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Credibilidade é como reputação. Você não conquista da noite para o dia.
Ao contrário da simpatia, que se consegue rapidamente – com uma conversa, uma coisa em comum, uma boa ação – a credibilidade leva tempo. Por isso dizemos que credibilidade se constrói.
Credibilidade é a qualidade de ser crível.
Ter credibilidade significa que as pessoas acreditam no que você diz, faz e vende. Assim, é comum igualar esse termo à autoridade e influência – embora esses sejam apenas alguns dos “tijolos” necessários para erguer a credibilidade.
Conquistar isso não é fácil, porém é indispensável. E mais: credibilidade é um diferencial. Se você espera atingir a excelência como vendedor, cultive-a!
Que tal começar agora mesmo? Neste post, vamos falar da importância da credibilidade em vendas e dar algumas dicas para você construir a sua. Então vamos lá, que temos bastante trabalho pela frente!
Credibilidade é a capacidade de ser crível, o que significa algo que transmite confiança nas informações. Quando um público ouve, confia e segue uma marca/empresa/pessoa, isso significa que ela transmite/possui credibilidade.
Essa atribuição é construída a partir de um conjunto de fatores que depõe a favor dessa pessoa ou empresa. Alguns momentâneos e outros que vem do relacionamento. Por exemplo: o jeito de um profissional se vestir, prêmios que possui, lugares que estudou podem trazer credibilidade, mas ela também será construída no contato dele com seus clientes, na forma como aborda as pessoas.
No entanto, se você fizer ou disser algo que fere sua credibilidade, nenhum dado ou evidência vai ajudá-lo. Por isso, é importante estar atento à sua imagem enquanto profissional e também como parte integrante de uma empresa, afinal, a credibilidade pode ajudá-lo a conquistar novos clientes e expandir a sua atuação.
If you mention or discuss your product, service or price before you have established a high enough level of likability, trust, and credibility with a prospect, you will kill the sale.
Brian Tracy
Se você mencionar ou discutir seu produto, serviço ou preço antes de estabelecer um nível alto o suficiente de simpatia, confiança e credibilidade com um cliente em potencial, você acabará com a venda.
Que confiança é essencial em vendas todo mundo já está cansado de ouvir. Ela é o que dá segurança ao prospect para sair do lugar e tomar uma decisão de mudança.
Uma venda é realizada em três níveis. Ou seja: para convencer alguém a comprar, a empresa, o produto e o vendedor precisam ser confiáveis.
Mas como se consegue isso?
Antes de tudo vamos entender do que é feita a confiança. Ela é formada por dois aspectos:
Levando isso em conta, podemos analisar a confiança em vendas pela matriz Conexão x Credibilidade:
Há vendedores que são ótimos em gerar conexão emocional (ou rapport), mas pecam em credibilidade – e vice-versa. Para obter o máximo de confiança, o vendedor precisa ser ótimo em ambos os eixos. Então que tal analisarmos eles mais de perto?
Nossas decisões são muito influenciadas por aspectos emocionais, por mais que a gente pense que está totalmente embasado na razão!
Em “As Armas da Persuasão”, Robert Cialdini dá vários exemplos disso. Um deles é a simpatia: somos mais propensos a ouvir e considerar o que uma pessoa diz quando simpatizamos com ela. Talvez por isso mesmo, quando se fala de confiança em vendas, a primeira coisa que vem na cabeça são os aspectos emocionais – técnicas de rapport, empatia e escuta ativa, por exemplo.
O outro lado da confiança é a credibilidade.
Ela está mais relacionada a fatores racionais, à imagem e à prova social. Assim, para gerar confiança é preciso demonstrar expertise total e ser reconhecido positivamente pelo seu trabalho.
Por expertise queremos dizer:
O resultado não está na comissão pelas vendas que fechou, mas sim naquele elogio, naquela recomendação, naquele agradecimento. Quando você tiver isso, pode continuar, porque está no caminho certo!
Quando a sua empresa já é conhecida ou o produto já tem uma visibilidade positiva no mercado, fica muito mais fácil vender – a credibilidade é, de certa forma, “transferida” ao vendedor. O desafio maior é quando a empresa ou produtos são novos. Aí, a credibilidade do vendedor pesa ainda mais!
A melhor forma de entender a importância da credibilidade é lembrar de como era ser um vendedor iniciante. É provável que você já tenha sentido na pele.
Um vendedor iniciante sabe que precisa gerar confiança e transmitir autoridade. Porém, lá no fundo, tem uma inquietação: como eu vou ligar para o dono/diretor/gerente de uma empresa e convencê-lo de que eu realmente entendo do assunto? Que sou confiável? Por que ele acreditaria em mim?
Diante do CEO, ele se sente um zé ruela.
Isso porque ele ainda está muito imaturo para vender. Se sente incapaz, incompetente e sem suporte para realizar a abordagem. Nesse início, ainda não domina o produto, o mercado, os perfis de cliente. Enfim, não possui conhecimento, habilidade e segurança suficientes. Ou seja: é impossível vender se você não tem o mínimo de credibilidade.
Logo, para construir credibilidade como vendedor é necessário primeiro desenvolver competência e, depois, saber como transmitir, fazer o seu prospect acreditar em você, no seu produto, na sua empresa.
A competência se desenvolve com muito estudo, treinamento e coaching. Aí, resta saber comunicar bem tudo o que você sabe para ganhar credibilidade. Vamos dar algumas dicas para isso a seguir.
Tão importante quanto saber o que é credibilidade é entender o que pode prejudicá-la, afinal, estamos falando de algo que tem impacto direto sobre uma marca, seja ela pessoal ou profissional.
Reunimos a seguir alguns problemas que podem minar a sua credibilidade. Fique atento a eles para evitá-los!
A credibilidade está diretamente ligada à inteligência emocional. As pessoas querem sentir que você entende o que elas estão passando e que está se colocando no lugar delas. No entanto, é preciso cuidado com algumas falas, como “eu sei como você se sente”. É uma resposta que a princípio é algo natural nas conversas, mas que na real mostra a falta de empatia.
Mas, afinal, por que? Tais palavras mudam o foco da conversa para você. Muitas vezes elas vêm seguidas de “isso acontece comigo o tempo todo” ou “bem-vindo ao clube”. Isso acaba passando uma imagem de egoístas ou mesmo egocêntricos. Portanto, uma forma de mostrar a sua empatia e ao mesmo tempo continuar sendo confiável para o outro é dizer algo como “lamento ouvir isso” ou “posso imaginar como você se sente”.
A mudança no comportamento dos consumidores ao longo do tempo passou a exigir das organizações experiências cada vez mais imediatas e consistentes. Se a sua marca não está preparada para acompanhar as mudanças de mercado, será difícil sobreviver à competição de outras empresas.
Para que a credibilidade não seja afetada é necessário que os clientes e potenciais consumidores sejam atendidos da melhor maneira possível. Não é apenas o produto, mas também o serviço, a qualidade da entrega, a preocupação dos vendedores, enfim, em todos os momentos que houver interação com a marca.
Quando a empresa não se preocupa com essas questões afetam não só a confiança que os clientes têm nela, mas também nos profissionais que nela atuam.
Hoje em dia, os consumidores têm acesso a redes sociais que são um importante canal para deixar suas impressões e opiniões, ainda mais no perfil das empresas. Com isso, eles se sentem mais à vontade para experiências, sejam elas boas ou ruins, nesses canais. Claro que ter avaliações positivas e elogios é bom para a imagem.
Entretanto, é necessário também saber lidar com os feedbacks negativos e responder aos clientes. Inclusive, são as reclamações que ajudam na melhora da qualidade dos produtos, serviços, mas também no atendimento. A ideia é gerar satisfação e lealdade do cliente, pois uma postagem negativa pode comprometer a credibilidade da empresa.
Enquanto vendedor, você pode ajudar a construir a credibilidade de uma organização, mas para isso é necessário iniciar essa tarefa por você, enquanto profissional!
Você sabe que os vendedores têm o filme um pouco queimado por aí…
Muitas pessoas ainda enxergam esses profissionais como pilantras e ficam desconfiadas.
Então, a coisa mais importante para construir credibilidade como vendedor é ser honesto e transparente. Não minta, não tente enganar, não prometa o que não pode cumprir, não banque o esperto, não venda para quem não precisa. Seja sincero, explique qual o objetivo de cada etapa do processo ou pergunta que você fizer, exponha as suas opiniões e conhecimentos abertamente.
Além de estabelecer uma relação de confiança e dar abertura para ele expor as preocupações reais, ser transparente garante o alinhamento correto das expectativas – e evita que, depois da compra, o prospect fique frustrado e fale mal de você, seu produto e empresa.
Poucas coisas dão mais credibilidade do que a prova social. Serve para tudo: do sabão em pó às máquinas industriais. As pessoas vão escolher adquirir aquilo que já foi recomendado, testado e aprovado pelos outros.
Você já deve estar cansado de saber disso. E deve ter aí alguns depoimentos de clientes e cases de sucesso para apoiar as suas abordagens. Mas será que está comunicando bem isso? Está convincente?
Principalmente se você é iniciante e ainda precisa de uma “força”, selecione os melhores clientes, aqueles que tiveram ótimos resultados usando a sua solução, e DECORE a história deles. Treine de verdade, veja como vai falar das dores, desafios, números e o caminho do sucesso. Essas histórias são grandes aliadas. E você precisa saber contá-las muito bem!
Aliás, às vezes só a forma como dizemos as coisas já faz diferença na percepção e na força da informação. Se você não é muito conhecido – ou melhor, nada conhecido -, por qual motivo o prospect iria dar valor a coisas do tipo “EU ACHO que… “? Não é que você não sabe de nada, mas é que ele não te conhece!
A menos que você já tenha um nome e seja uma referência reconhecida na sua área, o melhor é trazer os seus aliados também para o modo como você fala.
Assim, em vez de dizer “Pela minha experiência, as empresas que fazem X alcançam Y”, diga “Pela experiência dos nossos clientes…“
Um outro exemplo: no lugar de “Eu trabalhei com clientes com as mesmas características que você”, fale “Nossa empresa trabalha…”
Pode parecer bobo, mas faz diferença! Comece a prestar atenção ao modo como você fala e treine para mudar.
Você conhece o livro Challenger Sale?
Esse livro é a apresentação de uma pesquisa realizada por Matthew Dixon e Brent Adamson, dois especialistas em vendas. Eles analisaram perfis de vendedores para descobrir qual deles era mais bem sucedido. E a resposta foi: aqueles que desafiam o prospect, que questionam o status quo e dão insights sobre como melhorar, mostram o caminho.
Para ganhar credibilidade como vendedor, não basta ser aquele cara que responde bem às perguntas, que conhece os números, que decorou o script – é preciso demonstrar que:
Acredite: as pessoas gostam desse “chacoalhão”, é o que dá coragem de mudar e o que realmente faz a diferença na vida delas. Quem tem uma postura desafiadora ganha autoridade e respeito. Se te interessar, leia um resumo do livro.
Sim! Não dá para fugir disso. É lá que você se torna conhecido e visto. O LinkedIn é uma vitrine hoje – ainda mais se você faz Inside Sales! – e é bobeira não aproveitar todo o potencial dele.
Depoimentos, recomendações, conexões com profissionais da sua área de atuação, participação em fóruns, publicações de conteúdos e insights. Há milhões de formas de utilizar essa rede social a seu favor. Inclusive, nós temos um post sobre como aproveitar o seu perfil no LinkedIn.
Como falamos lá no início, a credibilidade se conquista – a cada abordagem, a cada prospect que viu valor na sua call, a cada cliente satisfeito. E não é da noite para o dia. Lembre-se que, a cada ligação, você adiciona um tijolinho… Então, um último conselho é: foque em dar o seu melhor, e faça isso com consistência. O reconhecimento é uma consequência – e é ele que solidifica a sua credibilidade.
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Credibilidade é a qualidade do crível. Ou seja, ter credibilidade é sinônimo de que os outros acreditam no que você diz, faz e vende. Logo, é comum que associemos o termo à autoridade e influência.
Um dos valores essenciais no mundo corporativo é a credibilidade de uma empresa. Uma organização que conta com uma boa opinião do seu público terá uma taxa maior de fidelização do cliente, o que vai contribuir para a conquista de novos compradores e expansão do negócio.
Diego Cordovez é Engenheiro Mecânico, sócio e diretor da Meetime. É responsável pelo maior mapeamento sobre este assunto no Brasil, a pesquisa Inside Sales Benchmark Brasil, e há 4 anos apresentador do podcast Casts for Closers, eleito em 2019 o melhor podcast de Vendas do Brasil, pela Vendas B2B Awards.
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