Sarah Rios
Analista de Conteúdo na MeetimeJornalista e especialista em marketing com mais de 5 anos de experiência em estratégias de conteúdo. Na Meetime atuo como redatora, dentro do Marketing, com foco na atração de leads.
6 min
Como encantar clientes? Se você fizer uma rápida pesquisa no Google vai ver várias dicas sobre o assunto, mas algo em comum em todas elas é o foco nas pessoas. Para chamar atenção de um consumidor, você precisa colocá-lo no centro da sua estratégia e a partir disso ir estabelecendo as suas ações.
De acordo com o relatório CX TRENDS 2022, produzido pela Zendesk, mais de 60% dos consumidores relatam que a crise de 2021 elevou os padrões de atendimento ao cliente. No entanto, 54% ainda sentem que as empresas ainda o tratam como algo secundário. Ou seja, o crescimento depende diretamente do oferecimento de melhores experiências para o cliente.
E a resposta para isso começa onde? Nos chamados pontos de contato, ou touchpoints. Esse tipo de interação é fundamental para as empresas que desejam manter um bom relacionamento com o seu público-alvo. A seguir, você vai aprender como criar touchpoints eficientes, quais os benefícios de implementá-los e muito mais!
A palavra touchpoint quando traduzida para o português significa ponto de contato. Trazendo para o mundo corporativo, ela é usada para identificar os diferentes tipos de exposição e interação que um cliente tem com a empresa durante a sua jornada de compra.
Diante das transformações digitais que ocorrem nas empresas, essas interações podem acontecer de maneira presencial ou digital. A junção delas ajuda na criação da chamada experiência do cliente.
O conceito tem origem no marketing, usando como base uma metodologia que aproxima as pessoas por meio da interação, sendo parte crucial da jornada do cliente. O touchpoint é considerado o ápice da otimização do processo de atendimento, uma vez que ele permite de maneira contínua uma melhor experiência dos clientes com a marca.
Basicamente, existem 3 tipos de pontos de contato:
O touchpoint tem um papel crucial na experiência do cliente, ajudando diretamente na sua otimização. A partir do momento que são estabelecidos mecanismos de interação contínua, as chances de existirem insatisfações são reduzidas.
Os consumidores tendem a preferir consumir daquelas marcas com as quais eles podem construir relações próximas. Para ele é importante conseguir se comunicar, manifestando as suas opiniões, preocupações e até mesmo reclamações.
Como já mostramos, cada ponto de contato tem uma dinâmica de atuação, logo, eles precisam ser analisados cuidadosamente um a um. A análise vai permitir a identificação das reações dos prospects após cada interação, assim como o ritmo com que eles avançam na jornada de compra.
Nas vendas B2B, é comum que o ciclo de vendas seja mais demorado, por isso, a importância de manter diferentes pontos de contato, a fim de manter uma relação com os clientes em médio e longo prazos. Nesse caso, criar um fluxo de cadência estruturado é essencial.
O fluxo de cadência nada mais é do que uma sequência de touchpoints, criado com o objetivo de aumentar as chances de conexão com prospect, bem como saber o momento certo de descartá-lo.
Quando criamos um fluxo uma das primeiras tarefas é mesclar os diferentes canais (e-mail, ligação, mensagens nas redes sociais). Independentemente do tipo de cliente, o indicado é sempre usar mais de um canal. Quando for fazer o acompanhamento, não esqueça de definir uma data para encerrar a comunicação.O cliente precisa entender essa comunicação e caso seja muito relevante, volte depois de um tempo a fazer contato.
Ter um ponto de contato que ajude a criar identificação do cliente e ainda encantá-lo é parte essencial para a sua estratégia de interação. Nas dicas que vamos apresentar agora, você vai aprender a criar touchpoints que de fato vão trazer resultados para seu negócio. Vamos lá?
Se você não sabe para onde ir, qualquer lugar serve. A frase famosa nos dá um insight muito importante sobre a necessidade de definir uma estratégia adequada quando se trata de criar touchpoints. A primeira tarefa precisa ser um mapeamento de todos os pontos de contato existentes entre a sua empresa e o cliente. Isso inclui as diferentes plataformas usadas pela organização.
Depois que fizer esse levantamento, você vai avaliar o desempenho de cada um desses pontos. Busque dados sobre quais os canais que registram maior número de atendimentos, quais geram interações mais produtivas, quais têm mais oportunidade perdidas, entre outros aspectos. Dedique tempo e esforços nessa fase, assim, você terá mais chances de obter uma visão objetiva do processo de vendas.
Os touchpoints estão diretamente ligados à jornada do cliente. Portanto, se você deseja otimizar a experiência do consumidor com a sua marca, vai precisar mapear o percurso dele junto ao seu negócio. É preciso considerar cada uma das etapas do aprendizado e descoberta, passando pelo reconhecimento da necessidade e consideração da solução, chegando por fim ao processo de decisão.
A ideia de mapear essa jornada é aumentar a conversão por meio da construção de um relacionamento sólido e duradouro com o cliente, que será feito por meio dos touchpoints.
A disponibilidade de tecnologias ajudou a otimizar a atuação dos profissionais dentro das empresas, inclusive no que se trata dos pontos de contato. Você não precisa mais perder tempo com processos repetitivos.
Ter ferramentas de automação é o primeiro passo para garantir mais produtividade e vendas bem-sucedidas. Afinal, os clientes não querem preencher o mesmo formulário e diversos documentos sobre o mesmo assunto, isso só é possível com um bom software de automação.
É necessário que a sua equipe esteja preparada para atender cada um dos tipos de touchpoints que já destacamos. Quer uma boa razão para isso? Hoje em dia uma boa parte das empresas é omnichannel, ou seja, atende clientes por meio de diferentes canais. Aquelas que não são, vão precisar se adaptar à nova realidade para conseguir atender às demandas dos clientes.
A sinergia entre os diferentes pontos de contato é obrigatória. O objetivo é que cada interação agregue valor à anterior, avançando na jornada do cliente e ampliando a satisfação com a marca. Por isso, busque organizar treinamentos para a sua equipe. Assim, ela poderá compreender melhor não só o processo de vendas, mas também poderá adquirir confiança no atendimento ao cliente, o que faz toda a diferença quando se trata de touchpoint.
Vai implementar o touchpoint? Veja os benefícios de apostar na estratégia!
Se tem uma coisa que o touchpoint contribui é com a experiência do cliente. Quando esses pontos de contato são bem trabalhados e eficientes, eles ajudam a promover um bom relacionamento com o consumidor, o que ajuda na diferenciação da empresa perante a concorrência.
Dessa maneira, ao organizar e oferecer uma jornada positiva para seu público, por meio das estratégias de touchpoint, sua empresa vai conquistar um posicionamento privilegiado. Quer uma boa dica? Busque personalizar o atendimento, entenda bem quem é o seu público-alvo, tratando sempre esses clientes com cordialidade e empatia.
Ao implementar boas metodologias nos seus touchpoints e associá-las a outras ações de marketing e vendas, é bem provável que você consiga conquistar mais vendas e, consequentemente, aumentar a sua lucratividade.
O touchpoint auxilia na fidelização dos clientes que já estão na sua carteira, mas também ajuda na conquista de novos clientes. Por isso, fique atento aos seus pontos de contato, abordagens, mas também feedbacks sobre o que pode ser melhorado.
A questão da influência é outro aspecto importante quando falamos sobre touchpoint. Os pontos de contato devem exercer um trabalho importante nesse cenário. Quando você tiver pontos de contato estratégicos, com ações de marketing bem planejadas, por exemplo, as chances de aumentar o engajamento dos clientes e ter mais promotores da sua marca são bem maiores.
As recomendações são cruciais para o crescimento de qualquer negócio, uma empresa que consegue alcançar isso tem mais chances de sucesso. Então, atenção aos promotores do seu produto, atendimento ou posicionamento.
A interação no dia a dia com o cliente permite conhecer mais sobre o que ele pensa e isso leva aos profissionais a terem informações sobre o que será tendência ou está defasado. Consequentemente, fica mais fácil ter insights estratégicos que vão contribuir para o posicionamento do seu negócio.
Com certeza isso vai te ajudar no planejamento estratégico da sua empresa, mas também a trabalhar outros pontos, como as finanças, recursos humanos e demais setores que compõem a sua empresa.
Se você ainda não usa os touchpoints como parte da estratégia omnichannel para a sua empresa, esse é o momento para otimizar os seus canais e melhorar a jornada de compra dos seus clientes.
Esperamos que esse artigo tenha te ajudado a preparar os pontos de interação da sua empresa para gerar mais valor no atendimento por meio de experiências diferenciadas. Quer aproveitar melhor os leads gerados e ir além no processo de atendimento? Baixe o nosso Kit de Prospecção de Clientes!
Jornalista e especialista em marketing com mais de 5 anos de experiência em estratégias de conteúdo. Na Meetime atuo como redatora, dentro do Marketing, com foco na atração de leads.
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