oportunidade. E aí, está pronto para começar a evitar o “talvez”? Dá uma olhada nas nossas dicas!
Muitas das dicas que estão aqui são coisas que você pode trabalhar em sessões de coaching e role play. O nosso objetivo é te dar as ferramentas para conseguir tirar uma resposta do seu prospect, e fugir do talvez para todo o sempre!
Vamos lá?!
Perguntas fechadas são aquelas em que o prospect só pode responder “sim” ou “não”. São ótimas para conseguir uma resposta clara e sem escape, e para garantir avanços.
Elas também podem ser usadas para confirmar se a pessoa está acompanhando o processo, se ficou alguma dúvida etc.
Não fique pisando em ovos e com medo de fazer as perguntas difíceis. Um bom vendedor é aquele que consegue desafiar o prospect, fazendo-o sair da zona de conforto e cativando o interesse sem ser desagradável.
Tome cuidado, pois pressionar demais pode acabar afastando um cliente indeciso!
É possível fazer isso com perguntas de implicação, ao concretizar as perdas que a empresa está sofrendo (fazendo um cálculo, por exemplo), perguntando sobre metas e prazos, sobre o que deseja alcançar até dezembro e o que está sendo feito para chegar lá.
A urgência é aquele desconforto que o prospect sente ao falar sobre coisas que ele não quer muito falar, mas sabe que precisa. Tirar a pessoa da sua zona de conforto é o que vai gerar urgência de forma bem-sucedida.
Uma das práticas mais importantes para lidar com cliente indeciso é contar boas histórias, ou seja, apresentar cases reais, que ajudem a gerar conexão. Assim, investir no storytelling deve estar entre as principais tarefas do vendedor.
Após escutar o cliente e conhecer suas objeções, procure por histórias que se conectam com a dele. Lembre-se de outros clientes que tiveram as mesmas dúvidas e que hoje estão satisfeitos com as suas escolhas. Logo, invista no script de vendas que dê suporte para que essas histórias sejam contadas da melhor forma possível e ajudem a converter um cliente indeciso.
Um cliente indeciso vai trazer a torna objeções e é importante estar preparado para contorná-las. Apresente soluções práticas e resultados que podem ser obtidas a partir da sua aplicação.
Muitas dúvidas que esses potenciais clientes trazem para a discussão já foram em algum momento discutidas. No entanto, é provável que eles ainda fiquem em dúvida mesmo quando a questão é respondida, daí a importância de trazer dados, exemplificar e ser consistente diante de uma objeção. Se a resposta não for convincente, poderá levar a perda do negócio.
Ter um plano de ação ou focar a apresentação da solução (caso seja SaaS), pontuando exatamente como aquilo vai ajudar o prospect, é uma ótima forma de chegar mais perto do sim.
Evite entrar em muitos detalhes e não foque em processos genéricos e funcionalidades. Tente apenas responder “como isso vai ajudar a empresa do prospect?” Deixando isso claro, as objeções cairão por terra.
Indo além da quebra das objeções, a negociação com um cliente indeciso deve a todo momento deixar bem claro quais os ganhos que ele terá ao investir na solução oferecida pela sua empresa. Além de pontos que já abordamos sobre dados, cases de sucesso e diferenciais, existem outros pontos também a serem destacados.
Isso porque o valor também está relacionado com o ambiente, abordagem feita pelo vendedor e seriedade da marca. Por exemplo, busque trazer a conversa para a realidade do cliente indeciso em questão, ele precisa ser convencido de que a sua solução atende às suas necessidades diárias e que o investimento vai fazer diferença.
O consumidor da atualidade tem uma série de informações disponíveis para pesquisar antes de fechar uma compra. Com poucos cliques, ele já sabe de onde vem o produto, quais as suas principais aplicações, bem como a opinião de outros consumidores. Não adianta forçar nada, ainda mais para o cliente indeciso.
Por esse motivo, a venda consultiva é uma boa opção, pois o foco está em solucionar o problema do cliente. Tal abordagem faz com que o cliente veja mais valor na negociação. Logo, é necessário ir a fundo para conhecer quais são as reais necessidades desse consumidor. Assim, dá para oferecer exatamente o que ele precisa.
Venda é uma troca. Isso quer dizer que você, vendedor, pode pedir tanto quanto o prospect. Não deixe apenas ele “mandar” na negociação, exija algo em troca – um próximo passo – a cada etapa.
Recebemos a Dayane Prim no Casts for Closers e ela deu várias dicas sobre como levar uma negociação.
O cliente indeciso representa um desafio para o time de vendas. No entanto, com um pouco de paciência e informações precisas, é possível fazer com que esse jogo vire ao seu favor. Se você almeja que o talvez se transforme em um sim, coloque as dicas em prática.
E você, já teve que lidar com clientes indecisos? Se você já identificou que o problema está no início do processo de vendas, ou seja, na prospecção, o nosso guia pode te ajudar nessa missão: Kit de Prospecção de clientes!
O cliente indeciso está propenso a apresentar objeções. Ou seja, ele ainda não tem certeza se deve fazer a compra e tem um pé atrás na hora de optar pela compra de um produto ou serviço.
Algumas das características de um cliente indeciso incluem:
– muitas perguntas, sempre pensando em todas as possibilidades;
– pedir tempo para refletir sobre o assunto;
– estar em constante pesquisa sobre outras opções;
– vencer suas objeções pode ser difícil, mas não impossível.
Diego Cordovez é Engenheiro Mecânico, sócio e diretor da Meetime. É responsável pelo maior mapeamento sobre este assunto no Brasil, a pesquisa Inside Sales Benchmark Brasil, e há 4 anos apresentador do podcast Casts for Closers, eleito em 2019 o melhor podcast de Vendas do Brasil, pela Vendas B2B Awards.
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